客服實踐總結報告（通用5篇）

客服實踐總結報告 篇1

在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用於實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以後的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實習的內容

職位：物流客服

實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點：物流信息科技有限公司

實習的目的：瞭解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛鍊自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，並從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

崗位的職責：瞭解客户出現的問題並且解決他們所遇到的難題。

公司的簡介：物流科技有限公司成立於1995年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，並專注於物流行業公共信息服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業，也是湖南省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，VOIP網絡電話系統等多項業務。至今已承擔起湖南省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客户為中心，以成果為導向的核心價值觀;營造着尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司後一定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分，並與國內有名的管理團隊

培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的發展提供了有效地管理支持，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!

二、實習的過程

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎麼説話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客户滿意。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客户不滿意，這會降低客户的滿意度。不過經過一段時間的鍛鍊，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客户提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：

1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客户進行電話跟蹤服務定期向客户。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導彙報。

2、客户的諮詢解答與投訴處理

客户電話諮詢有關的維修業務問題，並留意記下客户的工作地址、單位、聯繫電話，以便以後的聯繫。在此過程中，我們要認真聽客户的意見，並做好記錄，聽完意見後，立即給與答覆，如不能立即處理的，應先向客户致意，表示歉意並明確表示下次的答覆時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

三、實習的收穫

1、實習的心得

其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什麼都不會，跟客户都不知道怎麼説，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛鍊一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客户的面前。

做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務權限，為客户提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衞我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什麼樣的進步，犯過什麼樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。

我們的客户也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不瞭解型：這類客户知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客户知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客户略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客户的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對於一些非常挑剔的客户，有必要把售後可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什麼不懂的問題要多問問，態度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什麼都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發現，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。

在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關係的變換：我們從學校裏的學生變成了未知領域的裏從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。

客服實踐總結報告 篇2

國內轎車市場的日益激烈的價格戰，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“傑出領導貢獻獎”。回顧半年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，願意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用户羣體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常説“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細緻的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用户、高校市場、零散用户等四大市場。對於這四大市場我們採取了相應的營銷策略。對政府採購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用户組，分公司更是成為了出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們採取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關係，主動上門，瞭解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態;對出租車公司每週進行電話跟蹤，每月上門服務一次，瞭解新出租車的使用情況，並現場解決一些常見故障;與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費羣知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校強強聯手，先後和理工大後勤車隊聯合，成立校區維修服務點，將服務帶入高校，並且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校範圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場佔有率。我們把分公司在xx市場的佔有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對於備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對於新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客户市場的同時，結合

新的商務政策，出台了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷衝擊影響較大的情況下，利用售後服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售後服務是窗口，是我們整車銷售的後盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售後維修高峯。為此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每週五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對於售後維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表;用户進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規範;在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規範行為和用語，做到尊重用户和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上牆，接受用户監督。為了進一步提高用户滿足度，縮短用户排隊等待時間，從6月份起，售後每晚延長服務時間至凌晨1:00，售後俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售後維修現場硬件、軟件環境，為客户提供全面、優質的服務，從而提高了客户的滿足度。全年售後維修接車台次，工時淨收入xx萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客户服務部，建立了分公司自身的客户回訪制度和用户投訴受理制度。每週各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客户，治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客户，客户就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客户服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每週召開一次服務質量例會，對上週服務質量改進行動進行總結，制訂本週計劃，為用户提供高質量、高品質的服務。

並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列，售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先後對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用户休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用户休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客户中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態 加強自身競爭實力

對於內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委託相關專業公司，對分公司的展廳現場佈局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業務部門，利用業餘時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日後工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每週經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也藉助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問諮詢公司()對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售後服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx 年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，羣策羣力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司20xx 年經營工作的順利完成。

客服實踐總結報告 篇3

回顧第三季度來的客服工作,有得有失。現將第三季度來的客服工作總結如下:

一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在第二季度初步完善的各項規章制度的基礎上,三季度的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際,積極開展客服人員的培訓工作

利用每週五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標,積極開展、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度入户抄水錶收費工作的同時,又完成了公司佈置的新的任務-----xx區首次入户抄水錶收費工作。

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案,並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情繫青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息後,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示後,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點佈置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作,今年公司加大了對中秋節期間園區裝點佈置的力度,在小區門及xx區各大堂內購置了各種裝飾品。

十、業主座談會

在中秋前夕,組織進行了第三季度一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。

總之,在第三季度的工作基礎上,第四季度我們滿懷信心與希望,在新的季度裏我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇於進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服實踐總結報告 篇4

我從20xx年6月1日西苑物業正式成立後，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一羣熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一、規範行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

1、管理處員工統一着裝，掛牌上崗。

2、對住户、客户服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時讚美等工作規程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批准。、

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

二、規範服務

1、認真書寫各項工作日誌，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實*工作記錄本。

3、客服組每週二下午召開一次周例會，在員工彙報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時佈置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住户來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住户諮詢155件，意見建議43件，住户投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區ID門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，並同步建立電子檔案，可隨時調閲。

三、房屋管理深入細緻

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一户，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔着一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執着地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促户主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施AB卡的管理，杜絕違章情況的發生。

2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處採取幾種方式幫助住户排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯繫施工單位。針對住户反映的問題，落實維修。

五、日常設施養護

建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規範保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求

監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每週定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

七、綠化工作

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每週一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

九、宣傳文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、温馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。

十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住户，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主羣體屬於高素質、高素養的知識羣體，隨着他們對物業管理工作的瞭解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規範。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴躁了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今後工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯繫。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級佈置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住户無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨着新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住户的內心而努力、奮鬥!“西苑物業，加油!”

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客服實踐總結報告 篇5

20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優後上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待着我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脱穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期並取得了一定的成績。但是由於組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，並將明年的工作進展計劃彙報如下。

一、20xx工作總結

(一)取得成績

1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程; 自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化薰陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用户的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及後期用户

滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細緻的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客户的後顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客户的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關愛用户，提供優質服務;

優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用户的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用户訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本着“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以實際行動體現 “親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用户排憂解難。在工作中不厭其煩解答用户的各類諮詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用户的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。

3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌; 客服熱線肩負着西寧地區用户對與用水的各類諮詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本着“政府放心、用户滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不苟、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客户提供優質服務的年輕向上的團隊。對於我們來説，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月裏，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由於我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在着一些不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯繫，儘快解決該問題，對於我公司的發展起到有利的促進作用;

2、由於我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用户以及時的答覆，另外在與各部門協調解決客户問題的時候，協調能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有餘而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用户的訴求無法提供專業解答。

4.之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對於客户熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用户提供專業的服務。

二、20xx年工作計劃

對於我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規範體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會着手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握紮實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本着“用户至上、集團發展為先”目的，不斷總結髮展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。