高速公路收費員實習報告

實習題目： 收費員實習報告

系 別： 管理與信息工程系

專 業： 文祕

學 號： 550870303042

姓 名： 羅山珊

指 導 教 師： 董絢 職稱（職務）：講師

提 交 日 期： 2011 年 4 月 11 日

收費員實習報告

一． 實習目的：將所學知識運用到實際工作中，豐富工作經驗，提高實際操作技能，為日後工作奠定基礎。

二． 實習時間:2011年1月10日至2011年4月10日

三． 實習地點：雲南省普洱市寧洱縣

四． 實習部門及崗位：普洱磨思高速公路開發有限公司同心站 收費員。

五、實習內容和過程

在實習期間，我主要側重於收費工作。隨着社會發展越來越快，高速公路也越來越重要。我市原來的磨思公路是二級公路，由於資金、地理位置、技術的不到位，從昆明到磨黑高速公路結束，磨黑到普洱都是二級公路。公路的不便利一直制約着普洱的經濟，二級公路也影響着行車安全及行車時速。自2011年雲南路橋有限責任公司承建了磨思高速公路工程後，人們都在翹首以待通車。通過幾年不懈努力，今年的4月1日我們將迎來一個歡慶的聖典，那就是試通車。當然在歡慶典禮之前，公司也一直在籌備着，招聘工作人員也是一門必修課。我也是通過招聘廣告才得知這個信息，具體的工資待遇是試用期三個月，每月800元，試用期之後和公司簽訂合同後是1200元+獎金，上班期間包吃住，買五險。雖説這種待遇跟省城公司的待遇無法相比，但為了長遠打算，這種待遇在我們這種小縣城來説還不錯，而且離家很近，很方便。經過報名、面試、體檢三大程序後，我有幸被公司錄取。

（一）1月10日，我被通知前往思茅空軍部隊接受十五天的軍訓，公司是想讓我們這些被錄取的工作人員互相認識，形成一種集體意識，並且加強自身身體素質。十五天的軍訓説短不短，説長不長，但卻讓我學到太多的東西，比如組織紀律、吃苦耐勞、毅力、服從意識等。這些都是在日常生活、學習中很難體會到的，部隊裏的組織紀律是非常嚴格的。雖然部隊裏規定早上七點起牀，七點十分集合早操。疊被子是我們軍訓的一門功課，教官對我們的要求很高，所以我們都是五點半就起來壓被子、疊被子、修被子。以前我總是覺得疊被子是件很簡單的事，但自從軍訓後才發現真正要做到完美是件非常難的事，這必須注重細節、抓住特點、以最便捷的速度很好地完成它，這對於入世不深的我來説，已經是一個很好的教學了，我相信這對於我今後的工作會非常的實用化，同時提高我的工作效率。我們每天都會進行八小時集訓，早上8:00-12:00，中午14：00-18:00，每天都訓練踏步、齊步、跑步、正步，這是部隊的四大基本步伐，雖然我能很好的完成，但要讓全班學員整齊的完成這一系列動作是非常難，為了訓練到整齊、標準，教官把一個完整的動作分成幾個小步驟，有時訓練一個小步驟都需要半小時，手痠、腿疼都只能忍着，那時的我覺得真的是度日如年。站軍姿是每天的必修課，因為這跟以後上班的崗位十分有關係，收費行業是窗口服務行業，基本的站姿是非常重要的，這不僅體現一個人的氣質所在，更體現了一個公司的形象，所以公司對我們站姿有嚴格的要求。我們娛樂的就只是晚上了，教官叫我們唱歌、拉歌，這是放鬆心情的一刻，大家玩得很高興，一天的疲憊也消退在歌聲中，娛樂過後，我們不能放鬆警惕，因為教官或領導在晚上會吹緊急集合哨。就這樣，緊張的訓練持續十天，接着公司派來了三位老師教授我們收費崗位專業知識，我初步瞭解到了高速公路收費崗位的基本流程，作為從事高速公路行業的一名收費員，我認為首先要有責任心，這是履行好崗位職責必須具備的工作態度，沒有積極正確的工作態度，沒有強烈的工作責任心是無法幹好本職工作的，無論處於什麼樣的工作職務，都只有安心工作，熱愛本職工作才能對自己的工作有責任心。

通過十五天的軍訓學習生活，我受益匪淺，它不僅教會我如何去熱愛一個集體，為貢獻自己的力量，更讓我學會認真的工作態度，專業的操作技能是非常重要的。

(二)軍訓結束後，公司讓我們休息了幾天。接下來就是分批到磨黑、三家村學習，我被分到了思茅三家村學習，這次學習主要趨向於學習雲南路橋股份有限公司的創業歷程和普洱磨思高速公路的發展歷程，收費崗位職業道德，收費禮儀，收費操作技能中的識錢、數錢、找錢等技能。

1.磨思高速公路時昆曼國際大通道的重要組成部分，它的貫通將突破長期以來昆明至普洱的交通瓶頸制約，不僅能提高沿線地區的通達能力，更加成為大湄公河次區域經濟合作和建設中國東盟自由貿易區的“加速器”，為把雲南建設成為中國西南開放的橋頭堡發揮着重要作用。普洱磨思高速公路開發有限公司是政企企業，公路建成後不僅有着巨大的經濟利益，而且有着重要的政治意義。

2、為了進一步提高員工的職業素養和文明形象，教育員工愛崗敬業、誠實守信，公司特地開了三天的課程。收費員的工作態度、工作效率、甚至一言一行、一舉一動都直接影響到公路部門的形象，這就要要求我們加強政治思想和職業道德教育，加強“窗口意識”，做到愛崗敬業、無私奉獻，以“服務人民，奉獻社會”為宗旨，寓工作於服務之中，按章收費，做到“應徵不漏，應徵不免”，熱情服務以自身的良好形象出發，用優質服務影響社會，爭創文明行業。收費工作是簡單機械、枯燥的工作。①要有過硬的收費技能。我們要熟練掌握各種車型的繳費性質，在收費過程中判車型、點鈔、識錢、找錢、給票這一系列動作須迅速敏捷。這次學習，老師給我們有辨別真假鈔的機會，以前一直在校學習，雖然會跟百元大鈔打交道，但機會不多，這次老師拿來好多錢，裏面有真假鈔，他規定我們在五分鐘之內找出假幣。老師教我們通常採用“一看、二摸、三聽、四測”來辨別真偽。一看：水印、安全線、光變油墨、看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮豔，對接圖案是否可以對接上或者用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線條、縮微文字是否清晰乾淨。 二摸：人像、盲文點、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感，摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。三聽： 即通過抖動鈔票使其發出聲響，根據聲音來分辨人民幣真偽。人民幣的紙張，具有挺括、耐折、不易撕裂的特點。手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動，能聽到清脆響亮的聲音。四測：即藉助一些簡單的工具和專用的儀器來分辨人民幣真偽。如藉助放大鏡可以觀察票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反映；用磁性檢測儀可以檢測黑色橫號碼的磁性。經過多次反覆練習，我現在能很好的辨別人民幣真偽，這對我今後的工作有好大的幫助。②嚴明的紀律觀念。收費員在小小的崗亭裏面面臨的不單單是機械枯燥的工作，有時還面臨金錢的誘惑，人情的困擾。在面臨金錢的誘惑時，我們要把好個人關，嚴格遵守管理規定“不準只收錢不給票或者少給票，不私吞車主扔下的現金及票據”“不準濫用職權，損公肥私，謀取私利或接受車主宴請”，在面臨人情困擾時切實做到按章收費。③優質的服務態度，高度的工作熱情。兩者是化解徵繳矛盾最有效的方法，當我們在收費過程中與車主接觸時，必須使用文明用語，實行微笑式服務，要有耐心、細心、熱心、誠心，對每一位車主做到“一張笑臉相迎，一聲問候傳情”切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。要做一名出色的收費員，不但要有過硬的收費技能、嚴明的紀律觀念、優質的工作態度、高度的工作熱情之外，還應有一種奉獻精神，要通過自己的實際行動奉獻社會，一嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務對待工作。

三、2月26日公司派了三十人前往箇舊錫都收費站實習，剛開始到了一個陌生的地方還有點不習慣，但為了更好地學習，再多的不適應都只能拋到腦後，這次學習是全部模仿以後我們的工作模式，除了判車型和以後正式上班判車型不一樣以外，其他的都相同。到箇舊第二天，公司負責人把我們分成了四個班，分別為一、二、三、四班，這也是為了方便我們跟班學習老員工的工作模式，每班上班九天休息三天，其中有三天早班（8:00-16:00）三天中班（16:00-00:00）三天夜班（00:00-08:00），每個班次工作八小時，有專員送餐到崗亭給工作人員食用。

1.我被分到了一班，共有8人。第一天跟老員工上班是上中班，公司有專車接送我們到錫都收費站，一下車，我們都是排成一列縱隊跟隨班長到達收費崗位，班長把我們8人分成了兩個小組，每組4人。班長佈置了我們今天的任務就是抄一遍收費標準，接下來是判車型，就這樣，我們盯着每一輛過往的車輛：①一型車是一噸以下貨車十座以下客車收費12元。②二型車是一噸以上（含三噸）貨車收費18元。③三型車是十座至三十座（含三十座）客車收費20元。④四型車是三噸至六噸（含六噸）貨車收費30元。⑤五型車是三十座以上客車收費40元。⑥六型車是六噸至九噸（含九噸）貨車收費45元。⑦七型車是九噸至十二噸（含十二噸）貨車收費55。⑧八型車是十二噸以上貨車收費65元。⑨九型車是摩托車收費3元。剛開始我覺得好無聊，判車型這種簡單的工作也用了我們六天時間，在第七天的時候，公司給我們每個班有兩個收費崗亭，一個出口，一個入口，每四人一個崗亭，完全按照正常上班的工作模式進行，這也是為了我們能更好地適應以後的工作。

接下來就是我們正式收費了，我是我們班第一個上崗收費的，提前半小時進入財務室點錢，每人每班都須攜帶1500元現金和1000張票據，其中50元的有10張，20元的有20張，10元的有20張,5元的有60張,1元的有100張,都須分別放進錢盒。方便收錢、在收費亭裏設施有一張鋁合金桌子、一個高角凳、一個顯示器、一個鍵盤、一個錢盒、一個票據箱、一台票據打印機、一台飲水機。雖然設備簡陋，工作起來會很枯燥，但真正上起班，車流量大的時候連喝口水的時間都沒有，工作的時候必須要有耐心和細心。當我們開始上班的時候須按上崗鍵→輸入工號→換票鍵→確定，就這樣開始我們一天的工作，當內保把車道欄杆打開引入第一輛車時，心情還真有些激動，判車型→按車型→收費→打票→找錢、給票→抬杆，着就是一輛車的收費程序。在此收費過程中須注意以下幾點：①判車型必須正確無誤、②收錢一定要正確辨別真偽、③一定要先收錢後打票、④打票之後先給司機票據後在抬杆放行、⑤在前一輛車通過欄杆時未完全駛離收費道時，只可以對下一輛車進行車型判別，而不能有打票程序，因為在車未完全駛離收費道時，如果對下一輛車進行收費打票，杆就會自動落下。可能欄杆會砸到前一輛車。為了避免事故的發生，收費員必須切記這一點。第一天上班，我在收一輛包交車時由於手指不小心按到了優惠鍵，票據就自動打出，而包交車是不用收費的，票據打印出來後我按了抬杆鍵，所以無法把票據作廢。公司有規定，如果有廢票收費員必須以2元/張補還給財務部，如果票據和錢款對不上，如果是長款歸公司所有，如果短款須由收費員自己補足。當天我短款12元，長款5元，廢票有2張，其餘還沒出錯。收費工作也很危險，車來車往，須時刻注意人身安全。每來一輛車，我們都必須把手從窗口伸出5釐米，微笑的對司機説：“您好！”或者“您辛苦了！”“請交費xx元”，接過錢後，熟悉找錢、及打票。然後遞給司機，並説一聲：“您慢走！”就這樣，以這一系列工作步驟迎接下一輛車。有些時候會遇到脾氣暴躁的司機，他也許會謾罵你的一個動作。這時，我們必須要以事實理由來説服他，然後接着往下工作。如果遇到非常不講理的司機，你彆着急，會有內保來協調，維護收費員安全。但這種事情很少會發生。駕駛員會有以下的違規行為：一是偽造通行卡，逃繳通行費；二是買短跑長；三是闖關通行，不交通行費；四是賄賂收費員，少交通行費；五是以無錢為由，拒交通行費；六是掛軍車牌照；七是以救護為掩護、野蠻逃費；八是途中換卡，少交通行費。為了防止公司利益遭受侵害，收費員在收費過程中必須注意這一系列行為的發生。在安全工作中人身安全尤為重要，注意增強自我保護意識，注意避讓行駛車輛，注意對通行車輛的觀察。在收費亭裏收取現金交易造成現金被搶、被盜、也容易丟失。保護現金安全也是我們收費員應該做到的。其次消防安全也很重要，必須善於發現災情，及時上報、解決。

我們上班是統一着裝，須做到衣冠端正、型號合體、風紀嚴整、着制式服裝時不得穿運動鞋、布鞋和拖鞋，服裝及工作牌不得轉借或轉送他人使用。男收費員不準留長髮、長鬢角、留鬍鬚，女收費員不準濃粧豔抹，也不準染頭髮、染指甲，戴耳環或散發。不袖手、插兜，不勾肩搭背。儀表端莊，莊嚴大方，精神抖擻，行為得體，舉止規範。不準在收費道口捧茶杯，抽香煙，吃零食，看書報和閒話嬉笑。不準隨地吐痰，扔紙屑。以上的規範行為是我們收費人員在工作時必須做到的。 一天的工作就是按如上所説的步驟進行。下班的時候下崗人員攜帶好自己的票款卡及其它物品，列隊站好，由值班班長帶入票據室，依次進行結算。售票員認真清點通行費款和售出通行費票根，核對有無長短款現象。售票員將通行費款和售出的通行費票根核對無誤後，認真填寫通行費收入現金交款單，並在交款單上簽字。將所有通行費款交給財務人員。由其存入銀行。將收回的通行卡交給票據員，用完的通行費票據填寫已用通行費票證清單交票據員存放，繳銷。售票員根據箱內所剩通行票據多少，決定是否領取票據，對領取後的票據檢查無誤後裝入保險箱。售票員需領取現金交款單憑證的，領取後放入保險箱。各種所需票據，工作用品備齊後鎖進保險箱交票管人員鎖入保險櫃。早班、晚班都是按以上步驟進行，只是晚上上班的時候會覺得困。但以後上班會習慣的。我相信正式上起班就不會再有打瞌睡的想法了。為了讓我們在工作中，可以學到更多的知識。領導安排我們前往監控中心進行學習。在校的時候，我曾經在雲南警官學院監控中學實習過，所以這次的學習我也能夠得心應手，也能鞏固以前所學的知識。雖説實習期三個月過後，公司還要對我們進行分配，不管分配在什麼崗位上，我們都應該把所學的知識運用到實際工作中，通過二十天的學習，我們能夠很好的勝任此項工作。

（四）4月10日，我被公司正式錄用並分配在同心站，我相信我一定能勝任此工作。

六、實習體會和收穫

(一)體會：通過短時間的實習，我對收費工作有了一定的認識，通過將自己所學的理論知識和實際工作結合，讓我對收費站有了一定的掌握。從一開始我對收費站微乎其微的瞭解，到我能和同事一起熟練的工作，中間經歷了一段時間的學習與培訓。收費站是一種通過對過往的車輛的收費來還清國家在修路時所貸款。在這三個多月的實習中，我不斷的從網上搜集資料，解決問題，晚上努力看書，瞭解有關收費站的基礎知識，以便於我能更快更好投入工作。 通過這三個月的實習，我體會到收費工作看似不復雜，但要想把它做好，每一個環節都不能出差錯，並不是一件簡單的事情。 第一次親身實踐，緊張的心情導致我出現幾個差錯。在領導、同事們的鼓勵下，在師傅耐心細緻的指導和幫助下，我漸漸克服了這種緊張的心理，同時他們也教會了我許多知識，讓原本對收費知識毫無所知的我，慢慢開始熟悉起來，我很感謝他們對我的幫助，讓我從毫無所知到似懂非懂，再到慢慢熟悉。結果並不重要，要的是過程，有沒有去努力，有沒有去付出，不是每一份付出都會有回報，但是不付出就絕對沒有回報。經過一段時間的實習，讓我懂得了不少，感觸頗多。一路上的點點滴滴，實習有汗水也有歡樂，是獲得經驗的喜悦 ,在這三個月實習過程中，通過前輩們的理論指導和親身操作學習，我收穫了很多，學會了很多，把每一位過往的司機當做自己的朋友，我看到的就是一張張充滿青春活力與朝氣的笑臉，連接着陌生的你我他，温暖着大家的心，給過往的車輛和大家都帶來了無盡的歡樂。“你好！”標準的迎姿，發自內心的點頭微笑感染着司機，每個人的臉上都掛起一片不落的燦爛！“請好走！”關切的目光飽含着司乘的祝福。“來有迎聲去有送聲“這是一種無法用語言來形容的感覺，讓我懂得的了很多。 無論在哪個方面我可能和公司要求的還有很大差距，今後，我會繼續努力，勤懇認真，積極配合工作，通過不斷學習來提高自己業務水平和綜合能力，提高自身素質，做一名公司放心、司機滿意、愛崗敬業的優秀收費員。

（二）收穫： 第一要勤學好問。剛來到公司時，我對很多方面都未熟悉，這就需要我勤學好問。因為經驗是很重要的，但必須注意的是，在問人之前要分清哪些問題可以問，哪些問題不該問。還要注意在什麼時候問會好一點。比如新來的員工就儘量避開報酬這個話題，不要對薪水太在乎，對於新人來説，能學到東西才是最重要的。

第二要真誠待人。我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由於和他們未熟悉，所以不敢和他們説太多的話，而且對工作未曾瞭解，開始覺得不太適應。後來我慢慢發現，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術，由此我深感真誠的重要性，在公司裏不但要學會如何做事，而且要學會如何做人。正確處理同事之間的關係是非常重要的，它會關係到你能否開展工作。孤芳自賞並不能説明你有個性，過於清高是很難融入大集體的。

在實習期間帶給我不僅僅是一種工作經驗，更是我人生的一筆財富。更可喜的是我在實習期間還結識了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗語説:“紙上得來終覺淺”。沒有把理論用於實踐是學得不深刻的。當今大學教育是以理論為主，能有機會實習，對我來説是受益不淺的。感謝在這實習期間所有幫助過我的人。在這短暫而又充實的實習中，我認為對我走向社會起到了一個橋樑的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經歷，也是一個重要步驟。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規章制度，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養。經過這次實習，我對自己崗位的知識有了更為深刻的理解，也是對這幾年大學所學知識的鞏固和運用。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，並且需要進一步再學習。通過這次實習也改變了我以前的許多偏見，使我的思想轉移到正軌上來。與此同時我也明白了很多的道理，這些東西將會使我受益終身。這次實習更是我明白了與人誠實交往的重要性，將心比心才能贏得別人對你的尊重，以前在學校老想着外邊的人是多麼的狡猾，但現在明白，只要你和別人用心相處就一定能夠贏得回報的。

通過這次實習我還明白了，無論你將來做什麼都要明白從來都是人在找工作而不是工作在等人，幹任何的事情都要積極主動，不能坐着等機會；和領導在一起，無論在任何情況下都要突出領導的地位；無論將來在哪兒工作都要明白現在做事不只是要多幹，更重要的是要多説，多和領導進行溝通，這現在變得已經越來越重要了。

隨着時間的推移，讓我明白基礎知識要紮實，知識面要寬廣，平時要做有心人，多多細心觀察生活，留意身邊的事情，並將它們靈活的運用，滲透於工作之中。並且經過這段時間的實習，覺得自己過的也充實了，我在實習的道路上不斷成長，思想上成熟了，知識上實踐了，經驗上也豐富了。實習工作就要結束了，我還真有點捨不得。但我相信這不是終點，而是另一個新的起點。在實習中獲得的經驗和體會，對於我今後走上工作崗位，會有很大的幫助。經過這次實習，也提高了我的專業水平，工作水平。知識是永無止境的，我會時刻不忘超越自己，面對事業，我將帶着滿腔熱情，不斷前行。相信今後無論什麼時候回想起這段經歷，都會覺得是快樂的，而且永遠銘記於心。

我相信這次實習一定會使我更加成熟起來，以更積極的心態去投入到今後的學習和工作中，同時面對社會激烈的競爭中也會變得更加的自信和有方向感，能夠在激烈的社會競爭中找準自己的位置，實現自己的人生價值。