公路收費所工作經驗交流：微笑服務感悟

微笑服務必須以優質服務為基礎，以完善的設施、優美的環境為支撐。必須做好“一笑二禮三心四創”的微笑服務核心要求，必須更加註重硬件設施的跟進，以達到微笑服務：微笑自然、方便快捷、擴大內內涵、注重實效的目的。

做一切工作的結果都是要達到注重實效，都是要以艱辛的努力換來最後的實效。微笑服務是交通行業永恆的主題，是收費人員一刻不能放鬆的必修課。

一笑的自然。微笑服務説起來容易，做起來難。誰能保證每天的心情都愉快呢，又有誰能保證每天上班8小時始終狀態如一呢。微笑，一旦成為從事收費職業所必備的素養後，就意味着不但要付出具有實在意義的勞動，還要付出感情。一是要強化職業禮儀培訓，不斷提升對微笑服務內涵的領會。二是改善環境。既要改善收費工作條件，也要改善通行道路的條件，完善道路通行及服務設施。三是激勵措施。沒有堅強的獎懲制度、管理制度和必要的激勵措施作為後盾，久而久之，微笑服務的質量必定會下降，也會流於一般形式。四提高待遇。特別是一線收費人員的待遇。微笑服務不僅是服務方式的轉變，在增加了一定的工作強度。對收費員本身的要求也是一種極限突破，是一種挑戰。五擴大宣傳，提高社會對微笑服務活動的認知度。六用活微笑服務的載體，全面推行以人為本的管理理念，為平時工作表現優秀的員工提供進一步提升的空間。七抓源頭做好溝通工作，特別是要做好收費人員的心理疏導工作。瞭解收費人員所思所想，瞭解收費人員的極苦，力所能及的幫助收費人員解決困難。從思想源頭激發員工微笑的熱情，確保微笑的自然親切。

二提供方便快捷周到的服務。“微笑”是服務的表象，提供優質服務才是微笑服務的最終要達到的目的。一合理界定收費人員工作強度和勞動時間，更好的利用人體潛能。二完善收費工作條件。工欲利其事必先利其器。包括：收費設施、後勤保障設施、生活設施、學習娛樂設施、工作條件等。三道路通行硬件。切實加強道路的養護維修，及時改善道路通行障礙。達到路況優良，路容整潔，標誌鮮明，綠化優美，安全暢通。着力提升公路出行信息服務水平和應急保障能力，保障公路暢通，減少交通延誤，消除司乘人員的內心冤氣。四加強業務培訓，提高熟練掌握操作收費設施的能力。既要有周詳的培訓計劃，也要有嚴苛的考核評價體系。

三擴大內涵。微笑，是服務行業一切服務程序的靈魂和指導原則。微笑，已成為世界性歡迎語言。因此，作為服務性行業，應深入挖掘微笑服務內涵，並結合本行業的需要自成體系。既是本行業提升形象、擴大影響的需要，也是微笑服務本身的需要。要把微笑服務變成收費人員自覺的行為和必備職業素養。

四注意實效。一切服務的根本就是體現在最終的實效上。微笑服務的根本就是改變服務理念、改善徵收關係，樹立企業形象，建設和諧高速。因此，有必要探索微笑服務科學的評價體系。二建立統一的考核標準。三關注社會實效。