年度先進工作者先進事蹟材料

餐廳接待服務，是賓館餐飲服務質量的重要組成部分。一位合格的餐廳服務員不僅要具備規範的業務操作技能，而且要有靈活的現場觀察與應變能力。xx，就是一位在餐廳工作中熱情服務，反應敏捷的服務員。

xx，xx縣石xx鄉xx村人，xx年來到xx賓館xx餐廳工作。她是一位秀氣、機靈的女孩，今年19歲，長着一雙會説話的大眼睛，她給人的第一印象：機智、善解人意。在來館短暫的一年多時間，她不僅掌握了規範的業務操作技能，而且積累了一定現場處置及觀察應變方面的經驗，再加上她自身的機敏、幹練，在餐廳服務客人時，能隨時迎接用餐的賓客，滿足不同身份和不同年齡客人的飲食服務需求。

有一回，是去年6月份，正值五台山旅遊旺季，賓館來了幾位南方客人，其中有一位女客是上海人。晚上就餐時，他們幾人同坐一桌，客人各自點了菜，幾位男客相互間點了點頭，吃了起來。坐在一旁的女客沒有動作，表情微露不適，在一旁服務的xx看在眼裏，急忙上前，禮貌而熱情地詢問客人還需要什麼服務。女客人説她現在很想飲一杯咖啡。xx很快來到廚房，只用了幾分鐘，一杯熱氣騰騰、芳香四溢的咖啡擺在客人面前，客人喝着咖啡，臉上露出了滿意的笑容。事後，廚房的員工問及此事的原委，xx説，她看出這些客人不是一夥的，雖然他們同桌用餐，可點菜的思路不同，尤其是那位女客點的菜，從菜品、口味上與那幾個男客差別很大，她還説，南方客人就餐習慣與咱們北方人不一樣，她通過幾次服務南方客人時發現他們就餐時一般以簡單、快捷為好；而北方人，如果幾個人在一起用餐，講究一個整體氛圍，因此，要根據客源的不同，認真細心地觀察每位客人。比如他的語言、面部表情、動作等，這樣，在客人就餐時，才能真正做到急客人所急，想客人所想。而且必須想在客人前面，提前做好各方面的準備工作，包括心理準備。

由於她服務熱情周到，xx年連續幾次被評為賓館的優秀員工和星級服務員。年底又被評為xx年度先進工作者，xx年2月份又被評為星級服務員。儘管如此，她總是默默無聞，不喜歡炫耀自己，用她的話説：“説大話不如干實事。”

（高書業）