電話客服個人總結報告（通用22篇）

電話客服個人總結報告 篇1

忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規範管家服務。

自20xx年X月推出"一對一管家式服務"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在"一對一管家式服務"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客户大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如"微笑、問候、規範"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露台搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對於搞物業管理者來説很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道ZUI直接ZUI頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要説"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《XX市住宅區物業管理條例》、《工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向着更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

20xx年我們的工作計劃是：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

電話客服個人總結報告 篇2

由於客服部經理調動，我受公司領導指派，負責客服部近一時期的全面工作，根據我們公司客服工作的工作重點，結合我多年從事物業客服管理工作的經驗，現把20xx年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下：

一、強化部門制度建設

1、由於部門人員變動，結合實際情況，對本部門工作分工進行調整，加強管理，提高工作效率。

2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和修訂。制度建設共七則：例會制度、投訴處理規定、物業服務收費管理制度、維修處理規定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前台管理制度。並將應用表格重新按照統一標準制作，並下發使用。

3、加強員工精神風貌建設，實行每日晨會制度，及時傳達公司相關文件精神，把工作落實到到實處。

4、定期召開客服部全體人員會議，對現階段存在的問題進行總結並及時整改，完善和提高部門員工素質，改進工作作風，提高服務意識。

5、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習《物業管理條例》、《物權法》等相關法律法規的學習，使各項制度得到落實。

6、對B區新進員工的招聘培訓工作。

二、收費管理

1、對前期因房屋質量問題而要求物業公司賠償的52户進行溝通，經過客服部管理員、主管、經理直至物業總經理的多次艱難協商溝通，現已經集團批准同意已妥善解決35户。

2、對20xx上半年到期物業費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達92%，收繳金額為370，214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業費的17户，並將物業費、採暖費收取及賠償金額進行統計整理上報，明細附後。

3、家政創收收入20xx年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，於計劃相距很大，主要原因首先為物業公司今年準備開展一些創收項目，如配送，為業户接送小孩等，但上半年一直未實行;其次是保潔人員數量精減一半，調整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。下半年由於二期開始交屋也是家政服務開展的時機，力爭創收達2萬元。

4、下半年收費分三部分，一是對20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21户進行清繳;二是進行20xx年7月末到期物業費的收取工作，針對公寓多為出租户的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協議的16户進行跟進，尤其是重點解決一直未來協商的5户，力爭20xx年底前將此項遺留問題妥善解決。物業費收繳率力爭達99%以上，採暖費收繳率達100%。

三、服務管理

1、對前期物業檔案和資料進行整理，並規範檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。

①對客户基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分佈情況彙總成平面圖，將業主與租賃住户分開，方便查閲和日常管理;

②對業主及各外協單位的聯繫方式進行更新整理;

③對維保廠家資料進行統計整理，聯繫地產辦公室確定驗收合格日期，為客户維修提供有利依據;

④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領用情況逐一進行情況統計，核實剩餘數量，查找缺損原因，為今後工作的開展做好準備;

⑤對現有空房鑰匙及室內設施設備進行整理，安排聯繫維修及室內清潔工作，為銷售做好準備，並實行定期空房巡視制。

2、對客户前期房間的工程質量問題進行修繕，重點處理了防水、門檻石、牆面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衞生間滲水及衞生間地磚倒坡、更換室內門鎖、維修入户門、維修洗水盆下水等問題。

3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板、牆面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業主及相關責任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答覆，現已做出書面承諾於7月底對業主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理，如5#506同樣的原因業主因漏水受損後，由物業公司將業主及責任單位約見面談，雙方達成維修意向，即為業户盡到了責任，也維護了物業公司的利益不受損失。

4、加強走動式管理，規範日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發現問題、及時處理。並將近期未能解決的問題進行拍照統一整理以書面的形式，轉相關部門處理，並進行回訪跟進。

5、管理小區內養犬問題，一是下發“小區內加強管理養犬規定”的通知，並公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養犬規定的業主並下發清理通知;三是專門設一部電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯並做電梯指示，以免人、犬衝突等問題的發生。

6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調並加大檢查公寓業主二次裝修情況，一經發現，按相關規定要求業主停工併到物業公司辦理相關裝修手續，方可開工，同時請安管部在班後及夜間按公司對裝修業户的規定實行嚴格的監督和管理。

四、B區工作準備

1、與地產集團銷售中心溝通聯絡，取得B區所有業主祥細資料及户型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。

2、對B區交屋需要的程序、資料進行思考準備，改進完善制定A區交屋程序，避免產生同樣的錯誤及失誤。根據A區資料參考《物權法》等法規對B區所需文件進行整理準備，並請示集團後準備印刷。

3、進入B區施工現場，瞭解進度，對已完工項目進行初驗，為正式接管開始準備工作，為10月1日順利交屋做好準備。

4、下半年進行B區全面交屋入夥工作，安排交屋後需要維修項目工作，做好回訪。

5、B區交屋入夥資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。

五、保潔管理

1、接管管業部後，針對之前存在的問題，立即對工作情況進行整體安排。一是對人員分工、工作範圍、工作標準、作息時間、工作週期和頻率等內容統計進行佈置，對重組的保潔班進行內部選拔，目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢，給業主留下清潔明亮的視覺享受。

二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化，加強清潔質量;三是對費用計劃進行掌握，並在原有工作基礎上進行分析，提出新思路，節支增效;四是協助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進行建帳，入庫、領用嚴格實行登記，並由領用人、班長及經理簽字後方可出庫，並控制其合理的使用，並進行月底盤點，做到帳實相符。

2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查，對發現問題進行整改;二是組織班長召開工作佈置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事後有總結;三是定期召開全體人員會議，進行階段性總結，將新標準、新要求在班組內進行貫徹落實提升班組精神面貌。經過一個多月的調整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質量標準上均有明顯的改觀，多次受到公司領導的肯定及表揚。

3、B區商鋪及公寓的保潔開荒工作。

綜上所述，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績，但由於時間所限，有一部分工作仍在繼續進行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理並理順完畢。後期工作安排主要為B區的籌備工作，同時在制定落實公司、部門現有規章制度，提升部門工作作風，在努力完成經濟效益指標的基礎上，有步驟地完善小區的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則，調動員工的積極性，保質、保量的完成各項工作。

電話客服個人總結報告 篇3

20xx年初我很榮幸×客户服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我瞭如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放鬆中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握着幸福生活。

兩年來我將關愛體現在生活ZUI小細節中把真情融入工作每一環節裏從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司ZUI友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定範圍一羣人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰鬥力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多麼優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮鬥目標。

×號在公司團隊建設中是難度係數單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火牆話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾彙集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有衝刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關係基於這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容讚許眼光一句肯定話都會員工“温馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客户所呈現必須是已與電信溶為一體站出來就代表着隨州電信!

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

標杆要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

電話客服個人總結報告 篇4

瞬間20__年即將過去。在這一年裏似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麼風景，就在我以為大路朝前日子就這樣平靜下去的時候。20____年__月我經過應聘和選拔來到了這裏我非常高興。

加入公司已__個多月但對於我來説我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序讓我更加全面的、系統的瞭解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作並非盡如人意這些還都有待於我進一步用心去學習然後要熟練運用在工作中的每一個細節裏。這段時間裏我有過反省和思考，在這裏既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。

一、總結

20__年__月__日我開始跟着老員工學習第一次參與訂單登記和後台管理。第一次參與英文客服訂單驗證工作。第一次參與問題單、完成訂單回信。第一次接觸到投訴處理。在這裏我看到了希望因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助感謝公司給了我學習的機會。

在這裏我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作我看到了一個好的團隊而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制這將是在未來的一年中我要面臨和改變的首要任務也是最重要的問題。

二、工作中的不足

在工作中我欠缺主動性與領導和大家溝通較少考慮問題不夠全面和細緻失誤較多尤其是在訂單驗證和追單方面我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情要勇於承擔不依賴他人不退縮、不逃避勇敢地邁出每一步今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

三、新一年的工作計劃

新的一年即將到來充滿了挑戰和機遇我必須更加的努力。看似容易做起來卻是需要用心、用力、用態度的需要有自信有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策有各位同事的協助加上我個人的不懈努力20__年會是我在____實現蜕變的一年。

第一，增強責任感服從領導安排積極與領導溝通提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上落到實處減少工作失誤。時刻堅持不懂就問不明白就多學的態度與同事多合作與領導多彙報工作情況和建議做為一個新人要將自己放的低一點懂得團隊的力量和重要性。

第二，勤學習提高專業服務能力。

涉及到工作相關知識的學習不怕苦難努力克服。工作中遇到了許多接觸少甚至從不瞭解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證回答客人問題等。面對這些問題要自己先多瞭解熟悉公司的產品訂單操作以及如何管理做到心中有數使自己很快能進入工作角色用專業的言語向客户表達。

第三，多行動堅守工作職責。

英文客服崗位工作時間長任務繁重壓力大有夜班肩負着公司的形象。所以需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒給自己解壓。

工作無大小隻是分工不同貢獻無多少要看用心沒有沒有必要斤斤計較。我剛走出校門社會經驗和工作經驗少因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而我個人認為自己的上進心很強最大的特點就是學習能力待人真誠。

工作中要勤於動手做好本職工作謙虛敬慎不驕不躁不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務還是工作上的任務我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤彙總並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己拓寬自己憑藉公司的良好環境提升自己。

第四，善於思考理論聯繫實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下我逐漸熟悉了工作情況通過自身細心觀察和留意反思和總結吸取精華提取糟粕在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點加以學習和自我提高拓寬知識面提高履行崗位職責的能力。

電話客服個人總結報告 篇5

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘;在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。

在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的温暖;在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裏，我們在**銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用的服務來解決客户的困難，讓我用的服務來化解客户的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客户我們要多進行預約回撥;再例如行的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

電話客服個人總結報告 篇6

對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受ZUI多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是ZUI理性的選擇，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者説;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯——於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而ZUI終脱離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，ZUI終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前台的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數ZUI多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

電話客服個人總結報告 篇7

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有x個多月的時光了，在這x個月的時光裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在那裏，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客户時都能遊刃有餘;在那裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在那裏，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那裏，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的温暖;在那裏，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那裏，我們在xx銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自我。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每一天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對於客户我們要多進行預約回撥;再例如行的客户他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題;

三、增強主動服務意識，持續良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

電話客服個人總結報告 篇8

斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服諮詢專員工作，在這段時間裏目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客户對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”七月份來到公司以後，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品複方柴胡安神顆粒的基礎知識、客户常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度瞭解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之後我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客户的呼入電話，對客户想要了解的問題進行專業並熱情的回答。二是對已購買的客户進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客户進行溝通的部門，這關係到企業形象的傳達和客户對公司產品滿意度和忠誠度的情況，並對公司產品的後續市場推廣有很大影響。

二、精於專業技能，勤于思考應變

隨着銷售行業的不斷髮展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客户的直接溝通工作時，要勤于思考善於應變。對於客户提出的藥品問題，給予專業的回答，對於客户反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客户滿意的同時，保持客户對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客户的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，並且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑鬱的相關資料，並把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客户之間的有效溝通。能否做好一個客户的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員儘快掌握應用知識的有效手段。

三、善於溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由於使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客户反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客户進行交流，規範使用方法的同時向客户傳達優質的服務態度，從而避免客户對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客户的交流，能夠更好的瞭解客户對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規矩不能成方圓”，一個企業的規章制度是否完善，直接關係到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的四個月時間裏，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每週五值日。在活動中，同事間增進了瞭解，團隊間增進了合作。　在新的一年裏，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客户資料，定期對已購買客户進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業專業的售後服務。

對現有的其他客户資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍堂治療失眠的獨特理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業水平上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業水平，總結不同的客户失眠情況，隨時在失眠與抑鬱的知識、溝通技巧、心理諮詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年裏和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如説一個企業需要兩隻腳才能穩步前行，那麼一隻腳是高質量的產品，另一隻腳則是完善的服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依託高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立於不敗之地。在新的一年裏，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。

電話客服個人總結報告 篇9

自20初進公司到現在，已經有一年有餘了。在一年之前，我對於電話客服這份工作幾乎一無所知，對於保險行業也不甚瞭解。但是，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客户排憂解難，為我們的一線同事提供後台支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對於自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法在短時間內全面的熟悉公司的業務知識，無法為客户提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業務知識考試，終於要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。

萬事開頭難，還記得第一次接到客户電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心裏是多麼的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客户急切的詢問聲的後，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索着客户所需要的信息，在經過一段時間的適應後，已經能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些並沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，並且能夠互相幫助互相學習對我來説也是一個不小的收穫。

不過值得一提的是，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業務能力。比如説，在高強度的連續不斷的與不同客户接觸的過程中，情緒難免會發生波動，在長時間的面對一位客户的時候，可能也會表現得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務態度對於一個客服人員而言是最基本的要求，所以今後在這個方面我應該加強自身修養和對自己情緒的控制能力。

在新的一年裏，對於自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業務能力上，通過自學和培訓，加強對於保險專業知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客户的橋樑，起到溝通的作用;另一方面是在工作態度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客户提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量，成為一個優秀的客服人員。

電話客服個人總結報告 篇10

想起來，雖然畢業不久，但這卻是我至今所在的第三個崗位了。第一個崗位是兩年前，在瀋陽金錢豹餐飲美食百匯，在那個遙遠的地方，因為與家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因為第一次走上工作崗位，總是帶着彷徨與無措;第二個崗位是一年前的香格里拉金花飯店，那時候我是一名小小的中餐服務員，有着一羣很好的同事，卻也帶着彷徨，對自己理想的彷徨。

然後，我走上了現在這個崗位。

物業，這曾經是一個我比較陌生的詞。但至今，我卻真正的融入了物業客服這個崗位。

從剛來時候的青澀，到現在的成熟。

從開始的不知所措，到現在熟練的業務能力。

從開始的小心翼翼，到現在的放手施為。

九個月，讓我成長了好多。

在這裏，我的主要工作就是日常的打印複印以及收發傳真，這是每天必做的工作，雖然看似輕鬆，實際卻很忙碌，我要面對的分為兩大類，一是對外，主要是我所服務的涇渭新城辦，我們物業要想他們所想，急他們所急，溝通在這裏很重要，有時管委會領導要過來，我們要通知各個班組做好準備，不能有一絲馬虎;因為是政府機構，不免有羣眾上訪事件發生，這個不止是保安的工作，更有我們的職責，在他們沒有進入園區之前，我們要安撫他們，儘快跟上面有關部門聯繫。此類的事情時有發生，這就要求我們有很強的應變能力。還有一類對外就是供應商，我們要做好業主與供應商的橋樑，聯繫他們及時送貨，及時開發票，園區辦有什麼需求儘量跟他們去溝通，催湊應付供應商的款，以便大家更好的合作。二是對內，就是公司內部的人，作為一名客服，要積極和各班組溝通，配合各班組的工作，協調各班組之間的問題，使我們的團隊更加出色，這就要求我有更強的責任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作計劃，採購計劃，分庫盤點表等，我們也擔當着內勤的工作，耐心、細心。這就是我和我的崗位，平凡而重要。

在這裏，我第一次有一種把公司當做自己家的感覺，每一名同事都像是家人，友愛、互助、更難得的是大家的心很團結。每一天走上崗位，看着他們的笑臉，都像陽光一樣温暖，他們尊重彼此，禮貌待人。這裏有我很多的第一次，第一次寫劇本，第一次當主持人，第一次帶領團隊參加比賽，第一次因為培訓成績好而得到獎金，也是第一次，我覺得自己的能力有了發揮之處，第一次又找回了丟失已久的理想。

記憶最深的是讓我當公司春晚主持人，那時候當聽到這個消息的時候自己心裏很膽怯，從小我就有個缺點，見到生人或者一羣人説話會臉紅，甚至紅到耳根，現在讓我在眾目睽睽下去説話，要讓我克服這個，對我來説真的很難。不過我接受了，算是挑戰自己吧。我做足了準備去“應戰”，那天開始之前看着同事們鼓舞的眼神，給了我很大的信心，中間雖然出現錯誤，不過對我自己來説已經算是突破了，那天我臉沒有紅。我的崗位給了我這次突破的機會……

在這裏，第一次覺得自己很重要。

尤其每一次看到領導們鼓勵的眼神的時候，每一次看到同事們伸出的雙手的時候，每一次看到客户們滿意的笑容的時候。我會發自內心的欣喜，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個團體。

“加油吧，這個崗位需要你!”我這樣的對自己説。

哪怕再多的困難，再多的風雨，我也會在我的崗位上一直努力下去。

電話客服個人總結報告 篇11

來到工作時光雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿意。下方具體的來説明一下工作的完成狀況：

一、網絡工作資料

1、更新網站xx校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在發表文章，宣傳英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看、中涉及到英語學校的相關信息，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時光沒有發現惡意問題）

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出xx培訓等相關分類，論壇和x本地論壇，等地方發佈廣告。

6、撰寫英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。

二、客服諮詢狀況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網絡諮詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效諮詢直接掛鈎的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也務必提高和客户在網上交流的潛力。

網絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什麼性格的人，到底有什麼真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心裏，用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，客服工作的完成我對自我並不是很滿意，主要存在一下問題：

1、諮詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對諮詢的人約訪數量降低。

3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：

1、分析上個月客服諮詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測説話人的心裏活動，提高諮詢潛力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接儘可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質潛力，有時偶爾會因為對諮詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今後轉變自我的心態，完善業務潛力、提高諮詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

電話客服個人總結報告 篇12

忙忙碌碌的一年過去了，回顧一年來所做的工作令人欣慰，在領導的帶領和同事的幫助下，我從一個對金融事業一無所知的門外漢成長為一名能夠獨立勝任臨櫃業務和自助設備業務的農行合格員工，感謝各位領導的栽培與同事的支持。現就一年來的工作情況向大家彙報，不到之處，請領導和同事們批評指正。

自20__年10月份到20__年10月份我一直在從事着一份平凡的工作--櫃員，在這裏無論是工作中還是生活中都讓我學到了很多很多的東西，讓我受益匪淺。比如如何與客户更親近的去交流，更為深入的去了解客户的需求。如何利用好櫃枱服務，因為它是展示農行系統良好服務的'文明窗口',所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務，真誠服務，以自己積極的工作態度羸得顧客的信任。20__年11月份我被調到了一個新的大家庭裏面--,相對於整天忙碌的來説，就清閒多了，可這反而有點不太適應了，不過到了我有了更大的責任與挑戰--轉授權主管，我很感謝各位領導給我這次鍛鍊自己的機會，也感謝各位同事對我的支持與信任，儘管新網點相對清閒，但我依然要從思想上認清自己，自己要學的東西還很多很多，我一定會保持原來有的工作激情，把最好的一面展現出來，弘揚農行的良好形象。我會在以後的學習過程中不斷地加強相關法規制度的學習以及業務知識學習，充實自己、完善自己。使自己的業務水平有進一步的提高。其次，就是要做到優質文明服務，提高窗口的服務質量，因為'微笑服務'是我們與客户拉近距離的法寶，只有把'微笑服務'做到盡善盡美，真真切切地'用心服務',才讓客户產生賓至如歸的感覺，才會在無形中提高客户的滿意度和忠誠度。

總之，一年來的工作雖然取得了一定的成績，但是也存在着諸多不足之處，在一些細節的處理和操作上存在一定的欠缺， 我要在今後的工作學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足，以飽滿的精神狀態迎接新的挑戰。新的一年裏我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習。因為'業精於勤而荒於嬉',實踐才是不斷取得進步的基礎，我要通過實踐不斷的鍛鍊自己的膽識和魄力，提高自己解決實際問題的能力，並在實踐的過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情的對待每一位客户，辦好每一筆業務，爭取更好的工作成績!

電話客服個人總結報告 篇13

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘;在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的温暖;在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裏，我們在**銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客户我們要多進行預約回撥;再例如行的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

電話客服個人總結報告 篇14

**年3月20日營業部召開了職工隊伍作風建設動員大會。在這次大會上王滌總經理對加強職工隊伍建設教育活動的意義及目前營業部幹部職工在“思想作風”、“學分、”“領導作風”、“工作作風”、“生活作風”方面存在的問題做了重要講話。趙總宣讀了作風教育學習實施方案並提出了學習要求。我部按照學習動員，提高認識。對照檢查，認真剖析。發揚民主開展評議，制定措施認真整改。按時完成了作風建設教育整頓工作任務，現將有關情況總結如下：

一、集中組織學習，充分認識加強作風建設的必要性和緊迫性

按照作風建設教育活動的實施方案我部於3月21-22日，集中組織學習了hjt總書記在中央紀委第七次全會上的講話及鄭輝行長在農發行紀檢監察會議上的講話，通過學習討論，大家進一步明確了此次教育活動的必要性和緊迫性，深刻認識到加強領導幹部作風建設是全面貫徹落實科學發展觀的必然要求。

是構建社會主義和諧社會的必然要求;是提高黨的執政能力、保持和發展黨的先進性的必然要求;是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求。領導幹部的作風狀況，是衡量一個政黨是否具有較高執政能力、能否始保持先進性的重要標誌，也是人民羣眾評判一個政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據。

不但領導幹部要不斷加強自身作風建設，員工隊伍整體的作風狀況，也是我部能否具有和諧的團隊精神，能否不斷開創新形勢下“風正、氣順、心齊、勁足、績優”新局面的重要保證。

二、開好民主生活會，認真開展對照檢查

通過學習總書記在中央紀委第七次全會上的講話和鄭輝行長在農發行紀檢監察會議上的講話後大家於3月23日-25日期間深刻領會作風教育的意義，對照自身的不足，找出了存在的問題並進行了認真剖析，形成書面報告。

3月27日召開了民主評議生活會，總經理和副總經理也到會參加了我部室的民主評議。會議中大家敞開心扉，認真找出自己的不足，分析存在問題的原因，通過交心通氣，開展批評與自我批評。大家本着不搞評功擺好，不搞一團和氣，主要講存在問題，分析原因，找出解決辦法的原則展開評議。通過這次評議，我部總結了大家共同存在問題，主要有以下幾點：

(一)、幹部職工工作作風散漫。我部青年職工較多，由於自我約束能力較差，對待工作缺乏責任心和進取心;有時候有逃避工作的思想，不能積極主動的去完成領導安排的工作;

(二)、缺乏創新意識。我部日常工作量較大，幹部職工很少花時間去思考、去研究，看別人怎麼做自己就怎麼做，上頭怎麼做自己就怎麼做，缺乏自我創新能力。

(三)、基礎工作不紮實。信貸工作是一項嚴謹的工作，必須要做到事無鉅細，並且信貸工作有一定的風險，任何一個小的錯誤都可能給自己和營業部造成不良後果。但是，我部經常會在分行信貸檢查或總行信貸檢查時出現不該出現的基礎性錯誤，上報的報表出錯率較高。

(四)、缺乏服務意識。由於我行是政策性銀行，大多時候是企業找我們，但隨着我行改革的推進、經營範圍不斷擴大、商業性貸款品種的增加，幹部職工還沒有轉換觀念的意識，總是讓企業的同志送材料上門，不能做到主動上門服務。

(五)、學習業務知識勁頭不足。我部是一線部室，客户經理既要安排好單位內部的工作，同時，又要花大量的時間下企業進行查庫檢查瞭解情況，以便及時掌握企業資金流向，確保我行資金安全。因此，放鬆了對業務知識的學習，認為這些知識總會在日常工作中碰到，沒有必要花時間去專門學習。

通過這次評議活動全體同志認識到只有不斷克服自身的缺點，積極主動解決工作中存在的問題，才能真正的將作風建設落到實踐中，才能共同開場營業部“風正、氣順、心齊、勁足、績優”的優良局面。才能一起營造出一個和諧的農發行。

會議節結束前，總經理和副總經理都做了重要講話。總經理語重心長地説：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業!”。這既是對我們的要求，更是對我們的關心。

總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵着我們每一位客户經理，他説：“你們是農發行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今後的工作中從分發揮你們的聰才智，取得一流的業績!”。

三、認真整改、抓好落實

1、增強服務理念，拓展新企業

隨着發行的改革，業務範圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對三海保鮮庫、農墾乳業等家新企業進行了調查並建立了項目庫。

2、適應業務發展，增加業務知識

隨着新企業的拓展和增加，大家面臨許多新業務，新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兑匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。

3、制定措施，保證各項工作全面落實

我部作為服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時限都做了明確規定，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改，抓好落實。

4、嚴格考核考評，加強督促檢查

抓好作風建設，必須建立系統地督查考核辦法，及時督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落實。我部將加大內部管理力度，改進考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即將出台。把日常考核與年終考核相結合，切實體現干與不幹、幹好幹壞不一樣的激勵機制，增強內在動力和外部壓力。做到人盡其才，才盡其用，保證作風教育收到實效。

電話客服個人總結報告 篇15

20--年已成為過去，新的20--年也將迎來。在這一年，我跟着領導的指示做事，在電話客服這崗位裏有收穫許多知識，同時也積累到一些做客服的工作經驗，更有了新的一番變化。更因為有了同事的幫助，我對自己的工作不斷的探索，有了很多新的發現。那在回顧這繁忙的一年，我將20--年的電話客服工作有總結如下：

一、用心對待工作

做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對一些客户的刁難，我必須要調整好自己的工作狀態，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管面對什麼樣的客户，我都會保持良好的狀態去回覆客户。我在打電話的時候，會用本子和筆認真的記錄客户的問題，會用心記錄客户的建議，在事後整理好所有客户的信息和建議，然後上交給領導審閲。在每天的工作結束之際，我會整理好一天的工作，總結工作，反思工作，並把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利。

二、服務態度良好

我是電話客服，主要是在電話裏接待客户，回答客户提出的問題，幫助客户辦理業務，做好業務後續的服務。我在接電話時，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準確的表達，努力用標準的普通話回覆客户。與客户交流的時候，我是用敬稱“您”的，充分給予客户尊重尊敬。在與客户結束通話時，我會用“謝謝您的配合”“再見”作為結束語言，總之儘可能的給予客户好的印象，努力去服務好我們的客户。在這樣的好的服務態度的運作下，我的業務辦理的特別順利，也與很多客户有了很好的一個聯繫，為公司招攬了很多的客户資源。

三、勇擔個人職責

我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客户正面相對，但是我也是公司的一個形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔自己的職責。如果工作犯錯了，我會向上級報告，並且自己想辦法把錯誤改正，解決自己造成的問題。我在工作上極其負責，只要發現自己有錯，絕不會把錯誤丟給別人，我會自己去承擔，也不讓公司為我去背鍋。正是因為這種品質，我在工作上是越來越好了，把錯誤改了之後，工作成績更好。

在即將到來的新年裏，我要一更好的狀態去工作，為公司爭取到更多的優質客户資源，與大家一起把公司努力壯大起來。

電話客服個人總結報告 篇16

在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘;在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的温暖;在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裏，我們在銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於的客户我們要多進行預約回撥;再例如行的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

電話客服個人總結報告 篇17

歲月如梭，不知不覺我來xx乳業已經有x年多了，我在客服部從事客户回訪和育嬰熱線諮詢的工作。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發生的事情一樣，但是在這段時光裏，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售後服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什麼專業，從事過什麼樣的工作，來到我們這個羣體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

我們定期對x的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每一天必做的工作。應對每一天重複的工作，我們的營養師們要把自我的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，並不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不一樣月齡，不一樣季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態，給予個性的餵養指導。

相對於電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨着顧客的責罵，甚至髒話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了必須數量的產品後會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過後會再補。可回來後，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，於是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶着髒話和威脅，不斷的重複他到超市怎樣吵鬧，如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞名聲等。還一向強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越説越激動，情緒有些失控，説如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由於很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醖釀好的話都説不出來了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事後，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越説越生氣，啥話解氣説啥，其實，並沒有顧客所表達的那麼嚴重的。應持着平靜的心態，先學會耐心傾聽和温婉安撫顧客，瞭解事件來龍去脈，並和顧客做具體的分析，儘量在第一時光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客户，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放鬆一下，二來還能夠讓同事有個準備，並儘早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。

xx市場越來越大，選取顧客也越來越多，顧客諮詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自我學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業餘時光去學習相關嬰幼兒餵養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閲相關的母嬰網站，充實自我。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是餵養知識的指導，有更多是關於市場今後服務的資料、產品、活動、服務態度等引起的投訴和推薦。經過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是後勤部門中人員最多的，在這個大家庭裏，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校裏，我們鍛鍊了自我，，提高了自我，互相學習，互相交流借鑑。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務必不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。

電話客服個人總結報告 篇18

忙碌的一年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，現將今年工作進行總結如下：

一、搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要説"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合相關規定，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。針對滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高入住率。繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

面對嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向着更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們--物業公司--服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

電話客服個人總結報告 篇19

201_年我在滁州移動公司10086任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在客户服務部門，不能説這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客户溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

電話客服個人總結報告 篇20

忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規範管家服務。

自20xx年X月推出"一對一管家式服務"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在"一對一管家式服務"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客户大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如"微笑、問候、規範"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露台搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對於搞物業管理者來説很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要説"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《XX市住宅區物業管理條例》、《工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向着更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

20xx年我們的工作計劃是：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

電話客服個人總結報告 篇21

我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示了自己優秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優秀客户代表.在06年作為優秀代表派往進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導採納.由於成績突出,被評為20xx年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

做客服，人説“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客户，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客户而改變。被客户罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客户表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用户真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客户所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客户的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客户提出的問題，甚至遭遇到客户的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。

記得有一天晚上接到一個客户電話，説他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用户的利益這時可能也會受到損失。用客户的話説“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上説：“先生，我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用户真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客户利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用户考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客户着想，替客户分憂，達成客户心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客户完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來説不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。瞭解客户心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客户的反感，一句“我們會轉業務部門，或説我們會轉**部門(直接説出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用户會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服羣體，關注這個羣體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕羣體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,瞭解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客户心理或者是關注社會其他弱勢羣體要不重要得多.這些對我們做好客服,今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

電話客服個人總結報告 篇22

日月開新元，天地又一春。轉眼，20__已經成為了過去，回顧這一年來，沒有輝煌的戰果，卻有着點滴努力的印跡。在中心領導的悉心關懷下，在主管、督導和同事們的幫助下，我取得較大的進步，下面我總結一下這一年來的心得體會：

一、在生活上：去年年初的時候，由於家裏的變故，我情緒出現了很大的波動，也嚴重影響到了工作。在主管的開導下，在督導和同事們的關心和幫助下，我度過了難關，也慢慢走出了陰影。

二、在工作上：實行MPV考核制度以後，我的AHT受到了很大的挑戰，AHT一直是我的弱項，我意識到了自己業務基礎還不夠紮實，與客户溝通還存在很大的問題，導致通話時間過長，於是我每天下班後還會留下來去聽一些優秀的錄音，學習別人好的溝通技巧，回家後也積極的學習業務，慢慢的AHT漸漸縮短了，儘管還沒有達到很好的成績，但是至少我有了進步。在首呼解決律和客户滿意度方面，我學着去換位思考，更多地站在客户的角度上去思考問題，瞭解客户的需要，針對客户的問題提供良好的解決方案，能跟蹤的業務儘量跟蹤為客户辦理，減少客户再次來電的機率從而也提高客户滿意度;在服務品質和稽核差錯方面我儘量保持良好的服務態度，小心謹慎地為客户播報賬務和操作業務，記着自己代表着公司的形象，做好自己的本職工作。

三、自身的不足：當然我也意識到自身還存在着很多做得不夠好的地方，比如説與客户溝通的技巧還需要很大的提高，通話時間還是比較長，有的時候工作態度不夠端正，情緒波動比較大，成績不突出，做事情不夠沉穩老練，每天更新的業務掌握的不夠熟練，這些都需要我不斷地去努力提高。