銷售部年終總結報告提綱

報告期內，在銷售部、銷售支持部全體工作人員的共同努力下，通過ISO9000：20xx質量管理體系的建立和實施，進一步提高了質量意識，部門員工以顧客為關注焦點，努力滿足顧客提出的合理要求，及時處理客户的投訴，並提出合理化建議，得到客户的認可。

一、質量管理體系建立和實施情況

1．年中，部門全體人員參加了ISO9001：20xx標準的學習，根據ISO標準要求，修改了兩個部門的作業指導書及各類記錄表格；同時組織部門人員對質量手冊、程序文件和作業指導書進行學習。

2．制訂了部門職能和崗位職責並進行了人員分配，制定了質量目標。

二、人員增補情況

1．為進一步加強市場銷售力度，提高銷量，20xx年6月15日招入公司3名新銷售人員，並以此為基礎，對市場進行了重新劃分，確定國內銷售分為六個區域，分由各區域經理負責；

2．20xx年11月中旬，增補銷售總監一名，負責國內銷售市場的銷售指導及監管工作。

三、新客户開發情況

20xx年共開發了新客户達99家，並在20xx年下【本文由個人工作總結範文整理】半年度加強了對新客户的拜訪力度及對應銷售工作，對客户起到了穩定作用。

1．橡膠油

橡膠油在20xx年共開發了41個新客户，包括中山華迪、住友輪胎、華南輪胎、杭州橫濱等客户，對我司在20xx年的業績成長具有極大的貢獻；

2．白油

白油在20xx年共開發了35個新客户，包括營口向陽、四川科倫、廣東永順等客户。 3．冷凍機油

冷凍機油20xx年共開發了23個新客户，包括無錫約克、崑山台佳等。而冷凍機油也在20xx年實現了37.17的增長率。

四、客户拜訪情況

國內市場劃分為六大區域後，加強了各區域的市場摸底調查及客户拜訪的頻次。平均每區域每月基本上安排了一次區域經理外出拜訪客户的工作，平均每次出差時間不低於7天。附近區域每月出差達3、4次之多。同時，針對每次出差，均及時填報Visit Report，並提供給總部，有利於總部通過報表及時掌握市場動態，提供相關的支持及協助。

通過出差的增多，加強了與客户的直接溝通，提高了銷售人員對市場的把握準確程度。

五、銷量完成情況

20xx年全年完成了1912.594噸，同比20xx年1452.73噸增長了31.66%。其中各項油品分別銷量如下表：

六、訂單處理情況

自1月1日至12月31日共接到訂單1236份，處理完成訂單1177份，其中完成冷凍機油訂單536份，橡膠加工油訂單436份，精煉油訂單205份。從06年6月到12月，到款合同履約率達到99.77％，達到了公司的目標。針對訂單處理在8月份出了一份糾正預防措施報告，分析了原因，提出並實施了相應的糾正預防措施，之後未出現類似問題的發生。

七、客户投訴處理情況

1．日常投訴。

自20xx年1月至12月共接到客户投訴33份，經過銷售部及銷售支持部的協作，已全部處理完畢。因破損原因提出27份，6份有延遲交貨、服務不滿意、多收運費及產品質量問題。針對投訴集中點，於8月份出過糾正預防措施，也分析了原因，制定了糾正預防措施，並按方案進行了實施和驗證，效果有效；

2．滿意度調查投訴

20xx年12月所進行的客户滿意度調查中，有部分客户以評分不滿意的形式對公司的操作流程不符合客户要求的或不合理之處進行了反饋。針對此類投訴，均要求銷售人員進行客户滿意度內容詳細分析，並根據不滿意項目進行有針對性的回答，既體現了對客户意見的重視，也直接處理了相關投訴內容。

八、客户滿意度統計

依據公司質量手冊要求，20xx年度12月份進行了一次客户滿意度調查，發放了45份調查問卷，回收32份合格問卷，並形成了報告。

在各項目的平均分中，對業務行銷的的評價，分值為83.07分，對產品價格的評價最低，分值為59.38分，如下表所示：

（詳見客户滿意度調查報告）

九、生產計劃安排

根據市場情況，根據訂單情況，經過銷售部與銷售支持部共同對生產計劃進行把控，每月根據公司《生產計劃》作業指導書要求安排、調整生產計劃，使計劃編制滿足生產經濟化，庫存合理化。

圖2 各調查項目平均分值對比

十、銷售統計工作

1．銷售部建立了客户管理表格，並根據表格對各自區域內的客户進行管理，對其市場潛力進行預估或統計；

2．銷售支持部設立了專職人員進行銷售統計工作，按要求對各項數據進行日、月統計，涉及的報表有：dairy order、sales update、區域銷售統計表、區域銷售對比表、月銷售報表、月庫存報表、經銷商年度統計表、佣金統計表等，並根據公司要求編制了一系列的基礎數據表，方便各彙總表的數據統計，為公司領導提供數據參考。

十一、油樣寄送處理

為更好服務於客户，銷售部所提出的油樣寄送工作由銷售部門專職人員完成。加強了工作的責任歸屬，同時做到了及時準備油樣、按時寄出、查詢跟蹤；每日更新與銷售部共享的油樣跟蹤表，每週發送一次油樣寄送報表給銷售人員，以便銷售人員及時瞭解油樣寄送情況及到貨情況，為銷售人員的及時跟蹤客户試樣情況提供了信息平台。

十二、部門培訓

1．銷售部。全年有培訓記錄的培訓共4次，分別包括質量管理體系、銷售戰略、銷售技巧、銷售計劃等內容。其中有3次集中在11月中下旬進行。通過相關技能培訓，有效的理順了銷售人員的工作意識及工作方法。但由於通過ISO9000之前的上半年度管理相對有所不足，故整個上半年度的銷售培訓沒有做相應的記錄。這一點將從20xx年得到改變；

2．銷售支持部。從質量管理體系運行開始，銷售支持部安排了5次培訓並作了培訓記錄，通過培訓糾正和解決了工作中存在的問題，使工作更順暢地流通；對公司發放的質量文件及部門文件也作了相應的培訓，增強了質量意識及服務意識。