客服員工工作總結範文（精選16篇）

客服員工工作總結範文 篇1

7月至9月，我在挪移公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和熟悉。現就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素養要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認真細緻需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生觀世界觀價值觀也不同，因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。呈現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在客户服務部門，不能説這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

3、作為客服，需要一定的技能素養：

(1)良好的語言表達能力。與客户溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。假如客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最期望得到的就是服務人員的幫助。因此，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思量，我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户留住客户且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養。

我於20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收穫良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務枱的工作，二是初步接手和學習並執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

一、服務枱的工作

服務枱的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務枱各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務枱的所有工作，並對服務枱的工作做了細緻的思考和研究，認為服務枱的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

二、學習商場工作內容階段

x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細緻的觀察，基本瞭解了他們的工作內容和工作方法及工作範疇。於x月x日開始着手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來説是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我藉助網絡和賣場各位同事的幫忙，於x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶着我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收穫一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來自於我自己心裏的認同和肯定。並對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的`力量來推進更好的發展。

三、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習並應用了一段時間以後，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，並尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客户、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日後的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以後要怎樣去工作，後來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落後，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，併為日後的工作打下了良好的基礎。

四、自我工作開展階段

（1）服務整頓活動

xx月xx日，客服督導部成立了，我帶着期望和願景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務枱的其他四位同事並肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束後，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最後將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，並對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每週我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工於xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，%的員工都很認可本次整頓活動，%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，並長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有%——%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃，並表達了自己的決心。%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的温習和複習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助於我們掌握員工對服務的認識和執行效果，並湧現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定後，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。

（2）對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現出了不同於以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了%，三部下降了%。工作人員更加自律，各項規章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售後服務的落實，規範了售後服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

（3）員工和顧客調查

為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個瞭解，但瞭解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策瞭解不夠寬，並提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步。

客服員工工作總結範文 篇2

20年是我內心不斷成長和強大的一年，在這一年裏我收穫了新的“我”。回首20年，對於我來説可謂是伴着工作中的風風雨雨磕磕絆絆地一路走來。

初入社會的我，覺得房產客服這份工作新鮮且充滿機遇與挑戰。所以選擇了這個行業，當然我也保持着不斷的學習的心態，關於業務上有不懂的問題，我會積極並及時向同事或領導請教，並努力去實踐，儘量做到知行合一，漸漸地也使自己從畢業時的青澀懵懂蜕變成如今能夠比較熟練地完成業務，並較好地處理工作上的一些突發事件的模樣。這一切都得益於公司給我提供了這樣的平台，讓我得以有所成長。

這份工作給我的第一收穫是我變得細心了。

沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈，自從開始這份工作後，我意識到了在做房產客服這份工作中，注重細節是一個非常重要的習慣。儘管領導一直強調要做好細節，但對於初出茅廬的我，還是經常會因為自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不細緻，這也給後面的工作帶來很多的不便，併產生很多不必要的重複性工作，嚴重地影響了工作效率。

之後我知道了“好記性不如爛筆頭”，所以我開始學着好好地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上，並貼在醒目位置，漸漸地，我不會再忘東忘西了，工作也越來越有條理性了。當然我會在今後的工作中一直保持着這樣的好習慣，爭取能更好地完成公司的任務，努力讓自己和公司一起成長進步!

第二收穫是人際交往方面的受益。

與人溝通交流一直都是我的弱項，剛入社會的我沒什麼經驗與閲歷，所以如何和客户溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟着客户的思路走，沒有自己的立場。例如，我接到一個新的單子，更多的是等着客户提出問題與意見，而不是表達自己的觀點和想2法，這使我的工作十分的被動。當然隨着工作時間的延長以及經驗的增長，慢慢地我敢於對客户表達自己的想法了，這也有助於我業務的順利進行。20年，我希望能讓自己的溝通能力有進一步的提高，更好地與客户溝通並解決問題。

第三收穫是處理事情以及調節心態的能力。

20年，對於房產是波瀾起伏的一年，頻繁波動的購房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭為單位進行購買房屋的政策、10月份的限購政策，使我不知所措了。幸好有公司平台的支撐以及一羣一起工作的夥伴的支持，才讓我學會了如何面對問題、解決問題，這也讓切身地體會到了出現問題時該具備的思路和心態。

對於一個客服專員來説，我的感受是這份工作就像是一個不會吃辣的人又必須去學吃辣的過程，整個過程感受就是難受，而且説最多的詞是：好辣。但如果有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

同時我也明白了客服就是買賣溝通的橋樑，也是為別人服務並解決問題的工作，所以學會調整自己的心態很重要，對自己的情緒、脾氣進行管理、控制和調節，只有這樣才能更加從容地對待工作中未知的事情與問題。

20年的結束，對於我來説並不是結束，而是一個新起點的開始。因為在未來的工作中還會出現更嚴峻的考驗與挑戰，不過我會以更積極的心態去面對。在新的一年裏，我會多多閲讀關於自身工作的相關書籍，學習更多的專業知識，這樣才能有更多的信心得到別人的肯定;也會努力走出去，多結交認識相關的專業人士，拓寬自己的人脈，開闊自己的視野，為今後的工作打下更牢固的基礎。雖然我沒有什麼人生閲歷，但是我會更加認真學習，多多積累人生經驗，帶着更好的憧憬和目標向更清晰的人生脈絡奔去。

總而言之，在20年裏我收穫了很多很多，並且在各方面都取得了一定的進步。當然這一切離不開公司的穩定平台、領導們的悉心關懷、同事們的熱情幫助，以及自身的不斷努力。有成長也依然有自身的不足之處，今後我會更加努力完善自己，使自己能夠更加勝任這份工作。

客服員工工作總結範文 篇3

首先很高興能加入，成為XX裏的一份子，也感謝公司領導給予我這樣的一個平台。

20xx年_月XX日，懷揣着新夢想、新起點，我來到嶄新的環境，加入全新的公司開始自己嶄新的希望，由原本熟練的銷售內勤崗位轉做客服專員，基於對房地產的瞭解和熟知，加上原有工作的經驗積累，到公司入職時第一時間便能快速地進入工作角色，認真盡責地做好公司領導下達的每一件事。

一、工作

作為客服專員，我每天所負責的工作內容包括以下幾點：

1.業主電話回訪問卷調查;

2.業主生態園年卡辦理;

3.業主每天生日電話問候鮮花賀卡派送;

4.客服中心不定時舉辦業主增值服務時活動電話邀約、活動人員名單整理工作(比如品牌行、燒烤之旅等);

5.售樓部室外大屏畫面更換、室內音樂LED屏、電子區位圖等電子設備開啟;

6.公司每週舉辦暖場活動及其他營銷活動時，增援協助策劃部門發票簽到搞活動;

7.處理公司公眾號後台信息留言回覆操作，隨時支援協助其他部門人員工作;

如果你沒做過一份工作，你就不會懂得這份工作的艱難和收穫，畢竟沒有切身實踐就不會有真實的發言權。在還未轉做客户專員時的我一度就認為這個職務肯定很清閒，看起來那麼不起眼也沒什麼特別的貢獻，如果不是為了能有更多時間去完成自己的終身事情，我可能並不會毅然果斷的選擇這份工作。

但當我選擇這份工作後，發現想要做好它依然需要花費我所有時間和精力。因為我想要做好每一件事情，哪怕微不足道，我只為自己的心。也慶幸選擇了這個崗位，它讓我又重新理解了一些道理，任何一種選擇只要是自己想要的那就是值得的，然後只需要儘自己最大努力去做好它、去享受每一天帶來的快樂;任何一份不起眼的工作，在一個公司組織內都會發揮着它無形的無窮盡的力量，好比一個螺絲釘一樣，雖渺小卻不可缺少。

二、問題

兩個月的客服工作讓我切身體會到這份工作看似不起眼卻藴含意義，把公司的願景好心情傳播給客户，讓客户信賴去感受公司的真摯、熱情、責任。我的着重工作是業主電話回訪調查及業主生日電話問候，在每一個業主回訪電話中我都得到了許多有益有弊的信息，客户會把最真實的感受想法傾訴給我，而我會第一時間記錄下他們的回饋。這其中有非常滿意認可祥源的主業，他們會帶來新一輪的推薦，帶來新的意向客户，而我要做的就是第一時間反饋給前線銷售的置業顧問，方面他們第一時間去聯繫客户。

當然每個公司都不是盡善盡美的，這其中也有一部分問題客户，會在電話裏對我控訴許多這樣那樣的問題和麻煩，而我要做得就是耐心去傾聽客户的抱怨以及站在公司的角度盡力給出合理的解釋，安撫客户情緒。再把這些問題回饋到公司領導層，希望能對公司後續的改善發展起到一丁點作用。

“客服”顧名思義為客户服務，屬於房地產公司售後環節，比起前期銷售它的確不算什麼，也沒有什麼可炫耀的，只要房子能夠賣掉賣好大家都嗨皮，可是客户憑什麼一定要選擇你的房子?這時房產售後客服工作就突出了，如果售後客服工作做得細緻突出，業主口碑較好無疑就會直接推動二次銷售工作，好比一個食物鏈，但卻是一種良性循環，存在在公司裏的每個部門每個個人，都有他不得不存在的理由，也有他必須存在的結果。

儘管很認真的去做每件事，但還是會存在不足以及自身需要學習新的知識瞭解更多新的工作技能，以致於能夠更好的為公司服務也為了讓自己成為更好的`人，也非常希望公司領導能給予我新的指示和指導。鑑於自己工作中接觸到的事情，建議公司倡導各個部門在工作前一定要做到及時、有效的溝通了解合作，避免出現信息不對稱。

公司_季度誓師大會中，領導們的總結講話裏很感觸的幾句話：

“買下，安家生態園”“一日之計在於晨，奮力拼搏、劍指_億”

“市場從來不需要敷衍和解釋，只需要相信自己一往直前，逢山開路、逢水搭橋”

“夢想是一個人最大的情懷”

我很渺小但我也有夢想，都説一勤天下無難事，也願在這樣築夢進程中享有出彩的機會，更能收穫健康、財富、快樂、擁抱和人。

客服員工工作總結範文 篇4

我於總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務枱的工作，二是初步接手和學習並執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務枱的工作

服務枱的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務枱各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務枱的所有工作，並對服務枱的工作做了細緻的思考和研究，認為服務枱的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內容階段

x月初公司安排我去x考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細緻的觀察，基本瞭解了他們的工作內容和工作方法及工作範疇。於x月3日開始着手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來説是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我藉助網絡和賣場各位同事的幫忙，於x月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

在對競爭力打造方案學習並應用了一段時間以後，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，並尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客户、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日後的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以後要怎樣去工作，後來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落後，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，併為日後的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

（1）、服務整頓活動

4月16日，客服督導部成立了，我帶着期望和願景在x經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務枱的其他四位同事並肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束後，策劃和組織了《商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最後將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，並對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每週我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於x月25日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工於11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，並長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的.理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃，並表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的温習和複習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

客服員工工作總結範文 篇5

一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客户服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客户為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客户價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基矗客户服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客户服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從"內強素質、外樹形象"着手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客户滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部着重從完善制度着手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客户服務部着力抓好全體客户服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客户服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃麪人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20xx年6月，總公司舉行了全國櫃麪人員上崗資格考試，我部全體人員13人蔘加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃麪人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客户服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客户服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及彙集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客户推出國壽"1+N"服務計劃。旨在通過舉辦客户服務活動，不斷密切公司與客户的關係，進一步提高客户滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客户忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客户權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客户關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，"一切為了客户着想"，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好VIP客户工作為了進一步構建公司VIP客户服務體系，為VIP客户提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客户提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

總之，客户服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強櫃面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為後盾，以教育訓練為基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客户滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客服員工工作總結範文 篇6

您好！我於20xx年12月28日入職，根據公司的需要，目前擔任400電話客服一職，兩個多月以來，我在公司領導和同事們的幫助下對自己本職工作的內容和範圍有了較好的瞭解和掌握，現將工作情況簡要總結如下：

1、瞭解公司概況，熟記產品知識；熟悉公司客服工作流程及其相關部門工作流程；

2、明確客服行為準則和客服標準問答規範，參加客服電話技巧的和客服規範用語的培訓；同時自我學習售前、售中以及售後服務的相關知識；

3、聯繫公司贊助的中歐華南之約中獎人，記錄相關信息；

4、可以及時地向倉庫人員反映中獎信息，保證準確、按時發貨；

5、發貨後對中獎者進行售後服務跟蹤；

6、能夠耐心、真誠地為客户解答、查詢並反饋客户所需信息；

7、能及時的發現問題和提出解決問題的建議，並在日報中向領導反映。

也許大家都認為找工作就要找對口的，可是並不這樣想，我覺得客服這個工作對我而言，是個很好的鍛鍊和訓練，現在是一個服務經濟時代，對客服的要求是越來越嚴格了。首先，客服專員對內代表客户利益，對外代表公司形象，客服專員需要有陽光心態、服務意識、服務禮儀、聲音素質、業務知識、服務技巧以及應變能力，這也是自身素質、修養和能力的提升，並不僅僅是打打電話和接接電話那麼簡單，而是需要技巧和方法的。我瞭解自己在與人溝通這方面一直是我比較欠缺的，我需要的就是挑戰自我，超越自我。我認為接待客户比做一般的技術性工作更有趣，我喜歡與人打交道，我喜歡與人溝通。因為我認為與人溝通對我來講是一種挑戰，而我渴望挑戰，我喜歡讓一些很憤怒的人通過我最後平息怒火，而我的工作理念就是：做我所愛，愛我所做。

由於國內營銷的客服部才剛剛成立，許多設施和流程還不是很完善，例如在我們上崗之前都要了解客户來電中一般會遇到些什麼情況，有哪些常見的問題，以及我們又該採取什麼措施去解決，這些都需要我們在實踐中慢慢去摸索和總結，但這樣反而能讓我學到更多。當然，在工作中我也出現了一些小的差錯和問題，部門領導也及時給予指正，這也促進了我工作的成熟性。

綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點和不足：

1、工作經驗有限，對工作的預見性和創造性不夠，需多豐富自己的行業知識以及經驗；

2、對產品專業知識掌握的`不夠深，需要加強學習；

3、考慮問題有時不夠全面，需要向領導和同事學習。

同時，我覺得公司客服工作還存在以下一些問題：

1、不同部門的工作有衝突、矛盾；

2、往往只解決服務瓶頸問題的個別環節或表明問題，不能充分調動企業各方面資源，全方位、從源頭上解決問題；缺乏服務瓶頸問題紡織的長效機制；

3、問題往往一時解決，又反覆出現。

我覺得客服工作需改進的地方有如下幾個方面：

1、根據客户需求快速制定相應流程和長效機制；

2、讓相關部門協商進行長期支持、配合客服工作，客服跟蹤才會進行得更迅速和有效；

3、給客服人員提供清晰的職業發展通道和前景，例如：充足的知識與技能培訓；適度的工作輪換和內部工作拓展；有意識的內部管理人員的培養。

都説職場如戰場，但是當我融入到這個羣體後，我發現這裏的同事都很熱情，辦公室氣氛也很和諧，而且經常會一起聚餐、聚會以及旅遊，增進大家的友誼，這樣的工作環境讓我感到很輕鬆、愉快。今年公司又採取了pca的考核制度，有利於促進我們在承諾期間內努力工作和學習，提高工作效率及工作質量，我覺得這是個挺

不錯的政策。總之，很感謝卓先實業給我的這個實習的機會，讓我學到了很多，也成長了很多，讓我明白了畢業並不等於失業和學業的終止，而是一種過渡和昇華。我將在以後的工作和學習中不斷地超越和進步，和公司共同進退，我相信我這兩個多月來的學習一定能厚積薄發，將今後的工作做到盡善盡美。

客服員工工作總結範文 篇7

我叫曉月是工交學院的學生，今年七月份畢業。20xx年6月我來到貴公司，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了一定的瞭解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細緻，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧；學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户，感想：算算，我來到公司已經將近十天了。

回想一下，在這幾天裏面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應着這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什麼，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家裏天天靠父母好了，經過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是隻要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收穫。

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才瞭解基本知識，相比起來在這裏已經算很好了，客服，其實是一個複雜而又簡單的工作，簡單的説，就是為客户服務，一切為客户着想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個客服，

第一，就是要有良好的心態，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這麼差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果後面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客户好心的提醒我已經超格了，不過，俗話説：人非聖賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，現在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。叔叔和曉曉説得對如果我做好了，錯誤出現一次就儘量不要出現第二次，反省一下為什麼出錯，錯在哪裏，為什麼錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本並不知道那裏有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了，就像東東説的，犯第一錯沒有關係，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，現在，以後我會努力奮鬥，努力學習，儘量做到不犯錯誤，認真對待每一個客户，努力做到每個客户都能滿意，以及領導和同事的滿意。

客服員工工作總結範文 篇8

這個月來，微笑服務是我的天職，顧客滿意是我的歸宿。熱愛客服的這份工作、踏實地服務好客服，看見客户臉上的笑臉是對我工作最好的肯定。現在我對自己本月的工作總結如下：

一、與時俱進，勤學奮進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

三、經常反思，計劃工作

一個企業能否生存下去，就是看企業的客户對企業的支持情況怎麼樣?這個支持情況是由客户滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客户回訪來增加客户滿意度。而企業的目標可以向着“零抱怨無投訴”進行。

以上是自己對上個月工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

xx年的工作總結時光飛逝，大學畢業的我已經工作半年多了，現在不知不覺又迎來新的一年我。在即將過去的xx年裏，我在公司領導和同事的關心幫助下，做好自己該有的工作，現對xx年做一個工作總結。200*年*月，我很榮幸進入貴公司，在xx年xx年實習助理。讓我先後熟悉了公司的整理運作，幫助主管整理**人員資料，完成輸機入檔工作;協助主管進行**人員培訓及巡店工作。

200*年*月至200*年*月前台/服務大廳接待文員，在前台負責公司總機轉接、來訪接待、收發快遞等;同時負責服務大廳工作：各項目員工入職手續辦理、簽署勞動合同、向員工講解社保辦理流程等。前台營業員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客聯通營業廳的客户。接觸客户多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用户、開展業務、協調關係、化解矛盾、諮詢、受理投訴等也發揮着作用。我對自己的工作有了一定的認識，在辦理業務和解答客户問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客户提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己改掉一些不好的工作習慣，保持很強的責任心,謹慎的工作態度和良好的心態。

不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力，得到大家的信任.積極參加公司組織的培訓學習，努力提高業務水平。存在的`問題：存在的問題：在工作中，我雖然努力，但距離公司領導的要求還有不小差距，有很多不足之處，如交流水平、工作能力上還有待進一步提高，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心在今後的工作中努力加以改進和解決，加強學習，使自己更好地做好本職，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。

針對以上存在的不足和問題面對，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足

一，多和同事溝通交流，解決工作中出現的問題，以及將自己處理不了的問題反應到上級，

二，“主動性”不夠，不能等到別人叫我了才知道該做事了。

三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態來迎接每一天。

四，努力打造良好的前台環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衞生，讓客户有種賞心悦目的感覺。

五，保證在辦理籤合同的同時避免一些意外事件，比如人多的情況下我一個人該怎麼做到最理想的狀態，要讓員工對我放心覺得我的服務態度好等等問題。

xx年即將過去，充滿挑戰和機遇的xx年即將來臨，在新的一年裏，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為公司的發展壯大貢獻自己的綿薄之力。

客服員工工作總結範文 篇9

全面提升服務品質，實施“特色化服務”，商場客服的工作。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規範管理，建立良好規範的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利於整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什麼形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的位置。

1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規範管理，建立良好規範的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利於整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什麼形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業餘文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教於樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）

3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，並與之保持良好的協作關係，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，作到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，做到接待一起，處理完結一起，並時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

客服員工工作總結範文 篇10

20xx年對於物業來説，可以説是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部後，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬餘次，客服員登門走訪業主_餘户，投放各類通知20餘份。截止20xx年XX月底，辦理接房_户，辦理裝修_户，現小區在住人數_餘户。

本年度物業費收繳情況;現1，2，3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和櫃枱結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解説。截止底，已繳納物業費業主_户，佔總體的%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理，髮卡時嚴格核對業主信息，限一户一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20年中，業主主要報修項為外牆滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，並做好回訪工作。

儘管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在XX年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服員工工作總結範文 篇11

年光荏苒，走進。已經有幾個月的時刻了，現做好事項總結以求提高。首先要感謝感動…人給以我充足的寬容、關懷和輔佐；更要感謝感動率領們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不全力，等候與各位搭檔共築一艘無堅不摧的戰艦，與諸位判定的開荒者一道披荊斬棘，經驗必然彌足寶貴，我確切感應薰染到了自身的生長和成熟。固然由於稜角過分理解，幹工作有很多不當和缺乏要領的處所，無意偶然中刺痛和危險了一些搭檔，在這裏真誠地向各位同事——我最深嗜的伴侶，我的同路人説聲報歉，望你們體貼。下面對我這一段時刻的事項情形做如下陳述請問：

一、經由過程進修和堆集對…和…所從事的奇蹟瞭解加深…提高越快、所做的工作越多，為國家、社會孝敬的力氣就越年夜。這是我的一些理解？理睬。我來自一個偏遠的屯子，深知我們處事器材——“農平易近工”的勞動環境的惡劣和餬口的艱苦，而中國社會正缺乏構造尤其是企業為這個泛博的羣體供應輔佐，為他們謀福利。經由過程在。的事項和進修，我深刻的瞭解到我們從事的是一個多麼尊貴的奇蹟！或者一路頭直到此刻我們都不能獲得充足的認同和理解？理睬，我們取得的成效也不敷以讓我們自得。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志於為農平易近工處事的青年已經插手到我們的行列中來，我們做的良多工作也獲得了政府的認可和越來越多機構——尤其是泛博農平易近工的撐持和理解？理睬，我從事這樣一份奇蹟而自得。固然，…作為一個成長中的企業另有諸多的不完美；軌制不健全，市場啟示手段和部門和諧手段的'不敷模仿仍是困擾着我們，離方針團隊的培植另有必然的間隔。我們必要舉辦刷新乃至革命來改進自身，這大概要付出很年夜的價格，必要勇氣。

二、當真進修崗位本能性能，事項手段進一步進步在謀劃部和商務部時期，我首要從事了集會時期媒體接待、髮卡、發海報和網站調解定見清算等事項，事項中一向貫串毗鄰了很高的熱情，也獲得很多搭檔的鼓舞激勵和輔佐，取得了必然的成就，論壇後參會媒體競相給以了報道；髮卡歷程中經由過程深切打仗農平易近工，對我們所處事的器材有了更深刻的理解？理睬和認知，總結了一些要領並盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網站定見清算曆程中，和很多同事舉辦了交換和切磋，對公司有了更深切的相識，提了一些不夠成熟的提議，為此刻的事項打下了一些基本，從中悟到了良多要領和原理。固然我也瞭解到自身存在的良多不敷；勾當謀劃經歷短缺、計較機水平差、做一些工作思量不周等，是以我業餘時刻正在閲讀年夜量的書籍，聽良多講座，並一直的自我反省以求提高，事項要領有所改造，手段獲得進步。路遙方知馬力，歲寒可見後凋——信託經由過程一直的調解和進修，我能越發勝任未來的事項，獲得充足的認可和理解？理睬；我也會全力改造，爭奪在恰當的時辰提出一些較為成熟的方案，為公司成長培植添磚加瓦。

20xx年對付…和我個人私家都詬誶常關鍵的一年。我將全力戰勝自身的不敷，進步綜合素質，以越發豐滿的熱情投入到事項中來。我堅信“…”這面調和的旗號必然會高高飄零於祖國的年夜江南北，等候着有所作為，等候着和…一路躍上潮頭

客服員工工作總結範文 篇12

首先非常感謝對我的信任，能夠給我一個實現自我價值的機會，自上月開始擔任客服文員以來，工作認真負責，任勞任怨，在此對任職期間工作情況總結如下：

一、工作職責：

1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。

2、協助其他部門做好部分文職工作，具體如下：

（1）工資電話回訪、培訓電話回訪；

（2）文件的歸檔、轉交、回傳、保管；

（3）收集月度會議數據，彙總，製表；

二、遇見的問題：

在這近一個月的工作中，對公司內很多實際工作的流程還不甚清晰。客服部：缺少對公司業務及產品知識方面的瞭解，對各片區的信息瞭解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的情況，由於月度會議的數據是從各分部多人處得來，除了數據上傳不及時，還會出現人員出錯及更改的現象，導致數據的頻繁變更，嚴重影響工作效率；對公司的OA系統還處在學習探索階段，瞭解不夠深入。，

三、如何改善：

瞭解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經驗。使自己多些鍛鍊的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經驗，這樣在今後的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數據，做到高效率的完成上級交待的工作！

四、目標：

五月份的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從ERP及網上獲取資源信息加以瞭解學習。獨立完成各項本職工作。另外就是培養競爭意識和創新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業素質的動力，打破安於現狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應時刻保持一種積極進取、主動熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償；“熟能生巧”是活動對能力的增進。

請各位領導及同事在今後的工作中多多批評指正，我會在今後的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。

客服員工工作總結範文 篇13

在管理系市場營銷教研室老師們的組織和指導下，我們市場營銷04級的所有學生於XX年7月9日到7月20日進行了為期兩個星期的物流管理實習。

這次物流實習分為兩個階段進行，第一階段是模擬訓練，第二階段是參觀考察。第一星期的實習在管理系的商務實驗室進行，主要是利用第三方物流軟件，模擬物流公司的運營，以便讓我們掌握物流公司內部運營的程序和細節;第二個星期是在指導老師的帶領下去宅急送快運股份有限公司哈爾濱分公司、哈爾濱鍋爐廠有限責任公司以及東北林業大學物流實驗室進行參觀實習，實地瞭解物流公司的操作過程與方法，瞭解大型企業內部生產物流的操作。

通過兩個星期的實習我的收穫頗豐，不僅接觸和了解到了許多物流課本上所沒有的東西，也學習到了許多專業的、實用的物流知識，豐富了生活閲歷，這將是我們走向社會的一筆最為寶貴的財富。以下是我就本次實習的總結。

一、實習時間

XX年7月9日—XX年7月20日

二、實習地點

管理系綜合實驗室、北京宅急送快運股份有限公司哈爾濱分公司、哈爾濱鍋爐廠有限責任公司、東北林業大學物流實驗室

三、實習目的

大三的這一年，我們學習了大量的專業課知識，包括物流的、營銷的、電子商務的，但是這些也就只是在理論上的學習，而沒有運用到實踐中去。這次學校安排我們進行物流管理實習的目的，就是要我們將所學到的專業知識和具體實踐相結合，以提高我們的專業綜合素質和能力，當然也為了讓我們對物流公司的運營狀況有一個整體的瞭解，對中國物流行業的發展狀況有一個比較全面的認識，增強同學們對所學專業的認識，提高學習專業知識的興趣，以便即將邁入社會的我們能夠更好的適應以後的學習和工作，為以後的學習和工作打下堅實的基礎。

四、實習單位簡介

(一)管理系綜合實驗室

管理系綜合實驗室是本系各專業學生及教師進行教學實踐、科研活動的基地，現有面積520平方米 ,資產總值142萬元，由商務實驗室、管理信息系統實驗室、會計實驗室、管理決策分析實驗室組成。綜合實驗室主要承擔會計學、市場營銷、旅遊、財務管理、國際貿易等本科專業和管理系各專科專業的各項實踐教學任務;為教師開展科研活動提供基礎條件，讓教師利用綜合實驗室對相關行業的業務流程進行研究，進行業務流程再造，提高模擬實驗的仿真程度;培養實踐教學師資力量，使實踐教學教師達到相應行業高層管理人員水平;建立各行業案例庫，為教學、科研、項目個案研究提供參觀、交流、實踐基地;利用綜合實驗室，積極開展政府管理人員、企業管理人員、當地院校師資培訓，並承擔工商企業高層管理人員、外校學生培訓和教學實驗任務等。

(二)宅急送快運股份有限公司

宅急送快運股份有限公司成立於1994年，1998年，宅急送在上海、廣州成立了子公司，1999年，全資分支機構增加到30餘家，包括哈爾濱的分公司。到XX年，宅急送總公司成立，並且在全國範圍內按區域完成七大子公司建立。在XX年，公司建立了電子商務平台，之後在北京、上海、廣州三地建立了物流基地，實現了全國信息互聯共享，京滬、京沈、京廣、滬漢物流班車開通。XX年，公司實行三級城市發展戰略，網絡發展到地級城市，並且成立了航空處，上海分公司實行了飛機包艙運輸，拉開了宅急送包機上天的序幕。XX年10月30日，宅急送國內快遞、綜合物流、國際業務三大事業部發展模式拉開序幕，宅急送從單一國內快遞向現代綜合物流轉型，開通全國統一客服熱線，總公司正式更名為“北京宅急送快運股份有限公司”。

(三)哈爾濱鍋爐廠有限責任公司

哈爾濱鍋爐廠有限責任公司的前身是哈爾濱鍋爐廠，1954年建廠，1994年10月經企業股份制改制，是在香港發行h種股票並上市的哈爾濱動力設備股份有限公司的核心成員，是中國最大的電站鍋爐製造企業，首批國家一級企業，目前經營並批量生產600mw、300mw、200mw、125mw、100mw、50mw機組電站鍋爐，工業鍋爐及餘熱鍋爐，配套輔機和高中壓閥門，大型石化容器，核能設備等產品，部分產品出口朝鮮、巴基斯坦、菲律賓等22個國家。

在新的發展時期，哈爾濱鍋爐廠有限責任公司開了發超臨界直流鍋爐、大容量清潔煤燃燒鍋爐、核電承壓設備等新產品，拓展生產能力和市場競爭能力，並多方位與國外著名廠商和公司進行廣泛的技術交流與合作，向各用户提供一流的產品和周到的服務，滿足國內外市場對電力設備的不同需求。

(四)東北林業大學物流實驗室

東北林業大學物流實驗室總投資近200萬元(不包括房屋建設費)，包括物流工程實驗室和物流裝備實驗室。物流工程實驗室使用面積260平方米，物流裝備實驗室使用面積300平方米。實驗室的建立之初，林大組織老師到北京、上海等地考察，進行兩輪招投標，最後完成了實驗室的規劃和設計。經過一年時間，完成了物流工程實驗室的建設，相繼購進了一些物流設備，包括叉車、托盤、平板車、拖車、牽引車等等，使林大物流實驗室具有了相當大的規模。

五、實習過程和內容

本次實習分兩個階段進行，第一階段是物流管理課程設計實習，第二階段是物流參觀實習。

(一)物流管理課程設計

物流管理課程設計實習是在管理系綜合實驗室之一的商務實驗室進行的，主要是根據指導老師提供的第三方物流教學模擬平台這個軟件進行第三方物流公司的模擬運營。在正式操作運營之前，我們需要在系統中註冊一個物流公司，並且設定好模擬公司的管理中心、調度中心、運輸中心、倉儲中心等幾個主要部門的角色，在我的模擬公司裏，我選擇了自己一個人承擔了所有的角色。公司註冊完畢後，就可以進行模擬運營了，在這個模擬的公司裏，管理中心、調度中心、運輸中心、倉儲中心這四個部門是需要我們管理和協調的，管理中心主要是接受訂單和資源管理，調度中心是對貨物的分揀和調度，運輸中心要對車輛進行管理並對按調度中心的貨單調派車隊運輸，倉儲中心主要是負責貨物的進出倉管理和倉儲貨物的安全管理。我們通過在物流市場購買資源，承接定單，管理貨物進出倉，調度運輸等環節實現物流運輸，從而實現贏利的目的。

註冊並申請登記以後，就可以進入物流主頁面，操作運營公司了。我們主要要做公路、鐵路、海運、航空等方面的報價，訂單的受理，貨物的分揀和調度，運輸工具的選擇和發貨，倉庫的出入庫運單的處理，財務的上報和結算等等幾個步驟。公司運營之初，首先要做的就是去物流市場購置資源，完善公司的基礎設施，這主要是購買運輸車輛、購買和租借倉庫、招聘人員等，招聘人員包括招聘司機、倉庫保管員、搬運工。在完成公司基礎建設後，就可以進行物流報價了，報價是必不可少的一個步驟，它是公司接受定單的前提。我按照系統的提示對公路運輸，鐵路運輸，海運，空運以及倉庫租賃等幾方面進行了報價。公司的運營中還有一系列的問題需要我們處理，這包含了廣告的發佈，人員的安排，倉庫的選址等。還有一些特殊情況的處理，如倉庫貨物被盜，車輛事故等等的處理。

在進行了一系列的處理後，我便開始承接定單運營公司了，在公司的戰略上我實施了規模經營的戰略，在全國各地的主要城市都分別購買和租賃了倉庫設施，並且在物流市場按照發運地和目的地尋找定單，在同一線路上承接大批量定單，然後進行統一的配送和運輸，以降低運營成本。在承接定單的時候我發現，有一些物流公司的報價相當的低，按報價計算的話根本就不夠成本，當然這類的定單我就沒有接。

一個星期的實習，我對整個公司的運營情況一直有一個很好的把握，特別是到了後階段，公司的運營呈現一片繁榮的景象，當然最主要的是我在其中學到了很多細節上的知識。

(二)物流參觀實習

7月17、19、20號這三天我們參觀了宅急送公司，哈爾濱鍋爐廠和東北林大的物流實驗室。

17號的上午九點半，我們班與4班和w2班在學校新大門外一起乘車出發，去宅急送公司的三個分部參觀學習。約莫經過一個小時的車程，我們到達了宅急送在動力區租用的一個倉庫所在地，在宅急送公司員工的的帶領下，我們參觀了他們的倉庫，宅急送的工作人員還給我們講解了倉庫貨物的存放規則，工作人員告訴我們，在倉庫裏，食品和非食品一定要分區存放的。從倉庫地出來，我們來到了位於機場路上的哈爾濱分公司的所在地，在那裏，我們看到了一個現代化的物流快運公司的操作流程。公司的倉儲運輸部門和客户服務部門的兩個經理還給我們詳細介紹了他們的倉庫操作程序和定單的處理過程。在他們的引導下，我們參觀了公司的倉庫，在他們的倉庫裏，按照貨物在哈爾濱的終點地分成了幾個大的區域，這樣，運輸司機就可以很方便的進行快運了。客户服務部經理還在計算機上為我們演示了在宅急送系統中承接定單，處理定單，並進行隨時的貨物查詢等步驟。宅急送員工的熱情讓我們很是感動。參觀的最後一站是宅急送在哈爾濱機場的特快物件分揀點，這個點主要是處理那些貴重的需要特快運輸的貨物，以便在在相應的航班發貨。參觀的最後，宅急送的負責人給我們系統的介紹了宅急送公司目前的運營狀況，我們也對宅急送為我們提供這樣一個實習的機會表示了感謝。

參觀中，我們着重參觀了他們生產車間的生產物流情況和倉庫原材料、貨物的進出倉操作，工作人員也很認真的給我們介紹和講解着。在他們的生產車間，我們看到了一個非常現代化的生產物流線，產品在生產車間的流水線上有條不萎的進行，從原材料到產成品，形成了一條現代化的物流系統。經過一個多小時的參觀，我們的實習結束了，當然我學到了很多有用的實踐知識。

20號上午我們和w1班一起參觀了東北林業大學的物流實驗室。進入林大的校門，我便有一種舒爽的感覺，不愧是林業大學，滿校園的葱鬱的樹木讓人猶如身臨植物園一般。物流實驗室的林大工程技術學院的一個教學研究實驗室，物流所要用到的設備它裏面基本上都全有，進出倉的機械設施，貨物的分揀包裝設施，包括叉車、托盤、平板車、拖車、牽引車等等，還有很多模擬設施。實驗室的老師很熱情的給我們一一做了介紹，兩位老師還分別為我們演示了設備的操作情況，在實驗室的系統中，老師為我們演示了貨物進出倉的過程，老師在計算機的管理系統中發出指令，實驗設備便能夠很準確的進行貨物的進倉和出倉操作。其後，兩位老師又為我們演示了貨物流水線操作和包裝等工序。在兩位老師的講解下和操作下，我們對這些設備的功能、使用、操作方法都有了更深的瞭解，對了解了物流的硬件系統和軟件系統也有了個整體的把握和認識。

參觀實習中，由於專業知識不夠紮實，在聽有關單位介紹人講解操作情況的時候，有些的問題弄不明白，對一些專業知識的瞭解也不夠深入，這個問題我將在以後的學習中改正過來。

在這兩個星期的實習時間裏，我不僅鞏固了以前學習過的物流知識，而且還接觸、瞭解了很多在學校裏學不到的專業知識，擴大了知識面，豐富了我的社會實踐經歷，為我即將踏入社會奠定了很好的基礎。我相信，這是我學生生涯中很值得懷念的一課。

客服員工工作總結範文 篇14

回首即將過去的20xx年，有領導的關心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之後的喜悦與欣慰，也有惆悵彷徨之後的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經過努力，我今年的業績從年初的個人存款多萬增加到現在的多萬，淨增多萬，已經成為支行攬儲方面業績第一名。現將我一年中的工作情況作如下總結：

一、加強學習，提升自身素質

一年來，我能夠認真學習銀行方面的業務知識，不斷提高自己的理論素質和業務能力。在學習的過程中，我逐漸總結出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。

二、開拓創新，尋找新的市場增長點

只有不斷開發優質客户，擴展業務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關係網，與拆遷公司建立聯繫，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客户名單。然後逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客户，幫助客户理財的基礎上，還挖掘了不少新客户，吸引了大筆新的存款。

三、忠誠執着，為支行事業發展盡職盡責

銀行是我學生時代就矇昧以求的工作場所。畢業之後，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也並不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續的磨練。工作一年多後仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，説實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之後，我毅然決定留在支行，繼續努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。

20xx年，我的業績目標是個人存款到達1個億。我會不斷探索、開拓創新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業的發展做出屬於我的一份貢獻。

客服員工工作總結範文 篇15

週年復始，萬象更新，轉眼間中南物業在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收穫及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下，憑着自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將工作彙報如下：

一、本人在客服主管的帶領下，完成以下工作：

1、針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。

2、梳理現有管理費的收費進度，對未收户數、面積、金額及原因作統計並制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不願繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，並對業主不願繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源並處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30户交納物管費44138元。

3、完成6月的1、7期及8月的1、6期交收樓活動，入夥600多户。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。

4、對客服部台賬進行梳理，針對現有台賬混亂及部分台賬空白現象，從四月份起建立健全的部門台賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。

5、由於小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一製作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。

6、根據“精緻塔”要求制定客服部關於“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃並落實執行，五月份組織開展“温馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關係，讓業主更深層次的瞭解並接受理解物業。九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最温馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，並要求以後多舉辦此類活動。

二、我於10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

1、針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定並實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細緻衞生清潔。

3、根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，並對存在的遺留問題要求整改並跟進結果，對維修後的遺漏工程進行復檢。

4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規範交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。

5、配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。

回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1、在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對於客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。

2、對於管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。

3、日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細緻部分下功夫。

客服員工工作總結範文 篇16

20__年8月底我來到公司，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了必須的瞭解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結如下：

1。客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通潛力，工作認真細緻，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。

2。作為客服人員，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户，

3。對於公司經營的產品必須要了解、熟悉其功能

以下是我的一些感想：

算算，我來到公司已經將近兩個多月了。回想一下，在這段時間裏面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一向在努力適應着這種壓力，雖然以前有放下過，但是我深思過後，，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什麼，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家裏天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤，但是隻要我每一天都努力了，每一天都有進步了。那就是收穫。

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一向沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收穫的。

客服，其實是一個複雜而又簡單的工作，簡單的説，就是為客户服務，一切為客户着想，當然這得確保在不損公司利益的狀況下，

如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像前段時間，我一向以為我可能要被開除了。我這麼差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果後面出錯的機率越來越多，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客户溝通好。但是，俗話説：人非聖賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現一次就儘量不要出現第二次，反省一下為什麼出錯，錯在哪裏，為什麼錯了，下一回就會不會出現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯後都捱了不少罵，以前想過讓自己放下，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，此刻真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我説沒有人帶我都能做到此刻，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發生怎樣樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務儘量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了，就像謝麗説的，犯第一錯沒有關係，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現問題時自己沒有及時反饋上去才導致發生那麼的事。

此刻，以後我會努力奮鬥，努力學習，儘量做到不犯錯誤，認真對待每一個客户，努力做到每個客户都能滿意，以及領導和同事的滿意。