拒絕與道歉的禮儀

拒絕，就是不接受。在語言方面來説，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評，也可能是不接受他人的恩惠或贈予的禮品。從本質上講，拒絕亦即對他人意願或行為的間接性否定。在商務交往中，有時儘管拒絕他人會使雙方一時有些尷尬難堪，但“長痛不如短痛”，“當斷不斷，自受其亂”，需要拒絕時，就應將此意以適當的形式表達出來。

例如，他人邀請自己赴宴，能去就答應下來，不能去就不要勉強。不要當面作“歡欣鼓舞”狀地接受了下來，屆時又不出席，並且不了了之。

拒絕，既然是對他人意願或行為的一種間接的否定，那麼在有必要拒絕他人時，就應考慮不要把話説絕，別讓別人感到難為情。

通常，拒絕應當機立斷，不可含含糊糊，態度暖昧。別人求助於自己，而這個忙不能幫時，就該當場明説。當時拍了胸脯，此後卻一拖再拖，東躲西藏，最後才説沒辦法。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因為這等於騙人。

從語言技巧上説，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、迴避拒絕等四種方法。

直接拒絕，就是將拒絕之意當場明講。採取此法時，重要的是應當避免態度生硬，説話難聽。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白。可能的話，還可向對方表達自己的謝意，表示自己對其好意心領神會，藉以表明自己通情達理。有時，還可為之向對方致歉。

有人對拒絕的藉口不屑一顧，實在不夠理智。若是外商在商務交往中送了現金，按規定不能接受，但總不能不近人情地質問對方“用心安在”。不妨採用婉轉的語氣，來拒絕饋贈，如可以説：“某先生，實在要感謝您的美意，但我公司規定，在商務活動中不能接受他人贈送的禮金。對不起了，您的錢我不能收。”這樣對方就不好強人所難了。

婉言拒絕，就是用温和曲折的語言，去表達拒絕之本意。與直接拒絕相比，它更容易被接受。因為它更大程度上，顧全了被拒絕者的尊嚴。

一位男士送內衣給一位關係一般的小姐，這非同尋常。但反脣相譏：“這是給您媽買的吧？”便似潑婦了。不如婉言相拒，説：“它很漂亮。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留着送你女朋友吧。”這麼説，既暗示了自己已經“名花有主”，又提醒對方注意分寸，不過總算不難聽。

沉默拒絕，就是在面對難以回答的問題時，暫時中止“發言”，一言不發。當他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而鬥”，未必勇也。不妨以靜制動，一言不發，靜觀其變。這種不説“不”字的拒絕，所表達出的無可奉告之意，常常會產生極強的心理上的威懾力，令對方不得不在這一問題上“遁去”。

沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運用不當，難免會“傷人”。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“顧左右而言他”的方法，即迴避拒絕法，來拒絕他人。

迴避拒絕，就是避實就虛，對對方不説“是”，也不説“否”，只是擱置此事，轉而議論其他事情。遇上他人過分的要求或難答的問題時，均可相機一試此法。

有道是“知錯就改”，人不怕犯錯誤，卻怕不承認過失，明知故犯。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時要向對方道歉。

例如，因為不瞭解實際情況，而當眾錯怪了部下，就應當胸襟坦蕩一些，在確定自己錯了之後，絕不能文過飾非，將錯就錯，一錯再錯，而應當馬上以適當的方式向部下真心實意地道歉。這樣才會被原諒，才稱得上是強者。

道歉的好處在於，它可以冰釋前嫌，消除他人對自己的惡感，也可以防患於未然，為自己留住知己，贏得朋友。

在商務交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點。

第一，道歉語應當文明而規範。有愧對他人之處，宜説：“深感歉疚”，“非常慚愧”。渴望見諒，需説：“多多包涵”，“請您原諒”。有勞別人，可説：“打擾了”，“麻煩了”。一般場合，則可以講：“對不起”，“很抱歉”，“失禮了”。

第二，道歉應當及時。知道自己錯了，馬上就要説“對不起”，否則越拖得久，就越會讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時，還有助於當事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。

第三，道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲説還休，卻道天涼好個秋”。不要過分貶低自己，説什麼“我真笨”，“我真不是個東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。

第四，道歉可能借助於“物語”。有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過於送上一束鮮花，婉“言”示錯。這類借物表意的道歉“物語”，會有極好的反饋。

第五，道歉並非萬能。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向對方道歉。不然對方肯定不大會領我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此後的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流於形式，只能證明自己待人缺乏誠意。