銀行培訓工作計劃ppt

一、指導思想

認真學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀，以黨的xx大、xx屆三中、四中全會精神為指導，貫徹落實總行20xx年“服務價值年“的工作要求，樹立一切以客户為中心的思想意識，加強“軟實力”建設，以卓越服務創造價值為手段，積極主動為客户搞好服務，千方百計為客户排憂解難，優化本行發展環境，增強工作信心與決心，促進本行各項業務平穩較快發展，提高經濟效益。

二、總體目標

通過20xx年“服務價值年”活動，重點解決服務工作中存在的不足與突出問題，進一步提高我行服務水平、服務能力，增強服務形象和體現服務價值，達到“服務好、質量好、客户滿意”的目標，成為客户滿意度和客户首選的銀行，從而助推各項業務平穩較快發展，創造良好經濟效益。

三、具體工作措施

1、完善健全監督檢查制度

要完善健全監督檢查制度，繼續細化《街道支行服務投訴管理處罰辦法》，採取現場服務管理與電子監控管理相結合、內部檢查和外部監測相結合的方式，加強對網點服務質量的全過程監督管理，形成服務改進的長效督導機制。依託現代科技手段建立營業網點服務質量監測評價科技平台，實時監測營業網點現場服務質量、客户評價、排隊等候時間等情況。進一步規範全行服務管理行為，推動全行服務管理工作協調發展。

2、完善健全服務考核辦法

我行要根據營業部考核辦法，結合自身實際，強化服務績效考核的力度，修訂、完善考核實施細則;要從服務管理、客户維護、客户投訴率、客户滿意度、服務規範，服務效果等方面對員工服務績效進行量化考核，一級管一級，層層落實責任。通過量化考核，切實提高我行的服務水平和服務能力，創造全新的服務形象，提高客户的滿意度。

3、切實履行二線為一線服務的承諾

我行各二線部門要建立全面為一線服務的規範和標準，做到服務制度化，要制定服務承諾並向全行公示接受監督，承諾內容具體，便於操作，保證踐行。

4、加強培訓學習，增強隊伍素質

我行要加強對全體幹部、員工的培訓學習，做到培訓學習不留空白，不留死角。一線培訓學習內容為《營業網點一日工作規範手冊》和總行《核心競爭力項目4.0版本管理手冊》，二線的培訓學習內容為一、二線服務管理理辦法等。通過培訓學習，進一步提高全體幹部、員工的服務意識與業務技能，自覺做好20xx年“服務價值年”工作。

5、落實措施，緩解客户排隊現象

我行要組織專門力量到網點到一線實地察看情況，研究制定營業網點服務效率提升計劃，進一步加強營業網點勞動組合和服務模式的調整;適當增開彈性服務窗口，加大對營業網點自助設備的維護力度，充分利用自助設備平台、網上銀行平台、大堂經理平台，加強客户引導與分流;力爭明顯緩解今年客户排隊等候時間過長的問題。

6、加強治理，減少客户投訴

我行要高度重視客户的投訴問題，分析研究客户投訴的重點和突出問題，逐一制定整改措施，綜合治理，落實責任部門，有效解決銀行卡、電子產品營銷和維護等投訴焦點問題，減少客户投訴。

7、做好投訴工作，讓客户滿意

我行要通過努力，力爭將全年客户投訴控制在總行要求的範圍內，對95588客户投訴及時處理反饋率達到100%，回訪客户滿意率達到98%以上，客户有效投訴處罰率達100%。同時制定相應的客户投訴控制任務和投訴處理流程，從源頭抓起，熱情服務客户，周到維護客户，嚴格投訴管理，做到讓客户滿意。

8、開展主題活動，豐富“服務價值年”活動

今年，我行要圍繞“服務價值年”這一主題，進一步豐富活動載體、創新活動形式，開展多種類型、豐富多彩的服務主題活動，開展服務評比、優質服務競賽、服務專題調研、服務產品推介、理財沙龍等服務主題活動，做到月月有安排，季季有活動，力爭取得實實在在的成效。要通過競賽和主題活動，提升員工服務理念和服務意識、服務技能和服務效率、服務環境和服務形象，提升我行客户滿意度、社會美譽度、市場競爭能力與同業佔比。

9、加強品牌宣傳，提升我行形象

我行要加強品牌宣傳，充分利用led電子顯示屏、業務宣傳摺頁、宣傳品、電子產品演示區等媒體大力宣傳我行的服務優勢、產品優勢和競爭優勢，使社會廣大羣眾隨處能看到我行的品牌，隨時能聽到我行的聲音，切實提升我行形象。

四、工作保障措施

1、切實加強領導街道

要高度重視“服務價值年”活動，健全機構，配好服務管理人員，明確職責，把各項工作融入到“服務價值年”活動中;把“服務價值年”要求體現在各項工作上，統籌謀劃，精心組織，再接再厲，切實加強領導，採取更加有效的措施，始終如一地紮實有效推進。

2、明確落實責任

各處室及一線部門要認真組織實施，使各項工作要求落實到位，確保各項任務的圓滿完成。要落實領導責任，加強自主管理，圍繞工作重點和工作要求制訂具體措施，確保活動再上新水平、再有新提高、再創新成效。

3、建立長效機制

要樹立常抓不懈的思想，要按照“服務價值年”的有關要求和工作部署，積極探索建立開展活動的長效機制，逐步轉入制度化、規範化、常態化的管理，推動活動不斷深入開展，為我行又好又快發展創造良好環境。