物業前台年終總結

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃

，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三

創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢” 等。總體思路決定着科

學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評

審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四

中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管

、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、

創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推

出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等

相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬

元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字

間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房

平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房

價，皆高於全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，

合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方

面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利

潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元

，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別佔酒店總收入的 %

、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基

本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加

強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗

位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月

份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我

店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名

列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客

房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚

信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常

生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。

”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項

安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發

生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每

天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員

工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防

羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒

店保安部警衞班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，

認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務

等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪

潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要

表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆

強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒

店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主

觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是

對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對

部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓

寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標

和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部

門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互

為補台、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量

檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認

真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理

帶領着主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖

很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光

彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容

的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店

管理工作更規範地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經

驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主

要抓了八大工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上

半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析

原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調

整了銷售部經理，並將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗

意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依

據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少

市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了

部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有

協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，

拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人

負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分

解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激

勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，

五則明顯促進了銷售業績的提升。 3、房提獎勵。根據本酒店市

場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客

為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參

照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待

人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房

提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度，使

酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %

。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策

，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合

理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展

期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益

，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二

，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、

交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結

算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯

。加強主管的現場督導。通過增加主管去前台的站台時間，及時

解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢

查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對

每天每班的户籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。

今年户籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象

。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握

契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原

來佔客房總收入的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均

房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，

也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中

的地方。本着“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的

宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做

到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的

客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約 起，為酒

店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到

主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從

無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客户送

房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收

萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鈎。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理

體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措在該餐廳正式推

行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為

萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成

營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名

額。這種績效掛鈎的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員

、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會

帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進

餐廳、廚房為多創效益而自覺主 動地做好經營促銷工作。如餐

廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機

制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競

聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止

。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些

逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到

負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班

及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力

爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新

菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平

，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜

餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆

拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表

彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌

，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本

肯定和表揚。

（三）以客户為重點，抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租xxxx房，房主是做旅行社的，

又處於剛 創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但

位置好能一目瞭然的房間，於是他們看中了xxxx房，離台口近18

平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們

在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他

房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比xxxx房大20平方

米的 xxx房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率

達到了 %，超過了去年同期水平。

2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴；房頂漏水了

，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖

氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部

接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部

門協助解決。解決完了還要對客户進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種

原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每

到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和

穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度

，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範

，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠

落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工

作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，

充分體現了“嚴、細、實”的 工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衞分管負責人外，將

安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒

店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求

等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆

，強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店

客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏

漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務

部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電

器使用規定 起）。

（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，

保衞工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安

全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全

責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個

報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保

障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補

裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神

，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規

定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。

即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰

，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔着酒店各個部門設備設

施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時

一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安

排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店

配電箱更換電度表等。

3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成

本，積極走訪市場諮詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格

比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡

是支出金額較大的採購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算

費用開支，控制採購費用的支出。

（七）以精幹為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高

效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協

調，再減10名編制，並未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調

整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密雲、懷柔、天津等地，

聯繫職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次，共

計招聘 人次。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《

員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門

經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素

質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 餘批

，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認

識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 　2、英語授

課。上半年人事培訓部每週二、四下午2小時，定期組織前台部

門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳

、銷售部前台員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服

務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃

，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。

例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題

，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。

前台的接待、收銀每天早班後利用業餘時間進行培訓；主管、領

班每兩週進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內

容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處

理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業

務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行

組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提

高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前台部門崗位，

在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評

出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前廳第一名xx，第二

名xx，第三名xx；餐廳第一名xxx，第二名xx，第三名xx；廚房

第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分別予以獎勵並宣傳通報

進行表彰。

四、四星標準，客户反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不

可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意

見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準

來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班

子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業

知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二

表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式

”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者

身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，

酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比

較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做

到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部

分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，

處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，

也影響着酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增

強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的

管理目標、經營指標和工作計劃，以指導xx年酒店及部門各項工

作的全面開展和具體實