售後部個人年終工作總結格式（通用13篇）

售後部個人年終工作總結格式（通用13篇）

售後部個人年終工作總結格式 篇1

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名客户服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客户的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悦的一種表現，當客户需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1。盡力瞭解客户需求，主動幫助客户解決問題。

2。有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客户信任。

4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5。外表整潔大方，言行舉止得體。

6。工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與抱怨

1。建立客户意見表或投訴登記表

接到客户投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2。即時通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客户。

3。跟蹤處理結果的落實，直到客户答覆滿意為止。

三、處理客户抱怨與投訴需注意的方面

1。耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，更不能批評客户的不足。

2。態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客户服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3。動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4。語言得體一點

客户對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客户溝通。

5。層次高一點

客户提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客户的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客户處處理或親自給電話慰問，會化解許多客户的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6。辦法多一點

解決理客户投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客户參觀無此問題出現的客户，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1。認真聽取顧客的每一句話

2。充分的道歉，讓顧客知道你已瞭解他的問題

3。收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4。提出有效的解決辦法

5。詢問顧客的意見

6。跟蹤服務

7。換位思考，站在客户的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

售後部個人年終工作總結格式 篇2

20xx年即將過去，我來到中聯水泥已經有九個多月的時間。感謝中聯水泥各位領導對我的關心和信任，感謝中聯水泥為我提供了發展的平台，讓我在工作和學習當中不斷地成長、進步。回顧過去的這九個月的時光，那是我人生中最重要的一個階段，讓我學到了很多在學校裏不能學到的東西。在此，我感謝四川運營管理區的各位領導，感謝安縣中聯、北川中聯的各位領導，是您們的關心，才能讓我在工作當中得心應手，學到我夢寐以求的真正本事。

我於20xx年3月1日進入安縣中聯水泥有限公司，在這裏，我主要負責協調礦山工作的各項事宜、進行前期的水泥市場調研工作、整理供應處的各項供應合同資料。隨後中聯水泥四川運營管理區組建營銷中心，我於20xx年6月17日到達北川中聯水泥有限公司，正式進入四川運營管理區。根據公司安排，我被劃分到德陽區域銷售部，主要負責德陽片區安縣袋裝水泥市場的市場調研——市場開發——銷售——售後服務的一系列工作，並且承擔與安縣中聯生產基地協調的各項工作。下面我就20xx年6月17日至今這6個月的工作向領導作一個簡要的彙報。

一、努力學習，全面提升個人素質。

作為一個應屆畢業生，我深知欠缺工作經驗和專業知識是我最大的軟肋，並且“銷售”這一崗位要求我必須具備專業的銷售知識和良好的溝通協調能力。為達到這一要求我十分注意重視學習，不僅學習應該所具備的各項專業知識，還學習在市場上如何與客户進行溝通、報價、銷售、服務。由於我是直面市場，承擔着公司與客户之間一種“中轉”的角色，我特別注意時刻樹立自己的形象，提升自己的個人素質，展示中聯水泥的良好形象。在剛接觸水泥銷售的時候，我對水泥銷售的渠道、價格、運輸環節、合作方式不是太瞭解，對各類商品混凝土攪拌站的方量狀況、墊資情況、運營情況一無所知，對各類農村網點袋裝水泥市場的需求狀況、經銷商經營情況、佈局情況、水泥的使用情況不甚瞭解，甚至對所銷售的產品——水泥的各種指標(如三天強度、比表面積、靜漿流動度、需水量等)知之甚少。但經過這六個月的時間，我在工作和工作之餘不斷學習水泥新國標、銷售渠道的瞭解和掌握、對經銷商的控制、對商混站的徹底瞭解，可以基本勝任目前所做的一系列銷售工作。由於德陽區域銷售部處於一個艱苦的銷售環境，對我的銷售技巧、銷售能力有着更高、更嚴格的要求，所以我還需要不斷地學習，以完全勝任德陽區域的銷售工作。

二、努力工作，順利完成各項任務。

20xx年7月22日，德陽區域銷售部正式劃分了銷售片區。我被劃分到安縣和綿竹袋裝水泥市場，開始一個人獨立進行當地市場的銷售工作。在此，我感謝中聯水泥領導對我這個銷售片區的關心和信任。正是有了您們的支持，我才有了充足的動力去做這片市場。這六個月來，我所做的工作主要有：

1、進行了市場調研，熟悉了安縣鄉鎮環境和大概的市場需求量。

2、進行了市場開發，走訪了安縣區域絕大部分的水泥經銷商，並通過各種方式與這些水泥經銷商進行了聯繫與溝通，掌握了大量的客户資料，在每個鄉鎮布好了網點。

3、進行了銷售工作，在公司領導的正確決策下啟動了安縣袋裝水泥市場，並取得了一定的銷售成績。

4、輔助市場部，進行了安縣袋裝水泥市場的牆體廣告尋找工作，在當地樹立了中聯品牌的影響力。

5、做好了各類顧客的售後服務，多數客户對我抱有信心，基本未接到顧客的服務質量投訴。

目前安縣袋裝水泥市場在公司領導的正確決策和我的自身努力下，取得了一些成績。雖然我發現自己能愛崗敬業、主動勤奮的工作，但由於工作經驗的欠缺，仍有許多地方需要我去完善，不斷努力併力求做到更好的地方，這主要體現在以下幾個方面：

1、對安縣區域競爭對手的價格變動未能做好充分的反應，在競爭上處於滯後狀態，往往在銷售工作上處於被動。

2、對於客户的控制及管理未能真正落實到位。在幾次價格變動後，丟失了少部分客户。

3、對於銷售渠道的掌控和市場的規範還不是很到位，導致客户出現一些小小抱怨。

4、在工作中思想較為單純，工作方法較為簡單，看待問題有時比較片面，在處理一些問題上還不夠冷靜。

總之，細節決定成敗，能力+知識+勤奮+心態=成功。對公司要有責任心，對社會要有愛心，對工作要有恆心，對同事要有熱心，對客户要有耐心，對自己要有信心!力爭在中聯水泥的銷售崗位上做最好的自己!以上就是我對這六個多月的銷售年終工作做一個總結，請領導批評指正，希望我能迅速成長，明年能給公司作出更大的貢獻!

售後部個人年終工作總結格式 篇3

在售後服務部門工作半年多，對售後服務部的工作也有了整體的認識，在此我多之前工作做一個工作總結範文總結工作總學習到的經驗和遇到的問題。這次非常的榮幸能派去青島四方機廠實習並在那裏工作生活了半年多，這半年多感觸頗多，工作的收穫也頗多!在公司最需要我們的時候能低上去儘自己的綿薄之力，這是我們感到驕傲的地方，也是深感幸運的地方。我們既然被公司選中，盡職盡責，買苦買力的幹活，那是我們的本分工作也是義不容辭的責任。

電氣售後服務部本着以人為本的管理方式，科學發展觀的實踐模式，處處體現了人性的關懷，備受鼓舞，處處又顯現了科學發展觀的管理模式，備受推從。在這樣一個有如此企業文化的公司裏工作是學益甚多，受益匪淺。在青島的工作一去就得到了先去的兄弟同仁們的熱心幫助和孜孜不倦的工作指導，領着我們一點一滴的學，精心詳細的講，誨人不倦的教，毫無保留的傳授，使我們在很短的時間裏就掌握了工作的步驟，工作的經驗和工作的要領以及工作當中要注意的地方，我們剛去跟着師傅學的是apu(輔助電源)的清潔，這樣的活雖不累但得細心敬業，來不得半點的馬虎，輔助電源清潔的好壞直接關係到列車的運行狀況和故障率的大小，我們清潔的乾淨如果做到了一塵不染，列車運行的故障率就小，至黨員個人總結範文少在apu這一塊就有保障，由於apu在1和8車的箱體後面，有一部分還在車體的底部，在箱體後面的是用慮網攔的，慮網是方格子形狀灰塵和大的顆粒容易進，所以在200k/h的列車跑完90萬公里的里程數後就要檢修一次，囤積的灰塵和塵埃顆粒是很多的，相對而言也是較髒的，在車裏底部的有一層底蓋板，把底蓋板揭開以後灰塵也是相當的多，這是由於車裏底部有一部分的灰塵是從車裏從上往下掉的結果，所有的這些都難不到我們，我們認清了這些，只會使我們恪盡職守，精心盡業的做，把每個存在的細節做絕，把每個存在的隱患消滅在萌芽中。apu的清潔不到一個月工時由原來的一天半縮短到大半天，這些都是在保質保量的基礎上完成的，所有的工作步驟和工作要領都嫻熟於心.比如我每次在apu的清潔之後負責的是螺釘的清潔和裝備，在一個apu所需要的螺釘具體分佈是：配電箱體和微機控制箱體後面的大螺釘是8*25的型號共16顆，濾網的螺釘是 6*16的共60顆，車箱底蓋板的是6*20共68顆 側面變壓器小擋板是6顆共計74顆，小擋板的螺釘的平墊的直徑要大於車底部的螺釘平墊。這些是需要注意的地方。

在牽引變流器的拆卸和組裝上也是有很多的工作經驗可以總結，牽引變流器分為 兩個整流模塊和三個逆變模塊，整流的模塊要大於逆變的模塊，這些模塊的拆卸和組裝都是用液壓車完成的，模塊的運送和清潔都是要小心精心的作業，因為這些都是列車的核心部件，都是要做到防塵防靜電的，模塊上密封條的清潔也是至關的重要，密封條是用白色的液體膠粘在上面，首先把原有的清潔乾淨，原有的膠只能用小鏟子輕輕的微刮，儘量不能損壞油漆，散熱器上的灰塵的清潔用吸塵器和風槍一吸一吹，這樣就避免了灰塵的四濺。箱體後的密封條的裝訂本着先豎後橫的密封，密封條的長度要超過箱體長度的3—4cm就長不就短。ci的組裝固定杆一定要就對角固定，搖擺一定的寬度，這樣有利於螺釘螺紋的吻合，每一顆螺釘都要用47.1牛的力矩固定到位，其次是光纖的插與拔，要注意光纖的正與反，有卡子的是正無卡子的是反，正插與反插的效果不一樣。電路母排的上定要字母型號一一對應，不能上反，不能上偏。

在實驗這一塊我主要是學習，工作的總結還談不上，但我可以把自己看到的聽到的和師傅們言傳身教的，自己遇到的問題寫出來供交流與分享。實驗主要分為：光纖的衰減值的測試 ，釋合與釋放電壓的耐壓實驗，櫃體絕緣電阻的測試。光纖衰減值的衰減的參數值是 0---3超過3衰減值過大，一般是在這個範圍內。

絕緣電阻的測量參數值是10m歐絕緣值必須>=10m歐其中大部分測量的結果是ol(無窮大)基本在m歐以上。這説明箱體和外界的絕緣性很好。在實驗線路端子的夾點問題也心得，apu的實驗主要涉及的電路有ac400v的主輸入電路，ac400v的輸出電路，dc850v的控制電路和控制迴路，atr的控制迴路。在主輸入電路里面所夾的節點 771，781，791 771a ,781a,791a,781b,791b,791c 200 和251j 在控制迴路裏斷開acc電容器裏所有接線端 短接wl3 ul3 vl3 ul5 vl5 wl5 ,同時在控制迴路裏面將門極電路板上的c g e端子短接，形成閉合迴路，在輔助整流器(arf)短接 ap1，ap2 ,771,781,791,771g,781g,791g 100f 101號線 短接200v裏 202號線 300v的302號線。在控制迴路裏將端子 cn1和cn2端子短接 cnxy，cnx1 cny1 斷開控制迴路裏的e線端子，短接繼電器裏的+24輸入電壓。在車底部有風機 c,g,e端子的短接。

關於網絡控制端mon的清潔，mon是整個列車微機控制系統的核心部件，mon的清潔需要做更多的細心工作，首先mon是由一些集成電路板疊層，所以它的拆卸就需要將電路板一層一層的取出，用風槍將其微塵顆粒吹乾淨，必要時用小的毛刷子輕微的刷。每一塊的電路板取出和放進時要注意層次順序，要和箱體上面的型號一一對應。mon安裝工作也很重要，mon分為cir (顯控)和中端 在線針插件的插與拔以及不同顏色線的順序的安裝上也要注意，比如終端上的線顏色是無，黃，紅，白 的順序，mon是高速列車的指揮系統，它的拆卸應該萬分的小心與謹慎。

這次進行的a4修項目是a3修的基礎上提升，所要拆卸的範圍更大，有一部分需要與檢修的還在摸索與探索當中，在上一次我們檢修的列車中就因為apu的散熱過快導致 apu風教師年終總結範文機後的散熱片被積穿，通過這次事件我們採取的對策是將整個apu箱體後的控制電路板拆開對整個變壓箱體進行徹底的檢修，以免類似的故障發生。針對工作當中出現的每一個問題我們都能提出應對的方案，這是我在整個團隊中所學的最好企業精神。

售後部個人年終工作總結格式 篇4

一、學好本專業的技術

無論從事什麼樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售後技術這一塊雖説不一定要求的技術要跟研發人員的那麼高，但是最基本的也要知道。起碼客户問起來你能夠立馬回答得出並幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是説工資怎麼那麼低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那裏，你拿什麼來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之後就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有慾望的心。特別是售後技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域裏的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什麼都不是，我就是一草根，需要從新學習。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客户的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會説“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，説話也要小心，儘量的從客户的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客户溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客户會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要麼不説在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己知道的扯少跟人家在那裏廢話。

三、事前準備事後總結

在接到客户電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中知道大概要準備元器件，工具什麼的。俗話説“成功是為有準備的人的”。完成任務之後，做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什麼機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最後分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場並不沒有別人所説的那麼美好，一個人的旅途總是那麼寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機牀、修得了變頻器、不怕髒、不怕苦、不怕累。這些都是售後技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背後還有一個公司，公司裏還有那麼多的夥伴支持着呢!都説售後服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

售後部個人年終工作總結格式 篇5

這段時間的工作繁忙併充實，回憶過去的工作，有成功的喜悦也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客户對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客户的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客户反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客户進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客户的溝通，做到令客户稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝，勤於現場察看

隨着電子行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客户對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客户的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

售後部個人年終工作總結格式 篇6

20xx年是公司發展上台階的關鍵一年，在即將過去的一年裏，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年裏，我一直從事售後技術服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經歷，自己對售後服務多少積累了一些認識和體會，現總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什麼工作，樹立全局意識是首要的問題，售後技術服務也不例外。我認為售後服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客户對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客户的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客户的使用要求。

二、 精於專業技能，勤於積累學習

作為一個技術服務人員，要在現場勤於觀察，獨立思考，多與客户、同事溝通, 這一點，對於不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員儘快掌握應用知識的有效手段。

三、 善於溝通交流，強於協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由於使用操作不當或者使用環境達不到標準才出現了問題，而往往不是如客户反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客户進行交流，規範操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客户推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善於從技術的角度分析，向客户介紹和推廣本公司的產品，同時及時向業務員反饋商機，發揮好橋樑的作用。

2xx年公司成立售後服務部，使得公司的售後服務工作有了很大的改觀，客户的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最後，要感謝售後服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售後服務部的負責人，現將售後服務部工作總結如下:

一、努力做好各項工作

作為售後服務部，主要負責公司的設備的售後維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售後服務部，認真解決每一例客户報修，認真調試每一台設備，認真給每一位客户講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客户遇到的問題，認真給客户演示設備每一項功能;售後服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客户服務工作，不斷提高客户對公司的滿意度和忠誠度。

二、幹中學、學中幹，不斷提高自身工作能力

售後服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤於學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時幹中學、學中幹，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售後服務，把的售後工作做的井井有條，大大提高了客户的滿意度;同時，其他地方售後、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;陳洪主要負責電氣方面的售後工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年裏成長的很快，默默的做好安排每項工作，並在幹中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;唐斌作為公司的老售後服務人員，負責機械方面工作,接受能力強，善於幹中總結，不斷提高自身技能，把售後工作做的讓客户滿意。

售後部個人年終工作總結格式 篇7

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什麼工作，樹立全局意識是首要的問題，安裝服務也不例外。我認為售後服務工作的全局就是，“樹立公司形象，使客户對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客户的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足顧客的使用要求。

二、精於專業技能，勤於鑽研產品技術。

隨着客户要求的不斷提高，公司產品的不斷更新，作為一個安裝工，要在現場勤於觀察、獨立思考、多與同事交流,同時也在這裏向領導審請給我們一個培訓的機會，讓我們不斷提高服務技術水平。

三、善於溝通交流，強於協助協調

現場安裝人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，產品很多時候是由於使用操作不當才出現了

問題，而往往不是如客户反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客户進行交流，規範操作，從而避免對產品的不信任乃至對公司形象的損害。

四、加強商場與售後的及時溝通。

很多時候產生的問題往往原因不在顧客身上而在我們自己身上，前期銷售人員對顧客大包大攬，真正去解決還是售後。前方動動嘴，後方累死人。這無端的增加工作量影響我們工作無法正常開展。

五、全民皆兵，售後也是業務員。

向客户推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善於從技術的角度協助業務人員向客户介紹和推廣本企業的產品，發揮好橋樑的作用。

在公司領導提出明年銷量提升30%的任務要求下，特別是在整個東營市場油煙機各品牌混戰的大背景下，售後服務工作也需要有新的工作思路。假如説老闆電器需要兩隻腳才能使銷量提升穩步前行，那麼一隻腳是加大產品宣傳力度，另一隻腳則是完善的售後服務。希望領導加大對售後的支持力度。我們也會一如既往的全身心為老闆電器嘔心瀝血!

售後部個人年終工作總結格式 篇8

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名客户服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客户的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悦的一種表現，當客户需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力瞭解客户需求，主動幫助客户解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客户信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失。

售後個人年終總結：二處理顧客投訴與抱怨

1、建立客户意見表或投訴登記表

接到客户投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客户。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客户答覆滿意為止。

三、處理客户抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，更不能批評客户的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客户服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客户對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客户溝通。

5、層次高一點

客户提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客户的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客户處處理或親自給電話慰問，會化解許多客户的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客户投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客户參觀無此問題出現的客户，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已瞭解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考，站在客户的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

售後部個人年終工作總結格式 篇9

去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

一、提高客户轉化率。去年總客户諮詢量是1459，成單台數42，客户轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客户轉化率：

1，提高客户信息的質量。提高跟客户的溝通技巧，在跟客户交流時，判斷客户的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客户過濾掉，保留潛在客户信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客户時，對於有意向但銷售沒取得聯繫的客户，將客户信息再次傳給銷售經理並附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯繫。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的問題。

客户會帶着各種問題與人溝通，尤其作為客服，客户需要從這裏瞭解儘可能多一些的信息。所以為了拉近與客户的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客户關心的知識，比如客户提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客户的交流中，客户會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客户的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作範疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，明年會着力提高自身網絡營銷能力

首先需從接待網絡客户開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客户時，網絡部可以去接待客户，幫客户講解產品。尤其是從網絡來的客户來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客户。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，瞭解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脱毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。

在接待客户諮詢時，記錄好客户的單位名稱及裝機地。今年所有諮詢客户中，993個客户單位名稱記錄全面，佔所有客户比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有着新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有着滿腔的熱情與十足的幹勁，恰如一隻展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計劃指導下，我們這隻雛鷹才能自由翱翔，才能直衝九霄。

這次我們辦公室的工作計劃分為三部分：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力，在學期初我部已吸納了一批踏實肯幹，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對本部職能的學習，使其明確並熟悉本部的基本工作任務。另外還將做好新成員能力的培養，多鍛鍊新人，為下一屆分團委學生會培養好人才。

二、以提高效率為原則，科學的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規模，這為我們今後的工作提供了參考。在此基礎上我們將加入科學的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎上加上目錄，索引，以提高查閲的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便於修改的特點，提高管理效率。三、突破傳統，敢於創新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發放等工作。在本學年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團委學生會的橋樑作用，使分團委學生會始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對活動組織上下功夫，結合各部的特點，以專部專用，以長補短，用最短的時間完成最多的任務為組織活動的原則，協助院、系舉辦一系列健康活潑的活動，以鍛鍊我部的組織能力。以上就是我部在本學年的工作計劃，希望我們的工作能順利開展，也希望在今後的工作中能得到不斷的完善。

新時期教師應該是什麼樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個人學習和專業發展計劃，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認真學習領會的基礎上，我為自己制定的發展目標為：

一、理論方面：提升自己的生命質量，做一個高雅的人。

首先，加強理論學習。積極參與學校組織的各項活動。學習新的課程標準，豎立與新課程完全想適應的教學觀念，提高對課程、教材的研究與實踐能力。

其次，繼續認真學習《教師職業道德規範》具備良好的師德。師德不是一個抽象的政治説教，而是具有深刻的知識和文化品格的，一個有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠説教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底藴的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神聖使命。

再次，要把“學習與思考”真正成為自己的一個習慣。

二、業務方面：

1、掌握自己所教學科的學科特點，教的化要落實到學的化，形成自己的教學風格。

2、多讀書，多學習，認真完成讀書筆記、教育敍事、讀書感悟。

3、通過課後反思，運用所學的理論知識分析課堂教學中的得與失，進一步做好課堂教學的整改計劃的實施，提高課堂教學實效。

4、做一個有心人，隨時記錄教學感想、教學體會，學習捕捉教學中的靈感，歸納教學中的閃光點，以便於寫好教學敍事和教學論文。提高自己的教學科研能力。

三、專業發展的期望

1、以豐富的理論知識武裝自己，以鋭意創新的精神、正確的學科價值觀指導日常的課堂教學。學會設計彈性化教學方案，使課堂教學更適合於學生的實際狀態，更好地指導學生自主學習數學。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個教學過程中，能夠將學生擺在主體地位，做課堂學習的主人。能夠及時關注學生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學習，是否真正做到自主學習、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節課中體驗到學習成功的樂趣。

售後部個人年終工作總結格式 篇10

非常感謝給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。

新的一年已經開始，我們也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對單位的瞭解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立檔案;

3.數據統計分析

分析，比較信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;

4.投訴處理

根據羣眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以羣眾為中心，改善處理流程、操作程序。

由於對的客服工作是首次參與，在進入短短的天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流;

由於自己在客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

售後部個人年終工作總結格式 篇11

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客户檔案;

3.數據統計分析

分析，比較客户消費信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;

4.客情維繫

尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客户加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客户需求盡努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客户的關係。

5.客訴處理

根據客户反饋投訴的信息，及時做出反映。以客户為中心，改善處理流程、操作程序。

由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流;

售後部個人年終工作總結格式 篇12

1、整理客户資料、建立客户檔案

客户送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客户有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客户有關情況包括：客户名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養週期、下一次保養期，客户希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

2、根據客户檔案資料，研究客户的需求

業務人員根據客户檔案資料，研究客户對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客户按期保養、通知客户參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客户按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客户進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯繫，讓客户得到以下服務：

(1)詢問客户用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客户近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客户提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客户安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)諮詢服務;

(7)走訪客户。

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客户車輛送修進場手續辦完後，或客户到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客户檔案。客户檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客户檔案的同時，研究客户的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客户接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內，應主動電話聯繫客户，作售後第一次跟蹤服務，並就客户感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客户車輛運用情況，並徵求客户對本公司服務的意見，以示本公司對客户的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客户談話要點要作記錄，特別是對客户的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆;不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客户，一定要給客户一個滿意的答覆。

5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內，業務跟蹤員應對客户進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客户感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客户的真誠關心。

6、在公司決定開展客户聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩週把通知先以電話方式告之客户，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客户打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。

9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

10、業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：“客户檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

售後部個人年終工作總結格式 篇13

一.售後總體目標.

“優化管理，穩步發展。”

201年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用適合的方法去為客户解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客户問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決辦法，終服務於公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面着手：

(一)完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客户帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

(二)加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關係我們的業務水平以及客户讚譽度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售後服務方法，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關係到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)着重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規範。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益大化，保障個人利益大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客户索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二.售後經營發展目標.

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業指標。

1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬

2.實現客户讚譽度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客户數1500人。

4.日接車台次20台/天，月接車650台/月.維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台.

5.車輛返修率低於2%.

6.開展風行汽車講堂不少於四次。

7.保修索賠不小於95%.

8.關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9.年度純正配件採購不少於80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2)開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用於業績，客户讚譽度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3.各項改善措施。

(一)前台改善計劃.

20年需要落實售後服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯繫忠誠客户，吸引新客户，維護好客户關係，隨着區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客户讚譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客户的流失，顯的尤為重要，可根據客户回廠次數，客户的品質作為客户赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客户作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客户回訪及分析，服務顧問要找出客户流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前台人員培訓。業務上強化對於接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前台管理的協調溝通能力，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創造優良的工作氣氛，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規範保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客户的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售後各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對於消極思想，消極行為要採用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售後的重點業務，其鈑噴業務產值可以佔產值的30%以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客户，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A.加大續保力度;B.提高理賠單車產值，C強化客户讚譽度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售後營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售後人員參與續保活動，並由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客户：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客户資源，進行跟蹤回訪，大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客户資源。有內到外，從本點客户資源入手，整理尤其是20.6至今的客户資源注意整理，對於購車時間在20.2-20.6月及的海珠區的客户重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客户名單。

⑸針對保險客户繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對於車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三.客服改善計劃：

1)忠誠客户的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客户對客服人員的信賴。

2)監督促進前台SA對客户的回訪並給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人讚譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客户部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關於SA的客户讚譽度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。