天貓在線客服2022工作總結（通用3篇）

天貓在線客服2022工作總結 篇1

職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户 提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。

天貓在線客服2022工作總結 篇2

年前三個季度的工作已經 結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季 度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務 辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經理， 由個樓層主任級人員擔任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開 展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領 班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部 門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結 果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、 主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務 辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大 力度。

部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培 訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟 蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀 的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培 訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提 升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更 換下發服務質量跟蹤卡 4000 餘張，在店慶前我們還在員工 中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑 服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工 都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月 份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推 出服務明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等 形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為 主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程 序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化， (服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年 8 月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心 準備後， 帶出了顧客投訴處理藝術， 並得到基層管理的好評， 通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371 起完結率 (質量類： 224 例， 服務類:9 例， 綜合類： 131 例， 突發事件： 7 例)在突發事件處理方面， 我們與保險公司又續簽了投保協 議——第三方責任險(保費共 3000 元，三店同保)，只要是 在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減 低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和 管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公 平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化， 杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發 現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識

天貓在線客服2022工作總結 篇3

認真回想這一年，我到底做了什麼，而又有了什麼收穫呢，我要怎麼樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會後悔;也不會因為沒什麼成績而感到羞愧，基於以上問題，我根據去年製作的計劃做了一些總結，對現在要做的事情進行了一些梳理，並根據實際詳細的修改了以後的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好產品的售後維護;三是研究好客户心理;可是今年我做了什麼呢，對於熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對於客户的諮詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對於客户售後維護的，服務方面也做到了80%;而最後一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客户的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客户想要的是什麼，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去説服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售後，領導説，業績倒數第一去做售後，説實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎麼樣的變化，對於我來説都是一種鍛鍊，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這麼去做：

一、關於退換貨，流程太複雜，時間太慢，我認為卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二、關於售後電話，這次規定的是80%，説實話，有點多，但是要做，怎麼去做，初步的想法是在打電話前查詢客户是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客户不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免説不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客户打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以説只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出改變方案。

三、物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售後直接查詢發給客户，雖説售後不參與售前的工作，但是如果説轉到售前，再轉給客户，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望後期能採納。

四、開發票事宜，按規定，每天下午3點之後的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。