酒店星級複核工作整改報告

xx酒店星級複核工作彙報（摘）

xx酒店(xxxxhotel)位於中國工業百強明星鎮----xxx中心區xx路，交通十分便利，毗鄰xx，距xx20分鐘車程。集豪華客房、西餐廳、沐足中心、女子俱樂部為一體，是按照xx星級標準建造的休閒型豪華酒店，它是長安鎮蓮峯路上一顆璀璨的夜明珠，她以獨特的魅力吸引着八方賓客。東逸酒店位於中國面強明星鎮—xxx中心區。xx地處珠江口東南岸，廣州、深圳黃金區域經濟地帶，東南與深圳寶安壤接，西面毗鄰虎門，地理位置獨特，交通便捷。酒店集食、住、行、商務、康樂為一體，按照xx星級標準建造的休閒型豪華酒店，佔地面積xxx平方米，主樓高xxx層，外觀燈光設計協調，內部園林小景，設有小橋流水，客房、沐足、西餐採用了日式裝修風格，格調豪華典雅、超前時尚、高品味的文化氛圍，配備國際直擾電話、寬帶網、中央空調，國際衞星頻道、電子私人保險箱豪華浴缸及分離式沐浴間，個性化的日式服務，置身其中，每次都讓你感到煥然一新、與眾不同。

xxx年xx月xx日開業以來，迎來了八方賓客，同時開展星級飯店和綠色飯店的創建活動，被中國飯店協會和省飯店協會授予綠色飯店稱號，還相繼榮獲員工滿意誠信單位、市十大星級飯店等等，通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業界形成了良好的口碑，取得了較好的經濟和社會效益，成為了地方行業的領頭雁。

為了促進酒店自身建設，進一步提高酒店的經營管理水平和服務水平，酒店管理層根據省旅遊局關於對星級飯店複核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務質量，積極開展誠信旅遊活動，推進飯店星級複核的評審，達到星級複核的要求，開展了星級複核工作。現就星級複核工作彙報如下：

一、星級複核工作思路

複核活動的工作目標是要“達標”，並儘可能突出商務型酒店的特色。首先要使飯店的設施設備及服務項目、設施設備的維修保養及清潔衞生、服務質量、服務與管理制度四個方面達到《旅遊飯店星級的劃分與評定gb/t14308-XX》和《星級旅遊規範訪查規範》規定的星級旅遊飯店的要求；其次根據酒店的實際情況，進一步營造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美譽度，以促進度假經濟效益的提高。

鑑於目前酒店的實際情況，複核活動的重點在於四個方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，並開展現代飯店管理意識培訓；第二，調整部分經營場所的佈局，改進部分硬件；第三，進一步提高酒店的文化含量，努力建設和營造飯店的文化氛圍；第四，規範服務程序，實現流程再造，切實提高服務水平。

在迎接星級複核的過程中，酒店的工作重點可以用“提高意識、優化硬件、規範服務、突出文化”十六個字來概括。

二、星級複核工作的開展

作為我鎮具有代表性的商務酒店及對外交流窗口，我們始終掂着星級的牌子，按照星級的標準，提供最優的服務，贏得最佳的效益。在迎接星級複核過程中，按照星評標準和訪查規範層層落實，逐項整改，整體推進。

（一）積極動員，夯實基礎。

根據省旅遊局星級複核的要求成立了以總經理掛帥的領導小組，確保各項工作順利開展。下設星級複核辦公室，具體改進和完善服務質量、清潔衞生、維護保養、協調等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發現問題，不斷改進。對照《旅遊飯店星級的劃分與評定gb/t14308-XX》和《星級旅遊規範訪查規範》做好自評工作，以確保落實部門責任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實，我們要求各部門制定相應的整改措施和完成計劃，在計劃完成時間裏繼續檢查，確保每個不符合項目的全面整改。

（二）加強維護，優化硬件。

1、注重室內園林設計，營造素雅温馨的度假環境。酒店園林是我們的潛在財富，因此我們重點對室內園林及環境進行調整、維護、保養，以尋求最佳效果。在衞生管理方面也是由部門、班組到責任人員層層落實負責，要求做到“勤”和“細”兩個字。

2、做好設施設備的維護保養工作。在日常工作中堅持部門維護、保養與工程人員指導、維修相配合的原則，在工程人員中也採取分水電、房間空調、電器、傢俱、潔具、牆面天花等進行保養和維修以保證正常運行，確保服務質量。

（三）強化培訓，規範服務。

1、不斷加強業務培訓，提高服務質量。結合星級複核工作，向部門下發星級標準和訪查規範，要求部門結合計劃根據自身整體情況制訂星級複核的計劃。對照星級複核的軟件標準，組織開展星級知識的學習和提高，邀請專家對全體員工進行員工手冊、行為規範、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等統一培訓。對服務技能技巧、考勤制度、操作規範等進行分門別類的訓練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務技能和服務質量收到了良好效果。

2、嚴格考核監督與培訓自覺意識相結合，以保障星級服務水準。根據部門職責及考勤和部門員工違規違紀或優秀事蹟的質檢情況等方面進行考核，並實行重獎重懲。對員工考核根據服務規範標準、各崗位職責及人事培訓內容，採取書面考試、實際操作和質檢考核相結合的措施。我們還採取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業思想和自覺意識，培養了員工們的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規範服務原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務到底，從而深得來賓的廣泛稱讚。

3、提升安全意識，完善安全設施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應急燈進行了添置，嚴格要求人不離崗、認真細緻、有患必除、防患於未然；嚴格要求保安人員執行全方位巡邏控制；我們還根據實際情況重新組建了義務消防安全隊。酒店在做好服務的同時，我們對室外項目增加防護設施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障客人安全。

（四）營造氛圍，突出文化。

飯店業的不斷髮展，使得飯店之間的競爭從有形的產品競爭、無形的服務競爭，發展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升酒店的市場形象，酒店根據酒店的地理條件和文化背景，以弘揚當地的文化作為特色，建設特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業文化氛圍和樹立良好的社會形象。

1、推出文化時尚品牌。內部園林小景，設有小橋流水，客房、沐足、西餐採用了日式裝修風格，格調豪華典雅、超前時尚、高品味的文化氛圍，中外文化結合，增強文化內涵。在室內製作了一批相關的藝術畫，在大堂總枱、走廊、大廳轉角處精心佈置了鮮花、藝術品雕塑等，使酒店處處表現出獨特的文化，結合了日式的裝修風格強化了酒店的文化特色。

2、做深做透竹文化的文章，弘揚特色。我們把竹作為重要的材料應用到室內裝飾上，用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美；竹製的拱橋、傢俱和竹雕、竹編工藝品典雅大方。體現了飯店的竹文化特色和生態保護理念。

（五）節能降耗，保護環境。

酒店以“創建綠色飯店、建立生態家園”為環保宗旨和經營思想，全力營造綠色家園。提倡物品再使用，積極節能降耗；設立無煙區，回收廢棄物品；全方位實施綠色管理工程。同時，運用科學合理的方法節約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設施設備管理及維修保養工作始終圍繞增收節支的目標，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。為挖掘節能方面的潛力，對飯店能源進行了有計劃的管理，對水、電、煤氣、油等能源運行安裝了一些有利於核算的設施，對物耗的有效節約和控制，提高了飯店的經濟效益，也體現了飯店的社會責任感。

多年來，我們在省市旅遊部門和社會各界的關心支持下，經過市場的磨礪，酒店逐步成為一個個性成熟的、特色突出的、品質穩定的、品牌卓著的酒店。不論在硬件設施投入，還是規範管理、提高服務品質、市場營銷、成本控制及人力資源開發等方面都積累了經驗，並取得明顯的經濟效益和社會效益。為地方政治、經濟、文化都做出了一定的貢獻。當然，我們還是一個發展中的酒店，還不很成熟，服務質量也有不如意之處，希望省、市各位領導給予我們指導、提高，使我們以更高標準、更高的要求保持星級水準，為地方旅遊事業再譜新章。