客服人員的年終工作總結

年末已經到了，相信很多的客服人員都準備好寫年終工作總結。下面小編就和大家分享客服人員年終工作總結，來欣賞一下吧。

客服人員年終工作總結

時光荏苒，光陰似箭，轉眼間我們已經用上了20xx年的新台歷。20xx年過去了，我們懷念它。在這一年，承蒙公司領導的信任，我於下半年被提升為客服部門主管。現就過去一年的主要工作進行回顧、思考，希冀於能提煉經驗，更上台階。

作為客服部的主要工作，大概可以歸納為以下幾點：負責日常業主接待、催繳物業費、暖氣費、整理各項資料並歸檔、以及週期性的各種計劃任務、特殊緊急事件的處理等。

日常接待方面我們始終在貫徹業主至上的服務意識，但在具體工作中由於客服人員缺少相關專業知識，對一些特殊業主所提出的尖鋭問題缺乏溝通技巧和專業性説辭，造成很被動的場面。針對這種情況，我部門已於去年x月月底組織相關專業知識的培訓學習，經過學習後，爭取將所有問題都能通過客服人員的解釋給與解決，對於解決不了問題將及時彙報公司領導。

催繳物業費、暖氣費方面：截至20xx年x月x日小區物業費繳費率為89%。未交費業主達50多户，其中有未收房、收房後未裝修、裝修押金未退等情況以及開發遺留問題影響。我部門一直在採取三步走的方法，即發短信、打電話、上門催繳等措施。暖氣費截至目前交納率為78%，目前仍有近100户未交。針對未交費住户將按照規定收取基礎費用。

投訴受理方面：對所有住户投訴進行分類，建立維修單流程。對相關數據進行統計整理。嚴格實行痕跡管理，既徹底擺脱過去事情異

常又無紀錄的情況，所有存在的維修情況都有書面記錄，經業主簽字認同。也較好的保持了工作的連貫性。

一年以來，各項工作雖取得一定成績，但仍存在很多不足，對於複雜問題的處理、分析解決問題的能力，接待業主細節方面，拖欠費用的催繳等。針對以上問題，今後我們的努力方向是：首先要加強理論學習，平時多學習，才能進一步提高業務能力，提高工作效率;其次要在嚴謹、細緻上多下功夫，多投入更多的精力，使客服人員綜合能力不斷提高提高，使公司的窗口更加規範高效。

物業客服部門年終工作總結

轉眼來新福已兩月有餘，在這裏工作的點點滴滴對我來説是歷歷在目。從開始的什麼都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來説真的不是一件易事!

來這裏的前期因為不能很好的理解前台工作，以至於在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什麼到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這裏對我來説是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什麼，新福給了鍛鍊自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這裏工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什麼，這都是一種學習!前台接待員其實是很鍛鍊人的，對我這個比較粗心大意的人來説真的是得到了很好鍛鍊，雖然前台的表格歸檔還存在着很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們説，我們上班並不是説我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這裏的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關於辦理房產證的事，在工作中我時刻記着我現在的每行動都是在為我以後的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，儘量讓她更多地瞭解辦房產證的知識!後來她來我們這裏一下子交了三年的物業費，儘管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這裏我們找到了榮譽感!

以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20XX年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自願承諾以下幾點：

1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2.接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這裏是新福物業，請問您有什麼事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，並儘量詳細答覆，通話完畢時，語氣平和的跟業主説：“謝謝，再見!”

3.撥打業主電話時，當電話接聽後，主動向對方致以問候，“您好，這裏是新福物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名後，將要做的事交待清楚，通話完畢時説：“謝謝，再見”。

4.當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什麼事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，並對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，並説：您慢走，歡迎再來!”

5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

6.能熟練辦理入夥、裝修等手續，並做好登記工作。

如果不能按照以上説的所做到自願做以下懲罰罰款100元，並且打掃一整棟樓道衞生，利用下班時間!

客服人員工作總結範文

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前台的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好20xx年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。