售後服務工作總結範文4篇

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工作總結1

售後服務工作作為產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售後服務---〉現場問題

(客户反饋)---〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售後初期

1.發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有着其重要性。

根據客户的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客户聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客户做好時間調整，因為時間對大家來説，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客户交流時，可把時間説的退後一點，比如下午能到的話，你可以

説：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時間我會盡早聯繫你!”

“我對這裏的情況不熟悉，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客户爭執。

2.現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客户要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客户參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你説了以後，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客户這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須儘快安裝調試。到工地，我們也聽客户的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙。”

二.售後中期

3.安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什麼影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用户。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客户的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況後，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發生!

本人從事服務xx年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。

生產上的管理對於一個企業來説尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關係到用户對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4.設備使用

儀器安裝結束後，會進行調試和使用，在使用前一定要儘可能的和用户交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎麼處理!儀器使用注意哪些?影響現場的因數有哪些? 人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

三.售後尾聲

5.將設備完好無損的交給用户，讓用户對產品有足夠的熟悉後，讓對方籤驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的!

適當的時候，給用户打個電話，詢問儀器使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回覆。

自己不能做判斷時 ，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關係網。

所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!

工作總結2

幼兒園目標管理是以目標為中心進行管理活動的一種現代管理方法。它始終以目標作為出發點和歸宿，特別強調以目標指導行動，以成果和貢獻作為管理活動的重點，強調目標實現的整體意識。

我園在實行目標管理中，重點抓好以下四個環節。

一、確定目標

總目標應是依據《幼兒園工作規程》、上級主管部門的要求和本園實際情況確定的。為此，我園確定的總目標是：認真落實《幼兒園工作規程》、《幼兒園管理條例》、根據“堅持實驗、提高水平、辦出特色、爭創一流”的辦園宗旨，將我園辦成一流的育人環境、一流的管理水平、一流的師資隊伍、一流的保教質量的實驗性、示範性的幼兒園，並積極努力完成南樓的擴建工程。

二、目標展開

所謂目標展開是將幼兒園的總目標層層分解，逐級落實的過程。為此，我園展開的最高層次目標是：

1、一流的育人環境：

園領導在認真分析本園保教工作現狀的基礎上，確立了“以環境教育為主線，課程改革為突破口，促進幼兒發展為目的”的改革思路。通過投資14萬餘元改建園舍，設置林蔭道、封閉走廊、擴大使用面積、添置現代化多功能的玩教具，讓幼兒在區域內自由選擇自己喜愛的活動，真正成為活動的小主人，從而達到美化、綠化、兒童化、科學化、教育化、安全化的教育環境。

2、一流的管理水平：

我園不斷加強園領導班子建設，積極圍繞“建立一流班子、帶一流隊伍、創一流業績、樹一流形象”的總體目標來加強班子自身建設，使管理更趨向規範化、科學化的軌道。

3、一流的師資隊伍：

建設一支具有強烈事業心和高度責任感的生氣勃勃、開拓進取、具有一定專業以上教科研水平的教師隊伍，確保專職教師的學前教育大專學歷達標率100%。

4、一流保教質量：

在教育教學活動中，積極圍繞省編教材和實驗課題，不斷增加教育投入，配合較先進的教學設備，為不斷促進每個幼兒在原有水平上的發展提供充分動手、動口、動腦的教育環境和條件，使幼兒都能積極、主動地參與活動，促進幼兒身心健康和諧發展。

三、目標實施

目標實施首先要建立高效能的組織機構系統，做到各部門圍繞目標協調有序地運轉;做好科學地安排目標的優先次序，並按照標準加以控制，建立目標控制系統，從而科學地組織、安排人力、物力、時間等，克服重複、多餘、無效的勞動和互相干擾的現象，做到統籌兼顧，全面安排，使各項工作都能圍繞幼兒園的整體目標有序進行，達到有效管理。

四、目標考核

目標考核首先要有一個能夠客觀地衡量目標達成度和實現成效的“量標”，即衡量目標達成效果的具體標準;其次要特別重視數量和統計的分析。在目標管理中，科學地運用數量統計和分析，可以幫助我們更好地瞭解和掌握各種目標實施的進展、存在的問題及它們之間的關係，進一步認識和掌握在目標達成過程中質量的差異規律，從而進一步指導目標的實施和達成，使幼兒園管理更加趨向科學化。

因此，我園根據總目標和麪臨的困難，制定出了“十項管理措施”和“一崗雙責制”的工作量化考核標準。

總之，目標管理只是管理方法之一，運用不同的管理方法就會產生不同的管理效果，所以，管理者在管理實踐中，不但要注意積累經驗，更要慎重、科學、機智、靈活地使用有效的管理方法，只有這樣，才能提高幼兒園管理的效益，使管理工作進一步科學化、規範化。

12月售後服務試用期工作總結範文2018年售後服務工作總結範文（2） | 返回目錄

我於xxxx年6月20日加入xx重工這個大團體，試用期6個月。隨着緊張而充實的工作節奏，不知不覺六個月已經過去，回顧這六個月的點點滴滴，讓我對自己和公司有了一個全面而深刻的認識，同時讓我自己的的工作能力和個人價值觀有了很大的提升，現在我將試用期的工作總結如下：

我在泵送服務公司從事售後服務的職位，在期間我的工作內容有：

一、在泵車調試車間學習調試工作。

學習了給泵車調試的相關知識和技術，其中有給泵車加柴油，換節流彎管，換濾油車，換砼活塞，調系統壓力，打水試驗，換分動箱齒輪油等調試工作。在期間讓我對xx的企業文化和管理制度有了進一步的瞭解和認識，知道了自己作為一個xx人該有的行為準則和道德規範。

二、外出到全國各地從事“一機一冊”工作。

為了全面貫徹樑董事長的“完善全球配件查詢系統”，我們按照上級的指示去施工一線對xx已經售出的每台泵車的各種零配件的型號進行核對和確認，在工作中，對泵車的各種零部件的名稱、用途、物料編碼耳熟能詳，能很快分辨出泵車配件的型號，在外面跑的日子更是對xx在外面的評價和現實狀況有了更加客觀的認識，在與客户打交道的過程中也學習到了怎樣和客户溝通、交流，怎樣和客户打好關係，在這個過程中，我對xx的產品以及服務的質量和認可度有了一個全面而深刻的瞭解。同時也深深體會到作為一個服務人員的艱辛和不容易。

通過這6個月的試用期，讓我對自己的工作有很深的體會：

一、6個月的時間讓我從一個懵懂的大學應屆畢業生轉變為xx的一個公司員工，讓我從當初的對泵車一無所知到如今熟悉泵車上每一個零部件，這一切都是公司領導和同事對我指導的結果，也是我自身積極進取的結果。技術服務工作是一個特殊的崗位，不但需要我們有精湛的技術為客户第一時間排除故障，還需要我們以真誠的態度為客户服務，一切以客户為上，要知道很多時候顧客買的不不單單是我們的產品更是買我們的服務，所以我深深體會到作為一個售後服務人員必須以真誠的態度對待客户，和客户有良好的溝通和交流。

二、和上級領導、同事的關係很重要，很多時候團結就是力量，在售後服務這個大團體中，只有自己有良好的團隊協作精神自己才能學習的更快成長的更快，在上面領導那裏我可以學習領導和管理的藝術，學習怎樣讓上面的領導認可同時又讓下級員工配合自己的工作，在和帶崗師傅相處的過程中，我可以學到很多技術上的指導以及和客户交流的技巧，在和同事相處的時候，更是可以一起切磋一起商量一起學習一起進步。

三、在這段時間裏，我雖然在學習上和工作上有了新的進步，但是和其他同事相比還有一定的差距，且和系統內的領導和同事思想和業務上的交流還是不夠，因此我希望自己在以後的工作中能夠積極注重鍛鍊自己的口才交際能力、應變能力、協調能力、組織能力以及領導能力，不斷在工作中學習、進取、完善自己。

總之，經過這六個月的試用期，我能夠盡心盡責的完成自己的本職工作，能夠積極配合上級的指示和工作，和同事妥善的處理好個人關係。我相信在以後的工作中一定會繼續努力，不斷超越自己，遵守“先做人，後做事，品質改變世界”的原則，為公司實現XX一千億的夢想添磚加瓦，貢獻出自己的微薄之力!!!

上半年售後服務人員工作總結2018年售後服務工作總結範文（3） | 返回目錄

xx年上半年我做為盈眾遠航汽車銷售服務有限公司的服務總監深入貫徹黨中央的各項會議精神，認真落實盈眾集團戰略執行室確定的各項任務，把實現服務站的大發展、大跨越做為我們工作的壓力和動力。團結帶領全體服務站的員工齊心協力，開拓創新，認真履行職責，採取有力措施保證了xx年上半年各項工作任務的順利完成。回顧半年，無論是在工作水平還是思想政治方面都有進步同時也存在不足，下面就我本人半年所履行的職責和完成工作任務情況報告如下：

一、我的崗位稱謂，服務總監。我的直屬上級，總經理。我的直屬下級，前台主管、保修專員、零件主管、技術經理。

二、我的職責：

1、按公司的經營目標和計劃的完成負責，對服務部各個部門進行管理;

2、制定和完善部門內部工作計劃、管理制度、業務流程、財物預算等相關規定，確保部門工作高效、規範，對直接分管各部門的業績和管理結果負責;

3、重大質量問題和服務糾紛的處理負責;

4、定期向總經理報告生產、經營和管理工作，並聽取意見，接受監督;

5、定期向廠家報告經營和管理工作，對相關檢查成績負責;

6、若因管理失職造成的損失，應付經濟責任和行政責任;

三、我的管理範圍，服務站各級員工。

四、我的工作內容：

1、全面管理服務部的各項工作;

2、嚴格貫徹廠家核心流程，做好服務部安全生產和設備管理工作;

3、努力提高維修質量，提高索賠通過率，保證一次性修復率和備件供應率;

4、與廠家售後服務部相關部門及時溝通，傳達奧迪區域會議精神，為相關檢查相關成績負責;

5、直接領導服務部各部門的經理開展各項工作，使服務站各部門協調發展，以達到預期目標;

6、及時掌握和監督備件供應情況，制定備件採購的原則，減少庫存資金佔用、提高資金週轉率和備件的利用率;

7、加強生產管理、成本控制，降低消耗、杜絕浪費;

8、負責制定員工培訓計劃抓好人才隊伍建設，制定相關崗位的薪酬考核標準，根據服務站的工作需要行使對各部門的人員調動、生產安排;

9、按月、季度統計相關的經營數據，負責向總經理和廠家報告生產、經營管理方面的工作情況，對公司經營活動提供合理化建議;

10、搞好文明生產提高企業的整體形象和員工的整體素質，維護遠航品牌形象和公司的企業形象;

11、制定本部門的標準流程、作業工藝和員工行為規範並且致力於實施與落實;

12、為服務部的業務開發和服務營銷提取合理化建議，為提高企業的維修收入和忠誠用户數量努力;

五、在完成本職工作以外，積極主動完成領導交辦的一些零星事務。

售後服務個人工作總結2018年售後服務工作總結範文（4） | 返回目錄

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調温和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年裏我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，並努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對於員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，並努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的瞭解，繼而為公司帶來更多的效益。