酒店實習報告範文4篇

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經過這六個月的實際運用，使我對酒店的經營運作有了一定的瞭解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理、服務的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；瞭解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以後學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以後策劃自己的職業生涯墊定基礎。

一．前言

(一)實習單位介紹

1、實習單位：北京碧水莊園酒店

北京碧水莊園酒店——碧水莊園大廈坐落於北京郊區最近，最大和最豪華的高尚別墅區--碧水莊園內，地處京城上風上水，雄踞“龍脈”正北方。xx年12月落成開業，總建築面積3萬多平方米，主樓高16層，為京城北郊五環外標誌性建築。

碧水大廈自然環境優越。西有春華秋實、文化底藴濃厚的西山，北連國家森林風景區和歷史文物保護區，東南是精英雲集的亞奧商圈，西南為著名的中關村科技區，靜靜的北安河依傍而卧，繁忙的八達嶺高速路門前穿行，秀麗的沙河公園遙遙相對。環山抱水的地理位置獨得天地之厚待。迷人的自然風光和誘人的風水寶地給碧水大廈平添了幾分神祕的色彩！

碧水大廈是按四星級標準配置的綜合性會議、度假型酒店。設有獨體別墅1棟，主樓擁有標準間、豪華單人間、套間共108間（套）。中餐、西餐、燒烤、酒吧等餐飲項目一應俱全；豪華別緻多功能廳、富麗堂皇的宴會廳，讓您有不盡的遐想空間；保齡球、羽毛球、枱球、乒乓球、射箭、游泳、桑拿、健身、歌舞廳和美容美髮中心等休閒娛樂設施，讓您盡享身心愉悦；高標準的網球館、高等級的高爾夫練習場，讓高端人土實現高雅的志趣。

此外，具有濃郁田園風光的農場是熱愛生命、衷情保健、喜愛自然的人們必去之所，綠色的果蔬，鮮美的禽、蛋、肉，觀光采摘，美不勝收；仿古埃及設計的、地下3500米的地熱温泉館，集户內、户外和大池、包間於一體，舒緩壓力、釋放壓抑、健身怡心，四季享用；湖畔酒吧凸現異國情調；擁有4000平方米湖邊燒烤場，可舉辦豐富多彩的大型活動；乘龍舟遊“龍”湖，碧波盪漾，清徹如鏡，飽覽湖光山色，盡收北美風情，似人間仙境，愜意尋常；湖邊垂釣，怡然自得，令人流連忘返……！

2、實習部門：餐飲部

餐飲部包括：中餐廳、西餐廳、宴會廳。

(1).中餐廳----分為兩個部分：一樓大廳和二樓包間。一樓大廳環境幽雅別緻、古香古色，傳統的“中國紅”點綴其(，為您呈現出另一種別有韻味的盛宴風情。然而二樓擁有9個異國風情、風格各異的豪華包間。我們餐廳主要經營粵菜、湘菜等；另外餐飲部還推出碧水農場私房菜，均為無公害蔬菜、肉類、禽類。因為碧水莊園內有一個屬於碧水自己的農場，是集畜禽養殖、蔬菜種植、果品生產、田園觀光采摘農產品銷售為一體的綜合型綠色生產基地。

(2).西餐廳----也是位於碧水大廈二層，風格悠靜典雅，浪漫幽靜，可同時容納一百多人。

(3).宴會廳----它的面積有800平方米，它本來就富麗堂皇，給人高貴優雅的感覺，而華美絕倫的水晶燈不僅點亮宴會廳內的每一個角落，還點亮了來這的人們的好心情。它承接各式大型婚宴、壽宴、公司慶典、年會等宴席；我在實習期間在這舉辦的婚禮，對宴會廳這個場地及我們的服務都感到很滿意。這裏還有專業的音響設備，讓在場的人都能感受到我們的專業魅力。

（二）實習職位介紹

高層服務員其實簡單的説就是一個小小的服務員，在不同風格的包間裏為用餐的客人提供優質的貼心服務，讓客人對我們的服務感到滿意，從而體現出酒店的形象。

二、實習內容

（一）高層服務員的日常工作

我們的工作就是餐間服務的十八項流程，我把它簡單的總結了一下：1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒後，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間後，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送小毛巾巾：將已摺好的小毛巾放入毛巾託，服務於客人的左手邊。並説：“對不起打擾一下。…請用毛巾”。如知道客人姓名，要説：“王總，請用毛巾！”

4、服務茶水：詢問客人喝什麼茶，客人點完茶後，將茶壺放到摺好的茶壺墊上，站在客人右手邊一隻手為客人倒茶，並説：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要説：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先説“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單並點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，並將菜單交於主人。請點菜員前來為客人點菜。（因為我們酒店配備專業的點菜員）。點菜結束，會有菜單出來，我們及時詢問客人是否可以起菜：對於集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜。涼菜上齊，客人都已入座，要及時詢問客人喝什麼酒水，並推銷飲品。

6、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先後順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、後主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底，不要全部連底倒完。

7、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上後，要向主人詢問是否需要分湯；對於分餐的客人，每次要將菜品上桌後報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，並請客人慢用。所有菜品全部出完後，要向客人説明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

8、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸裏每兩個煙頭就更換一次；及時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物後就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

9、結帳：集團內部高層可到前台簽單，但要注意提醒；正常客人結帳，到前台拿帳單到主人面前，不要當着眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

10、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然後到包間門口送別客人，並感謝客人的光臨。然後以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

11.餐後整理工作：歸整坐椅，清潔地面衞生；收台、洗餐具、擦轉盤、換新台布、開始從新擺台。

12.在這些服務過程中，我們一定要與客人眼神交流，在他沒有説出話之前，做完他想讓你做的事。如果客人從用餐到用餐完畢都沒有叫一聲：“服務員，幫我....？”那麼你就成功了。

（二）餐飲服務員的vip接待工作

1.接待vip客人，必須要有嫻熟的服務技能。

服務技能：（1）托盤

（2）斟酒

（3）語言表達能力

看似簡單的文，要做到不難，但要做好那就不那麼容易了。

2.接待vip客人，要熟悉客人的基本資料。

讓客人感受到酒店對他們的重視。

3.接待vip客人，要更細緻和用心。

讓客人覺得温暖和舒心。

三．實習主要收穫和體會

（一）實習收穫

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實習地點:1:台州開元大酒店(駐地實習)

2:浙江瑞鵬汽車電器有限公司(走訪實習)

實習目的:通過進廠實地實習,瞭解企業生產經營組織過程,企業的組織結構,加強管理理論與實踐的結合.

實習時間:XX年-6-20----XX年-8-20

1.企業介紹

1.浙江瑞鵬汽車電器有限公司

浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業生產汽車雨刮器總成、暖風電機總成、鼓風電機總成、風扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風水箱、喇叭等產品為主的股份合作制企業。公司先後通過了ISO9002、QS9000&VDA6.1國際質量體系認證。

公司創建於1997年，位於中國汽摩配之都--浙江省瑞安市，並於XX年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司，形成以汽車暖風機總成為主產品的生產基地。公司總佔地面積4897m2，建築面積9800m2，現有職員400餘人，其中大專以上學歷100人，技術人員150人，高中級技術職稱40人，產值達8000餘萬元，集產品開發、試製、生產和銷售為一體。

公司主要產品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求，不僅定點配套銷往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陝西重汽、瀋陽金盃華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業，同時，公司生產的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產品暢銷全國各地，並出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20餘個國家，公司擁有進出口自主經營權。

經過多年的發展，公司已形成了自己的市場優勢、技術優勢、人才優勢和地理優勢。為了在激烈的市場競爭中立於不敗之地，公司不斷完善創新機制，構築人才平台，建立和諧的客户關係以及提高產品質量和做好全方位的服務，使公司在新產品的研製和市場開發等方面處於國內同行業領先地位。公司以優惠的價格、可靠的質量，高度的信譽獲得國內外客户的一致好評與青睞。XX年，公司被一汽聯合銷售集體列為“首屆理事會單位”。XX年，被中國汽車零部件聯合銷售集團評為“名優產品生產企業”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業”。XX年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業”。

回顧過去，創業維艱，展望未來，任重道遠。“為各類汽車生產優良品質的配件，以真誠的服務贏得用户的滿意”是瑞鵬的經營理念。瑞鵬人願與國內外朋友攜手並進，共創輝煌！

2.台州開元大酒店

台州開元大酒店是開元旅業集團躊地區連鎖發展的第七家酒店,酒店地處台州經濟開發區中心,位於台州市東環大道458號,毗鄰台州市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬台温高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元.按四星級標準設計建造年5月,台州開元大酒店建成並開始試營業,酒店佔地24畝,建築面積4萬餘平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個,可容納1000餘人同時就餐,康體娛樂設施齊全,包括大劇場,KTV包廂,棋牌室,健身房,桑拿中心等數十個娛樂項目,擁有不同規模的會議室11個,多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為台州市檔次最高,規模最大,設施最齊全的旅遊涉外飯店之一,酒店所在地區集江.海,山於一體,無論商務會議,旅遊觀光,休閒度假均能令賓客倍感尊榮與舒適.

酒店管理實行部經理負責制,酒店總經理對酒店整體的經營管理活動統一領導,全面負責,酒店的重大方針,政策由總經理提交店務會議討論決定,報集團公司批准後實施,酒店設總經理,副總經理以及各部門經理,經理助理,領班組成酒店的管理層,酒店下設10個部門,分別為人力資源部,財務部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂部,餐飲部,公關部,銷售部.台州開元大酒店在開元旅業集團的間接領導下,本着以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經營觀念,依託集團公司的綜合管理和投資平台,以飯店業為主導產業,塑造強勢品牌,實施連鎖化經營,積極發展房地產產業,形成具有競爭力的房地產業特色,導入導入和孵化相關產業,強化產業結合優勢構建產業聯動發展體系,力爭在未來5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平台,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長性的房地產公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業集團.

台州開元大酒店在開元旅業集團的間接領導下,本着以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經營觀念,依託集團公司的綜合管理和投資平台,以飯店業為主導產業,塑造強勢品牌,實施連鎖化經營,積極發展房地產產業,形成具有競爭力的房地產業特色,導入導入和孵化相關產業,強化產業結合優勢構建產業聯動發展體系,力爭在未來5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平台,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長性的房地產公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業集團.

二.簡要分析

改革開放以來,深圳,珠海等經濟開發以及浙江等沿海省份經濟得到迅速發展,人均收入一直在全國遙遙領先的廣東省XX,XX年兩年來連續被浙江省所趕超,浙江經濟發展為國人所矚目,甚至有報道稱,漫步温州市區街頭,每5分鐘你可以見到一部奔馳或寶馬通過,台州市位於浙江省沿海中部,北接寧波,紹興,西南連温州,西鄰金華,麗水,東南瀕東海,交通便利發達,為浙江省少

數幾個經濟最發達的地區之一.台州開元酒店就座落在台州經濟新開發區,這裏四周高樓,別墅林立,廠房星羅棋佈,道路四通八達.不管是從經濟上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設經營大型星級酒店都不失為良好的選擇,這裏的餐飲業較內地更為發達,與內地城市相比,其客源不僅來自世界各地的商人,旅遊觀光者,而且其本地的客人也佔了相當大的比例,這與其當地人民的生活收入水平是密切相關的,當地遍處甚至各家各户都辦有加工廠,大到幾百人,小到三五人,即使是普通農民,也可以出售田地使用權於投資者而收入菲薄,像這樣的本地客户幾乎都是常客,有的甚至攜帶全家長住酒店.這種優勢是內地城市的酒店無可比擬的.

三.實習體會

1.綠色酒店:

崇尚自然，保護環境，已經越來越受到人們的關注。而隨着我國對環保工作的?厥櫻嘍街捶Χ鵲募喲螅緇嶧肪騁饈兜奶岣擼褐誆斡牖繁９ぷ韉娜惹橐蒼嚼叢礁擼肪潮；ひ咽且悸躺押頭竦囊恢止適鄙瀉統繃鰲７溝暌底魑桓齪撓麼罅孔試吹男幸擔寫綽袒疃脣?綠色飯店"就成了可持續發展的必然選擇。而創綠活動對飯店自身來説，在以成本控制為核心的基礎上，能使管理水準有了一個新的提高，經營理念有了質的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標誌着飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅遊業的依賴並不十分明顯，但總的來説，飯店業的發展是離不開旅遊業的發展的，而旅遊業的發展離不開環境的保護，同時飯店業也為旅遊業提供支撐。飯店對旅遊業的支撐作用表現在兩個方面：一是飯店為旅遊業提供了必要的基礎設施，滿足旅遊者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅遊業的發展而維持和改進環境質量，滿足旅遊者觀賞、休閒、娛樂的需要。從目前的發展看，飯店業對旅遊業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由於建設和經營造成景區環境污染，使景區風景質量驟降。而環境的破壞，最終也是對破壞飯店業自身的破壞！

;所以，我們呼喚保護環境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。

2.服務質量

對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質量的提高,即使對於我們短期實習生,也必須經過嚴格的禮儀培訓後才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業務素質和水平.部門經理和主管經常對我們説:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務,才會換來客人的微笑.”

3.酒店文化

飯店裏無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店裏所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以説，飯店是一個到處充斥着文化和知識的場所。於是，在這裏工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嚐一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受着禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受着周邊人的影響，所謂人以羣分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響着客人，提升着整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底藴，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這裏或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會衝着一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑藉地主的身份為客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

4.網絡營銷

互聯網給酒店營銷帶來了什麼？它是一個很好的信息平台。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統的手法來操作今天的事業。互聯網加快了人與人之間的溝通與瞭解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先於市場。酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來。客人可以更快、更便捷地瞭解酒店，他們足不出户便可以在自己的家裏或辦公室裏得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細緻、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯網上公佈的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網站，是酒店在互聯網上的一個窗口，類似於傳統名片的作用，但又是一個比傳統的雜誌、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集

團的網站，可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況，瞭解每個酒店的客房及價格信息，進行網上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享。互聯網營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯網之前，連鎖酒店有分佈在全球各地的銷售網絡，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定範圍的壟斷優勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯網，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合症”。

它讓酒店看到很多新的機會。互聯網的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。互聯網有利於酒店拓展潛在客户市場，使全球營銷成為可能。互聯網打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客户也可以通過網上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網上購買。互聯網營銷擴大了酒店的市場範圍，大大提高了酒店的營銷能力.

四.小結

通過這次為期一個月的短期駐地實習和走訪實習,使我比較全面地直觀地瞭解了企業的生產經營過程,認識到管理實踐的重要性.為今後的理論學習進一步打下堅實礎.同時,在實習的過程中,也結識了很多同事和朋友.精選酒店管理專業實習報告範文酒店實習報告範文（3） | 返回目錄

在xx國際大酒店的畢業實習生活,自己學到了很多東西,也品嚐到了許多的辛酸與快樂.但我始終牢記,實習不是正式工作,而是一個學習過程,是“從做中學”.不管是喜是憂,也不管是經驗還是教訓,任何一點認識、一個心得、一種感受都是收穫.經過一年的實際運用,使自己對酒店的經營運作有了一定的瞭解,通過實踐,受益匪淺.我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;瞭解到自身的不足,總結了經驗和教訓.在以後學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以後策劃自己的職業生涯墊定基礎.

一.前言

(一)實習單位介紹

1、實習單位：牡丹國際大酒店

牡丹國際大酒店 ——

廈門牡丹國際大酒店位於廈門蓮前大道,與富山蓮阪商區 、國際會展中心相聯 ,相依廈門島內最高峯旅遊景點雲頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳羣,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統;聘請國際知名酒店設計公司設計,並參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格,嚴格按照國際五星級標準興建;酒店配套設施完善,服務項目齊全,整體建築線條流暢、佈局合理、風格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅遊酒店.

牡丹企業創立於1997年,十年的發展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創新務實,開拓進取”的企業精神,以“先做強,再做大”的發展理念,經歷十年的風雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇蹟,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業、一家準四星級賓館,總營業面積五萬多平方米,日客流量穩居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場所.企業於xx年進軍酒店業,成功地從純餐飲業轉向多元化、集團化經營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業”、“全國優秀企業”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內殊榮.今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!

2、實習部門：餐飲部

餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內設有經理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.

(二)實習職位介紹

奧蘭朵咖啡廳服務員

1、熟悉並掌握本餐廳的工作情況;

2、做好上班前後的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐枱上器皿及需用品是否整潔和齊備;

3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,並及時瞭解客人心態、需求,為顧客提供服務;

4、要有牢固的業務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律;

5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;

6、迎賓員帶客到位.服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;

7、善於運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅;

8、善於向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;

9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發現問題及時上報,善於班前或班後會提出問題.及時轉告客人提出的意見;

10、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善於幫助同事工作;

11、加強業務知識的學習.不斷掌握服務技能,提高服務質量.

二 實習內容

1.西餐廳零點服務

(1)禮貌問候客人並詢問用餐人數.畢業實習總結

(2)引領併為客人拉椅子,打開餐巾.

(3)為客人打開菜單,並介紹單日特色菜品和單日例湯.

(4)點酒水,並服務酒水.

(5)點菜(女士優先,點菜時應站立在客人右後側).

(6)服務麪包和黃油.

(7)結合客人所點食品,為客人換餐具.

(8)服務菜品(同上同撤).

(9)巡視餐桌並時常更換煙灰缸或剩餘食物的餐盤及不用的餐具.

(10)詢問客人對主菜質量是否滿意.

(11)當客人吃完後,清除桌上所有的盤子,連帶剩餘食物及用過的餐具,用一件乾淨的餐巾把桌上的碎屑掃到一隻碟上,並收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐後酒或其他種類的酒水.

(12)建議甜品並記下訂單.

(13)服務甜品、咖啡或添水.

(14)詢問客人是否需要其他東西.

(15)確認客人的賬單,結帳服務.

(16)感謝和歡送客人的光臨.

(17)整理並擺台.

2.自助餐服務

①自助餐的準備工作： a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當,如擺位、工作台的補充、放調味品等. b.在布菲台周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次佈局要合理,如客人從門外進來,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對食品質量要求比較高,要統一規格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衞生和不整潔. d.要及時補充食品,但要注意衞生,不要給客人感到這是剩餘食物.

②自助餐待客須知： a.當引座員帶人入座時,應幫助拉凳並告知服務員客人的用餐人數.

b.服務員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.

c.開單並寫上人數、台號、經手人的名. d.當客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,並將客人的餐巾摺好.

e.客人取食物回位時,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.

h.當客人去取甜品時,要收走主餐刀、主餐叉,並將枱面上的麪包碎渣等用淨布掃乾淨.

i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶. j.買單時要看清枱號,並重複檢查一次客人人數是否有誤.

k.結賬後要謝客,並歡迎再次光臨.

③自助餐枱的注意事項： a.做好餐前的準備工作,預備足夠的服務餐具. b.特別注意食物的保温,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實感到價廉物美,品種多樣. d.要及時補充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐枱的服務餐具要經常更換,保持乾淨. f.餐枱要時常保持乾淨. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之後要立即通知廚房收回食物台剩下的食物,由廚師處理.

三.實習主要收穫和體會

(一)實習收穫

1、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛鍊了自我的服務意識,養成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.

2、服務水平的提高

經過了一年的酒店實習,使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢於開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項都不能少.對於客人的要求,要盡全力去滿足,儘管有些不是我們職責範圍的事情,也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、説、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務.石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的諮詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.

(二)實習體會

1、實習不是體驗生活

實習佔用了我們大學裏的最後一個學期的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益.

實習過程中,我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始瞭解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒.

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習,我比較全面地瞭解了酒店的組織架構和經營業務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地瞭解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會.

3、實習期與牡丹國際大酒店的關係

作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護牡丹國際大酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯繫起來,要熟悉酒店的信息,要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象. 4、實習與就業

實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業形勢,併為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃.通過這次實習,我發現了自己與酒店的契合點,為我的就業方向做了一個指引.另外,牡丹國際大酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業機會.實習實際上就是一次就業的演練.

四 實習想法和建議

(一)實習想法

初步接觸了酒店業和牡丹國際大酒店,發現人員流動量大是整個行業的問題.酒店業的從業者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前台或者服務中心同事的幫助,將電話轉來轉去耽誤了時間,還會造成客人的不滿.

酒店業是一個很需要團隊精神的行業,任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成.從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作.

牡丹國際大酒店是一個新生的準五星級酒店,是一個以餐飲起家到向酒店業發展的牡丹集團新建的,於xx年12月28日正式對外試營業,當時正值經融海嘯.引用牡丹集團老總的一句話“經歷過苦日子的孩子,才經得起風浪.”初次步入酒店業,可以説是與一個新生的準五星級酒店一同成長,從酒店的籌備、開荒到正式對外營業,一路走來,看到並體會到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛.“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時,經常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關係又影響了效率.”

溝通不靈,團隊凝聚力不夠.酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生.

酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度.由於人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由於不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.有些員工在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議裏面重複多次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間裏,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣.

當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準確的信息.粗心大意的毛病在我身上還是時有發生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點.自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當瞭解其他外語和外國文化也是非常必要的.

(二)個人建議

牡丹國際大酒店已經有了很完善的儲備幹部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有能力有素質的員工.這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.

酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料製作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發並及時更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上儘量統一併及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施.

在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作並在員工工作後跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業務素質.

酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務.

五 實習心德

在畢業實習期間,成功地完成了個人角色的轉換及整個人際關係的變化.並且在心理上適應了酒店行業與全新的生活環境,清楚的認識到,學歷只是一個方面,它與最終的能力有關聯,卻不是絕對的.所以,在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導,記錄下每一天的工作內容與收穫,不時地温習,熟悉並掌握餐飲部門的相關情況,一步一個腳印,從小事做起,關注每一個細節.雖然對待酒店行業,還有很多東西要學習,很多教訓要吸收,但我想我已經做好了足夠的準備,無論在心態上還是技能上.現代社會的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業生涯就必定會開出希望的花,結出成功的果——我相信.

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一、 酒店介紹

xx酒店是由香港**集團有限公司投資，以五星級標準興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿、辦公、會議於一體的商務度假型酒店，於20**年6月27日試營業，9月29日正式開業，總投資1.6億人民幣。

酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落於常平麗城開發區內，遠離鬧市，空氣清新，環境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、彙集中國傳統文化精髓、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態環境和人文環境相得益彰，形成了以房地產帶動旅遊業，以旅遊業促進房地產發展的良好格局，是目前東莞地區特色獨具，魅力無限的五星級標準酒店。

酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部選用進口名貴家訂製而成私雞茨木，瓷器全部採用瓷都景德鎮瓷器訂製而成。同時酒店的每一細微處均能體現傳統文化的精髓。特別是仿明清風格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。室內明亮通透，格調富貴典雅，浪漫別緻，採用落地玻璃與户外間隔，延伸自然美景温馨現代的享受盡在其中。

酒店餐飲設施較多，環球各地美食，殷勤優雅之服務，滿足不同賓客飲食休閒之需要。麗晶殿中餐廳，各地風味時令小吃及傳統精美中式菜餚任君選擇。“夢之夜”夜總會擁有49間豪華箱包，超大表演舞台，每晚精美歌舞呈現出不窮服務體貼，超值享受;其他服務設施也一應俱全;精品屋，室外游泳池，網球場，大型停車場，車隊服務，多功能會議室，商務中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。

二、 崗位介紹

總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往通過電話產生。總機話務員的職責就相當重要了。麗城對接線生要求嚴格：熟悉本組範圍內的所有業務和知識;認真做好交接班工作;按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;準確地為客人提供叫醒服務;掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音;熟悉市內常用電話號碼;熟悉有關問訊的知識;掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;特別是嚴格保密客情資料。

商務中心是酒店的一個營業場所，商務中心文員主要是對客進行服務。為客人提供收發傳真、複印、翻譯和上網發送e-mail等服務，併為客人保密;為客人辦理飛機票、火車票、旅遊票的代訂服務;迅速、準確地回答客人有關商務和旅遊方面的各種問題;提供常用辦公小文具，供客人隨時借用;提供最新商務信息和商務服務諮詢業務及國際國內長途電話。文員每班次認真檢查，確保設備設施處於良好狀態，定期做好商務中心內各種設備設施的清潔和保養工作;發揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團結和協作，完成上級交辦的其他任務。

三、 工作總結

1. 初到麗城的複雜心情

XX年7月1日，我們25個同學在學校的帶領下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍着我們每一個人.中午從學校出發直到下午三點多火車才緩緩開動，從中午開始，我們都是忙碌，從學校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷。送我們的同學在火車窗外對着我們微笑揮手告別，那時，我真的很感動，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。

坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內擠滿了人，又有點熱，根本就睡不了覺。過了很多站，在7月2日的早上5點多，我們終於到達了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那雲朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關懷，人力資源部經理幫我們搬行李，回到宿舍，後勤人員帶我們去買生活用品。但是在我們看來，這裏的環境並不是想象中的那麼好，很多東西都讓我們感到失望。到了這裏大半天都沒有一個地可以打電話向家裏報平安，當時真的很淒涼。下午我開通了武漢的號，假裝很堅強的告訴家裏我在這裏感覺很好。當我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心裏沒了親人的依靠，我的內心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那麼適合我，但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經受考驗。

培訓，接下來的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸接受了這裏不如我願的東西，但是內心那個痛時常會刺痛我。分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最輕鬆最無聊的工作，在這裏根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這裏就為這點事，心裏很不是滋味，但是我又只能別無選擇的接受，心裏默默規劃，一定要讓自己堅持一個月。就這樣，我的實習工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了。

2、 體驗商務總機生活

人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經理。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業培訓，剛開始是大竄的分機表和酒店的應知應會開始，一天的八個小時，我們都坐在那裏看那些東西，過的很無聊。兩天後，我們開始試着接電話，因為對酒店業務不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉錯電話而導致有人投訴。心裏開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來並不是那麼簡單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應答語很快就被我找到了感覺。後來有一次在接客人電話時，客人讚揚説我的聲音很甜美，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。

剛開始的一週，都會有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什麼叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設施設備都是固定的，很多操作也是規範的，如果不訓練的很熟練，接到電話時就會因為緊張而出錯。當我們把她們認為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉，有時候還會被領班批評一通。這些我都默默的忍受着，慶幸的是我的接受能力不錯，通過半個月的工作，總機房的工作我都可以獨自遊刃有餘的操作了。

工作流程是熟練了，往往就因為太熟練而簡化步驟，忽略細節，造成比必要的客人或高層領導的投訴。有一次，我獨自當班時，那時的電話很多，接完一個馬上那個又響了，或者兩個同時響。這時候我們會用hold電話的方法來讓客人等候，因為電話太忙，同時hold了兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不小心掛斷的客人的電話，等客人在打過來時，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經我耐心仔細的跟客人解釋後，投訴才不至於鬧的很大。這次讓我深刻感覺到，任何一項工作再熟悉也要仔細的去做，這樣才會更完美

因為商務中心和總機房只有一個領班在負責管理，所以總機房的接線生就必須要學一點商務文員的知識，以備不時之需。商務總機成為了一體，老員工也在陸續的辭職，也有新的接線生來到總機房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業務後，領班對我們進行了商務中心知識的培訓，如何熟練的試用複印機，傳真機;如何為客人提供訂票服務;都是培訓的重點。在商務中心的工作，讓我看到了希望，從總機房用電話與人交流到了在商務中心與客人面對面的交流，這對我是一個挑戰，對服務一直都是我的弱項，與客人交流時，我一般都會找不到重點話題，有時候也會膽怯，遇上外國人，我常常會緊張的連一句英文也説不出來。隨着對工作的熟知度加深，我的對客服務能力也提高了不少，這讓我這麼久以來找到的心裏的慰藉。

3、 工作態度的轉變

在總機房的大多數時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時一連半個小時都沒有一個電話，這就是總機房，一個多麼枯燥無味的地方。每天面對着一部電話和千百人交流，聽着來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重複簡單的事情，一天看到只是話務台的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個人也變得容易煩躁。就是這樣一個閒忙分佈不均的工作，就是這樣一個枯燥無味的地方，日復一日。在商務中心也是如此，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過，不至於覺得自己被遺忘在角落。

因為是剛從學校出來，對社會充滿美好的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情並不是想象中的那麼簡單。隨着時間的位移，在總機房那麼久，工作環境，工作內容都很熟悉了，很多工作都可以得心應手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務總機是一家，時不時的會去商務中心替班，也學到了一些商務文祕服務的知識，這些東西也很適合我，因而覺得工作並沒有那麼無聊了。對總機接線生的工作也有了一個新的認識。

每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調整好心態，飽滿精神，讓客人聽到清晰，甜美的聲音，在電話裏感覺到我發自內心的微笑，更讓客人感受到在這裏你是受的。在工作中，我都會用自己良好的記憶熟練的操作，準確流暢的轉接每一個電話。在工作中我學到了很多業務技巧，也積累了不少經驗。有一些經驗可以大化到人生中。後來在工作中我不會感到很枯燥了，用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的。

四、實習心得與體會

1、認識主動服務意識

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規範、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。主動服務意識在服務意識中是尤為重要的，主動的發現客人的潛在要求併為客人提供及時的服務會讓客人產生歸屬感。

主動的微笑服務是總機接線生的服務靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的，每當客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱讚，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。

商務文員的對客工作都是很細節的服務，善於發現客人的需要是作一個優秀員工很重要的服務技能。客人在商務中心等待時，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時間。這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會因此而欣慰。

2、 感受酒店培訓

在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓體制。從入職培訓到部門的崗前培訓，一直到每個月有的崗位知識培訓，都給自己提供了一個很好的學習專業知識的空間。

現代酒店業的競爭其本質就是管理人員和員工素質的競爭。培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務。現在不少酒店經營者自己認識到：“培訓是飯店成功的必由之路”，“培訓是飯店發展的後勁之所在”，“沒有培訓就沒有服務質量”。酒店員工培訓既有利於員工自身知識技能的發展，實現酒店的經營目標，同時有利於酒店的長遠發展。

對於員工，很樂意接受酒店安排的培訓，這樣可以加快自身端正職業態度，入職培訓尤為重要，在這個培訓過程中，員工可以瞭解整個酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產生歸屬感往往就在這期間。這個期間的培訓對我們實習生有很重要的作用，剛踏出校園，找不到工作的起點，入職培訓是上崗前的方向指導，讓我們這些盲目的實習生對自己的職業生涯有一個好的規劃。部門的崗位技能培訓可以讓員工學習職業知識和技能，還可以培養職業習慣。尤其對新員工來講，系統的培訓比他們自己去摸索學習，速度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。

對於酒店，加大培訓力度可以提高服務質量和工作效率。新員工通過培訓可以迅速的掌握相關技能開展工作。老員工也可以學到更好的工作方法，以減少事故的發生和降低損耗。員工隊伍中往往會有比較出色的人員，他們經過培訓擴大了知識面和擴展了工作領域，並接受新的管理理論的薰陶會激發出他們的管理潛能。為酒店儲備人才有很大的幫助。

3、 體味基層管理

在酒店做基層崗位，基層領導者既是上司又是朋友。

基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸，具備敏鋭的洞察力，能及時掌握顧客反饋的信息，發現服務過程中影響傳遞質量的系統性和執行性問題，在自己職責範圍內找出解決問題的措施或方法。這對於基層員工是一個很好的學習榜樣，可以透過領班查找自己的不足來提高自己，並可以學習一些管理技巧。

但是，基層管理也有很大的缺陷。由於我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷，使他們難以發現真正影響顧客滿意度的問題，尤其是服務系統存在的缺陷，從而使相同的質量問題重複出現，不但降低了顧客的感知價值，而且在處理顧客不滿時產生的故障成本，會導致酒店競爭力的降低。但是，由於多方面的原因，他們不願將重要的信息向上級進行溝通。一是自身能力的不足。不能準確判斷哪些是有價值的顧客信息，哪些服務問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不一定會被採納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將服務問題向上級反映，擔心產生負面影響。由於基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息，因此，持續改進服務質量就難以實現。

基層管理的缺陷是一個長遠的問題，畢竟是基層，經驗不足，能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執行飯店的規章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態度等方面都應率先垂範，作好員工的帶頭人。應該明白“身教重於言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工。“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

五、結束語

時間短暫180天，是我在這項工作上的階段性的結束也是剛剛的開始。後面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業上走下去?我無法預測。可我相信我將會用我的平生所學做好每件小事。事在人為。只要有心就會有成功。

整片文章結構清晰，層次分明，為了讓報告更加生動，可否在：三實習工作總結中對其中某些工作事件予以簡單舉例，相信在你的工作過程中一定有讓你成功、失敗但獲取經驗的工作記憶。