3.15汽車營銷策劃活動方案

一、 目的：

滿足用户合理需求、減少用户抱怨、降低用户投訴、提高用户滿意度、確保不發生媒體曝光事件、保障市場穩定，確保順利渡過xx年度“3·15”消費者權益保障日，提升上海**汽車美譽度。

二、 活動內容：

(一) 重點用户的排查及處理：

定義

1) 用户的背景特殊性(電台、報社、記者等)。

2) 用户直接致函、電至新聞媒體(電台、報社等)。

3) 用户因同一性故障(包括一般性的故障維修)投訴800熱線兩次以上且問題未處理完畢。

4) 重大責任事件(如火災、事故等)，但遲遲未完全處理完畢。

5) 服務網點因技術類問題一直未能解決，致電/函我部要求處理類。

6) 保修期內同一輛車單月索賠次數在3次以上的；

7) 三包期內非正常損壞的同一故障，在二個月內更換過二次以上的。

8) 用户將車放置服務站內拒絕維修的。

範圍

所有上海**汽車用户(包括美鹿、傑士達用户)。

級別分類

1) aaa級用户(已聯繫媒體或消協等部門，並極有可能採取曝光或其它極端形行為)，定為急需處理，處理週期不得超過5天；

2) aa級用户(到經銷服務商處鬧事，揚言曝光，或具有一定社會背景)，定為協商處理，處理週期不得超過3天；

3) a級用户(提出無理要求，可能造成投訴升級)，定為協商、穩定和安撫，處理週期不得超過2天；

排查

由各大區銷售服務經理負責自管轄區的服務網點，跟進並收集網點填報的《上海**汽車重點用户排查表》（表附後），銷售服務經理對網點填報的真實和有效性進行審核後，報大區經理和協理，同時於2月25日前統報一次，25日之後出現的重點用户另行當日申報，以e-mail方式申報。

本通知將納入服務站日常考核頂，如逾期不報的，公司將根據考核結果給予處罰。

（三）售後服務活動的實施

必須督促服務商根據上海**汽車“3.15”服務活動進行仔細作業，(具體操作按照服務活動通知執行)，達到以下目的：

1) 作好用户參與活動的登記工作，完善終端客户檔案。

2) 提前發現重點用户，及時處理，杜絕用户投訴或抱怨的升級。

3) 篩選出忠實用户，進行正面宣傳。

4) 為服務商增加客户保有量，防止用户流失。

（四）配件組織工作

備查各服務網點的備件庫存量，督促各服務網點制訂“3.15”配件保障計劃，進行合理的配件庫存準備，確保各服務網點配件合理、齊備、充足。

3月5日至3月25日之間，對於重點用户的缺件調用，可直接從配件中轉庫調出，大區協理或大區經理簽字後，向配件中轉庫辦理代藉手續。如配件中轉庫無此配件，立即聯繫當地經銷商拆商品車修復處理，或致電公司後，航空發運。

服務網點的擔保發貨：

1）1萬元以內的配件貨款，由區域經理、大區協理簽字即可從配件中轉庫出庫，或直接由公司以快運或航空方式發運。

2）2萬元以內的配件貨款，由區域經理、大區協理、大區經理簽字即可從配件中轉庫出庫，或直接由公司以快運方式發運。

3）2萬元以上的配件貨款，由區域經理、大區協理、大區經理簽字後報統籌組組長廖雄輝簽字即可從配件中轉庫出庫，或直接由公司以快運方式發運。

3月25日至3月31日之間進行前期配件擔保的補辦事宜。

（五）經銷、服務網點應對方案：

設立“3.15”專項崗位，人員名單及方案報備公司，具體要求如下：

實行24小時熱線服務制度。

確保一次性故障解決率，注重服務態度。

實行“3.15”現場活動監督、參與及派人蹲點。

協助銷售、服務經理對當地媒體、消協、工商、質檢等單位進行拜訪。

建立重點用户台帳，並建立危機預警機制。

對重點用户的挖掘和排查。

建立市場用户回訪機制，並對重點用户進行不定期電話回訪，必要時進行上門走訪，個別用户實行24小時監控。

保證配件的供應，保證優質的維修保養工作。

按要求及時、有效的向銷售服務經理彙報工作。