2022年客服績效考核方案（精選17篇）

2022年客服績效考核方案 篇1

一、目的

1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。

3、鼓勵先進，促進發展。

二、範圍

網店客服組

三、考核週期

採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為20某某年6月7日起。

四、考核內容和指標

(一)考核的內容

1、服務類

旺旺溝通(諮詢轉化率、平均響應時間、客户流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

(二)考核指標數據來源

1、相關績效軟件實時監控。

2、對客服組進行抽訪問。

(三)考核指標

網店客服組人員績效考核表見表，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協作性、服務性"

2、考核指標見表

六、考核結果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名後兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發後的一週內，提交整改方案。

3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調崗。

2022年客服績效考核方案 篇2

一、考核目的

1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則

本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式

以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象

本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核週期

基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標

績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。客單價，即特定時間內每個客户購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客户總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客户人數。它充分體現了客服人員的客户親和度和工作能力。

5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客户數與總接待的客户數之間的比率，表示為回復客户數/總接待客户數。如對所有接待的客户都予以回復，則回復率為100%。

6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客户詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來説，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關係著對客户態度和客户關係的維持。

7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統(如：赤兔名品)所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

七、考核實施流程

1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

整個客服評估滿分100分，其中指標完成率佔30%(30分)，詢單轉化率佔30%(30分)、下單成功率佔10%(10分)、客單價佔5%(5分)、旺旺回復率佔5%(5分)、旺旺響應時間佔5%(5分)、協助跟進服務佔5%(5分)、執行力佔10%(10分)。

以上程序完結後，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進行深度訪談，經指導仍低於70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

4、補充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基於本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅遊。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

2022年客服績效考核方案 篇3

一、績效考核目的

1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。

3、鼓勵先進，促進發展。

二、績效考核範圍

網店客服組

三、績效考核週期

採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為20__年6月7日起。

四、績效考核內容和指標

(一)績效考核的內容

1、服務類

旺旺溝通(諮詢轉化率、平均響應時間、客户流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

(二)考核指標數據來源

1、相關績效軟件實時監控。

2、對客服組進行抽訪問。

(三)考核指標

網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協作性、服務性"

2、績效考核指標

六、績效考核結果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名後兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發後的一週內，提交整改方案。

3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客户服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客户服務主管績效標準、客户經理的考核與激勵機制、客户管理員績效考核表、客户服務主管績效標準、客户經理的考核與激勵機制等等。

2022年客服績效考核方案 篇4

一、考核目的

1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2. 對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則

本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式

以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象

本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實。

2022年客服績效考核方案 篇5

一、考核目的

1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則

本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式

以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象

本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核週期

基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標

績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。客單價，即特定時間內每個客户購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客户總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客户人數。它充分體現了客服人員的客户親和度和工作能力。

5.旺旺回覆率。旺旺回覆率，即客服人員通過旺旺作出回覆的客户數與總接待的客户數之間的比率，表示為回覆客户數/總接待客户數。如對所有接待的客户都予以回覆，則回覆率為100%。

6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客户詢單到客服作出迴應這一過程之間的時間差的均值。一般來説，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關係着對客户態度和客户關係的維持。

7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統(如：赤兔名品)所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

七、考核實施流程

1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

整個客服評估滿分100分，其中指標完成率佔30%(30分)，詢單轉化率佔30%(30分)、下單成功率佔10%(10分)、客單價佔5%(5分)、旺旺回覆率佔5%(5分)、旺旺響應時間佔5%(5分)、協助跟進服務佔5%(5分)、執行力佔10%(10分)。

以上程序完結後，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進行深度訪談，經指導仍低於70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

4、補充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基於本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅遊。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

九、考評結果及獎懲

1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及後期培訓、職位晉升掛鈎，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：

考核等級評定及獎勵標準

通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉化率、下單成功率、客單價等關鍵指標的評定，便於及時發現各客服人員的優劣所在，及時跟進，因勢利導，並通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現優異者以物質和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創優，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

2、激勵方法

3、懲罰方法(視自身情況而定)

經考核總分值在70分以下，經指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。

2022年客服績效考核方案 篇6

第一章 總則

第1條、目的

1.客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。

2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。

第2條、適用對象

本制度適用於公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。

第二章 績效考核內容

第3條、工作業績

工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。

第4條、工作能力

根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

第5條、工作態度

主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客户糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。

第三章 績效考核實施

第6條、考核週期

對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績效。

第7條、考核實施

1.考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，並根據考核分值確定其考核等級。

2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。

第四章 考核結果應用

第8條、考核應用

根據員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用於職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：

考核結果應用表

評估等級

考核得分

所需培訓強度

職位晉升

崗位級別

崗位工資調整

第9條、個人銷售績效提成計算方法：

第10條、公共銷售績效提成計算方法：

公共銷售績效提成=公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數

第11條、最終工資計算方法：

當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資

第12條、考核獎懲

連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續3個月考核不及格的，自動請辭。

2022年客服績效考核方案 篇7

一、績效考核原則

1、“四公原則”：即“公正、公開、公平、公道”，執行公正，過程公開，評價公平，實施公道，考核應就事論事而不可將與工作無關的因素帶入考核工作;

2、客觀性原則：用事實説話，切忌主觀臆斷，缺乏事實依據;

3、反饋原則：考核者在對被考核者進行績效考核的過程中，需要把考核結果反饋給被考核者，同時聽取被考核者對考核結果的意見，對考核結果存在的問題及時修正或做出合理解釋;三天一溝通，七天一反饋，一月一激勵，一年一兑現。

4、時效性原則：績效考核是對考核期內工作成果的綜合評價，不應將本考核期之前的行為強加於本次的考核結果中，也不能取近期的業績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業績;

6、結果導向原則：突出業績，強調以績效結果為依據，同時兼顧能力或者關鍵行為以及個人表率作用對員工和團隊的價值貢獻。

二、績效考核人員範圍

1、集團公司本部部門經理、副經理及員工;

2、事業部副總經理、部門經理、副經理及部門員工;

3、各分子公司經理、副經理、職能部門負責人及管理人員;

4、參控股企業外派人員。

三、績效考核週期

1、月度督察、半年考核：各崗位的工作目標任務的完成情況，根據年初確定的目標責任及月度的工作計劃，每月督察，半年考核。上半年考核時間為7月1日—15日，下半年考核時間為次年1月1日—15日。

2、考核期如果由於特殊原因需要延後的，考評委員會有權將考核時間順延。

四、績效考核機構

成立億利資源集團公司考評委員會。

主任：執行總裁

副主任：運營總監

祕書長：人力資源部經理

成員：副總裁、總監、各部門經理

各事業部、分子公司成立由一把手任主任的考評委員會

五、績效考核內容及辦法

採取180度(自評、主管評定、考核小組共同考評、跨團隊考核)的應用行事曆及目標管理的考評方式進行考評

(一)中層以上人員

企業經理

為全方位考核企業經理的綜合業績，考核內容由五部分組成。分別

為：經營指標、員工隊伍建設、企業發展規劃及實施方略、綜合素質(管理能力、執行能力、改革創新能力、廉潔自律、與員工的溝通)、上級臨時交辦任務的完成情況。五項得分之和即為被考評者的最後得分。

1、經營指標

以年初責任書籤訂指標為考核內容(硬指標)：(主要生產加工企

業以利潤、現金流、上繳款項、員工社會保險繳納、工資的發放等指標完成情況為考核依據;非獨立運作企業以產量、質量、成本等指標完成情況為考核依據;流通企業以利潤、銷售收入、現金流、應收款項、員工社會保險繳納、工資的發放等指標完成情況為考核依據;其它企業按協議規定執行)安全工作一票否決。

權重佔總考核的80%

考核主體：考評小組評定、綜合管理部提供考核指標

考核週期：月度督察、半年考核

2、企業發展規劃及實施方略

企業發展規劃及實施方略是指被考核者是否能夠站在集團公司戰略規劃的高度上提出本企業合理的發展規劃及具體實施方略;權重佔總考核的10%

考核主體：自評結合直接上級的辦法進行;權重分別為10%、90%

考核週期：月度督察、半年考核

3、員工隊伍建設

員工隊伍建設是指本企業定員的合理性、人員的流失率及人員綜合素質

的提升程度;權重佔總考核的5%

考核主體：採取自評、直接上級評定與集團公司職能部門相關負責人評

定相結合的辦法進行;權重分別為10%、70%、20%。

考核週期：月度督察、半年考核

4、綜合素質

綜合素質包括考核者的管理能力、執行能力、改革創新能力、廉潔自律、與員工溝通情況;權重佔總考核的5%

考核主體：採取自評、直接上級與本企業員工評定相結合的辦法進行;權重分別為10%、50%、40%

考核週期：年度考核

5、上級臨時交辦任務

上級臨時交辦任務是指未列目標責任書內的工作內容;權重佔總考核的5%，有一項任務按要求完成加10分，依次累加。

考核主體：由自評與直接上級相結合的評定辦法;權重分別為10%、90%

考核週期：月度督察、半年考核

部門經理

為全方位考核中層以上人員的綜合業績，考核內容由五部分組成。分別為：集團公司總體經營指標完成情況、工作業績、職能系統內的業務規劃及實施方略、直接管轄範圍的員工隊伍建設、綜合素質(專業能力、管理能力、執行能力、學習創新能力、客户滿意度)、上級臨時交辦任務的完成情況。六項得分之和即為被考評者的最後得分。

1、集團公司總體經營指標完成情況

主要以銷售收入、利潤、現金流、應收款的壓縮、員工社會保險繳納、工資的發放等指標完成情況為考核依據。經理考核權重佔40%，副經理考核權重佔30%。

考核主體：綜合管理部提供指標、考評委員會評定

考核週期：月度督察、半年考核

2、工作業績

以每月未部門工作會確定的工作計劃為考核內容。經理考核權重佔30%，副經理考核權重佔35%。

考核主體：自評與考評委員會相結合的辦法;權重分別為10%、90%

考核週期：月度督察、半年考核

3、職能系統內的業務規劃及實施方略

職能系統的業務規劃及實施方略是指被考核者是否能夠站在集團公司

戰略規劃的高度上提出職能系統的業務規劃及具體實施方略;權重佔總考核的10%

考核主體：由自評、直接上級及考評委員會評定;權重分別為10%、60%、30%

考核週期：月度督察、半年考核

4、直接管轄範圍的員工隊伍建設

直接管轄範圍的隊伍建設是指本部門或本職能系統所直接管轄業務人員搭配的合理性及人員綜合素質的提升程度;經理考核權重佔10%，副經理考核權重佔15%

考核主體：採取自評、直接上級評定與直接管轄的員工評定相結合的辦法進行;權重分別為10%、70%、20%

考核週期：半年考核

5、綜合素質

綜合素質包括考核者的專業能力、管理能力、執行能力、學習創新能力、客户滿意度;權重佔總考核的10%

考核主體：專業能力、管理能力、執行能力、學習創新能力採取自評、考評小組測評與直接上級評定相結合的辦法進行;權重分別為10%、40%、50%

客户滿意度由與被考核者有直接業務來往的人員評定。

考核週期：年度考核

6、上級臨時交辦任務

上級臨時交辦任務是指未列入月初工作計劃內的工作內容;權重佔總

考核分數的5%，有一項任務按要求完成獎勵10分，依次累加。注：上級臨時交辦的任務內容不能超出被考核者的業務和職能範圍。

考核主體：由自評結合直接上級評定的辦法進行;權重分別為10%、90%

考核週期：月度督察、半年考核

(二)一般管理人員

為全方位考核管理人員的綜合業績，考核內容由五部分組成。分別為：集團公司總體經營指標完成情況、工作業績、職能系統內的業務指導、綜合素質(專業能力、執行能力、學習創新能力、責任心、工作積極性)、上級臨時交辦任務的完成情況。五項得分之和即為被考評者的最後得分。

1、集團公司總體經營指標完成情況

主要以銷售收入、利潤、現金流、應收款的壓縮、員工社會保險繳納、工資的發放等指標完成情況為考核依據。權重佔總考核的20%。

考核主體：綜合管理部提供指標、考評委員會評定

考核週期：月度督察、半年考核

2、工作業績

以每月未部門工作會確定的工作計劃為考核內容;權重佔總考核的50%

考核主體：採取自評與直接上級相結合的評定辦法進行;權重分別為10%、90%

考核週期：月度督察、半年考核

3、職能系統內的業務指導

職能系統內的業務指導是指被考核者對本系統內業務人員的指導。權重

佔總考核的10%。

考核主體：採取自評、直接上級評定的辦法與本系統內的業務人員評定相結合的辦法進行;權重分別為10%、80%、10%

考核週期：月度督察、半年考核

3、綜合素質

專用指標包括考核者的專業能力、執行能力、學習創新能力、責任心、工作積極性;權重佔總考核的20%

考核主體：採取自評、直接上級與直接有業務關係的人員評定相結合的辦法進行;權重分別為10%、50%、40%

考核週期：年度考核

4、上級臨時交辦任務

上級臨時交辦任務是指未列入月初工作計劃內的工作內容;權重佔總考

核的5%，有一項任務按要求完成加10分，依次累加。

考核主體：採取自評、直接上級評定相結合的辦法進行;權重分別為10%、90%

考核週期：月度督察、半年考核

(三)外派人員的考核

為全方位考核外派人員的綜合業績，考核內容由五部分組成。分別為：本企業經營指標完成情況、工作業績、外派人員定期彙報情況、綜合素質(專業能力、管理能力、執行能力、學習創新能力、溝通協作能力)。三項得分之和即為被考評者的最後得分。

1、本企業經營指標完成情況

主要以利潤、現金流、上繳款項、員工社會保險繳納、工資的發放等指標完成情況為考核依據。權重佔總考核的20%。

考核主體：綜合管理部提供指標、考評委員會評定

考核週期：月度督察、半年考核

2、工作業績

以年度工作目標及月度工作計劃為考核內容;權重佔總考核的50%

考核主體：採取自與評考評委員會相結合的辦法進行;權重分別佔10%、90%

考核週期：半年考核

3、外派人員定期彙報

外派人員定期彙報是指被考核者依據《億利資源集團公司外派人員管理辦法》相關規定定期彙報，做好集團公司與所在企業的相關信息傳遞工作，保證雙方的信息互通;權重佔總考核的10%。

考核主體：採取自評與集團公司直接上級測評相結合的辦法進行;權重分別佔10%、90%

考核週期：月度督察、半年考核

4、綜合素質

綜合素質包括考核者的專業能力、管理能力、執行能力、學習創新能力、溝通協作能力;權重佔總考核的20%。

考核主體：採取自評、所在企業直接上級及所直接管轄人員、集團公司直接上級及有直接業務聯繫的人員評定相結合的辦法進行;權重分別為10%、30%、20%、30%、10%

考核週期：年度考核

六、績效考核評分原則

1、考核評分原則：從高分到低分將考核結果分為五檔，分別為優秀、良好、合格、需改進和不良。優秀130-120分;良好120-110分;合格110-90分;需改進90-70分;差70—50分，每個等級的評分原則如下：

優秀：該項工作績效大大超越常規標準要求。通常具有下列表現：在規定的時間之前完成任務，並且完成任務的數量、質量顯著超出規定的標準，得到來自客户的高度評價，給公司帶來預期外的較大收益。

良好：該項工作績效超出常規標準要求。通常具有下列表現：嚴格按照規定的時間要求完成任務，在數量、質量上明顯超出規定的標準，獲得客户的滿意，超過公司預期目標。

合格：該項工作績效達到常規標準要求。通常具有下列表現：基本上達到規定的時間、數量、質量等工作標準，沒有客户不滿意，達到公司預期目標。

需改進：該項工作績效基本達到常規標準要求。通常具有下列表現：偶有小的疏漏，有時在時間、數量、質量上達不到規定的工作標準，偶爾有客户的投訴，並沒有給公司造成較大的不良影響。

差：該項工作績效顯著低於正常工作標準的要求。通常具有下列表現：工作中出現較大的失誤，或在時間、數量、質量上與規定的工作標準相距甚遠，經常突擊完成任務，經常有投訴發生，給公司造成較大的損失或不良影響。

2、要求部門員工的平均績效得分不得超過部門績效得分，否則考核視為無效。

3、考核委員會參照考核得分，將被考核者劃分為五個等級：

A級(優秀)： 130—120分; B級(良好)： 120—110分;C級(合格)110—90分;D級(需改進)： 90—70分;E級(差)： 70分以下

4、考核委員會對部門經理以下員工，參照考核得分，將被考核者劃分為A、B、C、D、E五個等級，等級結果在部門內部實施強制分佈法，五個等級所佔被考核者總數比例如下：

A級(優秀)、B級(良好)以上員工佔被考核者總數比例不得高於20%; C級(合格)佔被考核者總數比例70%以上;D級(需改進)、E級(差)佔被考核者總數比例不得低於10%

七、績效考核流程

1、考核數據的收集：考核評估開始的第1到第5個工作日，由人力資源部負責考核指標信息的彙總收集並向考核委員會提供。辦公室應在月末最後1個工作日，將集團公司各部門人員、外派人員本月工作總結、下月工作計劃及本月工作任務督查結果提交人力資源部。

2、績效考核評估：考核評估開始的第6個工作日，考評小組及各考核者的直接上級在取得各被考核部門的績效考核計分卡及相關信息資料後，依據評分原則進行評估。

3、集團公司部門各崗位的考核：考核評估的第7個工作日到第9個工作日，由部門直接上級依據崗位員工績效計分卡及相關信息資料對該崗位員工進行考核評估，並將考核結果提交人力資源部。

4、考核資料整理：考核評估的第10個工作日到第12個工作日，人力資源部回收所有績效考核評估結果及相關資料。

5、完成考核彙總：考核評估的第13個工作日到第14個工作日，人力資源部統一彙總完成考核評估結果，提交執行總裁審批。

6、考核評估的第15個工作日，人力資源部將績效考核工資提交財務部門，財務部門以此發放員工崗位績效工資。

2022年客服績效考核方案 篇8

一、總則

(一)目的和宗旨

為加強公司對全體員工的績效管理和績效考核工作，客觀公正地考核評價員工的工作業績，規範和約束員工行為，持續改進提高員工績效，激勵員工奮發向上，確保員工工作目標與公司目標保持一致，特制定本制度。

績效管理宗旨包括：

1、考察員工的工作績效;

2、作為員工獎懲、調遷、薪酬、晉升、退職管理的依據;

3、瞭解、評估員工工作態度和能力;

4、作為員工培訓與發展的參考;

5、有效促進員工不斷提高和改進工作績效。

(二)適用範圍

本制度適用於公司全體計時員工，不含勞務派遣工。

(三)考核原則

1、業績導向原則：堅持樹立積極正確的績效考核導向，突出效益和貢獻，兼顧公平和公司、員工的可承受能力，合理拉開績效考核檔次，避免考核等級的平均化。

2、崗職考核原則：以目標管理為重點，針對各級管理人員和各類員工各自的崗位、職責，抓住關鍵績效指標和工作目標進行考核。

3、公開公平原則：以充分調動每一名員工的積極性為目的，切實做到考核辦法的制定、考核過程對員工公開，確保考核結果公平、公正。

4、持續改進原則：考核目的在於監督責任者的職能履行與實施，促進責任者對公司/部門/崗位目標的有效貫徹與實現，因此在考核中要注重對責任者的自我糾正和改進情況的評價。

二、考核組織與責任

(一)組織保證和權責

1、公司成立績效考核領導小組，負責全局績效考核工作。公司總經理任考核領導小組組長，公司副總經理/總監為考核領導小組成員。

總經理負責：批准公司級績效考核總體方案;批准各部門第一負責人(包括主管副總經理、各部室經理，下同)的.績效考核實施方案;負責考評範圍內的績效考核評價及結果審定。

常務副總經理負責：負責審批直接下級部門的績效考核方案;負責對直接下級部門第一負責人進行考核、評分;負責指導和督促下級部門各項績效管理工作;負責公司各部門績效考核結果和績效工資發放的審核批准;

副總經理負責：負責審批直接下級部門的績效考核方案;負責對直接下級部門第一負責人進行考核、評分;負責指導和督促下級部門各項績效管理工作。

2、公司績效考核領導小組下設工作組，綜合辦主任任組長，各部門負責人為成員，負責考核工作的具體業務指導和督促檢查工作。

綜合辦負責：制訂有關績效管理政策和總體方案;負責指導、督促、檢查和考核各部門對績效考核工作開展情況;員工考核資料的管理;員工各項正負激勵的統計。

各部門負責人職責：負責本部門績效考核與評價方案的設計與實施;負責對本部門員工進行考核、評分;負責批准直接下級的評價結果及對評價的公正性進行檢查監督;負責對直接下級的績效面談，並監督直接下級對其下屬的績效管理。

(二)績效管理責任

1、績效管理和績效考核是全公司上下各級管理者不可推卸的責任，綜合辦負責指導、監督和提供技術方面的支持。

2、各級管理者必須強化對績效管理和績效考核的認識，牢固樹立績效管理與績效考核的意識，不斷改善和提高下屬的職業能力和工作業績。

三、績效管理和績效考核的程序

績效管理和績效考核是一個不斷循環往復的過程，其基本程序為：制定績效指標和目標值——績效形成過程指導——績效考核——績效面談——制定績效改進計劃。

(一)制定績效指標和目標值

1、績效指標和目標值確定的一般規則是：每年初根據公司年度戰略規劃制定或修訂各部門負責人的績效指標及目標值，再由各部門負責分解細化本部門各崗位的績效指標及目標值。

部門內各崗位的月度考核指標不是一成不變的，各部門經理應根據部門月度工作計劃、工作重心和崗位職責做調整，使之符合部門工作績效提升的實際需要。

2、考核指標設立的原則

(1)可控性：指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核人所能影響;

(2)當期可測量性：指標能夠測量的最短週期應與考核期一致;

(3)重要性：指標項不宜過多，注重於對業績有直接影響的關鍵指標，根據各期工作重點有所側重，一般為8個;

(4)一致性：各層次目標應保持一致，下一級目標要以分解、完成上一級目標為基準。

3、部門內各崗位的考核內容包括：量化目標(工作成果)考核、追加目標和任務(指令性工作)考核、工作行為考核、工作態度考核、管理能力和行為考核、不良事故考核等。臨時考核項目可在考評表的“其他加減分”欄目做相應的加分和扣分。

各部門分解制定部門內各崗位的績效指標時，應根據員工具體崗位職責，在上述考核內容中選取組合相適應的員工個人考核內容。

4、如考核期內總體戰略規劃和經營管理目標有重大調整，則績效指標和指標值可以隨之調整修訂。

(二)績效形成過程指導

各級管理者必須在下屬績效形成過程中予以有效的指導，並把下屬在業績形成過程中存在的比較突出的問題、良好的表現等如實記錄，以便為實施和改進績效管理積累客觀依據。

(三)績效考核

各級管理人員在考核評分時，必須依據客觀事實進行評價，避免主觀誤差和個人偏見，同時做好評價記錄，以便進行考核面談。

四、考核評定

(一)考核週期

績效考核工作按考核週期分為月度考核和年度考核。

年度考核根據公司績效管理工作的推進情況和公司經營管理需要另行擬定實施方案細則。

(二)主管及主管以下人員月度考核流程

五、月度考核結果運用

(一)月度績效考核得分與月度績效工資掛鈎

1、員工月度績效工資=績效工資基數-績效係數-績效考核得分率

2、各部門按月向綜合辦提交本部門人員的績效考評表和得分統計表，由綜合辦負責各部門月度績效考核結果的彙總，按照《公司薪酬管理辦法》審核、計算員工績效工資，按規定程序審批後發放。

(二)月度績效考核得分與員工不稱職認定及其處理掛鈎

1、在6個月內，員工累計三次績效考核得分低於80分的，視為不稱職，由各部門列入培訓對象進行崗位業務培訓，並報綜合辦備案。

培訓對象經培訓考核合格的重新上崗。培訓期1-3個月，培訓期間績效工資按80%發放，即：培訓期績效工資=績效工資基數-績效係數-績效考核得分率-80%。

培訓期滿仍不能達到原崗位要求的，列入轉崗對象，調離原崗位處理，由各部門負責人書面提議並報請公司按程序批准後交綜合辦執行。

員工不同意轉崗或轉崗後仍不能達到考核要求的，予以解除勞動合同。

2、在全年度內，員工累計五次績效考核得分低於80分或三次低於70分的，視為不稱職，列入轉崗對象，調離原崗位處理，由各部門負責人書面提議並報請公司按程序批准後交綜合辦執行。

員工不同意轉崗或轉崗後仍不能達到考核要求的，予以解除勞動合同。

3、因獲得批准的請假而被扣減績效得分的，不在上述1、2條處理範圍。

六、考核結果管理

(一)考核結果反饋及溝通

被考核者有權瞭解自己的考核結果。各部門管理人員進行績效考核時，應與被考核者面談。因出差無法進行面談的，應予以電話溝通，並做好相應記錄。面談的主要目的在於：

1、分析、確認、顯示被考核者的強項及弱點，讓被考核者瞭解自身工作的優、缺點，幫助考核者發揮強項、改進弱點。

2、討論被考核者產生不足的原因，區分下屬和管理者應承擔的責任，以便形成雙方共同認可的績效改善點。

3、反映被考核者現階段的工作表現，對被考核者提出期望，共同制定績效改進計劃(如：自我努力，進行培訓，調動工作崗位，重新分配工作職能等)，並制訂下階段的目標，對下一階段工作的期望達成一致意見。

(二)考核指標和結果的修正

績效管理制度作為企業核心制度具有一定剛性，不能經常進行調整，但是當公司發生重大變化時，可進行相應調整。

(1)當本制度的依據和條件發生重大改變時，綜合辦應及時組織對制度的適宜性、符合性進行評價並對需改進的條款進行修訂，按規定的程序審核和審批後執行。

(2)當公司組織機構發生重大變化時，綜合辦應組織對各中層管理崗位的月度績效考評表作適當的調整。

(三)考核結果歸檔

員工績效管理和績效考核的檔案，是公司重要的人力資源管理基礎性材料，必須嚴格管理，一經考核結束，綜合辦須將原始表格歸檔，員工個人和考核者只能保留複印件。

考核過程中的任何評價和資料都屬於保密資料，將嚴格保密，考核結果只對被考核者本人、被考核者所在部門負責人、人事和公司領導公開，對其他人一律保密。

(四)考核申訴

被考核者如對績效考核結果有異議，均可在一週內提出申訴。被考核者首先應與考核者或所在部門負責人溝通來解決。未能解決的，可向公司綜合辦提出申訴，綜合辦須在接到申訴之日起五個工作日內，對申訴者的申訴給予答覆。

七、附則

(一)本制度由綜合辦制定並解釋，並組織實施。

(二)本制度自--年-月21日起執行。

2022年客服績效考核方案 篇9

一、考核依據：

在原有績效考核分配方案的基礎上，採納全校教職工的合理建議，經學校工會委員會討論通過的《江都區實驗國中教職工獎勵性績效工資考核分配方案(試行稿)》。

二、考核分配工作領導小組：

組長：

成員：

三、核算小組具體分工：

楊建華：負責統籌安排。

張建、唐寶泉、曹鶴平：負責教師工作量、質量獎、教科研獎的考核分配工作。

金 中：負責幹部津貼、班主任津貼及出勤獎的考核分配工作。

劉小明：負責師德及育人獎及優秀班主任獎勵的考核分配工作。

吳新華：負責後勤工作人員的考核分配工作。

嚴秋明：負責解釋説明績效考核方案中的有關內容。

董紅梅：負責合成彙總。

四、序時進度安排：

1月10日——12日：各考核小組根據方案進行核算;

1月13日——16日：會計室合成彙總;召開校長辦公會及全體考核工作領導小組成員會議;

1月17日——19日：考核結果公示;

1月20日：上報教育局。

2022年客服績效考核方案 篇10

第一條 考核目的

科研績效考核是研究所實施績效管理的主要內容之一，其主要目的在於：通過定期地對各團隊科技工作進行回顧與評估，為各團隊分析不足、明確方向提供依據，為研究所確定與調整發展目標提供支持，從而促進科研績效的提高，推動研究所科技工作的持續發展。同時，通過績效考核，為崗位聘任、績效分配、薪酬調整等人力資源管理工作提供參考和依據。

第二條 考核對象

考核對象為進入創新基地的科研組織單元。其中科研組織單元應為具有相同的科研方向、緊密的學術聯繫，共同申請並統一使用大部分科研經費，協同完成大部分科研任務的單元(即通稱的“課題組”，以下簡稱團隊)。由科研人員自主申報，部門審定，考核委員會認定。

考核期內，課題組發生分立或者整合的，分立或整合後運行超過一年的，按新的課題組進行考核;不足一年的，可自主選擇按照新的或原有課題組進行考核。

課題組成員中，到所工作不滿一年的崗位聘任或所項目聘用人員可以不參加考核，其他崗位聘任和所級項目聘用人員均須參加考核。

第三條 考核週期

考核週期一般為兩年。研究所於考核週期結束的當年年底或次年上半年組織科研團隊績效考核工作。

第四條 考核指標體系

考核指標體系包括定量數據測評和定性指標評估兩部分內容。

定量數據測評包括經費與科研項目、學術影響與獲獎情況、成果轉化、隊伍建設。根據科研數據折算為相應得分。

定性指標評估包括科技工作顯示度、目標凝練與可持續發展、與研究所戰略的符合度。由定性指標評估委員會進行評估。

依據科研工作的性質，科研團隊分為三類，A類為高技術研究開發團隊，B類為定向基礎研究團隊，C類為國防科研團隊。各團隊可按照自身工作性質，自主決定參加不同類型團隊的考核。不同類型團隊考核內容所佔的權重如下：

考核指標的詳細説明見附件。

第五條 考核分值計算

(一)定量數據測評

把團隊定量數據測評的每一部分內容小分相加，同一類團隊中累計得分最高的定為該項內容的權重值，其他團隊則根據相應比例折算出該部分內容的得分。

例如：某A類團隊成果轉化累計分為120分，且為所有A類團隊中的最高者，則將它定為該項內容最高得分25分，另一A類團隊累計得分是100分，按照比例其該項得分為20.83分，依次類推。

其中，1、2、3考核項按照上述辦法以總分和平均分別計算得分，並以各50%的權重計算為最終得分。第4項按總分計算得分。

最後將1至4部分的得分相加即得出定量數據測評得分。

凡指標中涉及人均的，均按標準人均計算，標準人數計算方法為：正高、副高、中初級每人分別記3、2、1，相加即為標準人數。實有人數按參加考核的人數計算。考核期內人員發生變動的，標準人數計算到變動的月份。

考慮到考核的相對公平合理，當申報某一類型團隊少於或等於2個時，申報該類型的團隊須選擇其它類型團隊進行考核。

(二)定性指標評估

定性指標評估由專家委員會對各評估項進行分檔，對應為相應的得分，各項指標評價得分根據權重加總，即為定性指標評估的最後得分。

第六條 考核等級

(一)團隊考核等級

各科研團隊的考核等級比例分佈如下：

定性評估委員會在對團隊定性評估各項指標進行分檔打分的同時，推薦一定數額的優秀團隊，獲2/3(含)以上。

委員會成員同意的團隊可直接確定為優秀團隊(但總數不超過優秀名額的一半)。

其他團隊根據得分按團隊類別進行排序，按強制分佈確定考核等級。

(二)參加考核的人員等級確定

1、團隊負責人的考核等級原則上與團隊等級相同。

2、團隊內部成員的考核等級由團隊負責人確定。團隊成員優秀、良好的比例按照團隊的得分依次線性遞減，由所務會核定。

核定辦法為：定性評估優秀和考核總分第一名團隊的優秀比例為80%，良好團隊排名中位團隊的優秀比例為20%、良好比例為80%，合格團隊排名中位團隊的良好比例為20%、合格比例為80%，其他團隊根據得分按線性關係分別計算優秀、良好、合格的比例。

良好團隊中位以下不設置優秀名額，合格團隊中位以下不設置良好名額。

3、院士、特聘研究員原則上確定為優秀等級，不佔團隊優秀比例名額。

(三)未參加考核的人員等級確定

新到所人員在第一年執行等級不高於“良好”，不佔團隊相應等級的名額比例;滿一年後，可參照參加考核的成員確定考核等級，佔團隊相應等級的名額比例。

第七條 考核實施

(一)考核責任

考核工作由人力資源處牽頭，科技處、科研支持部密切配合，會同其它管理部門一起執行。

科技處、科研支持部依據管理過程中的積累，提供給各團隊定量數據測評中的基礎數據，各團隊進行核查、補充，並由相應管理部門審核、確認。

定性指標評估由各團隊提供書面材料並進行陳述，所領導、全體創新基地研究員和各科研部門負責人、機關各處處長組成定性指標評估委員會，對各團隊進行評估。所務會可以根據需要，邀請部分所外專家作為定性指標評估專家。

績效考核仲裁小組對在評價中存在爭議的問題進行仲裁，由所領導、科技處、人力資源處、工會等五人組成。組內採取少數服從多數的原則。人力資源處負責考核爭議與申訴的受理。

所務會對考核成績及其使用、申訴處理有最終決定權。 為提高效率，考核工作主要在網上進行。科研支持部負責電子考核系統的技術支持。

(二)具體程序

1、提供基礎數據：科技處、科研支持部依據管理過程中的積累，提供給各團隊定量數據測評中的基礎數據。

2、複查補充數據：各團隊根據科技處、科研支持部提供的數據，進行補充、複查，通過電子考核系統上報考核數據，並提交定性指標評估材料。

3、定量數據審核：科技處、科研支持部等部門對定量數據測評指標得分及其依據進行最終審核。根據各部分內容的權值比重，計算出定量數據測評的最後得分。

4、定性指標評估：定性指標評估委員會根據團隊的陳述，對定性指標評估各項指標進行評價，計算出定性指標評估的最後得分。

5、等級評定：人力資源處彙總定量數據測評與定性指標評估得分，即為考核的總得分，按得分高低進行排序並評定考核等級。

6、公示：人力資源處將考核結果報所務會審定後，向全體團隊負責人予以公示，接受團隊的申訴和監督，最終確定各團隊的得分與排名。

第八條 考核結果運用

績效考核結果與研究所各類資源的分配掛鈎，具體運用

如下：

(一)確定重點發展方向。研究所根據績效考核情況，確定和調整重點發展方向。各團隊結合考核情況，總結經驗，查找不足，明確下一步工作思路與發展目標。

(二)動態優化科研隊伍。考核排名最後10%的團隊，研究所不再負擔其係數1的績效津貼。連續兩次排名最後10%的團隊，原則上予以調整或解散。相關團隊成員可在所內尋找新的接納團隊，逾期不能找到接納團隊的，研究所將終止或解除與其個人的聘用合同。

為確保該項工作的穩妥性與合理性，所務會在做出調整或解散團隊決定前，應徵求學術委員會的意見。

(三)分配研究生名額。考核優秀的團隊，適度調增研究生招生名額;考核排名最後10%的團隊，適度削減研究生招生名額。

(四)核定績效津貼數額。依據績效考核結果確定個人績效津貼數額。績效津貼數額為績效津貼基數與各等級係數之積。研究所定期調整績效津貼基數和各等級係數。

第九條 考核申訴

如對績效考核結果有異議，團隊有權向考核仲裁的受理部門人力資源處提出申訴，並提交相關材料。人力資源處應在10個工作日內，對申訴作出答覆，情況複雜的，可予以延長，但一般不超過20個工作日。

第十條 附則

本辦法經所務會討論通過後實施，由人力資源處牽頭會同科技處負責解釋。

2022年客服績效考核方案 篇11

客户服務績效考核方案主要包含客户服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客户服務主管績效

一、績效考核目的

1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。

3、鼓勵先進，促進發展。

二、績效考核範圍

網店客服組

三、績效考核週期

採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為20--年6月7日起。

四、績效考核內容和指標

(一)績效考核的內容

1、服務類

旺旺溝通(諮詢轉化率、平均響應時間、客户流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

(二)考核指標數據來源

1、相關績效軟件實時監控。

2、對客服組進行抽訪問。

(三)考核指標

網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協作性、服務性"

2、績效考核指標

六、績效考核結果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名後兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發後的一週內，提交整改方案。

3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客户服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客户服務主管績效標準、客户經理的考核與激勵機制、客户管理員績效考核表、客户服務主管績效標準、客户經理的考核與激勵機制等等。

2022年客服績效考核方案 篇12

為了保證公司在銷售上的連貫性和公司形象的整體性，考慮有效銷售激勵制度的完整性，以及員工的穩定性，同時為更好激勵員工高效地工作和創造良好的企業文化氛圍，特制定本草案。

一、薪酬體系：

1、薪酬組成結構：

1、1基本工資+補貼+銷售獎金;

1、2本地員工增加交通補貼;外派員工公司安排住宿增加異地工作補貼，但不享受交通補貼;

1、3非經濟性報酬：在工作方面提供員工參加有興趣工作、參與企業管理;企業方面讓員工有實現價值的機會;關懷員工個人生活，有公司如家感覺。

2、基本工資標準：

一級置業顧問：800元/月

二級置業顧問：650元/月

三級置業顧問：500元/月

四級置業顧問：400元/月

實習置業顧問：350元/月

3、補貼組成及標準：

生活補貼：100元/月

醫療保險補貼：20元/月

養老保險及其他：100元/月

交通補貼：130元/月

異地工作補貼：130元/月

二、銷售獎金組成及標準

銷售人員獎金的計算：

銷售人員獎金實發額=個人獎金應發總額-業績提成比例

1、個人獎金應發總額=銷售數量獎十銷售價格獎十提前收款獎

(1)銷售數量獎

銷售人員超額完成個人任務指標的，按100元/m支付獎金，超額指標達到50%以上的部分，按120元/m支付獎金，上不封頂。成交者，按成交價1%發放獎金。

(2)銷售價格獎

銷售人員操作結果高於規定付款方式折扣率的，按其差率的50%計提獎金。

(3)提前收款獎

銷售人員根據定購合同確定的付款日期，若提前10天收到房款，則按實際收到房款折算成面積，按5元/m支付獎金，提前收款時間每遞增5天，折算到每平方米的提獎標準增加1.5元/m。

2、業績提成標準

①完成本部門計劃銷售任務100%以上的，按個人獎金應發總額的110%支付。

②完成本部門計劃銷售面積任務的90%以上不到100%的，按個人獎金應發總額的100%支付。

③完成本部門計劃銷售面積任務的70%以上不到90%的，按個人獎金應發總額的80%支付。

④完成本部門計劃銷售面積任務不足70%的，按個人獎金應發總額的60%支付。

三、關於進級標準

升降級標準：

置業顧問新進入公司一律按實習置業顧問，工作滿一個月後可轉為四級置業顧問，工作滿三個月(不含實習期)，可參加三級置業顧問評定;工作滿六個月(不含實習期)，可參加二級置業顧問評定;工作滿八個月(不含實習期)，可參加一級置業顧問評定。

實習置業顧問

工作滿一月

四級置業顧問

工作滿三月

三級置業顧問

工作滿六月

二級置業顧問

工作滿八月

一級置業顧問

四、屬於下列情況之一的，將扣發其所在項目個人獎金。

1、被公司辭退的員工。

2、在該項目銷售結束前離職的員工。

3、累計曠工達七天或連續事假二週的員工。

4、在工作中有嚴重過失，過公司造成一定的不良影響的員工。

五、員工薪酬管理細節參照公司員工手冊。

六、本草案執行時間從公司修訂之日起開始。

2022年客服績效考核方案 篇13

1：總則

1.1 制定目的：

為提高採購人員的積極性和主動性，提升各項採購績效，特制定本辦法。

1.2 適用範圍：

供應部採購人員的績效。

1.3 權責單位：

(1) 供應部長、主管副總負責本辦法制定、修改、廢除等起草工作。

(2) 供應部長、主管副總負責本辦法、修改、廢除和核準。

1.4考核獎懲依據：

《鳳來儀酒業公司管理制度》、《職工必讀手冊》、《採購部採購人員職責》、《供應部採購管理程序》及《供應部績效考核辦法》

2：採購績效評估辦法

2.1 採購績效評估的目的

本部制定採購績效評估的目的，包括以下幾項：

(1) 確保採購目標達成;

(2) 提供改進績效的依據;

(3) 作為本部門的獎懲參考之一;

(4) 作為評優、提拔和培養的參考。

(5) 提高採購人員的積極性和主動性。

2.2採購人員職責概述：

(1)執行採購訂單和採購合同，落實具體採購流程;

(2)負責採購訂單製作、確認、安排發貨及跟蹤到貨日期;

(3)執行並完善成本降低及控制方案;

(4)填寫有關採購表格，提交採購分析和總結報告;

(5)對商務談判、採購進度、質量檢驗等全過程負責;

(6)處理部分需要現金採購物資的個人借款和採購貨款的結算手續;

(7)負責不合格品的處理;

(8)負責供應商的管理，與供應商維持健康、良好的商業合作關係，協助部長處理與供應商的各種糾紛;

(9)參與合同評審，配合相關部門(市場部、銷售部)做好報價、採購成本、交貨期方面的方案;

(10)配合設計部、銷售部開發新產品;

(11)完成供應部安排的其它工作。

2.3供應部採購管理程序概述：

(1)採購人員根據銷售部、生產部等相關部門的採購計劃進行採購，各部採購計劃要有各部門部長、經理及副總或總經理簽字，特殊採購要有總經理和董事長及集團董事長助理簽字;

(2)詢價、比價和定貨過程要有部長或主管副總審批;

(3)產品入庫前採購員首先通知質監部和物管各倉庫，等質監部出據質量合格單後，物管各倉庫確認數量後方可入庫;

(4)採購員對質檢合格、數量審核無誤後的產品辦理入庫單，附發票辦理入庫手續，並經本部門部長、主管副總審批，超過20萬採購額的，由總經理審批並付款，付款單要由督察室登記後轉財務部付款;

(5)採購員要及時、正確地在ERP中完成註冊物料名稱，輸入當期採購計劃，保證及時正確地輸入入庫單據和辦理入庫手續。

(6)採購員要有完整的採購記錄、採購合同及供應商檔案;

(7)採購員要及時完成採購報表。

2.4 採購績效評估的指標

採購人員績效評估以工作紀律績效、管理績效和其它考核績效為核心，並細分量化指標作為考核的尺度。

2.4.1 紀律績效

由以下指標考核紀律管理績效：

(1) 個人出勤表現;

(2) 遵章守紀情況。

2.4.2 管理績效

採購物料的程序管理

(1)採購數量不能超出上下限;

(2)採購計劃、審批、合同、質監和入庫手續齊全;

(3)採購記錄、ERP錄入正確及時性。

採購物料的質量合格率

(1) 進料品質合格率 ;

(2) 物料使用的不良率或退貨率。

採購物料及時性

(1) 新品打樣時間及完成時間

(2) 合同交貨期和實際交貨期的差額

(3) 新開發供應商的數量

(4) 採購完成率

(5) 錯誤採購次數

(6) 訂單處理的時間

(7) 其它指標

生產、銷售支持

(1)採購產品的及時率和正確率;

(2)採購產品使用過程不良率;

(3)採購產品配套率。

(4)特殊採購(急需品)的及時率。

異常問題處理及時性、協調速度和效果

(1)異常問題出現次數;

(2)問題處理時間與領導或部門要求時間的差額;

(3)同一問題再次發生加重處理。

採購物料價格合理性

(1) 實際價格與標準成本的差額。

(2) 實際價格與過去平均價格的差額。

(3) 比較使用時之價格和採購時之價格的差額。

(4) 將當期採購價格與基期採購價格之比率同當期物價指數與基期物價指數之比率相互比較

採購原則

(1)採購比價是否建立“貨比三家”原則;

(2)採購中是否堅持價格/品質的可比性;

(3)採購立場是否站在本公司角度上。

個人管理有效性

(1)交期預警及採購交期進度反饋及時處理;

(2)供應商信息資料管理完整性;

(3)供應商付款處理情況;

(4)問題記錄、解決及溝通;

(5)詢比價工作的執行情況;

(6)呆料和退貨及時處理;

(7)合理庫存量控制;

(8)和供應商關係及協調能力。

2.4.3 其它考核績效

執行力

(1)部門工作在規定時間內完成情況;

(2)上級部門佈署的工作在規定時間內完成情況。

協作性

(1)部門內部配合情況;

(2)和其它部門配合情況;

(3)和供應客户配合情況。

2.4.4獎勵

特殊貢獻獎勵

(1)採購成本大幅降低;

(2)對供應部管理提出可行性寶貴意見和建議;

(2)對公司發展有益的合理化建議

2.5 採購績效評估的方式

本部門採購人員的績效評估方式，主要用工作表現考核的方式進行，通過紀律績效、管理績效和其它考核績效三項來量化。

2.5.1 績效評估説明

績效分數(100分)=紀律績效(10分)+管理績效(80分)+其它考核績效(10分)+獎勵

2.5.2 績效管理考核規定

(1) 每月月底考核一次，作為當月獎罰依據;

(2)年終彙總全年個人總分和平均得分，作為評優、提拔和獎罰依據;

(3)每月考核首先由個人進行自評，然後供應部進行測評，最後決定實際得分，年終以每月實際得分進行彙總。

2.5.3 績效評估獎懲規定

(1) 每月或年度依據供應部績效考核分數，進行個人排名，月低於60分者罰款50元;

(2) 年度考核平均分數80分以上的人員，可取得評優資格，85分以上者可作為供應部後備人才;

(3)年度考核平均分數低於60分者，應調離採購崗位;

(4) 年度考核平均分數在60-80分者，應加強職位訓練，以提升工作績效。

2022年客服績效考核方案 篇14

教師績效考核方案制訂與實施，是建設我國和諧校園、激發教師工作積極性、主動性和創造性的重要環節。如何充分發揮績效考核方案的引領功能，我認為要堅持三個原則和注重三個結合。

堅持的三個原則是：

一是要廣泛聽取羣眾意見。

學校績效考核方案的制定要廣泛徵求教師的意見，而不是領導自己閉門自悟方案。也許我們的學校領導都認為，如果讓教師參與制訂，那麼教師往往就會把自己的利益放在第一位，把學校的工作放在第二位，制訂出來的方案就沒有實際意義了。其實不然，如果我們在制訂考核方案時，能先摸一摸教師的心態，明確上級政策、教育行政部門的文件要求，一方面讓教師、行政領導領會考核的意義，所要達成的目標，從而激勵教師不斷進取，提高教師專業發展水平;另一方面可以通過談心、交流，瞭解教師的思想動態，掌握第一手資料，從而提高績效考核方案在制訂過程中具有針對性和合理性。具體的做法是先召開行政及部分教師座談會，醖釀績效考核方案的框架，由校長室人員執筆，然而擬定考核方案初稿，交行政會討論補充、完善，形成學校教師績效考核徵求意見稿，再召開學校教代會，由教師代表把學校的考核方案帶回去，組織辦公室教師進行討論，及時把相關信息反饋給教代會，進行討論，最後由學校領導和教代會共同研究決定，形成實施方案。這樣做，打破了績效考核方案的神祕感，提高了績效考核方案的民主化水平，增強了考核方案的合理性，同時也取得了教師對考核方案的認可度，增強了績效考核方案的可執行性和實效性。

二是要充分體現人文精神。

制訂教師績效考核方案以及實施所要達到的目標，就是要最大限度的發揮其優化管理，推進人事制度改革，引領教師專業發展的功能。這就要求我們在制訂考核方案時，滲透科學的管理理念，理性的思維方式，更要注意運用“情感管理”，要讓教職員工被你感動，心甘情願地投入並付出激情。如在對於教師工作量的問題上，我們針對行政領導、各年齡層次教師都有明確的要求體現，而不是一刀切。要求行政領導一般必任一門本專業主要學科，另加機動的課時量;對於達到一定年齡的年老教師，課務量可以根據學校實際，在條件允許的情況下減少10%至20%，最終以學年初學校確定課時數和工作任務，作為該教師的工作量，避免在細節上斤斤計較。讓各層面的教師感覺到領導對他們的關愛。這樣他們一定也會以相同的情感來回報。這樣教職員工與學校之間的情感投入和情感的互動，會轉化為學校可持續發展的有利因素。

三是體現公平、公正、公開。

學校管理的重要原則是公正，管理者要以平等的心態對待每一個人，學校的管理過程其實就是一個促進教師生命成長的過程。教師績效考核方案的制定就必須依據上級有關文件精神，力求做到合情合理、公正透明，讓教師明確考核內容，引領、鼓勵和幫助教師達成考核目標，從而來激活教師工作的熱情。如教師的工作過程考核，我們依據市局教學常規、教學研究效果、繼續教育等要求，對教師工作從師德師表、課堂教學、教育科研、活動輔導、班級管理等五個方面，提出明確的目標要求，鼓勵教師忠誠教育，愛生敬業;教育研究，勇於爭先;課堂教學，活力體現;活動輔導，獨當一面;班級管理，形成特色。通過輔導溝通、研討交流、檢查評比等形式，營造一種比、學、趕、帶、超的和諧氛圍。

堅持的三個結合是：

首先是政策要求與本校實際相結合。

由於各校雖然從辦學方向，辦學性質、辦學要求等大的方面來説是一致的，但由於各地各校具體情況不同，長期形成的傳統評價等內容及個性特色發展的差異，所以就很難用統一的考核細則來實施，這就要求各校必須嚴格按照上級政府的政策要求，根據學校的實際，教師傳統認同的評價方法，制訂相應的績效考核實施方案。如我校制訂考核方案的總體思路是：市政府核定的30%獎勵性績效考核資金總額，減去班主任津貼、行政人員、教學骨幹考核獎勵等項目的預測總數(約佔總數的20%)，餘下總額的80%按市局的考核要求分成五大類(即師德師表、出勤、工作量、工作過程、工作成效等)，在每一類中制訂具體的目標要求，構建整體考核方案，確保考核資金用好用足，落到實處。

其次是面向全體與拉開檔次相結合。

為了能夠體現政策要求，做到面向一線教師，面向有貢獻的教師，做到優質優酬，同時又兼顧到全體教師的絕大多，努力體現出公平、公正。我們在上述五大類考核中的“工作量”這一項中設置了職稱補貼(每月中高70元、小高50元、小一30元)，兼顧到中老年教師的利益;在“工作成效”一項中，設立了教師特殊貢獻獎，資金數約佔獎勵性績效考核資金總額6%，具體分教師參加各類競賽獎勵，教師參加課題研究，撰寫教育教學論文獎勵，教師指導學生參加各類競賽獎勵，教師評優獎勵，教學質量調研獎勵等等，並明確校、市、省、全國等層面的獎勵幅度及數額。如教師參加教學基本功比賽和課堂教學展示獲省級等級獎給予150～300元獎勵，鎮江市級獲50～150元獎勵，丹陽市獲30～50元獎勵，校級15～30元獎勵，以此來激勵教師不斷進取，友好競爭，奮發向上，同時也在此過程中拉開了教師之間報酬的差距。

其三是目標引領與制度建設相結合。

績效考核方案的制訂與實施，能否引導廣大教職員工把工作的重心放在履行崗位職責、實現工作目標上，關鍵是堅持正確的目標導向和制度建設。績效考核方案要以現代管理理論、經濟理論為指導，其評價標準、程序、方法及評價的結果不僅要符合教育規律，教師的職業特點和心理特點，而且要符合本地區特別是本校的實際情況，沿續學校傳統的好做法，能為絕大多數教職員工所接受，這就要求在制訂的考核方案中，對考核指標的設計，對一些導向性、學校特色性項目給予特別的權重，並配置相應的制度要求。通過宣傳發動，明確目標，堅持公平公正、公開透明的原則，確保考核結果的客觀公正，準確有序，從而促進學校和教師、學生的共同發展。像我校為了強化教科研特色項目的建設，提升學校教師的智慧素養，特別明確行政領導的考核細則、各級各類拔尖人才考核細則、骨幹教師培養目標與要求等等，使其成為學校制度文化建設的重要部分，也是學校管理的重要抓手，形成一種氛圍，一種有效機制，每學期由校長室帶頭，科室部門領導組成的考核小組，對照目標要求，逐項考核落實，並與“工作成效”密切掛鈎。從而不斷地激勵領導、教師開拓進取，促進學校內涵的不斷提升。

當然，學校教師績效考核方案的制訂，涉及的面很廣，也比較複雜，不可能一步到位，還需要在具體的實施過程中不斷完善。但就績效考核方案制訂而言，要能努力體現出以德為先，注重實效，科學合理，激勵先進，不斷地引領教師提高自身素質和教育教學能力。

2022年客服績效考核方案 篇15

一、考核原則

結合相應崗位職責及工作完成情況，對不同職稱層級、工作崗位、班次的護理人員給予不同的係數，同時結合護理工作質量、服務質量對在崗護士進行量化考核，根據實際工作動態管理分配係數，獎懲罰劣，最大限度地調動護理人員工作積極性。

二、考核內容

考核內容包括護理工作量、護理質控等方面。

三、考核方法

工作量分(班次分)：白班5分(A班)，小夜班6分(P班)，大夜班(7分)，搭班6分，休息時間送病人根據時間段算分。

工齡分：工齡-0.1。入院當年工齡分為0，次年為0.2，以此類推;臨時聘用護士崗位也計入工齡，(以入院時間開始計算，中途請長假者不算。)

係數：科室不分臨時聘用或正式聘用護士。入科時有護士執業證書的護士，所有考核通過(含護理部及科室考核)，試用期半年年後係數1.0;入科時無護士執業證書或應屆畢業生，所有考核通過，試用期半年後如取得執業證書並能單獨值班者1.0，未取得執業證書或不能獨立勝任工作的0.5;新護士一年內未通過考核者，降係數至0.5直至考核通過為止。其他護士係數1.0。

職稱：工資體現。

職務：護士長1.3，副護士長1.1，未擔任職務的護士1.0。

獎勵：(按獎懲條例)

懲罰：(按獎懲條例)

質控扣款:(醫院質控和護理部質控扣款)

四、核算方法

1.個人績效分=工作量分(工作量分=小夜班╳6+大夜班╳7+白班╳5+工齡分)╳係數╳職務╳職稱。

2.個人獎金=護理組獎金總數∕護理組績效總分╳個人績效總分。

3.實發獎金=個人獎金-懲罰及質控扣款+獎勵

五、護士工作獎懲條例

(一)懲罰條例

1.勞動紀律

上班遲到或早退扣5元，遲到15分鐘30元，30分鐘以上曠工，以科鍾為準，一小時以上除扣款外並按曠工處理上報醫院。上班時間未向護士長請假擅自離崗參照早退處罰辦法。搭班不在科內聽班按脱崗處理，一次300元。

未經護士長同意，擅自換班一次扣100元;擅自換班或請他人頂班造成脱班雙方扣200元(書面請假)，不服從科主任應急調配扣100元。

上班幹私活(打電話閒談、戴耳機聽音樂、手機上網、洗頭洗澡、帶小孩上班、看小説、聊天等)一次扣10元。

上班時間在護士站睡覺一次扣10元，在值班室或其他地方睡覺扣20元。

在辦公場所高聲談笑，引起投訴一次扣10元。

2.儀表與服務態度

上班着裝不整齊(披肩發、戴耳釘耳環、戴手腳鏈、戴戒指、留長指甲、染指甲、未戴胸牌、未戴工作帽、未戴手錶等)，科內質控一次扣10元，護理部質控一次扣20元，上班時間吃早餐扣10元。

與病人或家屬吵架一次扣10元，由於工作失誤而影響護理質量造成醫療糾紛者一次扣60元(造成醫療損失者按醫院法律條例處罰)。

病人或家屬投訴護士態度不好，經核實無誤一次扣20元。

工作人員上班時相互吵架，雙方各扣50元，無理取鬧罵人者加扣20元。

3.工作質量

未進行財產交接雙方各扣10元，發生財產數目不清造成遺失者，追究當事人責任，並按財產損失金額10%賠付(100元之內財產按實際數扣除，100元以上財產，則按100元+超出百元的部分再按10%賠付)。

未進行牀邊交接班，交接班未查看病人雙方各扣10元∕次。

違反操作規程一次扣10元，因違反操作規程或護理工作常規和制度，發生護理安全意外事件如管道脱落、窒息、輸液外滲等按情節輕重扣10元不等，並上報護理部。

護理記錄中有違反書寫原則現象每處扣5元;護理文書塗刮一處扣2元;未及時書寫護理記錄或轉抄不及時造成病歷上交延誤扣6元，造成醫療糾紛者一次扣20元;醫囑未及時簽名每處扣2元，造成醫療糾紛者扣20元;醫囑錄入錯誤且在核對時未及時發現一次扣第一責任人10元、相關責任人各扣6元，每班下班前不查對醫囑或未查對出錯誤者扣10元;護理部護理文書質控檢查發現問題，扣相關責任人10元∕處。

各種登記表記錄不符合要求每處扣2元，各班工作職責未按要求及時完成每次每處扣2元。

發生一般差錯每例扣60元，發生嚴重差錯每例扣100元，並上報護理部。造成科室或病人的經濟損失的由責任人個人承擔。發生差錯主動上報的扣罰減半，隱瞞不報的扣罰加倍。

護理部月質控檢查中所發現問題涉及到個人的，每人次扣10元。

業務理論考試低於70分，扣10元，低於60分扣20元，50分以下扣30元，(包括院內和科內考核)，醫院操作考試不及格或補考一次扣20元。

無故未參加醫院組織的業務學習每次扣20元。

質控員未履行單月質控職責扣10元。

新護士導師為履行指導職責扣除當月津貼20元;如指導的新護士當月考核成績不及格每項扣10元。

(二)獎懲條例

參加護理部業務考試，理論成績90分(含)以上，操作95分(含)以上獎勵10元，100分獎勵30元。

滿意度測評(醫院及科內)受病人或家屬書面表揚者每票加10元，個人收到錦旗或表揚信加100元。

及時發現問題，避免差錯事故發生者每例加10元。

第一作者在省級刊上發表論文每篇加10元，核心期刊每篇加20元，發表專著加30元;主持國家級課題每項加40元，主持省級課題每項加30元，主持市級課題(含校級課題)每項加20元。(護士長不參與此項獎勵)

受科室委派參加院內或院外比賽者，加40元，比賽獲獎再按等級獎勵;院內一等獎加160元，二等獎加100元，三等獎加60元;院外一等獎加200元，二等獎加140，三等獎加100元。

全年夜班總數排名本病區前三位的每人加50元。

擔任新護士導師者每月加津貼20元。

2022年客服績效考核方案 篇16

甲方：董事長

乙方：廚師

甲方現聘請鄧春秀、李忠信擔任公司餐廳廚師。根據公司年度經營目標，經雙方充分協商，特制訂本考核協議書。

一、考核期限

20-年2月15日至20-年2月15日

二、雙方的權利和義務

1、甲方擁有對乙方的監督考核權，並負有指導、協助乙方展開必要工作的責任。

2、乙方負責所在部門的一切日常事物，要求保質、保量地完成公司規定的相應工作。在工作上服從甲方的安排。

三、薪酬標準：

1、乙方年薪為1.98萬元(乙方年薪=固定薪酬х65%+浮動薪酬х35%)

2、每月固定發放薪水為--元人民幣。每月浮動部分為-人

民幣。根據月度考核打分確定發放額度，並當月發放。

(注：每月出勤天數為30天)其餘的固定工資年底一次清算。

四、工作目標與考核

序號 考核指標 考核內容及方式 分值

1 食堂環境狀況 食堂環境要整潔、乾淨 25分

2 食品衞生情況 食品衞生，不能引起食物中毒或腹瀉現象 25分

3 菜品更新 及時更新菜品，菜色豐富 25分

4 設備保護 廚房設備使用得當 25分

五、附則

1、考核的結果作為每月浮動發放的依據，為下年度或下階段制定經營計劃的參考。

2、總經辦、財務部、辦公室，對目標責任書執行情況進行過程填制，加強審計、監察力度。

3、本目標責任書未盡事宜，特殊情況發生時在徵求董事長意見後，由公司研究確定解決辦法。

4、本責任書解釋權歸公司總經辦。、

六、考評的組織機構

組長：朱建嶺

副組長：劉振立

成員：王丙信、耿福亮、李德勇、常君、劉洪勇

書記員：王智慧

2022年客服績效考核方案 篇17

為調動護理人員工作的積極性和主動性，提高護理質量和護理管理水平，促進醫院分配製度改革，以充分調動護士的工作積極性和創造性，更好地促進護理工作的可持續性發展。特制定護士績效考核方案，具體內容如下：

一、適用對象：

本制度適用於本院全體在職護理人員。

二、考核辦法

護士績效考核總分為100分，其中包括醫德醫風、護士長考核、三基考試考核、住院患者滿意度、加分/減分項目等。

1、醫德醫風

2、護士長考核

護士長每月對護理人員的工作進行考核評價一次。考核內容有思想品德、工作責任心、業務能力、工作效率、團隊精神、溝通協調、服務態度、安全意識、出勤、差錯及投訴等。

3、三基考試考核

每月組織一次三基理論考試，每半年組織一次操作技能考試。

4、住院患者滿意調查(滿分100分，佔績效總分40%)：護理部每月對住院患者發放滿意調查表。

5、加分項目

(1)獲得患者口頭或書面表揚者當月加10分

(2)發表論文者予當月加10分。

(3)三基理論考試或技術操作考試合格者當月加5分。

(4)參加全院業務學習一次加0。5分。

6、扣分項目

(1)發生差錯或被患者投訴，當月扣10分。

(2)三基理論或技術操作考試不合格當月扣5分。

護士個人績效總分=護士長考核分30%+護理部考核分30%+科室患者滿意分40%+個人加分/減分。

三、考核測評要求

護士長要做到注重實績、客觀公正、實事求是，給每一位護理人員進行公正的評價。

四、考核測評內容：

(一)醫德醫風

⑴救死扶傷，全心全意為人民服務

⑵尊重患者的權利為患者保守醫療祕密

⑶遵紀守法，廉潔行醫

(二)護士長對護士考核內容包括：

①工作完成情況(10分)

②業務能力(10分)

③工作效率(10分)

④工作質量(10分)

⑤勞動紀律(10分)

⑥工作態度(10分)

⑦出勤率(10分)

⑧團結協作(10分)

⑨發生差錯事故(10分)

⑩服務態度(10分)

以上滿分為100分，其中100分~91分為優秀，90~80分為良好，79~60分為合格，59分以下為不合格。

注：優秀佔科室護士總數30%，良好佔科室護士總數50%，一般佔科室護士總數20%。

(三)三基考試考核

(四)住院患者滿意度

(五)加分/減分

六、考核結果

所有考核結果與年度綜合考核掛鈎，並做為年終評比、職稱晉升、職務提升的重要依據之一。年度專科理論及操作考核結果反饋給護士長，由護士長負責記錄在護士長手冊和護士制度化培訓手冊，並與年終技術職稱考評掛鈎，成績不合格者不能評定優職及稱職(考評採用四等制：優職、稱職、基本稱職、不稱職)，無故不參與考核者評定為不稱職。