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最新淘寶客服個人工作總結(精選28篇)

最新淘寶客服個人工作總結(精選28篇)

最新淘寶客服個人工作總結 篇1

做淘寶客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們在想些什麼。

最新淘寶客服個人工作總結(精選28篇)

一、瞭解顧客

在網上購物的客户多多少少都會有點想佔小便宜的思想,當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這麼三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價,問你這款東東價格可不可以在低點,給我點折扣,顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節日做活動,因為有些商家的利潤真的很低,淘寶客服説了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優惠。也就是,既然不可以還價,那給我免郵怎麼樣,其實,這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產品的性質也不近相同,所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自己心裏安慰。網上買東西不像現實那樣,看得見摸得着,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業,一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關心的問題,就是我們將要努力做好的工作內容,這樣才能使銷售做的更好。

二、瞭解商品

做好淘寶客服工作,重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質,這樣買家在打算購買商品的時候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不瞭解商品,那麼買家在詢問商品的時候,你就會出現回覆停滯,回覆信息速度的變化,很容易影響買家的購買慾。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,不要刻意去誇自家的商品,因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否,就會產生失落感,很有可能給你箇中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家説好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售後服務

這也很重要,要做好質量的把關,退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客户,建立一種客户的羣體,這樣會事半功倍。對於經常來的顧客可以標上記號,下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的,因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,真誠的為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學習善於總結,這樣才能讓工作更加順利流暢。

工作總結來説,淘寶客服的主要職責就是專門負責招呼買家,回答買家的諮詢,向買家介紹商品,為買家提供良好的售後服務。

最新淘寶客服個人工作總結 篇2

淘寶客服就和實體店的員工類似,有一個人來威顧客講解,解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程:

熟悉產品:瞭解產品相關信息。對於客服來説,熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,以前在公司對於每一個新產品上市之前,都要開展相關的產品培訓,客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。

2、接待客户:

作為導購客服來説,最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户,同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户,首先需要闡明一個店鋪立場:寶貝的價格都是很低的,不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客户優惠了,也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優惠。

3、貨到付款的訂單處理:

很多買家並不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網站上貴一些,於是會認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一羣客户了,所以,對於客服來説,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯繫買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了,否則就需要重新下單。讓客服給客户打電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是事實情況證明:拒收率變得很低了。

4、客户評價:

交易完成之後,記得給客户寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理,很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候,趕緊跟客户溝通下,看看是什麼情況導致的呢,客户不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然後再來解決問題,曉之於理,動之於情,一般客户都會給你修改評價的,對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為後面的投訴翻案收集證據。

最新淘寶客服個人工作總結 篇3

____年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規範進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。

部門幹部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,並建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓並重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環境,截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,並組織製作員工微笑服務牌並全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標,做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化,(服務辦定期檢查,對不規範的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備後,帶出了顧客投訴處理藝術,並得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

__年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發事件:7例)在突發事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發生的突發事件,均屬於保險範圍,從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,並下發整改通知單,提出整改期限,並檢查跟蹤,使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在__年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等等方面進行,商業服務法規的課程由我主講,累計20餘課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,並取得了一定成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

在做淘寶客服的過程中,如果做到了以上七點,那麼我相信,公司的業績會蒸蒸日上的。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的説話技巧,才能一步一步成為一名優秀的客服。

最新淘寶客服個人工作總結 篇4

淘寶客服就和實體店的員工類似,有一個人來威顧客講解,解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程:

熟悉產品:瞭解產品相關信息。對於客服來説,熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,以前在公司對於每一個新產品上市之前,都要開展相關的產品培訓,客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客户:

作為導購客服來説,要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户,同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户,首先需要闡明一個店鋪立場:寶貝的價格都是很低的,不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客户優惠了,也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優惠。

問候語、顧客諮詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯繫

3、貨到付款的訂單處理:

很多買家並不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網站上貴一些,於是會認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一羣客户了,所以,對於客服來説,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯繫買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了,否則就需要重新下單。讓客服給客户打電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是事實情況證明:拒收率變得很低了。

4、客户評價:

交易完成之後,記得給客户寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理,很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候,趕緊跟客户溝通下,看看是什麼情況導致的呢,客户不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然後再來解決問題,曉之於理,動之於情,一般客户都會給你修改評價的,對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為後面的投訴翻案收集證據

以上參考百度百科結合實際修改。以下純手工,嘿嘿。

作為客服首先最重要的一點:感情。與顧客感同身受,在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題,給顧客化的滿意程度。

最新淘寶客服個人工作總結 篇5

首先簡單的介紹下,我叫___,,是_____售前__,時間過的很快,在每天的緊張和充實的工作中,轉眼間已經來到這個公司差不多半年了,很榮幸遇到你們,在同事和領導的熱情指導與幫助下,我學會如何成為一個合格的售前,但是在實際操作中往往會出現一些始料未及的問題,這時候需要大家的配合解決。以下是我在這些月來簡單總結:我覺得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客,學會良好的語言溝通之類的術語,這樣可以讓客户感受到尊重。同時作為客服是必須要對自己店內的商品有足夠的瞭解,這樣才可以給客户提供更多的建議,可以很快的回答顧客的問題,讓顧客接受你的產品,最終達成交易,而且我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的顧客,所以我們難免想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達成交易,而不是想去贏得勝利,與客户爭吵是決不了任何

問題的,只會導致顧客不買我們的產品,即使有時候我們會很生氣,但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開會主管都有跟我們提醒過,我都記在心裏,所以和顧客交流的時候應該有耐心點,其實有些顧客還是蠻善解人意的,不管是遇到商品有問題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前諮詢人數比較多等等原因,就會理解我們的難處。當然這樣理解我們也只是小部分的顧客,所以要時刻提醒自己,顧客是上帝,讓顧客感受到我們的熱情和尊重,儘量滿足顧客的要求,其次不要用冰冷的語氣和顧客溝通,在跟顧客交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客户是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表現。

就在這裏作出一段這幾個月以來的總結,總的來説我對自己工作也不是很滿意,因為每次售後問題我都犯錯比較多,我希望以後會更加努力做好每一步,更細心的更熱情的去接待每一位顧客,這就是客服必要的工作,也謝謝我們可愛的主管__對我一直以來的關心照顧,來到一個好的公司遇美好的你們,在____我會做一個優秀的售前客服,__加油!

最新淘寶客服個人工作總結 篇6

一個企業能否生存下去,就是看企業的客户對企業的支持情況怎麼樣?這個支持情況是由客户滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務,優質的產品,策劃好的客户回訪來增加客户滿意度。而企業的目標可以向着“零抱怨無投訴”進行。

一、勤奮學習,與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高業務水平,強化思維能力,注重用理論聯繫實際,用實踐來鍛鍊自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職,愛崗敬業

作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去。每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的'新業務全面、深入的開展起來。

在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的諮詢,做到詳細的解答。對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取儘快給顧客做以回覆。對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閲,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結,但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急於求成。在下步工作中,要加以克服和改進。

最新淘寶客服個人工作總結 篇7

淘寶客服與客户溝通是需要技巧的,尤其是説話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客户溝通時,要把握言語的分寸,要知道什麼話應該説,什麼話不應該講。

如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客户購買的意願再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。

首先,不要與客户爭辯。銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客户,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客户爭辯解決不了任何問題,只會招致客户的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客户的意見,讓客户感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。

其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客户交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客户是可以從我們的裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客户遇見微笑的我們,即使不需要我們的產品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,不要直接質問客户。與客户溝通時,要理解並尊重客户的觀點,不可採取質問的方式與客户談話。比如:您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等,用質問或者審訊的口氣與客户談話,是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客户的感情和自尊心的。

最後,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏,就是客户購買了我們的產品我們解決了他實際的'問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時首先應該傾聽客户的心聲,瞭解他的需求,然後我們再向客户推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。

如果我們只是一味地向客户推銷某個產品,忽略了客户的真正需求,即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那麼我相信,店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的説話技巧,才能一步一步成為一名優秀的客服。

最新淘寶客服個人工作總結 篇8

1.新員工的培訓已完成。2.值日改為每天輪換,值日表與值班表已做好,大家都比較自覺。3.中差評交由張曉宇負責,解決的比較好,但部分中差評還是未能解決。4.新員工對商品有了基本的瞭解,發帖、設置秒殺都已熟悉5.迪佳商品價格已修改完畢。6.需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。7.本月出現請假後夜班無人值班現象,8.備註不及時,運費計算不準備,進貨數量不對。9.本月存在遲到現象,以後請儘量避免此類情況出現。10.海峽發帖不及時,已做出相應的處罰。11.4月30號全體出遊,五一休假已安排好。12.本月生效中評5個,差評10個13.四月份每人任務2萬,目標3萬,均已超額完成任務。14.四月份總業績134755元。

本月計劃

1.本月任務每人四萬,目標為五萬。2.海峽發帖數量增加,標題新穎,有吸引力,增加流量3.員工考核7號進行。4.把中差評放在首要位置。5.帶好新員工儘快可以獨立操作。5.每週按時召開運營部會議,拿出好的營銷方案。6.監督好衞生以及評價等工作。7.提升店鋪瀏覽量,提升5月份業績。8.5月份安排時間進行盤點,讓新員工熟悉產品。9.對於學習計劃毫不鬆懈,每週抽時間學習。

最新淘寶客服個人工作總結 篇9

客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產品價值。然後,才能問出客户所能授受的價格,找到成交點。

如果產品本身不能降價怎麼辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:

第一是公司規定不能降價;

第二是單件產品不能降價;

第三是客户平等不能降價;

第四是物超所值不能降價。

第五是增加附價值,滿足客户需求而不讓價。

只要客服話説得好,客户就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。

因此,一個優秀的客服,如果客户提出讓價,他會説:“我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到的產品。”您絕對放心,像這麼好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價,

一是老闆不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;

二是銷售不公平,我們這個產品一直都是統一價格銷售等等,你要讓客户有台階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客户自然就不會討價還價了。

最新淘寶客服個人工作總結 篇10

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。

其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客户接受你的產品,最終達成交易。

再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客户提供更多的購物建議,更完善的解答客户的疑問。

本人在這些時間的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售後服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑,更在於它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆,自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。

在詢問答疑方面,無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

以下是我在20xx工作的計劃:

1.接待

真誠的面對每一位前來諮詢的客户,用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客户提出的問題要快速,準確地進行解答,儘量不讓客户等太久,對自己不明白的問題,別妄下結論,要詢問內部確定後再回答客户!也不可自大誇大產品功能等信,以免讓顧客收到貨後心裏有落差。

2.通知付款

建議A編寫信息通知:"親在我們已下了訂單^^,系統會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什麼有問題可以隨時聯繫我們在線的客服。"B電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導成騷擾電話,先了解未付款的原因,然後再知道付款。可以適當地推介我們的品牌,一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如"難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質量也一樣有保障的..."

3.回訪/留言

交易成功後的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:"親,現在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!"實在沒有動靜再採取其他措施:如老顧客電話回訪!售後問題建議電話回訪瞭解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些温馨提示"先和親説清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的範圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦"盡減少售後些工作。

4.登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務,凡是加為好友的客户們,我都會在好友的備註處或後台的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購買信息。"已加親為好友了,親的身高/體重和穿着信息都登記好了,下次諮詢時記得聯繫小青呵,會很貼心地為親提供服務的,另外,可以在諮詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費檔次,以便推薦!

5.登記每天的日記

A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客户,建一個文檔登記:ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息,等來貨後第一時間電話通知客户們選購,新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

B平時有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒發而又聯繫不上已留言的。

6.檢查

每天會計劃在後天刷新一下,瞭解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞,給顧客聯繫顧客或留言。

最新淘寶客服個人工作總結 篇11

認真回想這一年,我到底做了什麼,而又得到了什麼呢,今天我要怎麼去做,才能在回憶往事的時候,不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,基於以上問題,我根據去年的計劃做了總結,心得體會對現在要做的事情進行了梳理,並根據實際詳細的修改了以後的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中,提到了今年的計劃,一是熟悉產品;二是做好售後維護;三是研究好客户心理;可是今年我做了什麼呢,對於熟悉產品,目前為止,雖然有很多細節方面不是很清楚,但是以現在的瞭解對於客户的諮詢足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學習;對於客户售後維護的,服務方面也做到了80%;而最後一項我確實做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客户的真正需求,另外,我發現我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客户想要的是什麼,所存在的不確定信息,我也沒有及時的去説服,導致有些機會就此錯過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學習。

下個月轉做售後,領導説,業績倒數第一去做售後,説實話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎麼變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎麼樣的變化,對於我來説都是一種鍛鍊,或者售後是一種很好的轉變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售後,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規的處事方法,而售後我打算先這麼去做:

一,關於退換貨,流程太複雜,時間太慢

我認為卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時,因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當貨退回來後,第一檢查產品,若有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售後去點,貨和退換貨單直接退回倉管,後面就可以很快的交由財務處理,以免有時倉管發貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。

二,關於售後電話,這次規定的是80%,説實話,有點多,但是要做,怎麼去做

初步的想法是在打電話前查詢客户是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客户不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據旺旺來避免説不清的事情,第二,節省電話費,而且,還有一個重要的問題,就是給客户打電話的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售後導單審單主要是在下午完成,因此時間上可以説只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結之後再提出改變方案。

三,物流跟蹤,如果有發生轉單,則由售後直接查詢發給客户

雖説售後不參與售前的工作,但是如果説轉到售前,再轉給客户,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望後期能採納。

四,開發票事宜,按規定,每天下午3點之後的發票改天開出

為了杜絕所謂的特殊,只要在4點前將發票申請發到財務就可以了,而定在15:00,個人覺得有點早,但是具體怎麼做呢,按時間3點前有發票的單,最遲3:30錄完,剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請,時間上我覺得有爭取的時間,但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

關於售後問題及時發現,及時總結。另外,説出我看到的問題以及感受,做客服,雖然説做好本職工作很重要,但是關於網店相關同事所做的工作卻總是那麼的神祕,打個比方,如果店鋪有活動,做為曾經客服的我和客户一樣對活動感到非常的驚喜,而店鋪上為什麼有這個活動,目的是什麼,想達到什麼樣的目標,期望客服達到什麼樣的業績,通過這一次活動對各崗位有什麼好處,或者説能學到什麼,不要總是到活動結束了就拿業績來説明或是解釋一切問題,b店提到鎖的推廣,預計什麼時候盈利,打算怎麼推廣的呢,或者客服需要了解的產品外,還會不會有其它的呢,比如説時下家裝的流行風格,一款鎖,上了那麼長時間,可是買的人數是多少,這款鎖為什麼客户問的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然説提成很關注,但是我們也會有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者説這份工作值不值得我為之奮鬥,店鋪遠期的打算我知道,但是短期內想達到什麼樣的效果或是都在做什麼樣的準備工作,卻總是那麼的神祕。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者,

我做事,我想的是為什麼我要去做,怎麼去做,有沒有達到目標,僅此而已。

對於明年的工作我想做好以下幾點:

一、轉做售前,做好售前。售後工作雖然也是鍛鍊,但是做一個月就夠了,改善做售前時發現的問題以及總結做售後的突發事情處理,搭建好人際關係,學習溝通技巧以及調整好心態。

二、温故而知新,更新在學校所學的知識,尤其是asp代碼以及數據庫,學習製作完成後,可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存,也可以能過製作網頁填加以及儲存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂趣,這方面,在三個月份完成初稿,後期根據實際情況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營,這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,而明年我想對這方面做一個全面的瞭解以及操作,從而總結適合實際情況的方法。

最新淘寶客服個人工作總結 篇12

貨到付款的訂單處理:

很多買家並不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網站上貴一些,於是會認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一羣客户了,所以,對於客服來説,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯繫買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了,否則就需要重新下單。讓客服給客户打電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是事實情況證明:拒收率變得很低了。

客户評價:

交易完成之後,記得給客户寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理,很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候,趕緊跟客户溝通下,看看是什麼情況導致的呢,客户不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然後再來解決問題,曉之於理,動之於情,一般客户都會給你修改評價的,對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為後面的投訴翻案收集證據。

最新淘寶客服個人工作總結 篇13

轉做售前,做好售前。售後工作雖然也是鍛鍊,但是做一個月就夠了,改善做售前時發現的問題以及總結做售後的突發事情處理,搭建好人際關係,學習溝通技巧以及調整好心態。

温故而知新,更新在學校所學的知識,尤其是ASP代碼以及數據庫,學習製作完成後,可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存,也可以能過製作網頁填加以及儲存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂趣,這方面,在三個月份完成初稿,後期根據實際情況改善。

學習店鋪的推廣以及運營,這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,而明年我想對這方面做一個全面的瞭解以及操作,從而總結適合實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法,雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什麼,該怎麼去達成,從我選擇電子商務這一行業時,我就想好了該怎麼去做,並做好了計劃,中間有過挫折,讓我很失望,從而延誤了我預定的完成時間,即使到了今天,我也不想説我的目標是什麼,因為我沒有做到,理想就像是口袋裏的錢,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結,僅是個人想法,覺得不好可以丟棄,但我的理想還是會一步一個腳印的去實現,或許最後我一無所成,但至少知道我努力的做了什麼。

最新淘寶客服個人工作總結 篇14

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待,在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度,如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,並將售後成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收穫了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然後找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以後,我也是在努力改進,平時工作閒暇之餘,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規則,做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閒暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收穫了很多,對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產品,並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。

最新淘寶客服個人工作總結 篇15

20xx年工作總結

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客户接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客户提供更多的購物建議,更完善的解答客户的疑問。

本人在這些時間的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑,更在於它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆,自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。

在詢問答疑方面,無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

以下是我在20xx工作的計劃:

1.【接待】

真誠的面對每一位前來諮詢的客户,用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客户提出的問題要快速,準確地進行解答,儘量不讓客户等太久,對自己不明白的問題,別妄下結論,要詢問內部確定後再回答客户!也不可自大誇大產品功能等信,以免讓顧客收到貨後心裏有落差。

2.【通知付款】

建議A編寫信息通知:"親在我們已下了訂單^^,系統會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什麼有問題可以隨時聯繫我們在線的客服。"B電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導成騷擾電話,先了解未付款的原因,然後再知道付款。可以適當地推介我們的品牌,一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如"難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質量也一樣有保障的..."

3.【回訪/留言】

交易成功後的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:"親,現在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!"實在沒有動靜再採取其他措施:如老顧客電話回訪!售後問題建議電話回訪瞭解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些温馨提示"先和親説清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的範圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦"盡減少售後些工作。

4.【登記好友的信息】

為更快捷完成訂單和更貼心服務,凡是加為好友的客户們,我都會在好友的備註處或後台的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購買信息。"已加親為好友了,親的身高/體重和穿着信息都登記好了,下次諮詢時記得聯繫小青呵,會很貼心地為親提供服務的,另外,可以在諮詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費檔次,以便推薦!

5.【登記每天的日記】

A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客户,建一個文檔登記:ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息,等來貨後第一時間電話通知客户們選購,新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

B平時有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒發而又聯繫不上已留言的。

6.【檢查】

每天會計劃在後天刷新一下,瞭解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞,給顧客聯繫顧客或留言。

最新淘寶客服個人工作總結 篇16

我做客服提供商已經快三個月了。因為還在上學,所以一直是實習生,其實無所謂。重要的是希望能利用在學校實習的機會,早日成長起來。畢業後,我可以實現良好的轉型,更好地走我的電子商務之路。目前在天貓月銷量第一的一家童裝店做售前客服。作為一個電子商務專業的本科生,我的學校也不錯。我還是願意從基礎做起,瞭解第一手資料,更好的積累,為未來做準備。

客服的工作很繁瑣,每天都是一樣的工作內容。不同的是你面對的客户在變。今天你遇到了一個非常討厭的顧客。明天你遇到一個很健談的客户,他每天都沒變,但是和你聊天的客户卻在不斷變化。更多的客服在日復一日的重複工作中流失。

相反,其實還有一個問題值得我們客服考慮。如何在有限的程度上穩定一羣不變的客户,為店鋪積累更多的忠實粉絲?這些忠實的粉絲不僅需要店鋪寶貝品質的強力支撐,更需要客服的嫻熟溝通和服務。

作為網店客服,售前要做的基礎是熟悉阿里旺旺的各種操作和賣家後台的具體使用。這是基礎,我就不多説了,但有幾點需要強調:

1、將您想要添加好友驗證設置為未經我驗證的好友。不要拒絕想把你加為好友的客户。驗證會降低客户體驗。

2、客服工作台的設置要儘量在客户等了多長時間後設置一個提醒,防止等了太久的客户在諮詢量大的時候被忽略,降低客户的服務體驗。

3、自動回覆的設置:第一次收到客户自動回覆的設置不能太長,不能超過4行。單詞太多會影響人的閲讀習慣。字體不能太大,字體顏色不能太花哨。禁止一個段落有多種顏色。一般兩種顏色都可以,但不要給人一種迷茫的感覺。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達信息和活動信息。

4、個性化簽名設置:想要的客户服務設置個性化簽名。內容可以是店鋪的活動信息,也可以是店鋪的主要產品,可以滾動播放。這是一個很好的免費展示位置,好好利用吧!

5、快捷短語的設置:快捷短語的設置可以提高我們客服的接待速度,減少客户的等待時間,提高轉化率。一些常用和常問的活動信息、快遞問題、接待結束語都可以設置快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技巧之外,作為售前客服,還應該掌握一些銷售溝通技巧,讓客户感覺舒服,把錢放進口袋裏,不停的對你説謝謝。一般每個客服都有自己的體驗。這裏我簡單提幾點,哪裏有比較好的方法,歡迎不吝賜教。

不要輕易答應客户的要求,即使他的要求很簡單,很容易就答應了,客户也會覺得我們理所當然,我們是在賺他們的錢,可能會懷疑我們的盈利問題。當客户提出留幾件包郵或降價等條件時,可以先告訴客户,親愛的,我們已經很優惠了。你看我們賣了那麼多件,從來沒有遇到過這樣的情況。你是老顧客了。然後客服可以等30秒回覆客户,假裝已經申請了。事實上,在許多類似的情況下,客户服務可以自己做出決定。如果你再次答應客户的要求,客户會覺得你很尊重他,為他爭取權益,一般都很感謝你。

其實客服,定位自己不應該只是一個售前諮詢的客服,也要具有處理一定售後問題的能力,售前客服除了接待一些售前的諮詢問題,也會不可避免的處理一些售後的問題件,一般退換貨就不必説了,像其他的,快遞丟件,發錯貨,少發貨等等一些問題,售前一般要在同事的協助下面對顧客,儘快地安撫顧客情緒,主動地解決問題。客服切忌過多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然後給顧客説句抱歉,不好意思啊,話題一轉,馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題,和我們會怎麼做,顧客需要怎麼做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度,都會諒解的。在我的工作中,其中就有一個顧客上來就問我,你們怎麼還沒給我換貨啊?我一看備註,訂單已經差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個月了,備註的換貨無貨,可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經成功了,這時,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然後告訴顧客不要着急,即使交易成功了,我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,把您的錢都轉賬退給您,顧客這時就會感覺到安全感,然後再顧客聊衣服,其他的那個款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時還一個勁的説謝謝。其實這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點在以後的工作需要不斷改進。

最新淘寶客服個人工作總結 篇17

時間匆匆,轉眼已快8個月,回顧過去的7個多月,真是百感交集。要總結的實在太多了,現簡單總結如下:

偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用幹什麼,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天,旺旺掛着,可是沒有人與我交談,反覆的翻閲資料,熟悉產品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間,我常常會遇到顧客説這個東東能不能優惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客户的心情,但是我現在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優惠的情況下成交,想在不優惠的情況下成交,對於這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大餘地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態度要和善,委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對於在發貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客户面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經歷的,不過客户基本上都是蠻諒解的,收到貨後就很滿意的來告知了。

後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這麼多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看着哪樣好看就買了,也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢,現在終於知道了,什麼面料好,什麼面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感,後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力,應變能力,説話的技巧,同時也鍛鍊人的耐心,要細心的對待每一個客户,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來的時候,第一次接觸淘寶,覺得它是那麼的陌生,但是我相信對於賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那麼的有差別,第一次讓我們看網頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳琅的在電腦上滾動,眼睛看花了。第一天上班時候,店長先讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服後,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看着店長用着熟練的手法和語氣,我不得不呆了,店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞,店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學習了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業,很多都不懂,回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答,時間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親,您好,”這個詞,店長説並不一定每句都要用的上,看你在什麼適當的時機用就可以了。聽了店長的建議,發現這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,比如:有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,有時候稀裏糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤,經過店長的指導,這些錯誤一點一點的改變,以致現在都沒有出現這類的錯誤。

最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號,衣服質量不過關,這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,雖然這些問題還是存在,不過經過我們不屑的努力把這種機率降到最低,爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一箇中心點,挽留客人的心一部分都是屬於庫房的,做庫房主管也是一個艱難的職務,第一次打快遞單子,第一次發貨檢查衣服質量,衣服的質量很重要,稍有點瑕疵,我們就慘了,天下之大,什麼樣的客人都有,把衣服的質量檢查合格,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,這一點做的不好,我們會流失很多客人的。

有些客人就是喜歡這款的,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心裏怎麼想的我們也無從猜測,也許從這裏就流失了許多的回頭客了,在庫房這一方面呢,整理庫存隨時更新,檢查質量,確保萬無一失,這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存,發現這真的是一個消耗體力的活,我來這體會到了太多了第一次,我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導,第一次在網上看衣服,第一次和客人溝通,第一次熟悉各種衣服的面料,第一次瞭解衣服的不同款式,第一次給客人打電話,第一次犯錯,第一次打快遞單子,第一次整理庫房,第一次查貨、發貨,第一次推銷產品,第一次學會在網上買寶貝,第一次瞭解快遞公司,第一次聽到這麼多地方的名字,還有第一次做飯,嘿嘿,太多太多的第一次,真的發現我學到不少東西呢,把我所學到的都收歸己用,我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。

我喜歡挑戰自己,越是新鮮的事物,我越是感興趣,越是想去嘗試,縱然自己一點也不會,也不瞭解,失敗了也不後悔,“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,靠很多的磨難,堅強的意志以及積極進取的心,一定就會成功的,“不放棄,不退縮,不半途而廢,堅持到底,相信自己”做為我的座右銘,一直告誡着自己,我們同事之間都合理分工,在繁忙的時候,也積極得互幫互助,我們都是非常要好的朋友,在這樣一個和諧愉悦的環境中工作,真的是一件很開心的事情。

再來説説我們的掌櫃,她對網絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,她會把所有的經驗都告訴我們,從不保留,她讓我們懂得了很多淘寶的門道,學到了很多東西。她對我們員工也很關心支持、我們倍感幸福。

首先是知道了做事一定要有認真的態度,要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,説話一定要很小心謹慎,什麼叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,比如產品的顏色等敏感問題,這些看似很小的問題,往往就是鑄成大錯的細節,很多顧客或許就會因為你的一句不怎麼明白的話語和售後或者其他客服糾結很久,最後僵持不下給公司造成一定的損失,因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,每個人都有自己的客服號,所以責任都是精細到了個人,是誰出的錯都是有據可查的,我對自己的要求不高,起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會説是我告訴了他可以怎麼樣怎麼樣,除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯,經過這麼長時間了,回答客服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候説客服的態度不好,只求自己不要犯錯,不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網上經常會遇到很無聊的顧客,經常會被問到一些很白痴或者不屬於我們能夠解答的問題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實的體驗。在網上,因為不是面對面的交流,購買過程中就增加了一定的難度,所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,無論顧客怎麼説,怎麼問,問什麼,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺,我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎麼樣的?是否覺得我是一個合格的客服人員,但是就我自己來説,我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因並不在於我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白痴等,我想説的是儘管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來學習的,我想端正態度,磨練毅力是相當重要的。

每天上班的內容單調,重複性很強,特別是剛來的後幾天,基本上接待的幾位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等,都是有點來找麻煩的感覺,其實也不能怪別人找麻煩,確實是我們做得不到位,這也是沒有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設置了很多的快捷回覆語,當顧客詢問的時候除了要第一時間回覆時外,還要了解到他到底是問什麼?

後期的顧客基本上都是問發貨問題,所以第一時間瞭解到他的貨我們有沒有發出,然後就是準備回答他是由於什麼原因我們沒有及時發貨,並且道歉,由於我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實有時候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的、只有你首先承認了錯誤後,顧客他就會覺得你的態度讓他滿意,如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。

還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力,本來他是來質問你為什麼還沒有發貨,因為他寶寶要急着穿,急着用或者什麼原因很生氣的時候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安,或者説他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候,無論他是爸爸還是媽媽,當有人誇他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的,再加上在誇獎後的一番道歉的語句,他肯定就會放鬆剛開始來的目的,繼而轉變為再等等吧之類的,我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的,當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情,顧客的心情也會一下子變好,所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的,最終的問題得不到解決我們客服無論怎麼道歉怎麼拖住顧客寬限時間都是多餘的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個人都沒有耐心了,所以任何一個環節都不能出錯,必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們在想些什麼

一、客服人員要求

1、心理定位好,明白自己的工作性質,對待客户的態度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;

2、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等),

3、熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。比如説小店是專賣男童女童款式的服裝,客服就要了解一下內容:店內商品的分類,熟悉各個款式的衣服的面料,尺寸,號碼等,比如説顧客發了張圖片給你,你就應該很快的反應過來,該寶貝在哪個欄目裏面,打開寶貝,查看相關信息,等待顧客的提問;

4、勤快,細心,養成做筆記的習慣。

淘寶每天生意,貴在堅持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯,你閒着就是你的不對“,一下是自己的一點點建議:

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小,等你生意忙的時候會給你減輕負擔,到時候不至於手忙腳亂

每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看,學習學習,交流交流心得,

在工作期間,我也發現了不少問題:

1、對於網購部來説,我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,因為承諾了3—5天內到貨的,但是居然也有超過5天還沒有到貨的,很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題;

2、做活動的時候顧客買後就降價的問題,很多顧客在寫評語的時候就會提到,訴説自己的不滿,這對企業的形象也是會打折扣的;

3、對於圖片色差問題,雖然問題不嚴重,但是仍然存在;

4、產品的包裝問題,很多顧客買東西就是為了送人,我們在這方面有禮品袋可以送,但是也有可能是有限的,這要看店長的意思了,送完了是不是還可以進呢,我覺得這個禮品價格不貴,使用,包快遞的時候不會讓物品丟失,送人也是很好的選擇。

5、庫房部和店長的溝通太少,就很多產品來説,倉庫裏面根本沒有,但是網上的訂單仍然照下,這就嚴重的延長了發貨的時間,同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題,作為客服我覺得我應該這樣來完善:

1、打開電腦,登入旺旺,打開淘寶後台,需查看一下內容:後台有沒有有問題的訂單,是否有買家未付款或者未發貨的等記錄,若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,對特殊情況作出緊急處理,比如説有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題,解決問題;

2、查閲交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達成交易的,應該及時跟進,諮詢下買家,這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進,及時準確的瞭解所拍的寶貝的動態。

3、記錄每天的銷售情況,跟進每一個自己負責的客人,總結出要處理的問題。

4、做好這些工作以後,客服人員就可以開始專心的做好客户的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單,填寫經銷存系統,及時更新庫存

5、要及時進行工作總結

在接待顧客,解答疑問的時候,也要學會一些技巧,很多時候需要學會換位思考,瞭解顧客的心理,站在顧客的角度上,真誠的為顧客着想(當然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來説明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。譬如,可對準顧客説:“這款衣服只剩最後一件了,短期內不再進貨,你不買就沒有了。”或説:“今天是優惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。”

拜師學藝,態度謙虛在費盡口舌,使出渾身解數都無效,眼看這筆生意做不成時,不妨試試這個方法。譬如説:“某某,雖然我知道我們衣服絕對適合您,可我的能力太差了,無法説服您,我認輸了。不過,在告辭之前,請您指出我的不足,讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會給你一張意料之外的訂單。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學會,我沒有接觸過的,還有很多很多我不知道的,或哪些地方我還要需要加強改進的,只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會,收為己用。

最新淘寶客服個人工作總結 篇18

做淘寶客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,準確定位給客户推介合適的產品以及發送鏈接,能夠非常專業地回覆客户每一個問題。

一、瞭解顧客

在網上購物的客户,都希望以最低的價格買到心儀的產品,顧客來買東西的時候,一般有這麼三種情況。首先買家在價格上壓價,希望給予最大的折扣,客户都想買到質量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格,隨便降下去,除非遇到做活動,因為有些商家的利潤真的很低。

淘寶客服強調了不能議價,已經是最低價格了呢,這時客户會想得到其它方面的優惠。既然不可以還價,那給免郵或者贈送禮品之類的,其實,這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產品的性質也不近相同,所以要商家免郵也是成本考核的一項。

還有就是想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客户一些小禮物,因為成本也不是很高,客户拿到禮物也開心。

網上買東西不像現實那樣,看得見摸得着,顧客擔心的或者想要的優惠也是可以理解的,把客服自己當做一個買家,換位思考一下,儘量滿足客户的需求。客户對我們的服務和產品滿意了,培養個回頭客也是值得,另外客户也可能會幫着店家去免費推廣給他的親朋好友。

我們做的是服務行業,一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關心的問題,就是我們將要努力做好的工作內容,這樣才能把銷售做的更好,也更能體現客服的價值。

二、瞭解商品

做好淘寶客服工作,一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環節,這樣買家在購買商品的時候,客服才能很好地做好導購和回覆。如果客服不瞭解商品,那麼買家在詢問商品的時候,就會出現回覆慢或者回復的內容讓客户不明白,應答時間的長短,很容易影響到買家的購買慾。

還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題,不要刻意去誇大自家的商品,因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否,就會產生失落感,很有可能給你箇中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質好壞時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家説好才是真的好,更是推銷東東的好方法之一哦。

三、售後服務

售後服務非常重要,要做好客户投訴的處理,妥善處理退換貨。是自家店鋪的質量、物流等引起的糾紛和投訴,一定要端正態度,承認錯誤,和客户協商一致,把售後問題處理好。

把握好老客户,建立客户的羣體,這樣會事半功倍。對於經常來的顧客可以標上記號,下次來的時候,可以給客户更多的優惠之類的,因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好,都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。

在聊旺旺的時候,客服要真誠、熱情地為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的,要多學習善於總結,這樣才能讓工作更加順利流暢,客服自己業務能力提高了,也會為客服以後的轉型打定基礎。

工作總結:淘寶客服的主要職責就是專門負責答覆買家的詢問,向買家介紹商品,為買家提供良好的售前、售後服務。

沒有捷徑,只有努力用心去做,才能做個好客服!

創業宏就與您分享到這裏了,感謝每一天的陪伴,也感謝堅持的你自己!

最新淘寶客服個人工作總結 篇19

一、查件催件

1、查詢快遞

我們發貨後客户暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客户稍等下。幫客户查詢出結果後發給他們,然後問客户還有什麼需要幫助的嗎?通常這時客户就沒有什麼需要幫助的了

1.1 忘點發貨的第一時間將單號上傳網頁

1.2不想買了,問其原因,盡力挽留,實在不行就進行退款

二、旗子備註顏色

三、售後處理

1、退貨簽收流程

(1)檢查退貨產品的數量、質量

(2)退貨收到後及時與客户溝通,做好備註。退貨訂單進行退款,換貨訂單進行換貨流程

2、質量問題或個人原因退換貨

這種我們會先發問候語,然後問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客户解釋清楚,質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客户承擔郵費。郵費問題是質量問題客户先墊付郵費,我們收到質量問題的衣服後幫親充值到支付寶。

質量問題的話客户需要24小時內提供質量問題衣服的照片,我們這邊審查後要插旗備註,比如説袖子處破損。我們要備註袖子處有破損,等待買家退貨。

非質量問題的話可以直接備註買家不喜歡等原因退貨。然後把我們的收件地址發給客户。讓他們給我們寄回。換款式需要客户在售後服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格採取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶,少的話我們需要聯繫親補郵費。我們收到客户退回的衣服後要及時檢查,質量問題客户只需承擔差價,非質量問題客户需承擔差價及其郵費

3、快遞原因造成

在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客户拒籤。同時聯繫我們説明。我們這邊收到客户的説明後需要給客户備註,等衣服退回後我們會給客户從新發出,由於快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任

4.折價

衣服有質量問題。但是影響不大。客户也不願意耽誤時間換貨。我們可以給客户點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在後面備註:什麼質量問題、補償金額、處理人、時間、並且需要把客户帳號發給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客户確認收貨,不用評價。等收到我們給她充值的補償金額後再評價

5、換貨

客户填寫售後卡片→寄回貨物→我們這邊收到後需要檢查,退換原因我們的售前客服已經備註出來了。我們收到貨後檢查也就輕鬆了些,可以根據客服備註的檢查是不是有質量問題。

有質量問題我們需要繼續進行備註

質量問題需要備註:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質量問題通常先讓客户墊付,收到貨後,確認無誤,第一時間為其退款及郵費。

非質量問題需要備註:買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。非質量問題通常給售前客服或者直接給客户留言讓客户看到後聯繫在線客服補郵費.

6、退貨

退貨我們收到後會檢查是否是質量問題。備註方法是退貨原因、款式、退給客户的金額、處理人、處理時間。這類備註好後需要把客户賬號、哪個店面的發給售後。這樣可以及時給客户退款。

7.交易成功要退款

交易成功的 訂單按照淘寶流程走,然後讓其申請售後/維權

8、投訴維權

(1)遇到投訴問題,先去了解情況,如果是我們的問題,及時向客户道歉,控制好客户情緒,給出解決方案.

(2)疑難問題及時上報主管,説明情況,做好投訴備註,及時解決問題。

四、處理完畢

處理完畢後及時給客户留言:

親,您的換貨已處理完畢。換的衣服已經從新發出單號:_____ ,__快遞,派送期間請保持電話暢通,以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨 !

退貨:親,您的退貨我們已經處理完畢,請您查詢下支付寶賬户。歡迎下次光臨!

最新淘寶客服個人工作總結 篇20

20__淘寶客服個人年終工作總結目前,做淘寶的人越來越多了,成功者屢見不鮮,有誰知道他們身後還隱藏着一個成功的團隊呢,還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。

一個好的淘寶客服往往能留住很多客户,促成很多交易,給公司帶來利潤,是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了.有時感覺挺好的,不用幹什麼,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,旺旺掛着,可是沒有人與我交談,反覆的翻閲資料,熟悉產品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,第一次接觸淘寶,覺得它是那麼的陌生,但是我相信對於賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那麼的有差別,第一次讓我們看網頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳琅的在電腦上滾動,眼睛看花了。

第一天上班時候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服後,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看着他們用着熟練的手法和語氣,我不得不呆了,他們和每個客人聊天時都用了親這個詞,很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學習了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業,很多都不懂,回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答,時間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親,您好,這個詞,店長説並不一定每句都要用的上,看你在什麼適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議,發現這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,我常常會遇到顧客説這個東東能不能優惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客户的心情,但是我現在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優惠的情況下成交,想在不優惠的情況下成交,對於這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大餘地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態度要和善,委婉的告知對方不能夠優惠的。

要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對於在發貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客户面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經歷的,不過客户基本上都是蠻諒解的,收到貨後就很滿意的來告知了。

後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這麼多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看着哪樣好看就買了,也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢,現在終於知道了,什麼面料好,什麼面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感,後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力,應變能力,説話的技巧,同時也鍛鍊人的耐心,要細心的對待每一個客户,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,比如:有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,有時候稀裏糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤,經過店長的指導,這些錯誤一點一點的改變,以致現在都沒有出現這類的錯誤。

最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號,衣服質量不過關,這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,雖然這些問題還是存在,不過經過我們不屑的努力把這種機率降到最低,爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一箇中心點,挽留客人的心一部分都是屬於庫房的,做庫房主管也是一個艱難的職務,第一次打快遞單子,第一次發貨檢查衣服質量,衣服的質量很重要,稍有點瑕疵,我們就慘了,天下之大,什麼樣的客人都有,把衣服的.質量檢查合格,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,這一點做的不好,我們會流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心裏怎麼想的我們也無從猜測,也許從這裏就流失了許多的回頭客了.

最新淘寶客服個人工作總結 篇21

淘寶客服就和實體店的員工類似,有一個人來威顧客講解,解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程:

熟悉產品:瞭解產品相關信息。對於客服來説,熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,以前在公司對於每一個新產品上市之前,都要開展相關的產品培訓,客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客户:

作為導購客服來説,要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户,同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户,首先需要闡明一個店鋪立場:寶貝的價格都是很低的,不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客户優惠了,也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優惠。

問候語、顧客諮詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯繫

3、貨到付款的訂單處理:

很多買家並不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網站上貴一些,於是會認為你店鋪是在__他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一羣客户了,所以,對於客服來説,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯繫買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了,否則就需要重新下單。讓客服給客户打電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是事實情況證明:拒收率變得很低了。

4、客户評價:

交易完成之後,記得給客户寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理,很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候,趕緊跟客户溝通下,看看是什麼情況導致的呢,客户不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然後再來解決問題,曉之於理,動之於情,一般客户都會給你修改評價的,對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為後面的投訴翻案收集證據。

最新淘寶客服個人工作總結 篇22

1、淘寶客服售前術語

客服首先要做到“禮貌熱情、及時答覆,”,這是淘寶客服的必備技巧。

當買家諮詢時,先和客户打個熱情的招呼,客户會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理他,也不能買家問一句,你答一句,消極回覆,客户覺得被冷淡,可能就會跑單了。可以適當運用幽默的話語以及旺旺的動態表情,增添活躍交談的氣氛,能夠讓買家感受到客服的熱情,增添對店鋪的好感,而且買家諮詢的不單是一家店鋪,那麼誰第一時間快速回復買家,誰就佔了先機,大大提高交易成功的機率。

2、客户識別

如果你把之前有過購買的客户的資料備註下來,那麼這樣很明顯就能將客户體驗提升一個很大的檔次

3、知識推送

1)實戰型知識:包括客服的基礎應答知識、產品知識等,詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人羣、使用方法等。

實戰型知識可以由客服主動發起,在客户決定購買產品之後,向客户推送一些關於產品的使用知識,這樣能很好的提升客户體驗,讓客户記住你,下次再來購買。

2)儲備型知識:這個主要是形成店鋪內部的知識儲備,降低針對店鋪新人培訓的成本,避免人員流失風險。

4、關聯推薦

關聯銷售需要客服根據之前和客户對話,以及顧客購買的產品,快速總結顧客喜好以及需求,進行1-2款的關聯產品銷售。洞察客户喜好,按需推薦,宜精不宜多;適時推薦,趁熱追擊。

5、屬性蒐集

這個是為之後的店鋪營銷、二次購買客户識別、客户關懷、精準推送等做準備的。

蒐集的信息包括:

1)基本信息:買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備,可以瞭解客户的消費習慣、偏好、購買能力等)

2)高級信息:QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ羣營銷、生日關懷等)

3)有價值信息:購買次數、購買金額、購買單價、購買週期(用户粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

4)高價值信息:商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集,有一些是可以自動獲取的,除了這兩種蒐集信息的方式,還可以創建調查問卷,引導用户填寫信息,相應給予填寫調查問卷的客户一些優惠劵。

6、詢單分析

詢單分析需要關注的數據要素:

1)客户流失主要由於哪些原因引起(歸檔類型:價格、服務、不包郵等)?

2)為什麼有老客户過來詢問最終沒有購買?

3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異,是由什麼引起的?

4)對問題採取對此之後,問題是否有得到改善?

最新淘寶客服個人工作總結 篇23

年終了,BOSS要求各部門每個人寫一份年度總結,本人作為公司客服人員,寫了一份總結,如下:

1、熱情

客服首要是保持一個良好的,積極的,愉快的心態,每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對各種各樣繁瑣的,細碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態顯得尤為重要。保持一個好的心態,才能給顧客提供熱情周到的服務,才能敏鋭的觀察和分析到顧客的真正需求。

往往一個顧客來到店內的時候,他對他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來,這個時候,就需要我們從他的隻言片語中推測到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產品。網絡是虛擬的,但每台電腦後面都是一個活生生的人,顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度。所以,心態是作為一個客服最基本,同時也是最重要的一個素質。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對性的產品,從而提高售前轉化率以及後續的二次購買率。在新的一年裏,我將努力在這方面提高。

2、專業

對店內新上的產品要多瞭解,做到心中有數,這樣才能不被顧客問倒。對產品規格,功效,外觀等的熟悉度,和淘寶購物流程的熟悉度,將直接決定我們在顧客印象中的專業程度。雖然店內大多產品都很清楚,但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩住顧客,自己下來後對於這種沒有辦法回答的問題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。

有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題,例如“我拍下來後為什麼淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網銀支付的選項”,或者可以找庫房查證的問題,就儘量當時解決。

淘寶上皇冠金冠店鋪無數,但是在---領域,要讓顧客覺得我們就是最專業,最值得信賴的網店。

3、技巧

在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題,在顧客有購買意向時要主動跟進,例如顧客猶豫時,或者所諮詢產品缺貨時主動推薦其他相近相類似產品,顧客確定購買時要做好連帶推薦,店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶,不要惜字如金,避免被動接待。

一些問題上需要避重就輕,而有一些問題則需要學會安撫顧客,敢於承擔,不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠,需要更加的提高。

4,配合

做好和各部門的溝通和協調,儘量避免出錯機率。顧客改地址,加單要及時通知出單部門,有需要備註的要備註清楚(贈品啊,特殊需求等類),讓庫房打包時能心中有數。

售前接待好,一些超出我們控制範圍內的問題不要給顧客回答的太死(例如關於快遞),顧客收到產品後有發錯件,發漏件,產品破損或者質量問題日期問題,先安撫好顧客,然後和售後交接好顧客,做減少顧客的差評率投訴率,降低售後的工作難度,避免店鋪的好評率,動態評分過低。

店內產品數量眾多,經常做活動,發現有產品價格,描述等,或者海報,宣傳圖等有錯漏的地方,要及時通知美工部門修正。

5、展望

進入公司3年,經歷了高速發展期,也經歷了低迷期,公司店鋪創立6年整,在這兩三年裏,我看到淘寶有不少的後起之秀已經趕上,甚至超過了我們的規模。曾幾何時,我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20--年內公司的發展讓我覺得很欣喜。

首先,---重新拿回,挽回了不少老顧客。---經過數年的沉澱,已經是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌,而是指店鋪本身的品牌效應),另外若干年的苦心經營和積累,並不是公司隨便培養一個新店鋪短時間就能趕上的;其次,公司今年聚划算一次大型活動,獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當時再晚一兩個月聚划算中的銷量就不能影響淘寶排名了),僅憑----一個單品,就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外,公司也於今年正式推出了自己的幾款產品,並且獲得了不錯的反饋和口碑,為我們推自己的產品,明確明年的發展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。

由於網購魚龍混雜,亂象叢生,經過前幾年淘寶對網購市場的培養,低價但低質已經不能滿足需求,當前網購的顧客對產品品質,服務品質,售後保障等都有了一個更高的要求。

未來幾年內的淘寶,一定是大浪淘沙,優勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇,也是對我們的考驗,我們要儘快完善內功,做更好的產品更好的服務,擁抱變化,迎接未來!

最新淘寶客服個人工作總結 篇24

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。

其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客户接受你的產品,最終達成交易。

再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客户提供更多的購物建議,更完善的解答客户的疑問。

本人在這些時間的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售後服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑,更在於它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆,自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。

在詢問答疑方面,無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

以下是我在20xx工作的計劃:

1.接待

真誠的面對每一位前來諮詢的客户,用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客户提出的問題要快速,準確地進行解答,儘量不讓客户等太久,對自己不明白的問題,別妄下結論,要詢問內部確定後再回答客户!也不可自大誇大產品功能等信,以免讓顧客收到貨後心裏有落差。

2.通知付款

建議A編寫信息通知:"親在我們已下了訂單^^,系統會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什麼有問題可以隨時聯繫我們在線的客服。"B電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導成騷擾電話,先了解未付款的原因,然後再知道付款。可以適當地推介我們的品牌,一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如"難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質量也一樣有保障的..."

3.回訪/留言

交易成功後的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:"親,現在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!"實在沒有動靜再採取其他措施:如老顧客電話回訪!售後問題建議電話回訪瞭解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些温馨提示"先和親説清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的範圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦"盡減少售後些工作。

4.登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務,凡是加為好友的客户們,我都會在好友的備註處或後台的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購買信息。"已加親為好友了,親的身高/體重和穿着信息都登記好了,下次諮詢時記得聯繫小青呵,會很貼心地為親提供服務的,另外,可以在諮詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費檔次,以便推薦!

5.登記每天的日記

A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客户,建一個文檔登記:ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息,等來貨後第一時間電話通知客户們選購,新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

B平時有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒發而又聯繫不上已留言的。

6.檢查

每天會計劃在後天刷新一下,瞭解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞,給顧客聯繫顧客或留言。

淘寶客服工作年度總結2

説話也需要技巧的,尤其是淘寶客服説話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客户溝通時,要把握言語的分寸,要知道什麼話應該説,什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客户購買的意願再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。

首先,不要與客户爭辯。銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客户,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客户爭辯解決不了任何問題,只會招致客户的反感。

即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客户的意見,讓客户感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。

其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客户交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客户是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客户遇見微笑的我們,即使不需要我們的產品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,不要直接質問客户。與客户溝通時,要理解並尊重客户的觀點,不可採取質問的方式與客户談話。比如:您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等,用質問或者審訊的口氣與客户談話,是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客户的感情和自尊心的。

最後,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏,就是客户購買了我們的產品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時首先應該傾聽客户的心聲,瞭解他的需求,然後我們再向客户推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。

如果我們只是一味地向客户推銷某個產品,忽略了客户的真正需求,即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那麼我相信,店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的説話技巧,才能一步一步成為一名優秀的客服。

最新淘寶客服個人工作總結 篇25

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題,在過去一年裏我學到了很多,對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的.本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創造更多的效益,特將今年的經驗作工作總結如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服,我們要本着為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發生衝突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學會換位思考

當顧客來聯繫售後時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業,產品的更新換代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身,關於產品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解,在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度,只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善,語調温和,講究禮貌,從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待,在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度,如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,並將售後成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收穫了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然後找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以後,我也是在努力改進,平時工作閒暇之餘,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規則,做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閒暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收穫了很多,對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產品,並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。

最新淘寶客服個人工作總結 篇26

在過去一年中,辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標,在公司和部領導的關心支持下,在各班組的協作配合下,積極發揮文案管理、用户接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協調、後勤保障、對外宣傳等職能作用,高標準、高規格地完成了各項任務,為我部總體工作發揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求,現將我在任職期間的主要工作彙報如下。

立足服務,強化意識。

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐,事務繁雜,聯繫廣泛,矛盾集中,常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,所以有必要建立一套規章制度,使工作的各個環節都置於有效的控制之下。協助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用户接待等一系列制度,通過各項規章制度的制定,不斷強化每個工作人員的規範意識,使每位同志工作有序、行為規範。

嚴格進行文字管理,草擬綜合性文件和報告等文字工作,負責會議記錄,管理部門的博客,認真做好公司下發文件的收發、登記、文印。

負責本部們的宣傳工作,向羣工部發送工作信息:每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門每週、每月、每季度、每年的各種數據進行階段性歸納總結;按規定時間向人力資源部遞交學習計劃、學習記錄、加班記錄表、運轉班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作台賬、記錄,轉入轉出的工作聯繫單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂

最新淘寶客服個人工作總結 篇27

光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發現自己真的收益良多,作為公司的一名售後客服,我也深知自己所肩負的責任。

售後服務工作作為產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題,在過去一年裏我學到了很多,對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的,雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。

為了更好的完成本職工作,為公司創造更多的效益,特將今年的經驗作工作總結如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服,我們要本着為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發生衝突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。

作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然後在有效的去實施。

售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。

遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業,產品的更新換代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身,關於產品的相關搭配,也是我們都要了解的。

公司幾乎每週都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解,在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度,只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態度往往是決定成功的一半。

通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善,語調温和,講究禮貌,從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待,在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度,如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,並將售後成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售後價值的所在。

最新淘寶客服個人工作總結 篇28

偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用幹什麼,但又感覺太枯燥了。 上班的第一天,旺旺掛着,可是沒有人與我交談,反覆的翻閲資料,熟悉產品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間,我常常會遇到顧客説這個東東能不能優惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客户的心情,但是我現在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優惠的情況下成交,想在不優惠的情況下成交,對於這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大餘地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態度要和善,委婉的告知對方不能夠優惠的。

後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這麼多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看着哪樣好看就買了,也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢,現在終於知道了,什麼面料好,什麼面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。

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