一個煙草客户經理的情懷

“三百六十行，行行出狀元”，在形形色色的行業中，在不同的崗位上都存在着這麼一種人，他們中有十年如一日，不計個人得失，任勞任怨，為羣眾排憂解難的徐虎；有熱情周到服務美，和藹可親心靈美，敬崗愛業精神美的售票員李素麗……，我們今天説的是在平凡崗位上盡心盡職，風雨無阻，用真情、真心服務於零售户，贏得客户滿意的xxx省xxx市煙草專賣局（公司）客户經理——xxx。

xxx是xxx煙草公司一名普通的員工，今年35歲，大專畢業，但在他身上並沒有太多的書生氣，有的只是對工作的熱情，有的只是烈日寒風留下的痕跡。他經歷煙草行業推行客户關係管理、全面建立銷售網絡體系的改革，也從這次改革中得到了自身素質的全面提高，為適應新體制的工作要求，他利用閒暇時間苦苦鑽研電腦操作技巧，熟練掌握了必要的電腦知識，並利用所掌握的知識為其所轄線路的所有客户建立了完整而全面的客户檔案，做好客户的銷售記錄、市場動態記錄，為客户提供更全面、周到的服務提供了第一手依據，從捲煙零售户的出生年月到個人愛好，從家庭情況到在周圍零售户中的聲望，以及信譽等級等等包羅萬象，無所不有，可以這麼説只要是對工作有用的信息，在他的電腦中都能看到。每當有同事向他請教怎樣才能做一個優秀的客户經理時，他的第一個建議就是‘你首先要有一個好參謀——電腦’。在由訪銷員向客户經理職能轉變的道路上，xxx一步一個腳印，踏踏實實做好每一件事，在《營銷員技能鑑定》考試中，三次考試三次奪魁，在國家局組織的考試中取得第一名的好成績，成了xxx煙草公司真正的狀元。

但是，光靠電腦、靠讀書、考試是永遠不能成為一名客户經理的，更不要説是一名合格的、優秀的客户經理，這些畢竟是理論，只有充分合理將這種理論付諸於日常工作中，才能發揮他的作用，顯示出他的威力。在具體的工作中，面對各種各樣的問題，xxx利用其掌握的知識、信息總能一一解決，讓客户滿意，為煙草公司樹立良好的形象。

每天的工作在xxx看來都是一個新的起點，一個新的挑戰，他時刻提醒自己，只有持續的高質量的客户服務才能贏得長久的客户滿意和忠誠，才能形成客户對公司的依賴，才能最終達到客户和公司的雙贏。

早晨，是一天的開始，七點鐘xxx來到客户服務部，他堅信一個好的工作計劃是成功的一半，所以每次拜訪客户之前，他總是根據建立的客户檔案，制定一份詳細的訪銷計劃，排好走訪次序，把準當日訪銷客户數、品牌規格、計劃量，尤其是做好重點客户的計劃，再查看自己蒐集來的關於所轄路段今天是否有婚喪嫁娶等信息，只有做好這些工作，他才戴上服務工號牌，因為他知道戴上工號牌後，他的言行就代表公司，他不允許因為個人的工作失誤，讓客户利益遭受損失，從而損害公司形象。

來到客户店中，他流利地向客户介紹公司今天供應的香煙品牌、規格，耐心地向客户宣傳新品牌。做好“看、談、幫、記、證”。首先，看櫃枱出樣、看庫存、看銷售；其次做好客户溝通，在交談中瞭解客户對服務、品牌的需求；結合庫存、市場情況幫助客户制定合理的訂貨計劃，同時幫助解決客户疑問、宣傳行業政策；對於掌握的情況隨時做好記錄，下班後進行整理，以利於把握市場；將瞭解到的信息多方位全面調查，堅決保證其及時性、準確性。

在與客户的交流中始終本着“一切從客户出發、一切為客户着想、一切對客户負責、一切讓客户滿意”的原則，客户滿意是他永恆的追求，對零售終端的客户，他總是想客户所想，急客户所急，大力推行客户關係管理，全面實現零售户滿意。

去年，xxx遭遇洪澇災害，接連的陰雨天氣並沒有阻擋他按時拜訪客户的腳步，針對梅雨天氣空氣濕度大的情況，xxx從客户角度出發，建議他們採用“少訂、勤訂”的方法，這樣既不影響銷售，讓零售户有貨可賣，又減少了客户庫存，減少了因濕度大、保存條件不夠、保存不善可能遭成的黴變，從而導致客户經濟的損失；對於核心户、骨幹户訂貨量較大的，他則細心認真地向他們宣傳正確貯存方法、技巧，用自己所學的知識，根據客户現有的條件，幫助他們建立經濟有效的存貯結構。這種做法變相增加了其工作量，但客户利益得到保證，客户滿意得到了提高，他認為這就是對他工作最大的肯定。

近期，社會上出現一些專門以“調包”謀生的不法分子，他們利用零售户粗心大意的弱點，將高檔煙調包，謀取非法利益，在零售户中引起恐慌，唯恐會落到自己頭上，遇到較大的生意就心慌，影響效益。針對這一情況，公司立即通過電視、報紙等媒體向客户解讀“調包”的常用手段。但xxx仍不放心，他將線路上一些年紀較大、防範意識弱的客户名單一一列出，逐户宣傳，將自己多年工作以來積累的不法分子常用的手段、方法用生動的語言、動作幫助他們去識別“調包”，讓零售户做到心中有數，既能做好生意，又不怕被“調包”，真真正正地保護了零售户利益，提高了零售户對煙草公司的滿意度、忠誠度。

這就是xxx，把客户利益當成公司利益，並時時刻刻為客户利益努力着，成為客户的知心人，但當情與法衝突，他會堅決選擇法，為保護絕大部分客户的利益，捨棄個人情感。

由於國家對煙草行業税制的調整，近一段時期以來，公司10元/條左右的低檔煙供貨量有所下降，造成農村市場緊缺，給不法商販留下了一定利潤的市場空間，質量低劣的假煙流入市場。在xxx的線路上也出現這種情況，作為一名煙草職工，職業道德告訴他既要保護消費者身心健康，又要保證國家利益免遭損失，同時還要維護守法零售户的權益。他通過看、聽、訪、證掌握了某些零售户銷售假煙的真實情況，然後一户户上門拜訪，曉之以理、動之以情，讓他們知道銷售假煙觸犯了《煙草專賣法》，是一種違法行為，雖然短期見到了效益，但是卻損害了消費者的健康，從而降低了自己的聲譽，從長遠來看其實是個損失，同時向他們宣傳一些毛利較高、市場前景看好的新品牌、替代品牌。對於那些屢教屢犯的個別零售户，他積極配合專賣，不顧個人情面，堅持予以沒收、處罰，肅清市場。

同時xxx通過自己在零售户中的影響力以及對零售户的瞭解，牢

牢地將零售户掌握在自己手中，掌握了市場，運用不同的營銷手法，多次成功地引導了市場消費。

這就是xxx，一名對公司捲煙品牌、煙草政策爛熟於心，對所屬線路零售户如數家珍，充分發揮作為一名客户經理的分析判斷能力、營銷能力、交際能力，用自己的實際行動、用真情、真心，在他走過的4條訪銷線上都留下了太多的佳話，創下佳績，獲得零售户讚賞的平凡的客户經理。