航空地面服務專業畢業設計

關於改進與提升航空服務質量的建議

摘要：

本文以航空服務質量為研究對象，通過對服務質量內涵的分析，提出服務質量對航空業發展是非常重要；分析當前我國國內航空服務質量的現狀和我姑航空業發展的機遇與挑戰；最後提出我國航空服務質量改進與提升的策略。

關鍵詞：

改進與提升；航空；服務質量

1 服務質量內涵

國際標準化組織總結質量的不同概念，把質量定義為:一組固有特性滿足要求的程度。所以，可以給服務質量定義為：服務質量就是服務的一組固有特性滿足要求的程度。服務質量的特點是由服務產品生產的特點決定的。服務產品的生產要求消費者介入，必須根據顧客的要求來生產。而顧客的素質，如文化修養、審美觀、興趣愛好和價值取向等直接影響着他們對服務的需求和評價。即使是同一個項目的服務，不同的顧客可能提出不同的要求，服務者要儘可能滿足他們的不同要求。服務質量的內涵主要包括以下幾個方面:

(1)服務質量是顧客感知的對象；

(2)服務質量既要有客觀方法加以控制，更要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；

(3)服務質量發生在服務生產和交易過程中；

(4)服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統；

(5)顧客對服務質量的認識取決於他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；

(6)顧客對服務質量的評價同時涉及服務的結果和服務的過程。

2 國內航空服務質量現狀

由於民航運輸的價格相對於其它運輸方式要高的多，人們對其服務質量的需求也遠遠超過其他運輸形式。因此，注重服務品質和服務品牌，以服務質量贏得更多的旅客和更好的經營效益，已是國內外航空公司不得不採取的手段。

中國民航協會用户委員會公佈了XX年民航用户滿意度指數(cacsi)測評結果，民航全行業用户滿意度指數為74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户滿意度指數為了71.7分，比上年提高了0.2分，機場用户滿意度指數為71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司評機場用户滿意指數為69.1分，比上年提高了7.4分；旅客評機場用户滿意指數為73.1分，比上年提高了1.1分）。 測評結果認為已基本能滿足旅客的要求，但是國內航空客運服務質量不高的現狀也不容忽視。

首先航班正常性較差。航空運輸對比其它運輸方式的優越性主要表現在能使旅客快速到達目的地。由於空中運輸的時間是一定的，因此，旅客對快速的期望中主要包含了對航班正常性的期望，航班的正常與否也就成了影響旅客滿意的首要因素。然而，日前國內民航運輸的航班正常性卻不盡人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能達到百分之六十多。導致航班不正常的因素主要有:

(1)航班計劃未協調好，致使航班無法執行；

(2) 因未按規定執行，造成航班延誤；

(3)因地面代理原因造成航班延誤；

(4)因天氣、流量控制等不可控因素引起的航班延誤。

其次旅客對服務人員的態度滿意率較低。所有的旅客都希望在乘機的過程中能得到航空公司服務人員熱情的接待，然而，服務人員態度冷漠等問題常常被旅客投訴，究其原因，主要是航空公司對服務人員服務態度缺乏行之有效的監控手段，服務人員未按服務標準的要求提供熱情的微笑服務。

另一方面，服務差錯是制約航空客運服務質量提高的一個重要因素。服務差錯對旅客感知的服務質量的影響存在兩個力面，首先由於服務差錯本身給旅客的行程帶來很大的不愉快，即使以後的服務補救措施得當，也會影響旅客對航空公司的滿意度。其次，由於航空運輸面對廣大旅客，需要控制的點多，服務跨越的地域廣，參與服務的單位多，不出差錯幾乎不可能，因此服務補救措施得當與否也很大程度上影響旅客的滿意度。近年來，民航運輸快速發展，但各項基礎管理工作卻不能與之相適應，無章可循和有章不循的事件經常發生，導致各家航空公司的服務差錯率都比較高，旅客對服務差錯的投訴也大幅增長。

此外，服務分包方的服務質量也嚴重製約航空客運服務質量的提高。由於我國的實際情況，航空服務的分包主往往是獨家經營，因此，即使航空服務的分包方的服務質量很差，航空公司也不得不將航空服務分包給它，而實際上旅客投訴中也有很大部份也是航空服務的分包方。

總之 ，隨着旅客要求的不斷提高，旅客對航空運輸服務質量的要求也不再僅僅是從甲地到乙地的運輸，而是全方位的，既包括機型、飛機客艙設備、地面服務環境等硬件要求，也包括對服務人員態度、服務的方便性等軟件方面的要求。雖然提高服務質量已不再僅僅是服務人員的問題，而是一個系統工程，涉及航空公司運營的方方面面，但是由於服務質量是航空公司市場競爭的迫切需要，因此改進服務質量，提高服務質量管理水平已成為各家航空公司運營管理共同關注的重點。

3 我國民航發展的機遇與挑戰

3.1 我國民航發展的機遇

3.1.1促進我國空管發展的積極因素

對於我國國內航空市場來説，航空運輸的市場需求比較旺盛，發展潛力很大。隨着我國國內經濟的持續穩定發展和我國產業結構的不斷調整，我國航空服務所覆蓋的範圍不斷擴大，這使得我國國內航空所服務的範圍就可以擴大，並具有更長久的增長潛力。隨着國內外聯繫日益密切，以及我國擴大內需的政策，我國的航空運輸業將會面臨着相對較多的市場羣體。在未來的二十年裏，我國的民航事業的客運量將會以百分之十的增長比率飛速發展，從 XX年到 2020 年，增張速度預計有百分之十二，從 2021 年到2030年，年增長速度將有百分之八。這也就是説，到2020年，民航的客運市場的人次將達到八億，人均乘機 0.57 次；而到了2030年，航空客運市場的需求人次將會達到十七億，人均乘機 1.2 次。

3.1.2積極因素所產生的機遇

雖然在航空管理體制中，我國與國外還有相當大的差距，但是這也有利於我國抓住機遇着重理順好航空管理體制機制。實行業務與行政結合的傳統雙軌制為單一有效的軍民空管一體化形式，細分空管服務，優化運行制度，為空管一體化的實現打好一切所需的政策以及技術方面的基礎。

抓住當前機遇，進一步優化我國空域資源。空域管理體制改革是國家“十二五”規劃重要項目之一。我國需要切實加強軍民航協調機制的建設，穩步推進我國的空管體制改革。這些主要包括：實施空域分類，推動空域機制創新，調整優化空域結構，實現空域相對集中管理；統一規劃、增大航路運行容量，完善全國航路航線網絡，提高運行效率，優化協調飛行線路；推廣區域導航技術的應用，提高空管保障設施薄弱地區航空運輸的保障能力。

3.2 我國航空發展的挑戰

3.2.1我國空中管理體制的制約

在我國，空中的交通管制是能夠確保我國空中運輸相對安全穩定的指揮樞紐。現階段我國的空中管制交通事故採取分別指揮、統一管制的形式，這也就意味着我國的空軍在國家空管委員會的實際領導之下，對國家的飛行進行統一的管理，軍用飛機由空軍以及海軍共同指揮；我國的民航切實指揮民航飛機；在飛行指揮區和管制區上民航和空軍是各自劃分各自管理的。雖然如此，在我國的空軍管理中仍然存在着很多的問題，具體體現在以下幾個方面：

我國的軍航和民航的飛行管制區域的劃設並不統一，除此之外，不合理的地方還體現在空域結構的不規範，我國的空域大多由軍方獨自享用，這就造成了我國的空中資源並不能得到合理配置造成了不必要的浪費。飛行指揮混亂，一個空域中有多家指揮。在這種情況下，如若航空器遇到了緊急的情況，需要臨時改變飛行狀態時，在指揮混亂的情況下就容易出現錯誤從而釀成失誤。另外我國的航空設備老化不統一，更新進度慢，在一定程度上給空中交通的通暢和效率造成了不便。

3.2.2空管技術和設備以及管理水平的落後

現階段，與發達國家相比，我國的空管系統的各個方面，如管理水平以及設備技術等，都有很大的差距。產生這些差距的原因主要是因為我國的民航事業起步比較晚，技術儲備方面比較欠缺，尤其是空管系統，所欠缺的地方是最多的，這就嚴重滯礙了我國民航事業的發展。而在國外，空管已經應用的新技術新設備，而空管系統在我國並沒有使用或者廣泛應用。就像航行系統、基於性能導航 (pbn) 技術和廣播式自動相關監視 (ads—b) 技術等。當下，我國的東部已經達到全雷達覆蓋，相對地實行雷達管制，而我國西部地區由於地理原因並不能夠有效地達到全面雷達覆蓋，因而相對來説程序管制也就顯得落後了。在國外來説，空管管理相對精細化，而我國則相對顯得粗放。

4 提升我國航空服務質量措施

4.1 關注旅客，提供滿意的服務

企業的最終目的是追求利潤，而客户是帶來利潤的直接因素，因此，關注客户，提高客户的滿意度和忠誠度，使企業的利潤最大化，是企業最應關注的因素。首先，瞭解旅客的需求。隨着時間的推移，顧客的需求也是在不斷變化，作為企業，要不斷掌握旅客的需求，細分客户，為他們提供個性、周到的服務；其次，要提供超值的服務。要使顧客真正滿意，就必須提供超越顧客期望的服務，使顧客對航空公司服務的實際感受高於其期望的感受。比如，當一位晚到旅客急急忙忙地拿着機票和行李到值機櫃台的時候，工作人員先告訴他來晚了不一定能走。然後積極協調航班控制、生產信息、安檢、行李裝卸、登機服務等相關業務部門，爭取為該旅客辦理乘機手續，同時主動引導該旅客通過安檢、指引登機口方向，並最終使該旅客順利成行。第三，要培養高價值旅客的忠誠度。目前客户已不再像過去那樣長期保持對某一企業的絕對忠誠，因為目前的客户己經擁有了更多的選擇、更好的購買渠道等等能力。培養旅客的忠誠度可通過以下方式：(1)建立以客户為中心的企業文化；(2)調查並確定旅客需求；(3)定期開展客户忠誠度調查及其評估；(4)服務的不斷創新。

4.2 關注員工，提高員工的服務技能

能使企業繼續生存的是顧客，顧客在服務業與員工有着大量的直接接觸。服務人員與顧客良好的交往，是保留顧客的重要條件。很多研究者多次證明：服務人員的工作滿意度與顧客滿意度成正比關係。因此，只有滿意的員工才能創造出滿意的客户。服務企業要提高服務質量就必須進行內部營銷，製造出滿意員工。

4.2.1 加強員工培訓

良好的素質，是做好服務工作的前提。高質量的服務離不開高素質的員工隊伍，只有員工的

服務技能、服務水平、服務理念等各方面普遍提高了，整體服務質量才能得到全面提升。為此，應做好以下幾種注重實用性和針對性的培訓工作。可以通過開展運輸業務理論和操作技能培訓、加強外語培訓，克服工作中的薄弱環節、禮儀培訓，增強服務工作的規範化、專業化、人性化和質量教育培訓。

4.2.2讓員工感知到自己是公司最重要的財富

企業要切實讓員工感到自己是公司最重要的財富，傾聽每位員工的意見、心聲，建立上情下達、下情上明的溝通渠道，隨時瞭解和關注員工中存在的各種問題，聽取員工的改善意見，及時消除各種誤會和隔閡，增加情感聯繫。管理層的工作首先應是確保員工得到最好的照顧、尊重和愛。員工會因為受到關注而產生對組織的歸屬感，感到自己是海南航空公司大家族中的一份子，與海南航空公司的榮辱息息相關。

4.2.3及時給予員工激勵與認同

激勵機制是從人的本性出發，調動員工充分發揮自身能力，進而實現組織各項資源儘可能大的優化組合，產生儘可能大的效益和產出的機制。企業應根據員工對企業所做出的貢獻，及時做好實績考核工作，明確、合理地獎勵、表彰優秀的員工，建立公平、公開和公正的企業晉升機制，發揮考核與獎勵的槓桿作用。為了加強員工對服務質量的重視，在績效考核中應加入質量這一部分權重，可實行質量責任制，目的是確定組織中各部門和人員在質量管理活動中應承擔的工作和任務，規定相應的權力和義務。將質量職責落實到每個員工身上，使每個人都有確定的質量任務和明確的責任，形成一個嚴密的質量管理工作責任網絡，使企業質量工作程序化、規範化、有利於質量方針與目標真正落到實處。並將質量責任考核後的成果與員工的績效掛鈎。

參考文獻

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致謝

本文是在汪xx導師的嚴格要求和悉心指導下完成的。每一次指導都凝聚了老師的點滴心血和對學生的殷切期盼。感謝老師的諄諄教誨和對我無私的幫助。

我還要感謝我的各位同窗和好友，他們敏捷的思維和紮實的功底給我留下了深刻的印象，常常令我自愧不如，同時也不斷鞭策着我要努力學習。

此外，我謹將將此文獻給我親愛的父母和家人,感謝他們多年來對我的養育之恩和不變的支持，真誠的祝願所有人身體健康，萬事如意。

最後，對論文評審委員會的老師們在百忙之中認真對我的論文指正致以最誠摯的謝意。