客服人員的個人工作總結

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用户對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用户致歉時儘量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用户打來電話向我們問候説“您好”時，儘量不要再説迴應“您好”，可以用“請問您需要什麼幫助”來代替;如需請用户講話時，可以用“您請講”而不要用“您説”;不要跟用户説簡稱，講話要完整規範，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用户，應適當提高音量並放慢語速。

(2)在用户電卡出現問題需要修卡時，應先向用户致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，並向用户解釋清造成此現象的原因，提醒用户以後插卡輸電儘量時間長一些，以避免發生此類情況，使用户感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒並配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用户因故障停電來電話詢問時，要先向用户致歉，並表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，儘快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答覆用户時不應一概而論，可以説‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用户講的每一句話，全面分析用户反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，儘快使用户的問題得到解決;該講清的一定要向用户講清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什麼，也不要隨便承諾或答覆用户一些不確定性問題和要求，講話不能過於羅嗦，避免使用户產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用户着想;與用户對話時，要佔據主動位置，不要光憑經驗，講話過於隨意，並要注意答覆用户時要留有餘地，給自己留後路。

2、業務及問題處理方面：

(1)新建小區，諮詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工後再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，並不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

(2)關於卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用户如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯繫詢問。

(3)關於石景山校表問題：

如遇到石景山區用户想校驗電錶的話，可以解釋：因校表部門是週一至週五行政時間上班，如用户上午報修一般當天就能安排處理，可以向用户解釋清楚，以免造成用户誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用户報修幾天後未處理要求催辦時，可以請用户直接與各公司卡表校驗部門聯繫約時。

(4)當用户反映電錶表內開關合不上時，一定要給用户核實電量，不管新表舊錶，因電錶零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬於正常現象，請用户購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用户斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開後合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住儘量不要讓用户試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關於詢問計劃檢修停電範圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜複雜的，具體是否包括用户所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用户來電話反映我公司人員在搶修現場由於某原因與用户發生爭執並有打傷用户行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務範圍以內了，建議您可以採取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任並造成輕傷及以上後果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，儘量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，並由勞動局專業考試合格後才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關於投訴問題：

如接到用户投訴電話，應先誠懇地向用户表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利於我們工作的完善和提高”。對用户投訴內容應仔細傾聽，找出用户想解決的問題關鍵，儘量與用户溝通，幫用户解決問題。但也不能對用户一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用户投訴也不能受理。例：用户補卡需帶房產證明，但有些用户不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用户着想，此類投訴就沒必要受理。對於欠費停電用户要求投訴的，儘量向其解釋清楚相關法規政策，並應將欠費交清避免停電，如用户對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題後再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用户內部故障的，產權一般屬於電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

(10)用户室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標誌)：如果電錶出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電錶出線可能沒電。一般情況下，用户應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1) 因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯繫”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再註明。一般的報修單儘量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便於值長管理。不要出現錯別字及病句，儘量在填寫完成後再掛斷電話。

(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業餘時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對於平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用户的立場去看問題。

(3) 對於已有結果的工作單，如用户有疑議的，不要輕易聽信用户，可以幫其聯繫基層，瞭解具體情況後再向用户解釋，與用户談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

(4) 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接後點擊會議，可以瞭解到是否出現故障，如屬於外線故障應上報值長髮布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識並已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用户解釋服務。在與用户對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規範。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

王師傅經常在方便或閒餘時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明瞭的使我們掌握相關知識。在新的一年裏，我們希望能再多一些有關業務的現場實踐，例如：新增的網絡電錶、線路的驅鳥器、用户側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等，現在我們對上述業務只是大概瞭解，如果用户諮詢具體信息，我們就無法答覆用户了，通過現場實地學習能使我們更深入地掌握紮實，增加我們的業務深度。因現在經常遇到一些記者或法律意識較強的用户來電話諮詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用户鑽空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用户的交流語言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用户提供規範，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監督指導。