酒店服務員年終工作總結報告（精選18篇）

酒店服務員年終工作總結報告 篇1

20__年時間過得真快，新的20__年正在向我們邁進，我期望我們酒店餐廳服務員在這新的一年裏脱下舊粧，換上新粧，有個更新更好的轉變，正所謂，我相信我將必須能做得更好!我也期望在那裏我能將我的歡樂帶給顧客感染同事。

我也在此感激大家，在我們一齊共事以來的這段時間裏所給我的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什麼都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站後又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之，可是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，並且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學校跨入社會時，有一個人以往對我説過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什麼困難都能勇敢的去應對。”

她的這句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫忙，因為大家的支持和幫忙讓我再次感受到了大家庭的温暖與温馨，我在此向大家道一聲多謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我期望在以後的生活和工作，大家能給我多提一些提議，我必須虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改善，經過與大家一齊在盛豐相處的這段時間裏，我發現無論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個温馨的工作環境，為了你我臉上都充滿喜悦的笑容，為了你我心裏都有個温暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。最終記我們為了盛豐更輝煌的明天而加油!

酒店服務員年終工作總結報告 篇2

一年來,在領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收穫很多.

1.加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班後，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊傢俱清理、擺放和裝修前期，中期和後期的室內外衞生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、協助部門經理做好客房部的日常工作。

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味着領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個幹了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家裏的事宜，我們採取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，儘可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無後顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細緻的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄並及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衞生工作。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，牀鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衞生工作，我們也做了細緻的安排：即“三淨”“三度”“二查”制度， “三“淨”衞生制度”，它包括房間衞生、牀鋪衞生、衞生間衞生三“淨”等，“三度”即牀鋪被子有角度，傢俱擦示有亮度，工作過程有速度; “二查”制度即搞完衞生本人自查、要求領班複查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題並及時解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衞生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衞生，並且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示範，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體裏，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個

長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中瞭解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對症下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對於經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對於工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悦的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

x天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客 人次，出售客房 間，經濟收入 為 元，儘管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20xx年裏，我將不遺餘力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

酒店服務員年終工作總結報告 篇3

一、XX年我完成了以下工作：

1.加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班後，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊傢俱清理、擺放和裝修前期，中期和後期的室內外衞生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2.學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。

為了體現從事客房人員的專業素養，在XX年7月份開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範、現象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我將對此加學習，應用的力度。

3.擴大本市周邊環境應用信息，努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發和末發時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在前台工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛蒐集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前台工作儘管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益非淺。

4.為加大客房出售質量，嚴格執行《三“淨”衞生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執行“三“淨”“三度”“二查：衞生制度，它包括房間衞生、牀鋪衞生、衞生間衞生等”三淨“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衞生本人自查、要求領班複查，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了牀鋪被子有角度，傢俱擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

5.切實提高操作水平，培養工作能力，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衞生和服務工作，從今年7月起我跟着樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衞生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衞生。第1步從牀鋪開始做牀單被 的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內傢俱，最後拖地;第二部分。一人負責專門清理衞生間。先清洗防 墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等最後拖地;。如果程序顛倒就會導致工作重複，從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。

6.努力學習文化知識，提高本人文化素質。往前看，隨着我店客源結構的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閒暇時間複習點英語日常用語，一方面體現了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業餘生活。

7.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本着節約就是創利潤的思想，我和同事們本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

8. 細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衞生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且乾淨，美麗

9.嚴格執行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衞生制度的一項重要制度，它不但能準確監督私自開房，保證衞乾淨以外，還能及時發現房間內發生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領班的提示監督下嚴格格執行一日一過制度。

10.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經濟上的損失。我通過不斷摸索，根據入住的會議團、零客為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，瞭解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。

二、在XX年裏，由於各種原因，使我的工作中存有有不少問題

1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2.交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。

三、工作上的不足之處及體會。

在這段時間的工作之後我有幾個感受，或是對公司，或是對本人。

(一)公司方面

1.“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;而我們在不斷敲門後客人又會反感。

2.公司效益與職工薪水掛鈎程度較小，不在職工期望值範圍內，難以調動職工的積極性。

(二)個人方面

1.由於人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發生

2.由於工作服不合身，使得日常工作中出現服裝不統一的現象，特別是秋季以後到立夏之前，服裝各色都有， 很不協調，工作多有不便。

四、在XX年裏，我總共參加工作八個月，合計245天，因病因事請假5天，出勤率99%，共前後上白班 個，夜班 個，累計出售客房78234間，接待了150538人次。

在XX年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮鬥。

酒店服務員年終工作總結報告 篇4

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務本事。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。所以，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務本事。

一、語言本事

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上堅持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不一樣的場合和客人不一樣身份等具體情景進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在資料的表達中起着十分重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於理解和滿意的表達氛圍。

二、交際本事

酒店是一個人際交往很多集中發生的場所，每一個服務員每一天都會與同事、上級、下屬異常是很多的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際本事則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察本事

服務人員為客人供給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人供給的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在研究的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏鋭的觀察本事，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的供給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的供給更強調服務員的主動性。觀察本事的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶本事

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自我平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自我所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到供給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以供給。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情景，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變本事

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，能夠作適當的讓步。異常是職責多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情景下，客人的情緒就是服務員所供給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先研究到的是錯誤是不是在自我一方。

六、營銷本事

一名服務員除了要按照工作程序完成自我的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人供給服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。僅有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求供給服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情景下，使產品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務員年終工作總結報告 篇5

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衞生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。

6、開餐後，搞好餐廳的清潔衞生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作辦法等。

8、做好餐後收尾工作。

酒店服務員年終工作總結報告 篇6

年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，在這裏我學到並且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素。現將我的酒店服務員工作情況總結如下。

一、微笑

在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

二、精通

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

三、準備

即要隨時準備好為客人服務。也就是説，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

四、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

五、細膩

主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

六、創造

為客人創造温馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家裏一樣。

七、真誠

熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立於不敗之地!

每個職業都需要講求團隊精神，在酒店也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

酒店服務員年終工作總結報告 篇7

我曾認為服務員是個非常簡單的工作。但在經過了自己的親自工作後，我發現我錯了!錯的極其嚴重!這是我在工作中多次遇上了自己無法解決的麻煩的時候意識到的。自己在實際的體會過後，認識到了自己的不足。現在，經過三個月的實習，我已經有了很大的改變。我現在對自己做自我鑑定如下：

一、個人鑑定

經過三個月的培訓、學習、努力，自己在各個方面都有了不同的前進。

思想方面：我改變了過去那種自己是學生的個人認知，在工作中嚴格的以一名員工的準則要求自己。並且還在不斷的改進自己，追求進步，學習更多需要了解的事情。在思想上同酒店的理念一致，提高自己的服務意識，增強自己的團隊意識，認識到自己是酒店整個團體中的一部分。

工作方面：在經歷了三個月的培訓和實踐後我已經熟悉了自己的基本工作。但是在服務和質量上，依舊難以達到前輩們的水準。在工作中，我意識到，作為一名服務員，不應該只滿足於完成自己的工作。我們的責任是給顧客帶來優良的服務體驗，如果只滿足於酒店的要求，那麼我們就永遠不會進步。只有去進步，去學習，將從實戰中學習到的經驗和技巧運用好，這才算是努力。但是，自己的工作是否做好，還是要看顧客的決定。

所以，在之後的工作中，我努力地向前輩們請教經驗個技巧，並將這些技巧融為自己的能力。

生活方面：在生活中，我在酒店的人際還不錯，認識到了不少知心的朋友。在得到朋友的照顧的同時，我也在努力的幫助大家。同時，我也學會了如何在外面獨自照顧好自己，讓自己能適應這裏的生活。

二、不足的方面

自己最大的問題，還是無法將自己學會的技巧運用熟練。儘管前輩們傳授了很多實戰技巧，但是無法運用好，反而會起反效果。在過去的工作中，我曾經因為不仔細的思考，導致犯下了很多的問題。這點我還需要多加的練習，讓自己能熟練的在工作中做好自己的工作。

實習結束了，但是相信今後還有更多的事情再等待着我。我也還有很多的東西需要去學習，去了解，今後的工作我也會繼續加油的!

酒店服務員年終工作總結報告 篇8

從這次餐飲服務員，改變我認為幹餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了幹一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在於他從事何種職業，而在於他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要麼不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端託行走的步伐;鋪台、擺台的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衞生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠儘快地投入工作並勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語説出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂於助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今後如何能挑起大梁。

團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善於合作的員工和企業都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

酒店服務員年終工作總結報告 篇9

20xx年是收穫的一年，也是大發展的一年。在汪總的教育 、支持 、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學到了許多的東西，使我開闊了思路，加強了與各部門的工作交流，經過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領導交給我的任務。下面做簡要小結如下:

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多麼刁蠻的顧客，我們都要以服務好顧客的最 終目的

2、細節理念：細節決定成敗，做好每一個工作細節，酒店的管理系統，服務系統才會順暢的運轉。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業氛圍中工作。

二、餐飲服務時間長，爭取利用時間組織培訓學習。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢於奉獻爭做先進的敬業精神。

三、堅持“良心品質、質量第一”的經營理念，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進行了統一的操作標。

四、圍繞酒店發展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發展使命。

五、規範企業管理，實行品牌發展戰略，在後勤此情形下，我們深感責任重大，飯店領導能以高度的責任感和飽滿的工作熱情帶領全體員工在競爭中求發展，發揚團結、高效、務實、奉獻的企業精神。通過節能降耗維持飯店運轉，取得了良好的效果。穩定了員工隊伍，取得了較好的經濟效益和社會效益。

新的一年，新世紀面臨新的挑戰，同時也藴藏新的機遇，只要我們堅持在汪總的正確領導、紮紮實實的做好本職工作，千方百計提高服務質量，不斷提過全體員工服務水平，就一定能夠高質量的全面完成201x年的各項工作任務為世紀做出我們應有的貢獻。

酒店服務員年終工作總結報告 篇10

迎送員崗位職責：

1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，並及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣着不整的客人進餐廳就餐

8、保證地段衞生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯繫或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務員年終工作總結報告 篇11

一、營業方面：

客人主要來源於政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。

二、人員方面：

由於烏海本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處於缺編狀態，從20__年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了8、9月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所鬆懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工儘量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。

三、員工培訓及對客服務

1、禮貌禮儀：

規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規範了服務用語，對客禮貌服務等等。

2、業務技能：

對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每週一次1小時的定期培訓，如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規範化服務工作。為客人提供規範化的服務。

四、衞生方面：

為確保客房出售質量，堅持牀上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衞生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。

要求PA員對公共區域進行片區劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

五、物品配備及維護：

酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由於本部門所使用的設備均為外地採購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，設備在不同程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。

六、節能方面：

要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

七、工作計劃：

在20__年10月份以工作基礎上在上級領導下繼續做好客房的各項工作，發揚工作中優良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、安排和總結，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現有計劃有：

1、增加客房房在編人員的補充工作。

2、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。

3、重點跟進對客服務工作，提供規範化服務，在規範化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

4、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。

5、衞生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。

6、繼續跟進工程的維修，電話、網絡不穩定、牆紙脱離破損、空調電源改進、冰箱散熱等。

酒店服務員年終工作總結報告 篇12

一年的時間，也是快要過半了，回顧在這上半年的工作，其實我也是感受到酒店行業的不景氣，但同時疫情過後的回暖也是讓我明白，做好服務工作，更好的去把客户服務做好，即使外部的環境不好，可是酒店的客源也是會不斷的，好的口碑，好的服務，能吸引到更多的客源，雖然我只是一名服務員，可是我也是要去提高，要在酒店的行業做得更好，對於上半年的一個工作，我也是要總結下。

剛開年的時候，其實我們也是充滿了信心，相信這一年酒店的營業會做的更好的，但二月份的時候，生意確是急轉而下，差不多兩個月的時間，根本沒有客源，我也是沒有回家過年，而是待在酒店裏面，可是這也是讓我感受到這段日子的煎熬，但也是沒有放棄，相信疫情會過去，生意會好的，在這段日子，我們雖然沒有事情可做，可是也是利用這段時間去充分的學習，瞭解更多服務的知識，自我去反思，去改善自我服務之中做的還不夠的地方，大家相互的探討，共同的成長，經過這段日子的學習還有改變，我也是感受到，服務員雖然是基層的崗位，可是認真的去鑽研，其實裏面是有很多技巧，很多要學的東西，而一名出色優秀的服務員，真的會給酒店帶來很多的回頭客。

疫情緩解之後，酒店也是開始慢慢的迎來客人，同時由於我們的服務做得更好了，口碑也是得到了提升，雖然客流量沒有那麼的多，可是長住的客人卻是變得多了，並且服務的提升，也是讓客人更樂意把我們酒店介紹給朋友，我們的客流量也是變得更多，而我也是把自我的服務去做好，讓客人滿意。工作裏頭，我也是感受到自我的服務經過改善和以往相比，更好了，得到的肯定更多，之前的學習和改變沒有白費，我也是感到驕傲，雖然崗位是基礎的，可是我前進的心卻是沒有在底層，反而覺得做好了自我的工作，不斷的努力，以後也是有機會去得到晉升的，可是同樣優秀的同事有很多，我也是要不斷的去努力才行的。

半年的時候，過去了，我們酒店的生意也是變得越來越好了，我也是相信，下半年我們酒店的客流量會比往年更好，這也是需要我繼續的去把服務的工作做好，同時不斷的去優化，去提升，來讓自我更優秀。

酒店服務員年終工作總結報告 篇13

散餐操作程序

(一)、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、枱面擺設：

餐具整齊，擺放統一，乾淨無缺口，枱布、口布無破損，無污漬。

4、台椅的擺設：

椅子乾淨無塵，椅面無污漬，台椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作台：

餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃佈置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的徵求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，説道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，後男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務

從客人右邊遞巾，並説“先生/小姐，請用巾”。然後詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放於托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脱筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉説：“對不起”建議點別的相似的菜餚。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意複述給客人聽，並詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送台以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章後，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人説“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，儘快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上註銷一道菜。上台時留意報菜名。

14、上最後一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，並詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊後，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡台： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先徵得客人同意，才幹收撤(除空碟外)當客人同意後，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作台進行)先收銀器、玻璃器皿，後收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、遞上小毛巾 `

21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的説：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，並歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

酒店服務員年終工作總結報告 篇14

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務員年終工作總結報告 篇15

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名後勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要説的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這裏工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而裏面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。在這裏我學到並且提倡如何搞好優質服務，以下是我的工作總結。

一、微笑服務與精通技能

在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

二、做好準備，重視客户

即要隨時準備好為客人服務。也就是説，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

三、創造氛圍，真誠服務

主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。為客人創造温馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家裏一樣。

熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立於不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神，在X也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

當然學無止境，學到還得運用到以後的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以後的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店服務員年終工作總結報告 篇16

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。

有句話説的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什麼這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最後的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態度不一樣。

在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯着客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關係，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發展。

在這些日子裏，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由於害怕做錯而不敢大膽去做。

2.碰到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優秀的平台上取得更好的發展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

天空中，駿馬馳騁，祝各位經理在工作的征途上，在人生的跑道上，好運連連，祝各位同仁在新的一年裏，繼續譜寫人生新的輝煌!

酒店服務員年終工作總結報告 篇17

作為酒店餐廳服務員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結與分析。__年時間過得真快，新的__年正在向我們邁進，我期望我們酒店餐廳服務員在這新的一年裏脱下舊粧，換上新粧，有個更新更好的轉變，正所謂，我相信我將必須能做得更好!我也期望在那裏我能將我的高興帶給顧客感染同事。

我也在此感激大家，在我們一齊共事以來的這段時間裏所給我的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什麼都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站後又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之。

可是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，並且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學校跨入社會時，有一個人以往對我説過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什麼困難都能勇敢的去應對。”她的這句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫忙，因為大家的支持和幫忙讓我再次感受到了大家庭的温暖與温馨，我在此向大家道一聲多謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我期望在以後的生活和工作，大家能給我多提一些提議，我必須虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改善，經過與大家一齊在盛豐相處的這段時間裏，我發現無論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。

與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個温馨的工作環境，為了你我臉上都充滿喜悦的笑容，為了你我心裏都有個温暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。最終記我們為了盛豐更輝煌的明天而加油!

關於明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，進取考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自我。

最終，期望大家到下一年的今日，都踏上一個新的台階，更上一層樓，多謝。

酒店服務員年終工作總結報告 篇18

回想起實習日子裏的點點滴滴,我感觸頗多,受益匪淺。。或許是未曾踏出過社會,一切對我來説都是陌生的,新奇的!

我的實習可以分為四個階段。

第一階段：酒店餐廳部服務員

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店並沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在後面的日子裏，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺台、折口布、傳菜、上菜、撤台外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些髒活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每週休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿着工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什麼架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由於桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

第二階段：酒店餐廳部吧員

作為一個吧員，你要熟悉每一種酒的名字及價錢，啤酒勉勉強強還可以過關。白酒就麻煩了，有年數之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度數之分，等等。再就是我們要會衝各種茶和咖啡，並且當面為客人表演。

第三階段：酒店客房部服務員

在客房部實習,對客房工作當然是瞭解了。今天在我再三的要求下經理終於同意讓我來客房部實習了。説實話我在客房部實習時間比其他部門都久。我也大概的總結了幾點。

一。 需要記憶的內容較多，要求服務規範化

(1)記憶內容從服務員自身做起，如女服務員要求盤發，服裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對講機的使用方法。

(2)記清楚房間物品擺放位置，小吧枱小吃以及冰箱裏的飲料。

(3)熟悉房間設備及其使用，如數字電視、空調、吹風機的使用等。

(4)嚴格按照做房程序清潔打掃房間。

二。 工作量大，又髒又累有時還得受氣。

一些團隊入住酒店，上午開會時要對房間進行一次小整理，一層樓16來間房僅兩個服務員，儘快趕在客人回來之前完成。下午有會議還要進行整理。有時候一個團隊剛剛退房還沒有離開，房務中心就彙報説有客人已入住，服務員要迅速查房後趕房，一間要10來分鐘，有些邋遢的客人，房間滿地狼籍，煙頭煙灰茶葉散落一地，房間裏充盈着濃重的酒味。

三 。 查房，整理工作車工作間，點好布草。

房務中心報説客人退房後可以查房，查房需要細心不可心急，要留意房間裏物品是否齊全，電器設備有沒有損壞，牀單是否染色，房間裏小吧枱，還有衞生間裏代銷品有沒有消費。如果有漏報錯報，則由服務員簽單賠，所以不可馬虎。

服務員工作都有工作車，主要放置布草和日用品等，還有一邊是專門放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數點好，布草疊放要整齊方便點數，工作車工作間保持乾淨。每進入一個房間，都要寫上進出房時間，並備註有沒有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作。