春節假期應急預案

一年一度的農曆春節已經近在眼前，在此先預祝全體員工新春愉快，萬事如意！以下是春節假期應急預案，歡迎閲讀。

1.突然停電

關閉所有設備源和電器開關；高損耗部門員工巡本區域；貴重商品應立即鎖進陳列櫃內； 關閉收貨平台大門，嚴格控制人員進出；暫時停止收貨，準備好所有的手電筒及手提應急燈，重點是前台和各出入口的控制； 維護好秩序，確保無擁擠和通道堵塞；確保正在進行大鈔收取的人員安全送回現金房。

2. 電梯突然停用

第一時間切斷電梯電源，並通知電工、防損部及管理層；電梯兩端及時封住，疏散梯中的顧客，協助顧客將購物車撤離電梯；根據上下兩端客流的大小，調整另一部電梯方向，減緩客流壓力；引導顧客從步行梯上下，給顧客做好解釋 注：節假日期間每天應有工程部或電梯廠家在電梯附近值班

3、電梯上的購物車出現危險情況

第一時間通知電工、防損部及值班店長；電梯兩端安排員工幫助顧客推車上下； 及時阻止準備上下電梯的顧客；迅速疏散電梯上的客流，及時呼叫附近同事協助；如有受傷顧客，應及時送往醫院。

注：除購物車外，其餘任何車輛均不允許上斜坡電梯

4. 防止卷閘門突然自動放下

第一時間廣播讓顧客不必驚慌，並通知業主消控中心；始終保持商場內防火捲簾門的自動按鈕處於開啟狀態； 當附近工作的員工發現捲簾門下落時，應及時疏散捲簾門周圍的顧客，阻止顧客竄動； 通知防損部、電工及時將捲簾門升起；將受傷的顧客及時送往醫院就診；對破損商品進行處理

5. 顧客瘋狂搶購、現場失控

節假日前統計好超值及特惠商品，做好應付顧客哄搶商品的準備；在貴重商品區域、各出口增派防損員到場；將哄搶商品撤離現場；用喇叭和廣播告知顧客不要哄搶

6. 電子秤故障

通知電工、電腦員迅速檢查；通知前台收銀員及主管，引導顧客去附近的電子稱計價；啟用備用的電子稱；工程部補裝臨時電源

7. 顧客堵在倉庫門口，爬貨架

第一時間通知防損部、值班店長；調整人手對現場人羣進行疏散；使用廣播或喇叭安撫顧客；防損員或其他員工對現場進行控制

8. 購物車、購物籃不夠用

加快前台收銀速度；加快購物車、購物籃的回收出口處對顧客做好解釋，請顧客不要將購物車推出下

9. 顧客之間吵架、打架

第一時間通知防損部、值班店長上前勸阻時，應站在兩名顧客之間，兩手升起成一字， 絕不允許摟抱其中的任何一名顧客如有顧客受傷，應儘量挽留住另一名顧客，並詢問另一 名顧客是否需要報警，要報警，則替他報警 ；派人到商場門口等候警察到來，並引導其進入事發現場 積極主動的配合警察工作。

10. 顧客與員工發生衝突，員工被毆打

員工應第一時間報告管理層及防損部，由他們出面處理 應將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴説，使其平靜情緒 瞭解情況應分別和員工和顧客交談，以免再次發生衝突。

如屬員工過失，應立即道歉，並作相應處理；

如屬顧客無理威脅，應表明我們的立場，對員工採取保護措施，如有必要，作報案處理；

對於顧客打員工，設法留住肇事者，同時報警，其行為嚴重程度構成犯罪的，可以將該顧客扭送去公安機關

如員工受傷，由管理層決定是否就醫 注意事項：

對於顧客和供應商威脅或人身**，員工不可採取報復行動，應交由管理層通過公安機關和相關部門處理

目擊員工不應袖手旁觀，應立即上前勸解或拉開，不偏袒我方員工

11. 商品陳列不安全，砸傷顧客

第一時間組織人員將顧客送醫

及時通知防損部、商品所在部門對不安全陳列及時拆除

對現場進行拍照 清點破損商品

12.緊急出口被顧客推開

附近同事第一時間跑至緊急出口門前，查看報警原因 同時應通知值班店長及防損部；

值班店長及防損部到達現場後，對緊急通道進行查看，檢查有無人員進出， 當一切檢查無誤後，將門上鎖，貼封條。

13. 商品被打破

特別是易碎、易破、貴重商品 注重商品安全陳列，特別是易碎、貴重商品及時清理散貨，進行區域整理；

專櫃進行一對一服務，向顧客演示商品使用功能，如照相機等 商場內貨架上應貼有“如果需要幫助，請找我們的員工”標牌 前台收銀員注意購物袋承受力，合理裝袋 損壞商品處理程序

第一時間清掃現場，避免造成顧客滑倒、劃傷 將破損商品送往索賠部處理 貴重商品報防損部記錄 管理層分享相關信息

防損部填寫《異常事故報告》，進行調查、反饋、跟進 注意事項：

顧客無意損壞商品，不應讓顧客賠償，即便是價值很高的商品

14. 發現小偷偷盜、團伙作案，如何制止商品被竊

對小偷及形跡可疑的人如(看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等)，實施禮貌用語，如：歡迎光臨！我可以幫忙嗎？請把商品放入購物車內，好嗎？ 記住其特徵，立即報管理層、防損部，並同時跟蹤

收銀台掃描時如發現該商品價格有問題，如認為價格過低等，應巧妙告知前台防損員核查確認是否被換了條形碼 注意事項:

除專職人員，其他員工無權捉拿小偷 協助防損部共同捉拿小偷 前提： 有確實的證據

當顧客(小偷)已走出收銀區時

15. 顧客在賣場吃喝商品

禮貌的告訴顧客，在商場內不能吃東西 帶領顧客到最近的收銀台買單；

如顧客不聽勸阻，第一時間通知防損部，並等候到來； 防損部同事對當事人進行跟蹤處理

16. 有關玻璃被擠碎

第一時間通知防損部，電工及值班店長；保護好現場外圍，派人把守，防止他人受傷；對於現場受傷的顧客，及時送醫就診；對現場顧客進行疏散， 防損部對現場進行拍照，並致電相關人員

17. 有人惡意破壞商場設施、設備、商品

第一時間通知防損部及值班店長

對於被破壞的商品和設施進行統計和收集 按要求截停當事人

通知公安機關進行處理

18. 有人在商場內照相、攝影

第一時間通知值班店長及防損部

禮貌的告訴顧客在商場內不能照相及攝影

絕對不允許用手去遮擋鏡頭或爭搶相機

等值班店長到達現場後，交予其處理

19. 搶劫事件的發生

看到顧客的物品放在購物車內，要做及時的提醒；要注意在商場內漫無目的閒逛且多次進出商場的人；定時作安全廣播；商場內有安全提示牌，有防損部專門信息欄與員工分享相關信息。

目擊或聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭髮、眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者(注意人身安全) 用對講機呼叫或跑到出入口請求防損員或迎賓協助

防損會在商場區域範圍內進行攔截，如攔截失敗，防損可協助顧客到派出所報案 注意事項：

我們應表現出積極協助的態度

不能給予顧客任何承諾，如查看錄像帶、經濟賠償，更不允許提供任何書面證明

20. 顧客物品丟失

廣播室根據商場客流情況加大安全廣播力度；商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時做出提醒，尤其是把貴重物品放在購物車籃中的顧客；防損部和管理層加強巡視。

A、顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得行竊之人

最近處的員工應及時上前詢問清楚偷竊者詳細特徵 根據顧客確切描述，帶顧客到出口處找EAS防損，協助顧客在出口攔截可疑之人；防損部會根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應立即報警；否則應到服務枱登記，併到派出所報案

B、顧客不知何時丟失財物

員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處？有無留意到周圍可疑之人？” 帶他/她找到EAS崗防損員，或到服務枱登記

防損聯繫清潔公司員工幫助尋找，並且為該顧客作相應的登記 服務枱用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物 如在商場內發現無人認領的包，應立即送到服務枱，並 且不單獨翻看

如有必要，根據顧客要求協助他/她到派出所報案

C、目擊小偷偷竊顧客財物 第一時間告訴受害者，以挽回損失

協助抓小偷，注意自身安全：抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助及支援

處理同時通知防損部及管理層

抓住小偷後一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動，如果顧客不願作證，我們將不必採取行動

證據充足，把小偷送往公安機關

21. EAS報警引起的誤報

面帶微笑，有禮貌地讓顧客退到檢測區域以外，然後客氣地説：對不起，先生/小姐，您買的商品上可能還有未經處理的標籤，請您協助我們找一下標籤好嗎？

切記不要用手去接觸顧客

如防損員不在現場，查核服務員用上述方式，並馬上聯繫防損員趕到現場，防損員應按步驟進行處理

如顧客不滿意處理，認為未受到尊重，並進行投訴，應由防損教練或商場管理層出面解釋並致歉。如涉及到媒體採訪，應參照新聞媒體採訪處理程序；如顧客提出索賠，應反饋管理層及法務部，並安排專人跟進處理 注意事項；

在出口處儘量安排有防損員，以便在系統報警時立即處理 不能用手拉(拽)顧客

面帶笑容，言語簡潔，讓對方在最短時間知道你想説什麼 要注意不要用懷疑顧客拿了商店東西等字眼，應避免使用懷疑、偷、拿、搜或檢查等詞語；當班防損員要快速單獨處理系統報警，避免引起圍觀及顧客反感 ；如有人圍觀，應及時疏散 ；如對方拒絕合作，店內又無充足證據，應讓其離開。

切記：每位顧客都是清白的，除非你已掌握確鑿證據。

22. 顧客在購物時傷病、急發病

顧客在商場內暈倒 單身購物，不省人事

目擊員工不可移動病人，守護現場，第一時間通知商場 管理層、防損部

管理層根據實際情況，撥打120聯繫醫院進行緊急救援。

可能情況下聯繫其家人 單身購物(或有人陪同)，有清醒意識

目擊員工第一時間通知商場管理層、防損部妥善處理，並提供相應幫助

詢問顧客是否需要聯繫其家人，或到醫院治療

23. 存包處引起投訴的處理程序

存包處員工應保持良好的精神狀態，有高度責任心及細緻的工作作風 有良好的服務態度，做到語言標準，動作規範

執行公司存包方面的標準，對於拒絕或強烈要求存包的顧客，不能用強硬態度，應視情況靈活處理，耐心解釋對於存包的顧客，提醒其貴重物品隨身攜帶 對存包較多的顧客，接收時詢問共有幾包寄存，如有可能，儘量綁在一起 存包牌按順序編號，每月核對，定期盤點，對已丟失或已掛失的存包牌號，做好登記及標識

顧客存包時，一對一服務，存包牌親自遞到顧客手上，員工須提醒顧客保管好存包牌

存包櫃及時上鎖，顧客物品輕拿輕放 按相應牌號取包，留意顧客特徵及相應物品 妥善保管工作鑰匙，現金辦嚴格執行鑰匙的管理規定； 存包處張貼醒目的存包注意事項 制止非存包處員工出入存包處 如有可能，運用CCTV監控。

對於顧客當日未取的寄存物品，建立詳細登記本

24. 收銀員多掃描、漏掃描

注重收銀員崗位培訓，掌握正確的掃描角度 收銀員邊掃描商品邊看屏幕

掃描同時傾聽是否有“嘀”的一聲，如果連續發出此聲音，要及時核對更正 每掃描一件商品即裝袋，不可掃描後一起裝袋

掃描動作乾脆利落，不要長時間將商品停放在掃描器上

收貨部需特別留意買一送一的商品，應只有一個條形碼可掃描，另一個被遮蓋 做好收銀防損，防止遺漏

對於常用PLU碼的商品，先輸條碼再裝袋 注意三包裝、六支裝的商品不要掃成單支的

熟悉商品，辨別應分開計價還是成套計價，如球拍、鍋+鍋蓋，聖誕樹及樹上的飾品，應特別留意

防損員在前台不停巡視、監督

25. 存包牌丟失的事件發生

先安慰顧客不要着急，並將顧客帶到服務枱

服務枱瞭解情況後，廣播播放尋物廣播；

若顧客記得其存包櫃號碼，教練應立即通知存包員，暫禁止領取，並在此櫃內外做明顯標誌。接着詳細詢問顧客櫃中物品清單，應特別詢問有無個人證件及物品特徵(如手袋顏色)。確認與顧客所述無誤後，為顧客辦理領取手續；

顧客如不記得存包櫃號碼，可詢問是否記得在哪個具體區域，告知存包員留意顧客所陳述物品清單及特徵,關店後清櫃再查.並留下顧客聯繫電話次日告知其結果.共同開櫃查看,經核對無誤後辦理領取手續

如當場有人拾到

顧客領取物品手續：教練在核對無誤後，請顧客到服務枱辦理繳納20元工本費的手續，開具正式收據，請顧客留下電話號碼、身份證複印件和簽收，同時提醒顧客保留好收據，如有人拾到此牌請立刻通知顧客持收據來退回20元工本費若開櫃查找未發現顧客所述物品，則詳細記錄下顧客寄存物品清單和 特徵，顧客姓名、聯繫電話，請顧客先回去，待關門後清櫃查找，第 二天告知顧客查找結果

26. 節假日日人流負荷過大開門和關門時間

預估客流高峯的發生 根據報告數據預估即將來臨的節假日客流高

未節假日商場可以通過節假日前的宣傳力度及對當地的市場調查預估節假日時的客流高峯.

開門前根據入口大小用護欄圍出幾條排隊進場的通道.避免開門時蜂擁而入. 入口處應加派防損和男性迎賓員,並用喇叭提醒和疏導顧客按次序入

主要部門人員如值班店長、前台主管、防損主管和工程部同事要在場協助,以便及時處理突發(意外)事件

商場入口處電梯全部開啟，電梯兩端都應安排迎賓員在電梯左右側負責協助顧客上電梯，應特別留意年邁顧客和兒童.同時疏通購物車藍不要阻塞電梯口 在電梯口(或電梯上)顯眼處有警示牌，提醒顧客抓好扶手，防止電梯超負荷急停造成顧客摔倒

根據入場客流量和商場的營業面積判斷:若人流量接近或達到飽和狀態時,立即請示總經理是否需要實行分段關門控制客流辦法;若需關門時,應耐心向顧客解釋原因,告訴顧客我們將在幾點重開入口之門,並向顧客表示歉意 如何處理節假日人流過大開門和關門程序

入口處實行分段關門後,出口處應加派人員控制顧客從此處進入商場.避免秩序混亂

經過總經理同意後,可以延長商場的營業時間,並通過廣播和入口處人員告訴顧客這一信息,這樣可以舒緩因顧客急於進場的急躁情緒 注意事項

各崗位節假日前培訓充足，以便準確、快速服務顧客

各崗位要安排充足的人手，以備急用。如前台應開滿收銀機，有人幫忙裝袋，保持通暢

廣播間要更多進行安全廣播

所有人員熟悉緊急事件處理程序，如：顧客意外傷害、電梯急停、顧客爭執、現場失控等

商場相應地方應準備好急救藥箱 未經商店總經理同意不得擅自中途關門

必要時，公司應提前與政府相關部門協商，安排人員協助維持店外交通和人員秩序

27. 顧客兒童丟失

員工儘可能瞭解小孩的外貌特徵姓名、年齡、頭髮和眼睛的顏色、體重和身高以及穿着(衣服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋)

通過廣播室，播出尋人廣播，例如：我們有位穿紅色襯衣，藍色牛仔褲和黑色旅遊鞋的5歲小男孩走失了，他的頭髮為黑色，體重40磅”。如有發現，請他帶至服務枱

將家長帶至顧客服務枱，並向當班彙報

叫幾位同事注意所有出入口，同時叫商場裏所有同事尋找丟失的兒童；迎賓員要注意進出的顧客 員工通道防損員注意進出的人員

收貨部出口處要注意進出的人員，其它所有的出口都要留意有關小孩 ；商場內所有的人聽到亞當代號後須立即展開尋找小孩的工作； 找到走失的小孩後/或警察來後，管理人員應取消尋找 ；管理人員使用廣播通知所有同事已有小孩在商場內走失 在聽到廣播後，值班店長應派人去留意所有出入口

值班店長務必站在門口—確保小孩在沒有家長或合法監護人的陪同下離開商場 如果10分鐘內沒有找到小孩，則要致電給警察

如果找到了小孩，該小孩不是與其家長或合法監護人在一起，則要儘量留住帶小孩的大人。但不要極力阻攔他/她離開商場，致電給警察。警察到達後，向他們詢問處理意見。

將事情前後經過告訴給警察

如果找到小孩並發現他/她與其家長和監護人在一起，則取消尋找 如果員工在商場內發現走失的小孩 將其帶到服務枱並向管理層彙報；

通過廣播室播出小孩的特徵(姓名、年齡、體重、身高、穿着等) 當有人認領小孩時，服務枱要確認他/她是否為小孩的家長或監護人 當小孩無人認領超半小時，應致電警察或帶其到派出所

28. 零鈔不足 如何防止零鈔不足

現金辦設置合理基金，用來兑換零鈔； 傳統節假日預先提出申請(如春節)增加基金 ；掌握國家法定假及地方放假政策，提前準備 掌握前台零鈔用量規律，定期與銀行兑換

當定點銀行不能按需提供，應即反饋財務部基金組，聯繫其他銀行 ；零鈔未到位前，告知收銀員節約使用，儘可能同顧客溝通用零錢 顧客無零鈔時，應如數找還

當某種幣種零鈔已斷貨，如：0.1元，則找0.5元；不短缺顧客 出現超短帳時，現金辦應將此因素考慮在內

29. 顧客重複刷卡、退貨事件

前台成立專門的設備維護小組，定期維修保養

定期聯繫銀行人員檢查POS機的通訊線路及運作情況，尤其是傳統節日銷售高峯前，作好檢修工作

每日商場營業前專人檢查POS機線路及卡紙安裝情況 每日營業後前台按銀行要求對POS機進行結帳

刷卡時，如卡機顯示“線路繁忙”、“正在接線中”、“通訊故障”等，收銀員應取消操作，如有必要，需向顧客解釋

在POS機上，查詢上筆交易，若刷卡未成功，則另換POS機刷卡或用現金結帳 若交易顯示成功，馬上檢查卡機上紙情況，重新打印卡單

如顧客有疑問，應主動提醒其到銀行查詢交易明細，同時留下顧客聯繫電話

A、顧客發現並投訴

傾聽顧客訴説，審核相關資料(顧客的存摺、小票等)

如當場不能確認，留下相關資料的複印件及聯繫電話，通過銀行及財務部證實

如已確認，向顧客致歉，解釋通訊問題的原因，請顧客諒解

在服務枱登記該顧客相關資料

由現金辦填寫調帳證明，傳真至財務部

錢到帳後，財務部會通知到現金辦 現金辦追蹤該筆款是否已到顧客帳上

如果財務部及現金辦的帳目均未有出入，請報告防損部調查

B、顧客未發現，財務對帳時確認為多刷

由現金辦填寫調帳證明，傳真至財務部

財務部將所扣款返回顧客卡上，並第一時間通知店內

30. 顧客要求多拿購物袋

收銀員根據商品種類、大小合理裝袋，有節約意識；離崗後，收銀員收好購物袋；向顧客宣揚環保意識，提倡節省購物袋；大件商品請顧客到服務枱打包，顧客多要購物袋時的處理， 查看裝袋是否合理， 向顧客解釋環保的意義，介紹購物袋的承受力；

若顧客執意要求極少數購物袋，應給予滿足； 要求大量的購物袋，請CSM酌情處理；保持良好態度，耐心解釋

31. 工作人員送貨引起顧客不滿投訴事件發生

商場內同事需瞭解商場的免費送貨制度，尤其是服務枱、家電部同事需熟練掌握，給顧客清晰解答

商場內有醒目的送貨規則標牌

送貨時間由專人按順序安排，有關單據填寫清晰、準確 顧客特別要求可請示管理層靈活處理(如另外請車等)

周邊區域顧客的送貨要求要儘量滿足，銷售高峯人手緊張情況下，要向顧客耐心解釋

送貨隊按承諾時間準時送到，送貨之前電話通知顧客 送貨隊注重服務態度，可能情況下，幫助顧客調試、安裝

設“每日送貨跟進表”，專人負責送貨後一週內致電顧客詢問有關情況(質量、服務等)，並作記錄、反饋，同時交部門跟進 如何處理因送貨引起的投訴

服務枱接到投訴，傾聽原因，記錄要點 如當場可解答，即向顧客解釋原因及有關政策

如不能解答，記下顧客聯絡方式，後給予答覆，有必要時反饋管理層；對要求當場送貨的顧客，可由CSM處

32. 消防噴淋頭破損

第一時間通知防損部、工程部、關閉給水閥

可利用衣物或消防水帶等其它物品將水引流 呼喚附近同事的援助，迅速將周圍商品轉移 通知清潔公司，使用吸水機等物品將積水清理

防損部現場進行拍照，統計損失商品，填寫《事故報告》

33. 消防警鈴報警 處理程序

第一時間通知防損部、電工、值班店長，到現場查找報警原因

確定報警原因，如正常報警，按火警處理程序，如屬誤報，按以下程序處理:通知廣播室做安撫顧客廣播、通知消控中心將系統復位 防損員填寫《消防系統報警統計表》

34. 生鮮區域、特價商品促銷區域人流量增大，超負荷，搶購商品事件發生

35. 懷疑顧客偷東西如何處理（技巧講解）

對小偷及形跡可疑的人如(看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等)，實施禮貌用語，如：歡迎光臨！我可以幫忙嗎？請把商品放入購物車內，好嗎？ 記住其特徵，立即報管理層、防損部，並同時跟蹤

收銀台掃描時如發現該商品價格有問題，如認為價格過低等，應巧妙告知前台防損員核查確認是否被換了條形碼