五、通訊禮儀

（一）打電話

1、時間適度

（1）通話時間。除有要事必須立即通知外，不要在他人的休息時間打電話。例如，上午7點之前、晚上10點之後以及午休時間等等。在用餐之時打電話，也不合適。給海外人士打電話，先要了解一下時差，不要不分晝夜，騷擾他人。打公務電話，要公事公辦，儘量避免在他人的私人時間，尤其是節假日去麻煩對方。有意識地避開對方的通話高峯時間、工作繁忙時間，這樣打電話的效果會更好。

（2）通話長度。基本要求：以短為佳，寧短勿長。在電話禮儀裏，有一條“三分鐘原則”，即發話人要自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內。

（3）體諒對方。如在開始通話時，先問一下對方，現在通話是否方便。倘若對方不方便，可約另外的時間。若通話時間較長，也要先徵求一下對方意見，並在結束時略表歉意。在對方節假日、用餐、睡覺時，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，還要説一聲“對不起” 。在上班時間內，一般情況下不要為了私事而長時間通話。

2、內容簡練

（1）事先準備。不要現説現想、缺少條理、丟三落四。

（2）簡明扼要。問候完畢，即應開宗明義，直言主題，少講空話，不説廢話，不沒話找話，不吞吞吐吐，不東拉西扯。

（3）適可而止。話説完了，要及時終止通話。由發話人終止通話，是電話禮儀的慣例之一，也是發話人的一項義務。發話人不放下電話，受話人一般是不能掛電話的。

3、表現文明

（1）語言文明。要使用“再見”，要是少了這句禮貌用語，就會使終止通話顯得有些突如其來，並讓自己的待人以禮有始無終。另外使用“請”、“麻煩”、“勞駕”、“謝謝”等文明用語。

（2）態度文明。對於受話人，不要態度粗暴無理，也不要阿諛奉承。電話若需要總機接轉，勿忘對總機的話務員問上一聲好，並且還要加上一聲“謝謝”。碰上要找的人不在，需要接聽電話之人代找，或代為轉告、留言時，態度都要文明有禮。通話時，電話忽然中斷，依禮需由發話人立即再撥，並説明原因，不要不了了之，或只等受話人一方打來電話。若撥錯了電話，應對接聽者表示歉意，不要一言不發，掛斷了事。

（3）舉止文明。當眾撥打電話時，不要在通話時把話筒夾在脖子上，或是趴着、仰着、坐在桌子上，或是高架雙腿與人通話。撥號時，不要以筆代手，邊打邊吃。掛電話時要輕放，不要用力一摔，令對方“大驚失色”。通話不要“半途而廢”，或撥號時對方一再佔線，要有耐心，不要拿電話機撒氣。

（二）接電話

1、本人受話

（1）接聽及時。在電話禮儀中，有“鈴響不過三”的原則。接聽電話是否及時，反映着一個人待人接物的真實態度。電話鈴聲一旦響起，應儘快予以接聽。不要鈴響許久，甚至響過幾遍之後，才姍姍來遲。不過，鈴聲才響過一次，就拿起聽筒也顯得操之過急。在正常情況下，不允許不接聽他人打來的電話，尤其是“如約而來”的電話。因特殊原因，致使鈴響過久才接電話，須向發話人表示歉意，要先説“對不起”。

（2）應對謙和。拿起話筒後，即應主動介紹自己：“您好，我是中原大橋分公司×××，請……”不要一聲不吭，故弄玄虛。在通話時，不論是何緣故，要聚精會神地接聽電話。不要心不在焉，或是把話筒置於一旁，任其“自言自語”。在通話過程中，要謙恭友好，不卑不亢，不要拿腔拿調。當通話因故暫時中斷後，要等候對方再撥進來，不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。若接聽到誤撥進來的電話，要耐心向對方説明，如有可能，還要向對方提供幫助，或者為其代轉電話，不要為此勃然大怒，甚至出口傷人。

（3）主次分明。在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話，可向其説明原因，表示歉意，並再約一個具體時間，到時主動打電話過去。在接聽電話之時，適逢另一個電話打了進來，不要置之不理，可先對通話對象説明原因，請其勿掛電話，稍候片刻，然後立即接另一個電話，待接通之後，先請對方稍候，或過一會再打進來，然後再繼續剛才正打的電話。無論多麼忙，都不要拔下電話線，對外界進行自我隔絕。

（4）認真記錄。對電話通知，要詳細記錄，及時彙報。

2、代接電話

（1）熱情相助。接電話時，假如對方所找非己，不要口出不快，拒絕對方代找旁人的請求，尤其是不要對對方所找之人口有微辭，如果對方要找的人不在，應主動詢問“需要留一個口訊給他（她）嗎”？

（2）尊重隱私。代接電話時，當發話人有求於己，要求轉達某事給某人，一定要嚴守口風，切勿隨意擴散，廣而告之，辜負了他人的信任。即使發話人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，鬧得人人皆知。當別人通話時，不要“旁聽”，也不要插嘴。

（3）記憶準確。若發話人要找的人不在，可向其説明後，問對方是否需要代為轉達，如對方有此請求時，即應相助於人。對發話人要求轉達的具體內容要認真做好筆錄，在對方講完之後，還要重複一遍。記錄電話，應包括單位、姓名、通話時間、通話內容要點、是否要求回電話、回電話時間等內容。

（4）傳達及時。接聽尋找他人的電話時，先要弄明白“對方是誰”、“現在找誰”兩個問題。若對方不願講第一個問題，可不必勉強。若對方要找的人不在，可先以實相告，再詢問對方“有什麼事情?”若發話人所找的人就在附近，要立即去找，不要拖延。若答應發話人代為傳話，要儘快落實，不要置之腦後，除非萬不得己時，不要把自己代人轉達的內容，再託他人轉告。

（三）移動通訊

1、使用規範

（1）方便他人為先。不要因為忘記交費而被停機，致使聯絡中斷。改換手機號碼之後，應儘早告訴辦公室及主要交往對象，以保證彼此聯絡的順暢。工作時間，不要隨便關機。因掉線、無電而有礙聯絡或暫停聯絡時，應及時説明，並向聯絡對象道歉。

（2）遵守公共秩序。不要在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人地使用移動通訊工具。不要在要求“保持寂靜”的公共場所，使用移動通訊工具大聲通話。必要時，如重要會議期間，應關機，或使之處於靜音狀態。在辦公室，儘量不要因私使用自己的移動通訊工具。

（3）自覺維護安全。不要在駕駛汽車時使用手機。不要在病房、油庫等處使用移動通訊工具，避免發出的信號有礙治療，或引發火災、爆炸。

（4）注意保密。使用移動通訊不能涉及黨和國家祕密。

2、置放到位

（1）常規位置。其一，是隨身攜帶的公文包之內。其二，是上衣口袋之內，尤其是上衣內袋之內。第一種位置更顯正規。

（2）暫放位置。一是將其掛在腰帶之上，最好是穿外套時。二是與人坐在一起交談時，可將其暫放於不起眼之處，如手邊、身旁、背後等等，不要將其立於桌上。