服務工作計劃（精選13篇）

服務工作計劃 篇1

客户服務是企業形象的第一線，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。客户服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客户為中心”，為客户提供全面的服務，同時，客户服務中心還實現客户信息的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。 因此，建立一種最優組合的專業化客户服務管理體系已經變得越來越重要。

客户服務工作主要從以下幾個方面展開：

1， 客服職能定位

作為汽車客户服務職能部門，提升滿意度的根本目的在於降低客户流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨着中國汽車市場的持續發展，客户滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。

客户服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，並指導其改進，最後再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客户服務質量與滿意度的狀況。

2， 客服基礎建設

1)7DC、3DC回訪及相關各類報表

仔細對每一個客户進行回訪(新購車客户提車後7-10天內進行回訪，維修客户3-5天內進行回訪，並將回訪記錄以日報、週報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客採取打分形式對我們的服務進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，並整理總結出切實可行的回訪應對話術。

2)客户關懷、生日、節日問候

每到客户生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀;

每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。

3)保養、年審、續保等提醒

在客户車輛需要保養、年審、續保時，在一週前以電話、短信等形式提醒顧客。

4)客户檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下，對客户檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客户檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目、單據齊全，並且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

5)客户信息統計分析、客户流失分析

根據客户信息，進行統計分析，比如客户羣體分析、客户購買結構分析、客户流失分析、客户忠誠度分析等各類分析，並就各種分析提出建設性意見。

6)基於軟件系統的信息化管理(如DMS系統應用)

以上5個方面的工作必須在一個系統的規範的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

7)組織策劃針對性的客户活動(如客户知識講座、客户聯誼會、自駕遊等)

客户服務的一個重要目標就是提高客户滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客户知識講座、客户聯誼會、自駕遊等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客户關係。

3， 客服流程規範與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業、規範、協調，並以積極負責的態度來協助處理客户投訴。 主要工作流程：

7DC客户檔案管理流程：

1、客户提車後，銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員，由車業管理員整理無誤後於次日(即客户提車後第2日)將資料轉交客服部;車業管理員必須將客户資料分類並將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

2、完整的客户資料應包括：購車合同、附件購買合同、客户身份證(法人機構代碼證/營業執照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票(或增值税發票)、購置税證、購置税收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客户入會資料表等原件或複印件;

3、客服部收到資料後，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客户管理電子檔案”，填寫《客户回訪管理表》並按系統提示客户ID號對檔案進行編號並存檔。

4、所有業務人員必須在交車後2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員説明原因

3DC客户檔案管理流程：

1、客户維修保養後，售後前台應1個工作日內將相關資料交市場客服部;

2、完整的客户資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表; 售後前台必須將客户資料分類並將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

3、客服部收到資料後，填寫售後檔案歸檔，及時錄入“客户管理電子檔案”，填寫《客户回訪管理表》並按系統提示客户ID號對檔案進行編號並存檔。

4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部説明原因。

客户跟蹤回訪流程：

1、每天按客户提車時間查詢出需要進行回訪的客户名單，並對其一一進行回訪;

2、一級回訪：

7DC回訪：自客户提車之日起第7日(二級網點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客户進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調查表》及登記《銷售檔案》，並錄入“客户管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每週按明細彙總後編制《7DC回訪週報表》，每月進行7DC回訪分析報表併入檔留存;

3DC回訪：自客户維修交車日起3-5日內，對客户進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，並錄入“客户管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每週按明細彙總後編制《3DC回訪週報表》，每月進行3DC回訪分析報表併入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客户提車之日起一個月或一年，對客户進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格;

4、三級回訪(季度回訪)：

新車客户：自客户提車之日起一個季度。由市場客服部將客户資料清單提供給總經辦，總經辦以電話形式對客户進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》並錄入“客户管理系統”;

維修客户：售後服務部門按月提供進廠維修客户資料，由總經辦挑選大額維修或大型事故車維修客户、VIP客户等進行電話形式的回訪;

5、特殊日期回訪：客户生日或重大節日等，對客户進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發送手機短信等;

6、温馨提醒：及時提醒客户車輛年審、保險續保及繳交養路費車船税等;

7、根據回訪中客户所反映意見及建議，向各業務部門提出合理性整改意見及建議。 客户投訴處理流程：

1、銷售或售後部門人員接到投訴後，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協調跟蹤處理;

2、市場客服部收到投訴後，應及時填寫《HTY客户投訴處理表》，由市場客服部經理確認後，交相關部門進行處理，並負責將處理結果及時反饋給客户，聽取客户的意見及建議;

3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

附表：

《7DC客户回訪日報表》《3DC客户回訪日報表》《3DC客户回訪週報表》《7DC調查統計月報表》《3DC調查統計月報表》《客服中心工作月報表》《客户抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4， 促進客户關係管理的客户會員制建設，如成立車主俱樂部。

會員管理的目的是為了加強客户管理，促進客户關係，豐富會員生活，併為之提供會員增值服務，良好的實行車主會員制度是穩定客户的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行長期客户關係管理的必要手段。

服務工作計劃 篇2

售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。 作為公司的一名售後服務人員，我還未能正式參加到服務隊伍裏.但我意識到要做好工作需要正確的態度,良好的個人習慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:

一、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客户反映的質量不好，所以這個時候就需要我們找出癥結地點，和客户進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客户的溝通，做到令客户稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調查表》,爭取顧客意見,以改善產品質量及性能.

二、精於專業技能，勤於現場觀察

隨着煤機行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好售後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、善於思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優異的售後服務，代表了客户對本公司產物進一步的信任。

三、技能常識加強，實踐工作上手

在過去的車間實習中獲得了一些領會，在工作中間態很重要，工作要有熱情，堅持積極的習慣，可以拉近人與人之間的距離，便於與客户的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

四、團隊合作精神，搞好同事關係

團隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有助於提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。搞好團隊關係自然就搞好同事關係，這樣工作是工作，更有利於工作的順利完成。

五、履行服務制度，明確三包規範

“不以規矩，不成方圓。”認真嚴格履行服務制度，做到及時聯繫客户，有效處理問題，並認真彙報工作。按照工作調令，明確服務類型和故障，經服務部同意接受任務。服務人員到礦後，應態度端正、及時處理問題並傳授相關知識。遇到難以解決的問題，應及時彙報並做好協調工作，儘可能最快解決問題。服務人員應24小時待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應向單位提出請假，併合理安排相關服務人員替代。

三包與公司利益息息相關，所以明確三包規範和制度是服務人員必須知道的。在能解決問題並保證產品質量情況下，要儘可能避免三包服務。對於消耗品三包件，要認真填好“三包申請單”並經領導審核方才生效。三包前應明確質量問題所在，並認真鑑別，及時反饋給公司。

為規範售後服務工作，滿足用户的的需求，保證用户在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用户對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率.作為服務人員,應明確服務制度和工作內容,並能完善和改進。瞭解服務流程，制定服務標準。

一、售後服務內容

1 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用户維修或更換相應零配件

2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用户滿意

3 對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用户工作人員進行培訓

4 定期組織人員對重點銷售區域和重點客户進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求用户對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產品及配件

二、售後服務的標準及要求

1 售後服務人員必須樹立用户滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用户服務，覺不允許頂撞用户和與用户發生口角

2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用户提出的各種問題，傳授維修保養常識，用户問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用户建立良好的關係 4 接到服務信息，應在24小時內答覆，需要現場服務的， 在客户規定的時間內到達現場，切實實現對客户的承諾

二、售後服務流程圖

售後服務過程，是一個有序的過程。這個過程中每一個環節都應該有相關規定及實施措施。一開始接到故障或質量信息到服務結束，都要做到信息準確才能及時有效地解決問題。解決問題後要進行後續事情處理(如做好售後記錄工作，回報處理結果，做好售後調查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結。

服務工作計劃 篇3

文明服務是決定一個企業形象的重要保證，做好文明服務就能使企業長期立於不敗的社會競爭地位。同此，在我們的日常工作中就應當切實地抓好文明服務工作，做為一線員工，我們是直接與司乘人員面對面接觸，我們的文明服務是否做的好，是直接表現在社會大眾面前的，要把文明服務做得更好，就需要堅持不懈的努力。

首先，從基礎上出發，要認真學習公司及管理處下發的各類文明服務的模式、範本，並把它們牢記在心，積極參加關於文明服務的培訓、教育，做到學以致用，學有所用，把各項服務條例做到標準、規範。

其次，從細節方面入手，文明服務要做到的是，乾淨整潔上午服務環境，和氣友善的服務態度，所以日常工作中，堅持車道衞生清潔，對司乘人員來有迎聲去有送語;禮貌待人，親切問詢，都是我們的基本工作，小到一句“您好”一次點頭，細到一個手勢，一個微笑，而我們的服務質量就是由平時的一點一滴凝聚而成的。

當然，如果以上這些都做到了也是不夠的，我們還需要不斷地提升自己的服務水平，與其他站點的互相評比和交流，向好的站點多學習經驗，交換心得，也是相互促進的好辦法，自己有不足的地方多加改進，虛心聽取領導的批評和意見，才能使文明服務更全面和完善的發展。

xx年是我公司將“文明服務、微笑服務”例為重中之重的工作之一，我將配合站長，帶領我站團員及全體職工，將文明服務工作多到更好。

服務工作計劃 篇4

客户服務是企業形象的第一線，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。客户服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客户為中心”，為客户提供全面的服務，同時，客户服務中心還實現客户信息的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。 因此，建立一種最優組合的專業化客户服務管理體系已經變得越來越重要。

客户服務工作主要從以下幾個方面展開：

1， 客服職能定位

作為汽車客户服務職能部門，提升滿意度的根本目的在於降低客户流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨着中國汽車市場的持續發展，客户滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。

客户服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，並指導其改進，最後再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客户服務質量與滿意度的狀況。

2， 客服基礎建設

1)7DC、3DC回訪及相關各類報表

仔細對每一個客户進行回訪(新購車客户提車後7-10天內進行回訪，維修客户3-5天內進行回訪，並將回訪記錄以日報、週報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客採取打分形式對我們的服務進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，並整理總結出切實可行的回訪應對話術。

2)客户關懷、生日、節日問候

每到客户生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀;

每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。

3)保養、年審、續保等提醒

在客户車輛需要保養、年審、續保時，在一週前以電話、短信等形式提醒顧客。

4)客户檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下，對客户檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客户檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目、單據齊全，並且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

5)客户信息統計分析、客户流失分析

根據客户信息，進行統計分析，比如客户羣體分析、客户購買結構分析、客户流失分析、客户忠誠度分析等各類分析，並就各種分析提出建設性意見。

6)基於軟件系統的信息化管理(如DMS系統應用)

以上5個方面的工作必須在一個系統的規範的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

7)組織策劃針對性的客户活動(如客户知識講座、客户聯誼會、自駕遊等)

客户服務的一個重要目標就是提高客户滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客户知識講座、客户聯誼會、自駕遊等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客户關係。

3， 客服流程規範與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業、規範、協調，並以積極負責的態度來協助處理客户投訴。 主要工作流程：

7DC客户檔案管理流程：

1、客户提車後，銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員，由車業管理員整理無誤後於次日(即客户提車後第2日)將資料轉交客服部;車業管理員必須將客户資料分類並將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

2、完整的客户資料應包括：購車合同、附件購買合同、客户身份證(法人機構代碼證/營業執照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票(或增值税發票)、購置税證、購置税收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客户入會資料表等原件或複印件;

3、客服部收到資料後，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客户管理電子檔案”，填寫《客户回訪管理表》並按系統提示客户ID號對檔案進行編號並存檔。

4、所有業務人員必須在交車後2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員説明原因

3DC客户檔案管理流程：

1、客户維修保養後，售後前台應1個工作日內將相關資料交市場客服部;

2、完整的客户資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表; 售後前台必須將客户資料分類並將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

3、客服部收到資料後，填寫售後檔案歸檔，及時錄入“客户管理電子檔案”，填寫《客户回訪管理表》並按系統提示客户ID號對檔案進行編號並存檔。

4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部説明原因。

客户跟蹤回訪流程：

1、每天按客户提車時間查詢出需要進行回訪的客户名單，並對其一一進行回訪;

2、一級回訪：

7DC回訪：自客户提車之日起第7日(二級網點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客户進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調查表》及登記《銷售檔案》，並錄入“客户管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每週按明細彙總後編制《7DC回訪週報表》，每月進行7DC回訪分析報表併入檔留存;

3DC回訪：自客户維修交車日起3-5日內，對客户進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，並錄入“客户管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每週按明細彙總後編制《3DC回訪週報表》，每月進行3DC回訪分析報表併入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客户提車之日起一個月或一年，對客户進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格;

4、三級回訪(季度回訪)：

新車客户：自客户提車之日起一個季度。由市場客服部將客户資料清單提供給總經辦，總經辦以電話形式對客户進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》並錄入“客户管理系統”;

維修客户：售後服務部門按月提供進廠維修客户資料，由總經辦挑選大額維修或大型事故車維修客户、VIP客户等進行電話形式的回訪;

5、特殊日期回訪：客户生日或重大節日等，對客户進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發送手機短信等;

6、温馨提醒：及時提醒客户車輛年審、保險續保及繳交養路費車船税等;

7、根據回訪中客户所反映意見及建議，向各業務部門提出合理性整改意見及建議。 客户投訴處理流程：

1、銷售或售後部門人員接到投訴後，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協調跟蹤處理;

2、市場客服部收到投訴後，應及時填寫《HTY客户投訴處理表》，由市場客服部經理確認後，交相關部門進行處理，並負責將處理結果及時反饋給客户，聽取客户的意見及建議;

3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

附表：

《7DC客户回訪日報表》《3DC客户回訪日報表》《3DC客户回訪週報表》《7DC調查統計月報表》《3DC調查統計月報表》《客服中心工作月報表》《客户抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4， 促進客户關係管理的客户會員制建設，如成立車主俱樂部。

會員管理的目的是為了加強客户管理，促進客户關係，豐富會員生活，併為之提供會員增值服務，良好的實行車主會員制度是穩定客户的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行長期客户關係管理的必要手段。

服務工作計劃 篇5

售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。 作為公司的一名售後服務人員，我還未能正式參加到服務隊伍裏.但我意識到要做好工作需要正確的態度,良好的個人習慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:

一、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客户反映的質量不好，所以這個時候就需要我們找出癥結地點，和客户進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客户的溝通，做到令客户稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調查表》,爭取顧客意見,以改善產品質量及性能.

二、精於專業技能，勤於現場觀察

隨着煤機行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好售後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、善於思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優異的售後服務，代表了客户對本公司產物進一步的信任。

三、技能常識加強，實踐工作上手

在過去的車間實習中獲得了一些領會，在工作中間態很重要，工作要有熱情，堅持積極的習慣，可以拉近人與人之間的距離，便於與客户的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

四、團隊合作精神，搞好同事關係

團隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有助於提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。搞好團隊關係自然就搞好同事關係，這樣工作是工作，更有利於工作的順利完成。

五、履行服務制度，明確三包規範

“不以規矩，不成方圓。”認真嚴格履行服務制度，做到及時聯繫客户，有效處理問題，並認真彙報工作。按照工作調令，明確服務類型和故障，經服務部同意接受任務。服務人員到礦後，應態度端正、及時處理問題並傳授相關知識。遇到難以解決的問題，應及時彙報並做好協調工作，儘可能最快解決問題。服務人員應 24小時待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應向單位提出請假，併合理安排相關服務人員替代。

三包與公司利益息息相關，所以明確三包規範和制度是服務人員必須知道的。在能解決問題並保證產品質量情況下，要儘可能避免三包服務。對於消耗品三包件，要認真填好“三包申請單”並經領導審核方才生效。三包前應明確質量問題所在，並認真鑑別，及時反饋給公司。

為規範售後服務工作，滿足用户的的需求，保證用户在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用户對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率.作為服務人員,應明確服務制度和工作內容,並能完善和改進。瞭解服務流程，制定服務標準。

一、售後服務內容

1 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用户維修或更換相應零配件

2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用户滿意

3 對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用户工作人員進行培訓

4 定期組織人員對重點銷售區域和重點客户進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求用户對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產品及配件

二、售後服務的標準及要求

1 售後服務人員必須樹立用户滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用户服務，覺不允許頂撞用户和與用户發生口角

2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用户提出的各種問題，傳授維修保養常識，用户問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用户建立良好的關係 4 接到服務信息，應在24小時內答覆，需要現場服務的， 在客户規定的時間內到達現場，切實實現對客户的承諾

二、售後服務流程圖

售後服務過程，是一個有序的過程。這個過程中每一個環節都應該有相關規定及實施措施。一開始接到故障或質量信息到服務結束，都要做到信息準確才能及時有效地解決問題。解決問題後要進行後續事情處理(如做好售後記錄工作，回報處理結果，做好售後調查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結。

服務工作計劃 篇6

__年是推進醫改工作的關鍵之年，我院基本公共衞生服務工作思路是：深入貫徹落實科學發展觀，以深化醫改為主線，以提高全鎮人民健康水平為目標，突出抓好基本公共衞生服務工作，努力完成上級交給的工作任務，使各項工作再上一個新的台階，落實好黨的民生工程。為了我鎮公共衞生服務工作做得更好，使我鎮居民真正享有均等化的基本公共衞生服務，根據自治區相關政策以及旗衞生局的相關要求和指導，對我鎮公共衞生服務均等化工作作出以下安排：

一、上年度存在的主要問題：

1、健康檔案的建立，存在電子檔案的錄入與紙質檔案不同步現象，建檔率低，致使各項重點人羣的篩查率低於理論數字。

2、健康教育及健康諮詢活動次數未達到項目要求。

3、由於慢病患者外出，致使慢病管理頻次及管理率不達標。

4、由於村衞生室人員業務能力有限，慢病隨訪和其電子錄入工作未能及時完成，個別隨訪無意義，甚至不真實。

5、與門診大夫未配合好，檔案未很好的利用，大多數成了“死檔”，失去了建檔的意義。

6、由於儀器及試劑等原因，65歲老年人體檢中的輔助檢查工作未完成。

二、20__年的工作目標：

公共衞生服務項目是國家切實提高城鄉居民健康水平的重要方法和惠民政策，通過實施基本公共衞生服務項目和重大公共衞生服務項目，對居民健康問題實施干預，減少主要健康危險因素，有效預防和控制主要傳染病及慢性病，提高公共衞生服務和突發公共衞生事件應急處置能力，使全體居民逐步享有均等化的基本公共衞生服務。

三、長期工作安排：

1、健康檔案。繼續建立健全信息化檔案，及時更新檔案，並做好保密。在上一年度工作的基礎上將繼續完善返鄉及流入等人羣健康檔案的建立工作。

2、慢性病管理。對高血壓、糖尿病等慢性病高危人羣進行至少四次面對面的隨訪，定期進行諮詢服務和用藥指導，並及時對其電子錄入，尤其是高血壓人羣，應分級及時按月做好隨訪工作。利用隨訪宣傳防病知識，使農民對重點慢性病防治知識知曉率達到85%以上，並做好資料彙總和信息上報。對慢病的管理率達80%以上，慢病的控制率達25%。對35歲以上人羣實行門診首診測血壓，測血壓率達100%。同時加大篩查重點人羣，對確診高血壓和糖尿病患者進行登記管理。並做好門診日誌記錄。

3、健康教育工作。要真實，有意義。

在原有的基礎上，結合季節防病重點，每月更換一次室外及室內健康教育宣傳欄的內容，印刷發放健康教育資料，覆蓋率達60%以上;要求相關人員在上門訪視時進行相關健康知識的宣傳，使居民基本衞生常識知曉率達80%以上;組織動員孕婦及3歲以下兒童家長參加我院舉辦的孕婦和兒童健康教育講座;孕婦在孕早期或中期接受一次健康教育的覆蓋率達到85%以上，3歲以下兒童家長覆蓋率達到85%以上。每個月進行一次健康知識講座;每個月利用集市開展一次健康諮詢活動;每天循環播放音像資料不少於六種;提供不少於十二種的印刷資料，居民覆蓋率達30%以上;居民對公共衞生服務項目和健康知識的知曉率達60%以上，其相關資料(通知、照片、記錄、教案、試卷等)必須規範存檔。

4、老年人保健。為65歲及以上老年人進行四次面對面的隨訪和一次健康管理服務，提供疾病預防、自我保護和傷害預防、自救等健康指導。尤其是管理的老年人輔助檢查工作，今年至少完成95%以上。65歲以上的老年人管理人數達到90%。加強體檢宣傳工作，確保65歲以上老年人、特困殘疾人、低保户、五保户等困難羣體，體檢率要求。全年對上述人羣進行四次面對面的隨訪和一次健康管理服務，同時做好宣傳發動，積極參與強化免疫，進行有針對性的以健康教育為重點的健康干預。

5、檔案(紙質和電子)的利用工作既是重點，也是難點。今年不漏來院的任何一個就診、諮詢者，未建檔的建檔;建檔的充分利用檔案，如信息的更改，內容的填充，隨訪等，除特殊情況下，必須當面立即完成。

6、預防接種。建立規範化的免疫門診，建立健全計免制度，規範計免接種操作，每月接種不少於8天，同時按照《預防接種工作規範》要求，做到安全注射，為我鎮兒童提供安全、有效、免費、均等化的免疫規劃疫苗的預防接種服務，熟練掌握接種前、後的全面情況，做好接種反應事故的處理登記，加強冷鏈管理，做好疫苗的進出管理、冷鏈遠轉管理、失效報損登記。根據上級疾控中心的要求，進行相關疫苗的強化和為重點地區的重大人羣提供疫苗接種服務，有效預防和控制疫苗針對性的傳染病。新生兒建卡率、建證率、卡證符合率都達到100%。入托學生驗證率達100%。

7、傳染病防治。

(1)建立健全傳染病防治組織和傳染病管理制度，全面規範使用門診日誌，建立健全發熱、腹瀉門診登記，認真做好疫情報告、疫區管理及疫情登記。採取多種形式宣傳《傳染病防治法》，讓醫務人員全瞭解法定傳染病的病種分類、法定報告人、報告時限、方式、程序等業務知識。同時讓更多人羣認知疾病防治的重要性。要及時、準確上報疫情，及時完成疫情登記，保障傳染病網絡直報系統正常運行，每月至少報一例傳染病，報告率100%，報告卡及時、準確、完整率100%，疫情登記率100%。

(2)積極開展結核病防治工作，病人轉診率達100%，同時開展病人的追蹤治療及隨訪管理，督促其定期複查，並將信息及時上報賀州市疾控中心。積極開展艾滋病防治工作，加強普及艾滋病知識宣傳教育，廣泛開展形式多樣的艾滋病防治宣傳教育活動。建立規範的狂犬病預防處置門診。

8、兒童保健。加強兒檢工作，三歲以下兒童系統管理率達75%以上，新生兒訪視率達90%。加強散居兒童保健管理，使7歲以下兒童保健覆蓋率達80%以上，嬰幼兒系管率和使用生長髮育圖監測率分別達75%以上。及時發現與治療影響兒童健康的疾病，提高兒童健康水平。開展兒童保健技術培訓。

依法加強托幼機構衞生保健合格管理。對新入托園的幼兒一律進行體檢，合格者方能入托。5-6月份完成所有幼托兒童的健康體檢。保證7歲以下兒童系統管理率要求達到80%以上。

免費向我鎮0-6歲兒童提供基本保健服務，同時對兒童的生長髮育、輔食的添加等營養及護理的諮詢指導，對常見病的預防、心理髮育、意外傷害的預防指導。對貧血、佝僂病、肺炎、腹瀉等疾病進行預防，規範兒童保健服務，逐步提高兒童健康水平，降低5歲以下兒童死亡率。

9、孕產婦保健。免費向轄區孕產婦提供基本保健服務，規範孕產婦保健，做好早孕建冊、產前檢查和產後訪視工作，並做好高危孕產婦的篩查、追蹤、隨訪和轉診等工作。繼續加大實施母嬰安全工程的宣傳力度，以提高住院分娩率、降低孕產婦和嬰兒死亡率為目標，廣泛深入開展健康教育，掌握育齡婦女和孕婦情況，動員和通知懷孕婦女進行孕產期保健管理。孕產婦保健覆蓋率達99%以上，孕產婦系統管理率達97%以上，孕產婦住院分娩率達到100%以上。孕產婦產後訪視率85%以上，高危孕婦住院分娩率達到100%。開展至少5次孕期保健服務和2次產後訪視。提高婦女兒童健康水平，減少孕產婦死亡。葉酸及孕產婦分娩補助及時發放。

10、重性精神患者管理。完成四次的隨訪等工作，如患者等情況許可，進行一次健康檢查，逐步建立綜合預防和控制重性精神病患者危險行為的有效機制。通過項目實施，提高對重性精神病患者的防治能力和管理水平。年底，在對明確診斷的重性精神病患者管理率達到95%以上。

11、每月針對65歲以上老年人、慢性病人、重性精神疾病、孕產婦、兒童進行免費體檢(輔助檢查：彩超、尿常規、血糖、全血細胞分析、乙肝表面抗原、肝功、腎功、心電圖等)

12、每月的22日各專項小組上報紙質的工作情況及相關數字到衞生院項目辦公室，項目辦公室審核完成，25日前上報旗衞生局。

服務工作計劃 篇7

20xx年，我院以"申碩"，"搬遷"為中心工作的規劃，將為學院步入快速發展的軌道打下堅實的基礎.為了保證實現學院的工作目標，結合我係的工作實際，制定公共衞生系20xx年工作計劃。

一、指導思想

在學院黨委的正確領導下，以科學發展觀為統領，緊緊圍繞學院發展規劃，圍繞申碩，搬遷的中心工作，與時俱進，穩中求新，為創建和諧校園，為我係各專業的協調，科學發展提供保障。

二、工作目標

以申碩，搬遷新校區，迎評整改為契機，以提高科研立項，成果，論文，著作水平為突破口，以申報院級重點學科為切入點，以大學生成才服務體系建設為重點，穩步，紮實，全面地推進我係各項工作的良性發展。

三、主要工作任務

(一)加強思想政治工作和精神文明建設，引導師生樹立正確的世界觀，人生觀，價值觀，樹立"院興我榮，院衰我恥"的榮辱觀.充分調動師生員工的積極性，創造性，發揚主人翁的精神，同心同德，創一流工作，爭優秀水平。

(二)進一步強化教學工作的中心地位.

1.把提高教學質量作為首要任務借本科教學水平評估整改階段的東風，進一步強化各個教學環節的管理.重點堅持教學督導檢查和系主任，教研室主任聽課制度，定期進行教學檢查制度，集體備課制度;繼續舉行觀摩教學，教學競賽或教學培訓，相互取長補短，使全系教師的授課水平普遍提高;改進教師及學生座談會，傾聽師生對教學工作的意見，從而準確掌握本系教師的教學情況和教學質量，及時發現和解決教學過程中存在的問題。

2.更好地發揮教研室職能，完善"院，系，教研室"三級教學管理模式強化"教研室主任是教學質量第一責任人，教研室是學科建設和專業建設基礎"的意識。從有利於學科建設出發，適當調整教研室設置，並根據工作需要配備教研室主任和教學祕書;配合人事制度改革，合理定崗定編，實行用人機制的改革，真正做到多勞多得，獎勤罰懶，充分調動教職工的工作積極性。

3.鞏固和發展教學基地開闢市衞生局作為公共事業管理專業新的實習基地.對於市疾病預防控制中心，市衞生監督所，要在鞏固的基礎上提高管理的規範性和實效性。嘗試採取"雙向流動"的方式提高實習帶教和理論授課的水平，即基地教師講授部分理論課，院部教師參與實習帶教;做好基地兼職教師的聘任工作和培訓提高工作;探討與基地聯合開展科研工作。

4.進一步深化教學改革開展pbl教學，充分調動學生學習的積極性，主動性和創造性;鼓勵教師積極探討案例式，啟發式，討論式，研究式，角色扮演等生動活潑的教學方法.逐步更新實驗課內容，增加綜合性和設計性實驗，強化學生基本技能訓練.繼續完成已經立項的教改項目的實施和總結，年內結題2～4項，並申報教學成果;做好新的教改項目的申報和立項工作，

5.抓住新校區建設和搬遷的機遇，大幅度改善教學條件建設資料室，增加實驗室功能，增加大型設備和常規儀器，並且要通過教學，畢業實習，科研等全面提高設備使用率。

6.繼續加大教師培養力度，為中青年教師成才營造寬鬆環境按照學院規定，積極支持和鼓勵青年教師讀研，本年度推薦2名符合條件的教師考研;採取骨幹教師進修培訓，在職培訓以及疾控中心，衞生監督所實際工作培訓等多種方式培養中青年教師，年內選派1～2名骨幹教師短期進修，聯繫1～2項課程培訓，選派2～4名教師到基地帶教和從事公共衞生體系的實際工作。拓寬青年教師的知識面，強化邊緣學科，交叉學科的學習，注重創新型，複合型教師的培養。新教師的培養繼續實行導師制，專業上從難從嚴要求，杜絕流於形式;生活上熱情幫助，為青年教師解決實際困難，消除他們的後顧之憂。通過儀器培訓，脱產進修途徑，提高實驗技術人員的專業技術水平。

7.加強教材建設及精品課程建設繼續鼓勵教師參編高質量的教材1～2部;爭取申請參編或自編預防專業實驗教材.在2門院級精品課程的基礎上，再建設1門院級精品課程(營養與食品衞生學)，爭取申報1門省級精品課程。

服務工作計劃 篇8

一、指導思想

以宿城區教育局“精緻化管理”要點為指導，緊緊圍繞學校工作中心，圍繞後勤工作為教育教學服務的宗旨，進一步強化後勤內部管理，努力增強服務意識，提高服務質量和服務水平，與各處室協調配合，積極完成學校交給的各項任務，為師生創造一個良好的工作、學習和生活環境，確保安全萬無一失。

二、工作目標

1、總務工作必須做好為教學服務，為師生的生活服務。

2、抓好學校食堂食品管理工作，杜絕食物中毒事故的發生。

3、加強學校的消防安全管理工作，杜絕校園內消防安全隱患，確保校園安全。

4、加強校產管理和財務管理，落實上級相關文件精神要求。

5、加強學校綠化護理和廁所衞生保潔工作，不斷改善和美化環境。

6、加強醫務室管理，使衞生、防疫等工作得到落實。

三、工作措施

(一)抓好後勤隊伍建設

1、加強後勤人員對有關文件、政策、法規、業務知識的學習，提高後勤人員的政治水平和業務能力，讓她們安心於後勤工作，愛崗敬業，積極為師生提供教與學的方便，確保教學教育工作正常、有序的開展。

2、完善的後勤管理制度，平時加強對後勤人員工作的檢查和考核，並予以適當的獎懲。統一思想，落實任務，明確責任，總結工作，切實提高總務後勤工作的質量和管理水平。

(二)改進食堂管理，辦好師生食堂

伙食工作是學校後勤工作的重要內容，它涉及千家萬户，伙食工作的好壞直接影響師生的工作和學習，為此，我們努力做到：

1、把握採購環節，以新鮮、價廉物美為原則。

2、樹立安全第一意識，對食堂環境衞生、炊餐用具衞生、食品衞生作經常性的常規檢查，採取安全防範措施，明確責任，做好防火、防盜、防毒工作，並要定時打掃，做好保潔工作。

3、加強檢查監督和民主管理，經常到食堂檢查服務態度、衞生情況、飯菜數量與質量、就餐紀律(歡迎師生參與)。發現問題及時表揚先進、批評後進。

4、堅持勤儉節約的原則，節糧、節水、節電，精打細算、降低成本，提高飯菜質量。

(三)加強安全防範工作，增強師生的安全意識

1、預防為主，防消結合，抓好學校的消防安全工作。按照有關消防法規，制定消防安全制度，消防安全操作規程;層層簽訂消防安全責任書，落實消防責任制，確定各科室各部位的消防安全責任人;定期組織防火安全隱患檢查。

2、加強校園用電安全管理。嚴格遵守行業規定，加強校園用電設備和線路的規範化管理使用，發現險情應立即處理，及時消除安全隱患。

(四)堅持財務制度，嚴肅財經紀律

1、繼續認真執行學校的財務管理制度，協助校長管好用好學校有限的經費，嚴格報銷手續，杜絕不合理支出。

2、嚴格執行“亮證收費”的制度，凡是物價部門未核准的費用，一律不亂收，做到任何費用，都有據可查，同時做好學校收費的公示工作，主動接受社會監督。

3、嚴格食堂財務關，對食堂財務收支實行監督和審核，賬目清楚。

(五)抓好綠化管理

四、工作安排

八月份：

1、配齊本學期所需的辦公、食堂用品。

2、安排好收費工作，公佈收費標準。

3、開學前對校園內的綠化帶進行一次修剪。

4、完成食堂改造工作。

九月份：

1、調整各班多餘桌凳。

2、做好各班、室校產登記工作，與相關責任人簽訂財產保管責任書。

3、繼續完善學校水電維修和其它維修工作，確保學校正常的教學秩序。

4、加強對食堂的管理工作，消除存在的各種安全隱患。

十月份

1、對全校校舍、電路等進行全面安全檢查。

2、食堂安全衞生檢查，召開後勤人員工作會議。

3、召開師生座談會，徵求對後勤服務的意見，進一步改進工作。

十一月份

1、召開後勤人員會議，總結半學期工作情況，組織食堂人員學習操作技能和衞生知識。

2、製作宣傳教育板報，加強消防安全、衞生知識的宣傳，增強師生的自我保護意識。

3、檢查場地、設施和各室中的電器、線路、裝置、設備，發現問題及時解決隱患。

十二月份

1、做好各班級門窗的維修工作。

2、食堂安全衞生檢查，召開後勤人員工作會議。

3、對全校校舍，電路等進行全面安全檢查。

一月份

1、抓好期末考試的後勤工作，物品的調配。

2、期末公物驗收。

3、總結學校後勤工作，學期結束財務稽查。

4、安排寒假各項維修工作和下學期開學前的準備工作。

後勤工作是學校其他工作得以正常開展的前提，事關重大。在今後的工作裏，總務處將繼續高質量地完成自身工作，保證學校工作正常進行，為我校進一步取得良好的社會聲譽做出努力。我們有決心，有信心做好學校的後勤保障工作，爭取使我校的後勤工作再上一個新台階。

服務工作計劃 篇9

為了進一步做好社區居民養老服務工作，探討居家養老工作新思路、新方法，使社區居家養老工作更加貼近廣大老人的需要，特制定工作計劃如下：

一、工作目標

1、為社區老年人提供5項以上的居家養老服務。

2、擴大志願者隊伍，與社區70歲以上的老年人結成幫扶對子，提供無償志願服務。

二、建設標準

1、完善工作制度。制定居家養老服務站工作制度，規範居家養老服務內容、方式和工作流程等。通過制定服務標準、服務流程和監督評估辦法，規範服務行為，做到有章可循，實現依規服務。有關制度及服務內容、工作流程等儘可能上牆或印製成便民手冊，方便社區老年人知曉。

2、壯大工作隊伍。工作隊伍包括專兼職管理人員和服務隊伍。專兼職管理人員可從社區幹部或工作人員中選派，也可面向社會公開招聘。服務隊伍包括：①專兼職助老服務隊伍，人員可由社區工作人員和助老服務員組成(助老服務員應爭取列入政府公益性崗位);②志願者服務隊伍(包括低齡老年人志願者服務隊伍、青年志願者服務隊伍等);③專業服務隊伍，由社區中具備家政、水電維修、醫療等專業特長的人員組成。

3、制定工作人員職責。制定居家養老服務站管理人員、專(兼)職助老服務員等工作人員職責。工作職責主要應包括服務理念、職業道德規範、工作內容或服務項目、業務技能標準、相關待遇、監督約束規定和相應的獎懲措施等。通過明確各個崗位的職責定位和責任，實現規範服務，不斷提高服務質量。

三、服務內容

1、聯繫民政局為孤寡老人、重病老人、殘疾人安裝呼叫器。

2、安全保障服務。通過建立相應的聯繫制度，充分發揮助老服務員、社區工作者和志願者的作用，通過定期打電話、走訪、探視等形式，加強對“空巢”老人等的幫扶聯繫。在社區老年人生病期間經常看望、關注，敲敲門、打打電話。同時建立相應的應急救助機制，在老年人遇到意外情況時，能得到及時、快捷、有效的救助和幫助。

3、生活照料服務。主要為老年人提供日間託老、購物、配餐、送餐、陪護等特殊照料的服務和打掃衞生、做飯菜、洗衣物、家電維修、管道疏通等一般家政服務。

4、醫療保健服務。主要為老年人提供疾病防治(測血壓、量體温等)、陪同看病、康復護理、心理衞生、臨終關懷、健康教育、建立健康檔案、開設家庭病牀等服務。

5、文化娛樂服務。主要為老年人提供學習和活動場所、體育健身設施和組織健身團隊，組織引導老年人蔘加學習培訓、書法繪畫、知識講座、圖書閲覽等服務;積極引導老年人蔘與各類文體活動。

6、精神慰藉服務。主要為老年人提供鄰里交流、聊天談心、心理諮詢，有苦悶矛盾時進行勸解等服務。

7、法律維權服務。主要為老年人提供法律諮詢、法律援助、司法維權及維護老年人財產、贍養、婚姻等合法權益的服務。

8、其它方面的服務。主要是根據老年人不同年齡及不同生活狀況提供與之相適應的其它各類服務。

服務工作計劃 篇10

一、努力做好公共衞生服務工作

按照公共衞生體系建設總的目標要求，全面完成疾病預防控制和醫療救護體系建設任務。正在建設的疾控中心務必於6月底前完成各項建設和裝備任務;已完成基建任務的縣(區)重點加強實驗室建設。按照平戰結合、重在能力建設的原則，市傳染病醫院、急救中心和10個縣傳染病區建設必須於10月底前建成投入使用，逐步建立起與我市經濟社會發展水平相適應的疾病控制體系和醫療救治體系，完善突發公共衞生事件應急機制。

切實做好非典、人間禽流感、艾滋病、結核病、肝炎等重大傳染病的防治工作。建立健全防治工作的長效機制，落實防治措施，防止重大傳染病流行和蔓延。以碘缺乏病和煤煙型氟、砷中毒為重點，全面完成"十五"地方病防治和95000户防氟改灶任務，組織考核和驗收。實行計劃免疫分片包抓責任制、定期檢查表彰和責任追究制度，制定目標責任考核辦法、責任追究辦法和流動人口計劃免疫管理辦法。組織開展計劃免規範化鄉鎮和"達標"縣區創建活動，首批嵐皋、旬陽和平利三縣達到建設標準。進一步規範計劃免疫技術服務，市、縣疾控中心和80%以上的鄉鎮衞生院完成規範化接種門診建設任務，提高接種質量，"七苗"有效接種率保持在90%以上。加強重點疾病的預測、預警和預報，建立和完善傳染病疫情網絡直報制度，提高網絡直報質量，杜絕謊報、遲報、漏報、錯報現象發生。

按照"改革發展，依法監管，網絡規範，住院分娩"的工作思路，組織開展婦幼衞生"基層工作年"活動。進一步規範基層網絡建設，依法規範母嬰保健技術服務市場，完善孕產婦、兒童系統管理，管理率分別達85%以上。發揮各級醫院婦產科、兒科在婦幼保健工作中的作用，加強綜合醫院、婦幼保健機構產科建設，提高住院分娩率，採取有效措施降低孕產婦和嬰兒死亡率。做好"降消"項目實施工作。

廣泛開展愛國衞生運動。採取積極措施，加大安康市創建省級衞生城市工作力度和工作進度。繼續創建衞生縣城、衞生集鎮、衞生示範村，做好已創建衞生縣城榮譽的保持工作。組織實施農村改廁改水，不斷改善城鄉居民的生活環境和衞生條件。健全市級和十縣區紅十字會組織機構，充分發揮紅十字會在賑災和救災防病工作中的作用。

二、切實加強農村衞生工作

認真貫徹執行中、省、市《關於加強農村衞生工作的決定》精神，堅持把衞生工作的重點放在農村，從政策、資金、項目等方面繼續向農村傾斜，不斷改善農村衞生比較薄弱的狀況。切實落實農村衞生經濟政策，對疾控中心、婦幼保健、衞生執法機構和政府舉辦的鄉鎮衞生院"一長兩幹"、

離退休人員的工資實行財政全額預算管理;對鄉鎮衞生院其餘人員的人頭經費暫達不到80%補助標準的，可分年度逐步達到;對村級"兩員"報酬按照每月不低於600元的標準予以保證。市疾控中心和白河、漢陰、嵐皋、寧陝縣疾控中心要實現財政預算全額管理。

深化農村衞生改革。繼續完善鄉鎮衞生院人、財、物上劃縣區衞生局管理工作，制定管理措施和辦法，加大管理力度，提高兩個效益。對非建制的鄉鎮衞生院(所)實行撤併重組，採取租賃、承包、股份制或股份合作制、國有民營、託管、拍賣等多種形式改制經營，增強發展活力。大力推行院長公選制和防疫婦幼專幹公考制，保證人員素質，提高服務能力。加大農村衞生基礎設施建設力度，增強以項目建設帶動我市農村衞生快速發展的意識。組織實施好鄉鎮衞生院建設、貧困縣醫院建設、中醫院建設、衞生專項建設、艾滋病示範縣區建設等重點項目，落實項目配套資金，按期完成建設任務。做好衞生貸款項目的報帳、資金返還、人員培訓和設備管理工作，積極爭取國家提高中西部農村衞生服務能力建設項目。

做好旬陽縣新型農村合作醫療試點。按照"政府主導，農民自願參與"的原則，切實做好宣傳動員、方案制定和組織實施工作，努力提高農民參保率。要及時總結經驗，完善管理辦法，確保試點工作順利運行。

三、大力推進城鎮醫療衞生體制改革

按照整合資源，優勢互補的原則，對現有衞生資源進行合理規劃，突出各自特色，加強優勢、強勢專科建設，限度地提高衞生資源效益。做好市傳染病醫院、兒童醫院、婦產醫院以及急救、麻風病防治、職業病防治和中西醫結合治療等中心的組建工作。做好鐵路醫院、衞生所移交地方管理工作。

按照所有權和經營權分離的思路，進一步深化公立醫院運行機制改革，建立公立醫院出資人制度和法人治理結構，明確政府、資產管理組織，醫院之間的責權利關係，做到既擴大醫院經營自主權，又保證政府提供基本醫療服務目標的實現。

要大力發展非公立醫療機構，支持社會力量興辦醫療衞生事業，打破公立醫院的壟斷局面，促進多種所有制醫療機構有序競爭。對經營不善的國有醫院實行股份制、國有民營等產權、經營權改革。

對政府主辦的公益性醫院要進一步深化和完善人事分配製度改革，積極落實財政補償政策，認真執行醫療服務價格、藥品費用分開核算分別管理、藥品集中招標採購、病人選擇醫生、住院費用清單查詢及醫療收費公示制度。召開醫院管理和經營體制改革研討會。

大力發展社區衞生服務。按照投資多元化、工作規範化、服務多樣化的思路，發展社區衞生服務。逐步引導部分二級醫院延伸辦社區衞生服務。衞生行政部門依法加強准入、監管和指導。

組織實施新一輪醫院創建等級工作，完成等級評審任務。進一步建立和完善醫院臨牀質量控制體系，減少醫療糾紛和事故，開展醫療質量大檢查。抓好示範中醫院和重點中醫院中醫優勢特色專科建設，市中醫院中醫藥科技大樓竣工投入使用。做好醫院內交叉感染管理工作。繼續開展創建示範中心衞生院工作。

四、做好突發公共衞生事件應急工作

認真執行《突發公共衞生事件應急處理條例》，建立完善應對傳染病爆發流行、食物中毒、救災防病、安全生產等重大突發公共衞生事件工作機制、工作預案，做好物資儲備和人員培訓工作，建立一支反應迅速的醫療衞生應急隊伍，組織開展經常性模擬演練，保證各項應急任務順利完成。

嚴格執行突發公共衞生事件信息報送管理辦法，確保信息暢通無阻、及時準確。要高度重視安全生產工作，健全機制，落實責任，開展經常性的警示教育，堅決杜絕重特大安全生產事故發生。

五、強化衞生執法監督

進一步加強衞生執法綜合監督，切實做好傳染病防治、食品衞生、醫療衞生和職業衞生等重點領域的監管，強化法律教育培訓、監督檢查、監測抽撿、案件查處等措施，提高依法行政能力。全面實施食品監督量化分級管理。按照屬地管理和責權一致的原則，強化市級指導、培訓和督查職能。加強衞生監督機構和隊伍建設，完成衞生監督執法體系建設項目。探索在鄉鎮設置衞生監督派出機構的監管模式，充實加強基層和農村地區衞生監督執法力量。廣泛開展無償獻血宣傳，加強臨牀用血和採供血監管，杜絕經血液傳播疾病的發生。組織實施好傳染病防治、醫療市場和食品衞生等專項整治活動，確保羣眾公共衞生、食品衞生、醫療衞生和職業衞生安全。

六、加大衞生人才培養力度

牢固樹立人才資源是第一資源和科教興醫的觀念，切實抓好培養、吸引和用好人才三個環節。組織實施好"235"人才發展戰略。加強重點學科、優勢專科建設，建立結構合理的人才梯次隊伍。加強繼續醫學教育，完善繼續醫學教育學分制管理辦法。以高層次衞生人才隊伍建設為重點，加強農村和公共衞生人才隊伍建設。繼續組織城市醫療機構，從設備、技術、人員、管理等方面，採取"一對一"對口支援的方式幫助農村衞生機構發展。做好省、西安市和市級醫院對口幫扶工作。積極開展醫療衞生科研工作，推廣新技術，拓展新業務。

七、轉變職能，全力推進衞生行業精神文明建設

繼續把糾正藥品購銷和醫療服務中的不正之風作為工作重點，建立和完善教育、制度、監督並重，標本兼治、綜合治理的糾風工作長效機制。對羣眾反映強烈的地方和醫療機構，要追究衞生行政部門和醫院負責人的責任。組織開展藥品集中招標採購和單病種收費試點，加大對不合理用藥查處力度，切實減輕患者費用負擔。開展創佳評差、創建文明示範單位及"百姓放心醫院"活動。加強醫德醫風教育，強化以人為本和"一切以病人為中心"的服務理念，營造廉潔行醫、誠信服務的職業道德，努力塑造衞生行業新形象。

各級衞生行政部門要認真學習，解放思想，轉變職能，在創新工作思路、工作方法和工作機制上下功夫。要敢於突破計劃經濟對衞生事業發展的體制制約，按照市場經濟的規律思考和推進衞生改革;要切實轉變工作作風，經常深入基層，調查研究，掌握和發現工作中存在的困難和問題，向政府做好彙報，及時解決;要善於發現和總結好的經驗，採取有效措施予以推廣;要廣泛借鑑和吸收外地在衞生改革方面好的做法，結合本地實際，找準解決問題的突破口，積極探索，大膽實踐，推動衞生改革不斷深入發展;要深入開展創建"學習型、服務型和能辦成事型"機關活動，不斷提高依法行政、科學執政和駕馭全局工作的能力，以飽滿的熱情，良好的工作狀態，紮實的工作作風，組織帶領廣大幹部職工聚精會神搞建設，一心一意謀發展，為加快我市衞生事業發展做出新的貢獻。

服務工作計劃 篇11

一、目標：

通過開展各種形式的健康教育活動，進一步指導各社區(村)的健康教育工作，以達到營造健康的環境，培育健康理念，優化健康的設施、完善健康的服務，擁有健康的人羣的目的。使轄區居民羣眾掌握有關的健康知識和衞生保健常識，增強大衞生意識、創建意識和自我保健意識，形成一定的健康行為規範，倡導良好的生活習慣和健康的生活方式。

二、內容：

1、宣傳普及《中國公民健康素養—基本知識與技能》。

2、居民健康教育：合理營養、控制體重、加強鍛鍊、應付緊張、改善睡眠、戒煙、限鹽、限酒、控制藥物依賴等可干預的健康危險因素基本知識健康教育。

3、重點人羣健康教育：青少年、婦女、老年人、殘疾人、0-72個月兒童父母等。

4、重點慢性病和傳染病健康教育：包括高血壓、糖尿病、冠心病、哮喘、乳腺癌和宮頸癌、結核病、肝炎、艾滋病等健康問題。

5、公共衞生問題健康教育：包括食品衞生、突發公共衞生事件等衞生問題。

三、時間安排：

一月份：教育重點是合理膳食與營養、安全教育、呼吸道傳染病防治。

二月份：教育重點是家庭急救與護理。

三月份：結合三八婦女節、3.24結核病防治宣傳日，重點宣傳生殖健康知識、結核病防治知識。甲型H1N1流感的防治知識。四月份：結合愛國衞生月和4.25全國計劃免疫傳宣日，重點開展社區手足口病、衞生法規和兒童預防接種知識教育。五月份：結合國際勞動節和碘缺乏病宣傳日、無煙日。重點開展職業衞生、科學使用碘鹽、吸煙危害等知識教育。

六月份：結合國際兒童節、環境日、愛眼日、禁毒日。重點宣傳兒童保健，近視防治，環境保護，遠離毒品等方面的知識。七月份：重點開展夏秋季腸道傳染病，飲水飲食衞生知識教育。

八月份：結合母乳餵養宣傳週，開展家庭常用消毒知識、科學育兒和社區常見病的宣傳教育。

九月份：結合全國愛牙日、老人節開展口腔保健、老年性疾病防治知識、體育健身方面的宣傳教育。

十月份：結合全國防治高血壓日、世界神精衞生日，開展高血壓、心腦血管疾病防治知識和心理衞生知識的宣傳教育。(配合相關影音錄像帶，印刷資料)

十一月份：結合食品衞生宣傳週和11.14的全國防治糖尿病日，開展食品衞生與營養、糖尿病防治的宣傳教育。

十二月份：結合12.1世界艾滋病防治宣傳日，重點開展性病、艾滋病防治的宣傳教育。

以上時間安排內容為社區的內容，醫院應根據本院情況進行修改。以講座、印發資料、視聽傳播資料等形式進行。

四、措施:

1提高認識、加強領導。健康教育是“低投入，高產出，高效率”的服務手段，是控制醫療費用，拉動保健需求的根本措施。各級領導要高度重視，將其納入工作重要日程，實行目標管理。確保有專人負責，有一定的工作經費，有規範的工作制度和檔案。

2健絡、抓好培訓。要建立一支熱心健康教育工作、掌握健康教育基本知識和技能的健康教育骨幹隊伍。充分發揮領導小組成員的積極性，定期開展業務培訓，提高健康教育員的工作能力。通過定期的檢查指導和年度考核等形式，推動健康教育全面開展。

3利用醫院資源、推進健康教育。要建立固定的健康教育陣地。開展經常性的健康教育活動。在抓落實上下功夫，在以點帶面上下功夫，加強檢查指導，擴大受益面，增強吸引力，提高有效性、針對性。

4做好評估、注重質量。要針對醫院存在的主要健康問題及其影響因素，制定切實可行的工作計劃，認真組織實施，做好教育評價。重點解決影響醫院評價的主要問題，提高醫務人員健康知識知曉率和健康行為形成率，住院病人相關知識知曉率。

五、總結評估：

1、健康教育活動組織和任務完成情況;

2、《中國公民健康素養66條》宣傳普及率;

3、城鄉重點人羣及居民相關健康知識知曉率、行為形成率;

4、居民滿意度等。

服務工作計劃 篇12

一、指導思想：

我院將以科學發展觀為指導，深化"以病人為中心"的服務理念,以"提升職業素質、優化護理服務"為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。

二、工作目標：

以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。

三、工作措施：

1、修訂各種制度、標準繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨牀護理服務規範及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。

2、全面提升職業素質、優化護理服務

（1）加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從"三基三嚴"入手，每月組織一次業務培訓，內容包括基礎理論、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實並保證質量。

（2）加強護士禮儀規範學習。

（3）採取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。

3、加強管理，確保護理安全

（1）加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立並完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

（2）加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投訴的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防範措施與改進措施。

（3）加強科室管理。每週對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出並限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結；對優質護理病區進行質量控制

4、夯實基礎護理

（1）切實做好基礎護理，使護理工作更加規範化。保持病牀整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規範，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善於觀察病人，發現問題及時解決。

（2）全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

5、定期滿意度調查

每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者從心裏滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，儘可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭吵。

6、優質護理服務績效考核措施

每季度根據患者滿意度調查、護士出勤率、操作技術、護理質量、儀容儀表等方面入手，堅持客觀、公平、公開原則，科室評選出一名優質護理人員，並給予獎勵，以調動護士積極性，從而達到提高優質護理質量的目的。

服務工作計劃 篇13

一、建檔及慢性病管理工作計劃

通過所轄社區衞生服務站入户服務為居民建立健康檔案，根據其主要健康問題和服務提供情況填寫相應記錄。並利用居民健康檔案和組織居民進行健康體檢等多種方式，早期發現高血壓、糖尿病、精神病患者，提高高血壓、糖尿病、精神病的早診率和早治率。社區服務中心劃分責任區，對確診的高血壓、糖尿病、精神病患者由責任醫生每年提供至少4次面對面的隨訪，提高高血壓、糖尿病的規範管理率和控制率，提高高血壓和糖尿病患者的自我管理知識和技能，減少或延緩高血壓、糖尿病併發症的發生。

二、大力開展健康教育活動

1、門診健康教育：醫生應有針對性開展候診教育與隨診教育。每位住院病人或家屬至少一種健康教育處方，有針對性地對每位住院病人或家屬開展健康教育2—3次。

2、中心骨幹醫生進社區活動：針對轄區內的健康人羣、亞健康人羣、高危人羣、重點保健人羣等不同人羣，結合公共衞生服務，對轄區各社區衞生服務站及居民進行經常性指導。配合各種宣傳日，深入開展諮詢和宣傳，有計劃、有步驟、分層次開展不同形式的預防控制艾滋病、結核、狂犬病等重大傳染病的健康教育與健康促進工作;同時廣泛普及防治高血壓、糖尿病等慢性非傳染性疾病的衞生科普知識，積極倡導健康文明的生活方式，促進人們養成良好的衞生行為習慣。依據社區居民需求、季節多發病安排講座內容，按照季節變化增加手足口、流感等流行性傳染病的內容。選擇臨牀經驗相對豐富、表達能力較強的醫生作為主講人。

每次講座前認真組織、安排、通知，在講座後接受諮詢、發放相關健康教育材料，儘可能將健康知識傳遞給更多的社區居民。計劃全年開展相關知識的宣傳活動不少於9期，張貼相關宣傳欄不少於12期，舉行健康知識講座不少於12期，發放健康宣傳資料40000份，內容富有針對性、時限性、靈活性、覆蓋性和普及性。結合實際，制定應對突發公共衞生事件健康教育、健康促進工作預案與實施計劃，對公眾開展預防和應對突發公共衞生事件知識的宣傳教育和行為干預，增強公眾對突發公共衞生事件的防範意識和應對能第2/4頁力。

3、向居民播放健康教育光盤：在輸液室設電視及DVD，每週定期播放健康教育光盤，光盤內容以所轄社區居民的需要為原則，做好播放記錄、播放小結等。

4、辦好健康教育宣傳欄：按季度定期對中心的2個健康教育宣傳欄更換內容。將季節多發病、常見病及居民感興趣的健康常識列入其中，豐富多彩的宣傳健康知識。

5、發揮取閲架的作用：中心大廳設健康教育取閲架，每月定期整理，將居民需要的健康教育材料擺放其中，供居民免費索取。

6、孕產婦的健康教育管理：孕12周前為孕婦建立《孕產婦保健手冊》，並進行產前隨訪及健康狀態評估等，並給予優生優育、身心健康、日常生活、飲食營養、疾病預防、科學胎教、保胎防護、臨產檢查、順利分娩、產後康復等方面的指導，全面、系統、準確和科學地介紹了孕產婦有關健康的各個方面問題。

7、免費為老年人測量血壓和健康諮詢：每年一次對老年人及慢性病人羣進行一年一次的免費體檢。

8、加強反吸煙宣教活動：積極開展吸煙危害宣傳，充分利用黑板報、宣傳窗等多種形式，經常性地進行吸煙與被動吸煙的危害的宣傳。積極參與創建無煙醫院，醫院有禁煙制度，醫療場所有禁煙標誌，無人吸煙。

9、運用中醫理論知識，在飲食起居、情志調攝、食療藥膳、運動鍛鍊等方面對社區居民開展中醫養生保健知識宣教諮詢活動，每年為所轄老年人提供中醫藥健康服務一次。

10、重要衞生日開展健康教育宣傳

正確引導社區居民積極參與各項有益身心健康的活動，引導居民把被動的“為疾病花錢”轉變為主動的“為健康投資”，從根本上提高居民自身的健康知識水平和保健能力。同時把重點人羣教育與普及教育有機結合起來，全面提升社區居民羣眾的健康教育知識知曉率和健康行為形成率。