電力業呼叫中心創立處理方案

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客户服務支持系統，運用現代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統、電力客户服務中心繫統、配電網管理信息系統等相關係統，以市場和客户服務為軸心，以方便客户為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。

電力客户服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用户可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

天信電力呼叫中心是針對電力行業的業務特徵設計開發的一套卓有成效的應用系統，為現代電力企業提升競爭力提供強有力的保障。

1、業務功能：

1)用户

查詢和諮詢電力業務

電費查詢,包括電費額明細(總計及各電錶的計費)

進行新裝、增容與用電變更業務申請

故障報修

電話繳費

投訴和建議等

2)供電局

欠費催繳

電氣故障的報修電話熱線服務及統計

設立投訴電話熱線及統計

售電促銷

電力調度會議

銀行和供電局的互相自動轉帳

市場調查等

2、系統構成

電力客户服務中心繫統的物理構成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監控工作站、業務管理工作站、系統管理工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統、數據庫/應用服務器、web服務器、e-mail服務器、業務網關、通信接口網關、網絡系統等。各子系統功能如下：

1)cti服務器：通過ctilink，實現cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態傳遞和呼叫控制，通過cti可實現：背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客户滿意度、工作效率，並節省費用。

2)ivr/fax服務器：為用户提供自動的語音提示，並配合cti應用程序和數據庫自動完成一定的電力業務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業務代表對簡單而枯燥的業務查詢等工作。

3)業務代表座席：以人工的方式，為用户提供電力業務諮詢、查詢，受理新裝增容業務和用電變更業務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供cti軟電話功能。

4)班長席：主要實現座席的管理和監控。

5)質檢席：根據呼叫中心的統計數據和在線錄音資料，進行業務代表考核，併為業務代表的培訓和管理提供建議。

6)呼叫中心管理監控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，並提供歷史數據的進一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。

7)業務管理：對各種業務數據進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據，給用户帶來超值收益。

8)系統/網絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網絡監控、安全管理等。

9)數據庫/應用服務器：數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客户信息和業務受理信息，業務查詢信息等。

10)lweb服務器：提供internet客户訪問服務。