班組年終工作總結以及來年工作計劃（通用3篇）

班組年終工作總結以及來年工作計劃 篇1

年1月8日，班組在科室領導的關懷下，在班組成員的期盼下正式成立了。一年以來，在信息管理部的正確領導下，本着“服務顧客、完善自我、回饋社會”的企業宗旨，圓滿的完成了各項工作任務，取得了一定的成績。現將班組年的工作情況彙報如下。

年1月起，截至到10月底，數據顯示：班組的實際接通數為個，人工接通率為x%，全年旅客滿意率為x%。自8月20日截止至10月底，班組累計營銷機票為：x張，累計成單數為：x單。

在全年qc服務質量課題研究中，班組《提升熱線滿意率》qc課題喜獲年機場集團——“機場qc成果彙報會”二等獎;

一、安全與生產相結合，強化安全管理

自成立以來，班組堅持以“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全理念，將安全工作開展到日常生活與工作中，全力抓好安全管理，為呼叫中心的發展和建設創造了良好的安全環境。

年初，客服第二分隊與班組每位成員均簽訂安全責任書，每位成員熟知各項安全質量指標以及各項保障措施，為確保各項措施的落實，班組會定期進行內部抽查。全年系統不正常情況信息報告率、設備機房、坐席前端設備巡視率等各項安全質量指標均控制在績效目標控制範圍內。

進一步推進風險管理，針對每一項風險都要做到閉環，班組結合生產實際，將安全意識深入到日常工作中，全年總共辨識危險源多達11條，通過對危險源全面系統的風險分析和評估，實施降低風險的措施，目前所有風險均已閉環。同時，班組積極發動班組成員採用頭腦風暴，全年共提出48條合理化建議。

開展應急演練，提升應急處置能力

班組成員積極協助科室制定應急演練方案，不斷完善工作流程及應急流程，尤其是在《航空涉恐電話處置預案》上出謀劃策，具有很強的操作性。制定了不就代表完事了這是班組對成員的一貫要求，其中班組成員多次協助科室動態修訂《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《不正常航班服務預案》，積極參加各項應急演練。通過動態增強員工的應急處置能力和抗風險能力，全面提高了員工的安全警覺性，10月31日班組成員成功處置一起涉恐威脅航空器安全事件。

以制度建設為抓手，全面提升隊伍素質

無規矩不成方圓。班組成立以後迅速建立了各項規章制度，先後制定了《早晚班交接管理制度》、《衞生管理制度》以及《班組會議制度》等規範性文件。

二、提升服務質量，打造卓越服務窗口

(一)積極推進行動計劃，完善工作流程

自成立以來，班組在分公司領導的大力培養下、在企業文化薰陶下，從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有了全新的認識和理解。從接聽電話的隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待每通電話按照指定的工作流程執行，有了一個質的飛躍;從生疏到熟練掌握再到恰當地解決客户的問題，班組成員付出了極大的努力。為進一步提高我們的服務水平，班組成員積極獻計獻策，按照“接聽—總結需求—解決需求—結束”的步驟，不斷地完善每一項工作流程。

作為一線客服代表成員，我們每天的工作內容就是解決旅客問題。呼叫中心是公司對外服務的一個重要窗口，我們的服務質量高低直接關係到公司的聲譽。班組要求每一位成員服務旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的服務，我們多次受到旅客表揚，截止11月19日仍保持零投訴的驕人業績。

(二)細化培訓工作，切實提高成員業務水平

班組在完成科室培訓的前提下，根據自身實際需求量身定製了溝通常用技巧、營銷技巧等培訓，截止到10月31日，人均培訓課時達到38個。通過培訓後我們績效考核中的業務成績平均分達到98.03分。

為了進一步提升整體的服務水平，班組成員集思廣益，開展“互幫互助”、“一對一”、“發音練習”以及“大家來找茬”等新舉措，自開展這四項舉措以來，我們的“互幫互助”共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不足和優點我們通過晚班會來分享。本着不拋棄，不放棄的理念，班組開展了“一對一”的舉措，由輔導專員針對落後的員工制定培訓計劃、錄音分析、數據分析並進行一期和二期的專項輔導。在開展舉措的同時我們通過電話撥測問問題的方法再一次對我們的業務知識進行鞏固。在質檢專員的檢測下，班組的質檢低分持續減少，現在班組質檢平均分達到96。26分。

三、推進班組建設，打造和諧團隊

班組充分發揮班組成員特點，根據每位組員的特長進行職責分工，讓組員深入瞭解班組建設並共同努力建設我們的班組，讓每位組員都有歸屬感。

(一)分工合作，攜手共進，共同建設優秀班組

班組在班組建設中，組員分工明確，各展所長，人盡其能，相互協作。同時在人員管理方面，自主創新，制定《小組長輪崗制度》，讓每位輪崗小組長均能感受“在其位、做其事、想其事”。不斷的向其他優秀班組學習取經，找出自己班組存在的問題和不足並進行改進，在部門“優秀班組”評比中進步明顯，也取得了優異的成績。

(二)打造團隊氛圍，開展班組活動

班組是一支充滿活力的隊伍，在工作之餘我們開展了多次班組活動，增加了彼此間的情感。

存在的不足

在過去的10個月裏，班組在全組成員的共同努力下取得了一定的成績，但還是在很多方面存在不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善。

一、班組的成員雖然都很積極努力，但在大量的工作當中，有時候會出現“心有餘而力不足”的情況。

二、在“服務意識”、“溝通能力”以及專業理論方面的培訓過少。

三、班組是一支年輕化的隊伍，雖然有着年輕人的幹勁，但是缺乏經驗和在某些方面會表現出不成熟。

工作計劃

對於年的發展，我們深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識，必須建立有效地服務規範體系，同時再進一步加強對組員的培訓，總結經驗，做好班組建設，爭取獲得“優秀班組”的榮譽。具體計劃如下：

一、夯實基礎。掌握紮實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎，我們要做到對於原有的知識信手拈來，對於新的知識能夠及時掌握，並有鑽研精神。

二、狠抓培訓。通過開展各類培訓、各類考核，進一步讓組員提高服務意識和服務水平。

三、完善班組管理制度。切實落實管理崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制。

四、更深層次開展班組建設工作。及時發現問題，在最短的時間內找到解決疑難問題的最佳途徑。

五、營銷業務的大力開展。提升組員的營銷意識和業務能力，為營銷業務的開展，打下紮實的基礎

總結不足，肯定付出。對於新一年的工作計劃與工作目標，我們要把學習、創新、服務、熱情、合作、發展的理念貫穿於我們的日常工作中，協助完成科室年度目標，爭創優秀班組，打造團隊競爭力。

班組年終工作總結以及來年工作計劃 篇2

班組是生產作業的基本單位，是企業完成各項經營目標的主要承擔者和直接實現者。班組安全生產的管理水平是企業綜合管理水平的重要體現。班組能否長期保持安全生產的局面決定着企業整體的安全生產形勢。為了落實我公司20xx年安全生產各項目標任務，經生產部，各班組長認真討論，擬製定出全年的安全活動計劃。

1月，學習滅火器的使用、火災逃生等消防知識，並進行現場演練。 2月，學習冷機房急救知識。

3月，學習檢維修作業安全知識及特殊作業的作業證辦理流程。 4月，學習本崗位操作規程。

5月，學習車間存在的職業危害及防範控制措施。

6月，開展“每人講一個安全事故事件”活動。

7月，學習《工傷保險條例》。

8月，學習《中華人民共和國安全生產法》。

9月，學習本崗位安全操作規程。

10月，學習安全生產標準化相關知識。

11月，學習十大作業票相關知識。

12月，開展安全生產標準化總結討論活動

班組年終工作總結以及來年工作計劃 篇3

新的學年開始了，本學期繼續強調以《幼兒園教育指導綱要》為指導，圍繞“環境、生活、學習、觀察四個有序”實施園本課程，重點放在如何落實、貫徹各項日常工作的深入開展上，使各項日常工作有條不紊。本學期的工作計劃如下：

一、日常教務管理工作

1、充分發揮年級組長的管理能力，調動本年級各班班長的工作積極性，帶動班級工作共同進步。加強日常工作，特別是細節工作的督導，教學管理人員經常下班，做到及時發現問題及時解決。

2、制定專教工作計劃和課程安排，由專教組長負責本組日常工作的督導和本組人員的管理工作。繼續開辦美術、舞蹈、足球、國際象棋、英語興趣班，滿足家長和幼兒的需求，由專教教師負責制定課程計劃。

二、教研工作

1、圍繞四個有序深入開展園本課程的研究

1)環境有序：從環境入手，充分利用好教室的每個地方，注重空間的運用，豐富個區域活動材料的提供(包括孩子和教師自制的玩教具和區域活動材料)，幼兒作品表徵的手段、方法和展示，各班增設一個角色區，為幼兒多提供真實的活動材料，加強幼兒扮演活動的開展與指導。

2)學習有序：半日活動開展以“計劃——工做——整理——回憶”途徑實施，教師根據班級情況，調整計劃內容，體現層次性。加強學科教學和小組活動的研究。

3)生活有序：教師組織各生活環節的過度自然、合理，減少孩子不必要的等待時間。提高幼兒自我服務(喝水、穿脱衣服、洗手等自我生活照料)及自我保護的能力，減少以外傷害。

4)觀察有序：各種檢和核的目的性明確，做到能及時整理和分析觀察記錄。

2、特色教育開展貫穿一日生活

1)全語文教育：教師有意識、有計劃地讓幼兒認識主題活動中滲透的文字和網絡中的文字，並作為主題檢核的內容，增加閲讀活動內容的時間和內容。

2)數學教育：豐富數學活動在日常生活中的滲透的途徑與方法，各班建立數學活動區，為幼兒提供豐富的數學活動操作材料，並加強數學活動的指導。

3)雙語教育：加強日常英語活動的開展，提高帶班教師英語水平和配班能力。本學期將進行配班教師英語活動觀摩。

4)音樂教育：日常音樂活動也要有計劃性，重點加強對唱歌教學和舞蹈教學的研究。

三、科研工作

我園所開展的教育科學研究是為我園園本課程的建構服務的，在教學工作中起到以點帶面的作用，以推進園本課程的深入開展，解決教師在教學中遇到的困難為介入點。反思上學期的課題研究工作，還存在着以下需要解決的問題：

--實驗班成員與專家、教研組成員間的交流不夠，階段性的工作總結工作做得不夠;

--在實驗過程中，實驗組成員對實驗的過程工作不太重視，實驗得資料整理工作還應加強;

--實驗班成員在工作中得主動性和創造性需要進一步調動，在教學工作中起帶頭作用。

--加強對科研方法的認識，認真閲讀相關的科研文獻，提升全體科研工作的專業水準。

為了促進我園科研工作取得更大的進步，促進科研工作的良性發展，現制定計劃如下：

1、根據園本課程發展的需要，及上學期實驗情況，確定實驗課題和課題負責人：

1)重點工作：市級課題試點的研究“幼兒發展評價”——穆文敏、陳俞負責;(繼續上學期的研究)

2)園級課題研究“園本課程的研究”——在全園展開;

3)“感受音樂，培養獨特的音樂玩家”的試點研究——段帆、薛愔負責(繼續上學期的研究);

4)“幼兒日常生活中的數學活動的組織與實施”的試點研究——鄭穎、王超瓊負責(繼續上學期的研究)。

2、研究工作要點：

--針對上學期出現的不足之處，在對三個實驗班的管理中需要進行以下調整：

1)加強實驗班教師與專家、課題組成員之間的交流。實驗負責人加強對實際操作的指導與參與，發現問題及有好的想法時及時與實驗班教師交流。儘量做到“及時發現、及時解決”，每週至少有一次與實驗班教師的正式交流，每月進行一次有專家參與的階段性總結。

2)科研負責人調動實驗班教師的工作積極性和創造性，樹立實

驗班排頭兵的作用。鼓勵教師參與的積極性，以提供材料、資料支持等形式，參與實驗活動。通過經常性結合實際工作的反思學習提高教師的創新能力。

3)抓好實驗班“以點帶面”的工作。教研人員要及時發現實驗班中好的經驗，並及時向其他教師推薦，可以通過實驗班教師經驗交流會、現場觀摩、經驗文章推薦等形式，向全園推廣實驗班的經驗，促進幼兒園的全面發展。

各實驗班的具體工作：

重點工作：將小一班的“幼兒發展評價”課題進一步深化。

上學期在科研工作中，在開學初期面臨新生情緒的安撫工作，教師對幼兒有一個瞭解的階段，三位教師因為是新的組合，需要一個磨合期，教師間、教師與幼兒間都需要一個相互認識、相互適應的過程。實驗班教師雖然做了不少的工作，對原有的幼兒檔案整理方式進行了調整，但是作為“幼兒發展評價”課題組的教師在記錄、整理上所花費的心思、精力還是不夠的。通過對上學期工作的反思，確定了本學期小一班的工作重點：

1)提高教師的記錄、整理意識和評價分析能力。三位教師對記

錄時機、記錄內容的把握，主要是要提高隨時記錄的意識，嘗試用靈活多樣的形式進行記錄。使用適宜的言辭對幼兒的實際發展進行評價分析，調整計劃。

2)在研究過程中對現在使用的“幼兒發展評價指標”——即“58

條關鍵經驗”進行調整，嘗試整理我園特色的“評價指標”。

3)根據本班幼兒情況，設計適宜的幼兒發展檢核表。

4)加強教師間的交流，合理分配班級工作，有效利用工作時間。

教師定期將實驗進展情況進行整理、分析。

關於音樂和數學教育的研究:

1)繼續在中三班探討幼兒園音樂活動的組織與實施。在上學期研究的基礎上，注重為幼兒整體音樂素質的提高，開展豐富的、有計劃、有層次的音樂活動，以有趣的遊戲、故事、表演等形式讓幼兒在玩音樂的過程中得到發展。重點為豐富幼兒舞蹈語彙、肢體表現能力、唱歌等方面。並將通過活動觀摩，向全園教師介紹經驗。

2)繼續在大三班探討幼兒日常生活中的數學活動的組織與實施，在上學期探索的基礎上，加強對幼小銜接方面關於數學活動的探索，將結合班級對班級幼兒的觀察分析，確定學期計劃，教學內容的側重點。注重以不同的教學形式開展數學活動，並有計劃地為幼兒提供豐富、有層次的數學學習環境。加強與家長的溝通與交流，促進教師、幼兒、家長三方的共同成長。

所有科研課題都讓教師自願參加，課題負責人有權利自結研究小組，課題負責人在學期初擬訂研究方案和本學期課題研究重點供大家討論，修改定稿後執行。其中研究方案包括研究對象、研究過程中準備使用的方法和途徑、資料收集方法等內容。學期末召集各課題負責人進行交流，總結一學期各課題研究進展情況，對取得的成績或存在的問題由科研工作負責人寫出總結。對課題研究認真負責，取得一定成績的教師要給予獎勵或表彰。

四、大型活動：

1、 組織各年級編排早操

2、結合季節組織幼兒春遊;

3、“三.八”以年級為單位舉行“我愛媽媽”親子活動

4、四月舉行“國際象棋月”系列競賽活動

5、“慶五.一”家庭親子環保小製作比賽

6、“幼兒園十週年園慶”慶祝系列活動

7、大班畢業典禮