旅遊市場秩序情況報告

*年，旅遊行業按照《*年全國整頓和規範市場經濟秩序工作要點》的要求，深化旅遊誠信體系建設，繼續整頓和規範旅遊市場秩序。主要開展了以下工作：

一、集中開展以整治“零負團費”為主要內容的旅遊市場整頓規範專項行動

為認真貫徹全國整頓和規範市場經濟秩序電視電話會議精神和吳儀副總理的重要指示，進一步促進旅遊市場規範和旅遊業持續健康發展，5月11日，國家旅遊局下發了《治理整頓“零負團費”專項行動工作方案》，並於6月4日召開了“全國旅遊市場整頓規範專項行動電視電話會議”，全面部署在全國範圍內開展對“零負團費”的集中專項整治工作。

國家旅遊局邵琪偉局長在“全國旅遊市場整頓規範專項行動電視電話會議”上指出：少數旅遊企業在激烈的旅遊市場競爭中，置誠信於不顧，採取“零負團費”不正當競爭行為，影響了旅遊服務質量，損害了遊客合法權益，嚴重擾亂了旅遊市場秩序，各級旅遊行政管理部門要遵照吳儀副總理“針對虛假旅遊廣告、零負團費、欺客宰客等導致市場秩序混亂的癥結，要採取果斷措施加以治理”的重要指示，從旅遊業健康發展的全局出發，在各級政府和有關部門的領導支持下，集中一段時間，組織打擊“零負團費”的專項行動。他強調，各地要充分認識整頓規範旅遊市場秩序，是維護人民羣眾和廣大遊客合法權益的迫切需要，是保證旅遊業持續健康又好又快發展的迫切需要，是中國旅遊業在國際上樹立良好形象的客觀需要，是旅遊全行業為全國建立規範的市場經濟秩序做出積極貢獻的重要責任，同時，建立規範的旅遊市場秩序，也是旅遊企業自身生存和發展的需要。各地要按照專項行動的總體要求，堅持整頓與規範並重，打擊與建設並舉，突出重點，標本兼治，從六個方面展開工作，確保專項行動取得明顯成效：

1密切協作，加大聯合執法力度。各級旅遊行政管理部門要在當地黨委、政府的直接領導下，充分依靠相關部門的支持，加強與市場整規辦等部門的溝通與合作，依法查處和打擊各種違法和擾亂旅遊市場秩序的行為。

2加大力度，堅決而不間斷地打擊“零負團費”等嚴重擾亂旅遊市場秩序的行為。各地要全面排查重點地區、重點企業和重點環節，特別要重點排查旅遊合同、旅遊廣告、旅遊購物、旅遊自費項目和遊客投訴集中的領域；要建立健全質量監督員、信息溝通和反饋、案件交接、聯合辦案等制度，提高重大投訴受理結案率。

3依法查處違法違規旅遊企業及從業人員。在掌握證據的基礎上，依照相關法規，視旅遊企業及從業人員的違法情節給予相應處罰，並向社會公示。

4繼續加強對遊客進行理性消費的引導。發揮各類媒體覆蓋面廣、滲透力強的特點，採取生動活潑、通俗易懂的方式，培養旅遊者理性消費觀念，引導旅遊者自覺抵制“零負團費”，合法維權。

5注重建立整頓規範旅遊市場的長效機制。要以持之以恆的毅力，推動旅遊相關法律法規的完善，加快建立旅遊誠信體系，加強旅遊誠信監管的基礎和能力建設，提高旅遊執法和監管水平；要積極探索和建立旅遊從業人員的激勵保障機制，建立具有職業榮譽感和社會責任感、全心全意為海內外遊客服務的從業人員隊伍。

6繼續推動與旅遊目的地國家和地區在開展誠信旅遊活動和規範旅遊市場秩序方面的國際合作。對已建立合作機制的，要加強與對方的信息溝通和工作協作；要積極借鑑其他國家和地區規範旅遊市場秩序的經驗和做法；要善於掌握旅遊對外工作的主動性和有效性，維護國家和中國旅遊者的合法權益。

各地旅遊行政管理部門迅速按照國家旅遊局的部署，積極行動起來。截至7月5日，全國共有27個省（區、市）旅遊局（委）召開會議，傳達貫徹全國旅遊市場整頓規範專項行動會議精神，制定“實施方案”，啟動當地的專項行動工作。貴州、廣西兩省區旅遊局聯合當地整規辦、公安廳、工商局和地税局共同發文，具體部署整治“零負團費”專項行動，其中，貴州省將從6月到10月，對全省旅行社零負團費、虛假廣告、超範圍經營，不簽訂旅遊合同或違反合同約定，以高額回扣等商業賄賂方式招攬遊客用餐、購物和到景區（點）遊覽，非法從事旅遊經營業務的“黑社”和非法辦事處、旅行社門市等進行重點治理整頓。北京市從加快行業標準化建設和通過新聞媒體及時向社會公佈本市旅行社投訴情況，雙管齊下治理“零負團費”。江西省制定《江西省出境旅遊組團社治理整頓“零負團費”考評標準》，列出了20條“禁令”，違者將被給予相應處罰。河北省將對涉嫌“零負團費”經營的違法違規企業實行“黑名單”制度，並進行公示。上海市從抓好規範和使用旅行社合同文本、全面推進“陽光價格”政策、聯動有關職能部門嚴厲打擊“四黑”、與出境遊目的地國家和地區建立政府管道聯繫、發揮旅遊行業協會自律作用和建立全方位的市場監管體系等六個方面着手治理“零負團費”。福建省結合本省旅遊市場實際，確定了“五個從嚴查處”：從嚴查處非法經營旅行社業務的行為；從嚴查處旅行社超範圍經營；從嚴查處非法轉讓、變相轉讓許可證和掛靠承包門市部經營旅行社業務的行為；從嚴查處虛假旅遊廣告；從嚴查處旅行社使用“黑車”、“黑導”接送旅遊者和縱容導遊人員私拿回扣行為。安徽省從加強旅遊行業管理和質監隊伍建設，提高旅遊投訴案件處理效率和質量等方面入手，開展專項行動。目前，各地的專項行動進入對“零負團費”等擾亂旅遊市場秩序行為的全面排查階段。

二、積極推動旅遊誠信長效機制建設

1開通“中國旅遊誠信網”。經過一段時間的籌備，今年3月初開通試運行“中國旅遊誠信網”。該網以旅行社業務年檢、旅遊星級飯店評定、導遊ic卡管理等系統為基礎，設立了旅遊誠信動態、誠信榜、曝光台、信用檔案、旅遊投訴、誠信管理、誠信交流等項目，初步建立了面向社會公眾、旅遊企業及從業人員的誠信信息交流、社會監督、旅遊服務的平台，對促進旅遊企業和從業人員的誠信經營、優質服務將發揮很好的引導作用，也為社會公眾和各個方面瞭解、參與旅遊誠信建設提供了有效渠道，增強了旅遊管理部門為企業、為導遊人員和為社會大眾服務的功能。

2推行《中國公民出境旅遊合同》示範文本。國家旅遊局會同國家工商總局聯合制定了《中國公民出境旅遊合同》示範文本。示範文本依據《中華人民共和國合同法》和旅遊業相關法規，明確了出境遊組團社和旅遊者雙方當事人的權利義務，有利於減少旅遊經營者與旅遊者間的矛盾糾紛，促進旅遊經營者守法經營和旅遊從業人員規範服務，以及旅遊者理性消費，培育成熟有序的出境遊市場。目前，國家旅遊局正組織該示範文本的宣貫培訓工作，以使其使用面在今年底覆蓋全國。

3繼續與香港、澳門、泰國等目的地國家和地區開展誠信旅遊合作。4月25日，我局在京舉行了“內地與香港旅遊業界第三次聯席會議”，雙方在共同推廣“中國公民出境旅遊合同”示範文本，開展打擊“零負團費”的聯合行動，重新確認赴港旅遊的組團社、地接社名單，加強對赴港旅遊消費者的宣傳和指引，推廣“優質誠信香港遊”產品，加強旅遊質監所與香港旅遊業議會的合作，妥善處理兩地旅遊投訴，加強與中消協和香港消委會的溝通與合作等方面達成了共識。目前，已進入落實階段。

我局還與澳門、泰國旅遊局就共同規範內地居民赴澳門和中國公民赴泰旅遊市場秩序進行了有關磋商和會談。

4着手建立旅遊誠信評價體系。委託北京大學中國信用研究中心開始擬定“中國旅遊行業旅行社、導遊信用評價體系標準”，將通過標準化手段，建立旅行社、導遊人員的誠信信息徵集、公示制度。

三、繼續強化對出境旅遊市場的依法監管

我局以防範利用出境遊渠道進行非法滯留、參與境外賭博等違法違規活動為重點，主動加強與有關部門、目的地國家及地區駐華使館的信息溝通，及時根據上述方面通報的組團社涉嫌違規情況，督促相關省市旅遊局進行核查。今年2月，在掌握證據的基礎上，嚴格依照《行政處罰法》的規定，對違規組織繞道赴台旅遊的兩家出境遊組團社給予了取消出境旅遊經營資格的處罰。