大堂經理季度工作總結（精選25篇）

大堂經理季度工作總結 篇1

4月18號是浦發銀行的開業之日，也是我從事大堂經理的開始。我非常感激浦發銀行能夠給我這個機會，所以我一直勤奮進取,全身心投入的到日常工作中去。其實，大堂經理這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，也是客户對我行的第一認識和印象，同時大堂經理也是連接客户、櫃員、客户經理的紐帶。

每天早上，在踏進銀行之後，先整體巡視大廳情況，將各種機器設備打開，確保各項設施正常運營，查看大廳的衞生情況，保持大堂環境整潔。晨會之後，便是一天工作的開始，記得在最初的幾天，當客户站在我的面前會出現心虛或緊張，生怕客户會詢問一些我不瞭解的相關業務。這幾個月下來後，我可以用微笑來面對，因為我已經慢慢熟悉自己的工作和客户需求了，在工作中我不斷的熟悉瞭解，遇到不會的就問，像申請信用卡所需的條件和資料，開辦對公賬户都需要哪些資料、個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷户，需要帶哪些資料，各種省內外匯款手續費，ATM跨行取款收取多少手續費、儲蓄卡有沒有年費等等，我都逐漸瞭解。當客户想我諮詢的時候，我也能大概的告知他們，相信他們對我們的業務有了一個大體的瞭解。在其他工作方面，當自動存、取款機發生故障或是款箱無款時，及時聯繫有關人員進行檢修和維護，把客户的不便降到最低。幾個月下來，也深刻的認識到其實這份工作真的沒有自己想象中的簡單。但是，當自己全心為客户辦理業務，為客户解決問題的時候，當客户感激萬分的對自己再三説謝謝的時候，突然覺得自己是如此的開心，覺得很有成就感。

另外，大堂經理應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。自知在這一方面還存在着不足和欠缺的地方，在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量，更好的瞭解客户的需求，為客户解決問題。當然還得努力的加強各方面的業務知識，儘量避免客户諮詢的時候，自己全然不知，要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情。由於浦發銀行在吳江是第一家營業網點，也是新開業。相對而言，客户量不多，也算是給自己的磨合期和學習期。在平時的工作中，多留心，慢慢熟悉和積累，以便在日後的工作中能夠更好的發揮。

大堂經理季度工作總結 篇2

我於年調到支行擔任副行長，近一年來的時間裏，我努力進取，積極創新，不斷進步，工作、學習和思想素養等方面取得了較好成效，現對一年來的工作和思想彙報如下：

一、強化學習，提高素質。每天學習3小時是我雷打不動的習慣。一年來我認真學習了網上銀行、安心得利、信用卡、個人綜合消費貸款等各項金融產品。我對規章制度的內涵能領悟透徹，並運用到位。對上級行的會議和文件精神能理解透徹，並執行到位，對領導交辦的工作能領會透徹並完成到位，對金融產品的精髓能吸收透徹，並宣傳到位。尤其是參加了afp金融理財師的培訓，令我受益匪淺，讓我不但學習了一些理財知識，還讓我增長了見識。

二、強化宣講，提升農行形象。我到職業中專、人事勞動局、就業局、煙草公司、新華書店等重點單位舉辦理財講座，並每個星期三邀請個體工商户、私營業主、高端客户舉辦客户論壇，參加講座和論壇人數超過400人，課題包括：《人脈就是生產力》、《如何理財》、《子女教育》、《如何高效工作》、《基金定投》《個人網上銀行》等等，通過講座和論壇，客户反響非常強烈，如有的客户説：“下次你們舉辦論壇時再通知我們吧!我們喜歡聽!”促進了業務的快速發展，如在職業中專舉辦理財講座後，辦理了貸記卡21張，基金定投7户，綜合消費貸款3户。

通過舉辦理財講座，我覺得能實現以下目標：

①建立與客户交流的平台。在論壇上，我們暢談人生感悟、理財技巧、子女教育等豐富多彩的話題，並實行互動模式，讓客户積極參與，營造輕鬆、和諧、歡快的良好氛圍。而且大家能在論壇平台上交流信息，讓我們能更好把握外部的市場經濟脈搏。

②提升農行形象。通過論壇，我們可以把農行的理念和企業文化溶入到社會大家庭中，讓客户和社會各界都能認可農行企業文化，認可農行品牌形象。

③提升營銷品位。通過論壇，我們可以把貸款業務、貸記卡、電子銀行、代理保險、基金等各種金融產品穿插進論壇中去，做到營銷於無形，讓客户能更容易接受我行的產品。

④創新綜合營銷。我們原來是走訪各家單位和企業以及個體工商業、私營業主老闆，總有求客户辦理金融業務的感覺，經常陪客户喝酒等應酬。我們現在結合論壇營銷，可以減少應酬的同時，讓客户感覺到真正需要我們的產品，我們不但可以營銷貸款，還可以把存款、貸記卡、電子銀行捆綁營銷，達到綜合營銷的效果。

⑤有利於農行的長遠發展。我們通過一段時期的論壇，我們可以把農行的金融產品推介到財政、教育、衞生、林業、礦業、税務、電信、煙草、企業等各行各業，讓農行的產品覆蓋到所有的高端客户，切實提高我行的綜合競爭力，讓農行成為金融業的佼佼者。

三、強化服務，提升品位。整齊的着裝，優雅的環境，靚麗的身姿，規範的舉止，温馨的感受，動人的微笑，滿意的服務……，這點點滴滴，都是網點文明標準服務導入所取得的成果。員工每天早上7點鐘就到位，中午還要上班，沒有休息，晚上還要參加點評和培訓，一天工作十幾個小時，雖然筋疲力盡，但是毫無怨言。時刻保持一種飽滿的熱情，一種全身心的投入。用心學習每一個動作，每一句文明用語，從着裝、儀容儀表、物品擺放，晨會的每一項內容，服務的每一個環節，晚上的自評……等等都能認真對待，農行的網點文明標準服務導入工作受到了省分行內訓師的高度讚賞，內訓師在其他支行導入時，以支行的導入工作為示範進行講解。通過導入，農行的網點環境更優雅，物品擺放更整齊，辦事速度更快，微笑服務更貼切，客户滿意度更高，服務品位得到了進一步的提升。

四、強化新業務拓展，開闢林權貸款市場。為了開辦林權抵押貸款，我們舉辦了林業客户聯誼會，邀請了44名林業大户參加，聯誼會的成功舉辦，為我行林權貸款的快速有效發展拉開了序幕。年共營銷林權抵押貸款26筆，3000多萬元。

五、強化綜合營銷，突出優勢業務發展。作為分管個人業務的副行長，年，支行個人貸款增長萬元，完成計劃的%，全市排名第名。個人存款增長3374萬元，完成四季度計劃的141.69%，貸款增長完成計劃的223.71%，中間業務收入完成計劃的165.10%。拔備前利潤完成計劃的115.26%。領導班子獲得了2萬元的綜合績效獎勵。

六、強化創新，提高效果。我時刻在謀劃工作方法，努力做到工作科學化，高效化，精細化。一是創新時間安排，每天早上7點至9點，晚上8點至10點處理內部事務，上午9點至下午6點對外營銷，以此提高時間的使用效率。二是創新工作格局。網點主任和大堂經理負責客户營銷和業務宣傳，會計主管和櫃員負責櫃面服務和基礎工作，努力提高工作效果。三是創新營銷方法。每天走訪10個客户，建立營銷目錄，維護現有客户，營銷新客户，挖掘客户新的金融需求。

七、強化協作，營造奉獻氛圍。我與全行員工齊心協力，同甘共苦，加班加點，把白加黑，五加二的工作模式運用得淋漓盡致。網點員工，每天提早半小時開晨會，櫃員上班實行二加一，晚上還要營銷客户，等等。正因為有這麼一支團結奉獻的優秀團隊，才有農行輝煌的業績。年上半年，農行在市分行綜合績效考核中榮獲第二名，在省分行對縣域支行考評中獲第四名，並列入了全省的縣域重點支行。

大堂經理季度工作總結 篇3

隨着日趨激烈的金融市場競爭，服務是越來越受到重視，大堂經理作為客户與銀行之間的橋樑和紐帶，他們的人員素質、專業技能與服務水平直接影響到客户對銀行的忠誠度和銀行的價值取向，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現代商業銀行的大堂經理，如何用專業的服務素養贏得客户的信任，正確把握客户的心理和需求，運用恰當的方式打動客户，影響客户的決定，成為每一位大堂經理的必須課。如何做好大堂經理，我有以下幾點的感悟：

一、至真、至誠的服務理念

大堂經理這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的第一印象，因此大堂經理的一言一行，一舉一動，都是至關重要。作為客户來到我行，給他印象最深的其實不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。啟東農商銀行一直以“服務三農”為導向，面對的客户文化層次各不相同，在臨櫃業務中，有一大部分為低保户、財政補貼户，他們中的大多數接受信息的來源比較匱乏，所以在平時的工作中，需要我們進行反覆地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務。近日，為了方便地讓低保户、財政補貼户就近取錢，啟東農商銀行在各鄉鎮開設了“金融便民村村通”服務點。便民服務的開通，需要我們大力地宣傳做配合。在營業廳，我們將各便民服務點，標示在醒目的位置。每一位辦理存取現業務的農保户，我們主動詢問他們的居住點，告知他們最近的便民服務點可以就近辦理業務。此舉不僅方便了廣大羣眾，更為我們繁忙的業務做了分流。

服務是永恆的主題，只有通過熱心的服務，才能獲得信任並能進一步讓客户將心中的需求完全説出;我們必須細心觀察與體會，才能深入瞭解客户的真正需求;針對客户的需求，我們要主動熱情並有效地用心執行。唯有發自內心的服務意願，才能提供客户滿意的服務，也唯有真心的服務，才會讓客户覺得安心舒適，從而認同並喜歡到農商銀行接受我們的服務。

二、專業、貼心、細緻的服務方式

專業的服務姿態、專業的服務方式，會給客户帶去專業可信任的心理感知。我們在出售自己的產品時，是不是已經把所有的細節都做到，我們是不是能夠回答客户的所有疑問。因此，親和的同時，要求大堂經理更加專業才能吸引和維繫更多的客户，這就需要我們在工作之餘研究金融市場，熟悉金融產品，對農商銀行推出的每一款金融產品的優點賣點捻熟於心。

有一次在工作中，一位客户要將大額現金取出買理財產品。我知道後，迅速處理完手頭的事情，上前與之進行溝通，原來該客户對該理財產品也是知之甚少，只是聽周圍的人的説該理財產品收益高於銀行利息才將大額的現金取出。我耐心地解釋，理財產品其實有一定程度上的風險。今年央行降息，但是相對於其他商行，我們的利息還是相對高的，尤其是三年期、五年期的利息，而且我們是365天計息，對於要求維穩的客户來説，其實是不錯的選擇。在我的勸説下，該客户放棄了購買理財產品的念頭，將現金繼續存入了我行。

今年，是啟東農商銀行大力發展電子銀行的一年。很多客户問詢我行的電子銀行業務。有一位客户經常在外地出差，很多匯款業務都來不及在櫃面辦理。在營業大廳，我瞭解到他的需求，為他辦理了網上銀行，短信銀行，向他詳細説明，因為在推廣活動中，我們的轉賬手續費是櫃面的八折，而且我行暫不收取卡費、年費、短信費等等。客户在享受便捷的同時，也得到了優惠。

另外，貼心、細緻的服務，更是贏得客户的不二法門。

營業前，檢查各項設備是否完好，查看宣傳資料、相關憑證、意見簿等是否擺放整齊，營業大廳及自助服務區衞生狀況是否整潔美觀。

營業中，細心周到服務每一位客户。客户迷茫時，為其指明方向;客户遇到困難時，施予援手;客户不解時，耐心解釋。針對老齡客户，存摺業務較多的問題，幫他們查賬。有時，會有大批老齡客户辦理業務，我們準備了多副老花眼鏡，方便客户。對於有卡的客户，帶他們到自助設備辦理，網銀轉賬等進行客户分流;積極主動逐一向客户詢問，並根據客户的需

要進行引導，維持營業廳內良好的秩序。如果遇到業務旺季，大廳內客户較多時，自制專業的業務表格，充分了解他們的業務需求，提供高效的服務。

三、耐心傾聽，堅持原則的服務策略

在日常辦理業務過程中，或多或少會遇到客户投訴的問題。作為大堂經理，首先，應該對客户投訴有正確的理解。不要一有客户投訴，就有抱怨不滿的情緒。對於客户的投訴，我們應該認真聆聽，積極改正。爭取做到將客户對銀行的投訴轉化為努力進取的動力，最終能給客户帶來更多優質滿意的服務。然後，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點：

1.真心實意想幫客户解決問題

客户投訴説明自身的工作中還是存在着不足和漏洞，沒能做到使客户滿意，讓客户感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。

2.微笑面對，不能帶有個人情緒

投訴的客户都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發的客户，大堂經理必須要穩住他們的情緒，耐心地傾聽客户的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案並提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。

3.如果處理得好，能提高客户的滿意度和忠誠度

一旦銀行妥善地處理了客户的投訴，能夠大幅地提高客户的忠誠度和信任度，因此在事件的最後要對客户表示誠懇的謝意。感謝客户沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以後再來辦理其他業務，以便為他提供新的更好的服務。

再次，事件妥善處理後，要認真總結，杜絕再發生。

類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經驗，這次投訴事件的起因是什麼，為什麼會引起客户的投訴，日後工作中應該注意什麼，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結，認真接受教訓。

最後，之所以會有投訴的事件發生，説明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發生：一方面，牢固樹立“客户第一”的思想。一切從客户的角度出發，微笑服務，熱情周到，尊重客户，重視客户，讓客户信任銀行，接納銀行。另一方面，鑽研業務，精通業務。能夠準確回答客户諮詢的問題，不推諉，不敷衍。對於難以處理的投訴，應及時向本支行領導或上級部門報告，運用團隊解決問題，尋求雙方認可的服務範圍，必要時，堅持原則。

服務是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔任何種職務，都是在以不同的形式為客户服務，都會得到承認與尊重。工作並不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸，踏實並不是無能，只要幹一行，愛一行，全心全意為客户提供更好的服務，不久的將來，我們一定會取得優異的成績。

大堂經理季度工作總結 篇4

本人，俱樂部總經理兼*大酒店總經理，在PETER董事長及達聲總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就20xx年度的工作彙報

一、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，並指揮實施。

格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20xx年度發展規劃及經營方針即是圍繞着改善經營狀況進行的，基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。

度俱樂部原計劃收入為3709.0-xx元，實際收入為2329.6-xx元，完成率為62.8-。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.4-，實際收入為1648.6-，完成率為102.1-。其中西餐計劃收入為40-xx元，實際收入為436.2-xx元，完成率為108.-，客房計劃收入為118-xx元，實際完成114-xx元，完成率為96.-。

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要採取以下措施保證經營持續增長：

1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低週末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金週契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至5-/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，於9月11日宣佈停業。意味着俱樂部擺脱中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。

5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峯。

二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關係，建立內部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作彙報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期複雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規範化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規範與標準作明確規定，相繼出台了相關程序化、規範化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出台的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。

三、研究並掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，並指揮實施。

市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基於此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據季度轉變調整金海悦大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天台的佈置。組織營銷人員進行鑽石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。

五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、牆紙發黴維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外牆户外噴繪廣告的製作。策劃六一兒童節的優惠活動。

六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂櫻

七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂製客房一次性用品。 九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，並圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金週的接待工作，同時由於高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以聖誕節為重點，對酒店進行全面佈置與策劃，基本達到預期效果。

四、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和-諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店採用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本着對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。

培訓工作對於酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客户滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。

酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基矗

五、發動廣大員工羣策羣力，搞好民-主管理工作;關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1-(見下圖)： 針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂製工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部採取了以下措施：

首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩餘積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由於食物乾淨衞生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續和勞動合同的管理，並按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對於提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為-。並逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。

2、根據已有條件儘可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店內刊《格蘭德之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋樑。

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大堂經理季度工作總結 篇5

大家好，現將我作為__大堂經理的工作情景彙報如下

我們支行地處市中心繁華地帶，每一天客流量較大，作為一名大堂經理每一天都要接觸形形色色的客户，我必須要堅持良好的心態，雖然每一天應對的基本都是重複的問題，但每個人確是不一樣的，多年來的工作磨練讓我養成了能忍能讓，不與客户爭長短，寬容待人待事的工作態度。20__年以來我成功銷售保險萬，信用卡進件張。

下頭我將我每日的工作資料做一個總結。.

1、維持大廳秩序，分流、引領、識別客户。合理分佈客户，不積壓客户，主動提示客户使用自助設備。

2、發現銷售機會。客户走進銀行，我是第一接待人，經過我主動熱情的問候，與客户進行溝通，在溝通中觀察識別客户，收集客户的重要信息，細心觀察穿着以及言談舉止，在心中給客户歸類，發掘和引導客户的銀行產品需求。使用存摺的客户，推薦加辦儲蓄卡。優質單位客户推薦辦理信用卡。想及時瞭解賬户資金情景的，給客户加辦信息通知業務。有理財需求的客户，跟客户持續溝通，取得客户聯繫方式，在有相關產品時提前通知客户。

3、接待客户，處理客户諮詢。客户的問題方方面面，我要求自我的回答必須專業化，要對自我和銀行負責，經過我專業的回答，樹立良好的企業形象，與客户建立信任的關係，並且與客户進行持續的回訪溝通。

4、引見客户給理財經理。經過彼此的配合，共同努力完成業務。

今年行裏對保險銷售給了巨大的支持，提高了銷售業績獎勵金額，並且還當日兑現，這麼大的激勵成為我工作的動力，我已經成功銷售保險萬元。在保險銷售中，我首先將保險產品要素清楚的告訴客户，不做誤導宣傳，明確告知對方是保險，否則容易引起客户的反感，告訴客户存取都在銀行。在辦理保險業務中，不拖延時間，用最快的速度辦成業務，不讓客户覺得手續繁雜，產生不安全感。在跟客户介紹業務時，需要我們支行人員團結協作，共同促成業務，在遇到意向客户時，與櫃員和理財經理互相配合，增加可信度。

3月份我將繼續鼓足幹勁爭取儲蓄增額萬元，保險銷售140萬元，理財銷售萬元，信用卡進件張。為了完成我制定的任務計劃，我將採取以下措施。

1、抓住大堂攬客的每一次機會，主動開口，多多爭取營銷機會。

2、利用親朋好友的朋友圈關係，廣泛發動內部資源，為我所用。

3、每日製定任務數字指標，如果完不成，深刻分析自身原因，找到問題所在，第二天立刻改善，做到今日事今日畢，絕不拖到第二天。

4、利用閒暇時間，抓緊學習業務知識，精煉話術，提升自身綜合素質。

大堂經理季度工作總結 篇6

隨着年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆。眾所周知，__支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那裏就是其中之一。每一天每位同志的業務平均就要到達二三百筆。接待的顧客二百人左右，所以這樣的工作環境就迫使我自我不斷的提醒自我要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行裏的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自我，在我的努力下，年我個人沒有發生一次職責事故。在我做好自我工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫忙其他的同志，同志們有了什麼樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心裏有一條給自我規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自我不會的學會。想在工作中幫忙其他人，就要使自我的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行裏發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我明白，這也是單位領導對我個人的信任。我也會進取的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖後腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年禮貌號。就象所裏賈琳同志説的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽明白我們所情景的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們那裏這樣同志間關係如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不一樣，這樣的意見就意味着工作水準的不斷提高。我一向認為我這個人的先天性格決定了我十分適合在儲蓄做，因為我的脾氣十分好，並且隨着工作月曆的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所裏而言首先就意味着好的服務態度，我堅持以青年禮貌號的標準來要求自我。所以我工作到此刻，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不一樣看法的時候，我也能把客户不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

位於城鄉結合部，有着密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每一天都要為各種不一樣的人服務。我時刻提醒自我要從細節做起。把行裏下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客户在那裏感受到温暖的含義是什麼。

所裏經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細緻的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感激。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。並不能增加所裏的存款額，為什麼還要這麼熱心的去做，我那裏用另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應當的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我説：你的活兒乾的真快那個胖胖的小夥子態度真不錯農行就是好這樣的話的時候。我心裏就萬分的高興，那並不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年裏我為自我制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自我，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等着我，我心裏在暗暗的為自我鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要着眼於大局，着眼於今後的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同提高。

大堂經理季度工作總結 篇7

大堂經理，是一個體現農行文明形象，傳遞優質服務的重要工作職位，是農行轉型、全面提高服務質量的第一線，天天近距離面對廣大客户，有着廣闊的服務空間和無限的商機拓展，回顧近兩年來做大堂經理工作的實踐，也是摸着石頭過河，一步步趟過來的。是在不斷的總結和完善中找到了工作的捷徑，我的體會是：

一、態度端正是做好工作的基礎。欲善其事，必先修其身。古人云：修身齊家治國平天下，古往今來，凡成事者，無不首推修身為其要，即做人第一，做事第二。我的人生格言是：“快樂的工作，愉快的生活”。自參加銀行工作以來，在不同的地點，不同的崗位，做過不同的工作，走到哪裏，就安心在哪裏，幹一行愛一行，紮紮實實做好每一份工作。兩年前，從我第一天走上大堂經理崗位,到如今網點轉型中大堂經理腳色的轉變。都説明大堂經理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子，往那裏一坐，當花架子看，它是農行工作的前哨陣地，是農行形象的直接代言人，肩負着播撒農行優質文明服務的重任，所以要有跑斷腿、磨破嘴，不怕麻煩的思想準備;有忍辱負重的思想境界;有不用揚鞭自奮蹄的自覺進取精神;有農行在我心中的責任感;有不甘人後，勇爭第一的豪氣;有處理各種突發事件的能力;有持之以恆的工作毅力。有了這些明確的思想認識，再以快樂的工作心態去面對一切，工作起來自然就會有成效。

二、個人形象是做好工作的品牌，在大堂這個平台，個人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態度和工作質量。作為大堂經理，天天與客户打交道，其言行舉止，着裝和穿戴，直接影響到農行的形象和客户對你的信任度，因此，上崗時着裝整齊，淡裝修飾，保持一個自然整潔的外在形象;立在大堂，站有站象，坐有坐姿，體現嚴肅認真的工作態度;面對客户，舉止大方，態度和藹，展現其內在的高雅修養;回答問題，語

言流暢，表述清楚，表現出具有精熟的業務素養;工作中，始終保持一個良好的精神面貌，每天出現在客户面前的是一個充滿活力和朝氣，樂觀向上快樂熱心的大堂經理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客户.説實在的，一天保持下來，確實有點累，但我感到非常的充實，累而快樂着，累的是身體，但收穫的確是精神的快樂。

三、精通業務是做好工作的前提。欲善其工，必先利其器。大堂經理不是花架式的迎賓員，站在門口，來了客户只會説：“您好，歡迎光臨，謝謝，請走好”這樣簡單省心。而是要做銀行業務的活字典，產品營銷的多面手，這是大堂經理特殊的工作崗位所決定的，因為面對的是所有來銀行辦業務的客户，客户的需求是多樣化的，並且還要推介銀行的新產品，擴大新的客户羣，挖掘新的利潤增長點，專業的學習和掌握是必須的。要熟悉業務種類，懂得產品的用途和功能，會操作、會使用、會講解。我這裏概略了一下，現在大堂經理工作所涉及到的業務有：儲蓄(包括活期、雙利豐、短期、中期、長期)、國庫券、本利豐、匯利豐、保險，基金，代理業務、網上銀行、轉帳電話、貸款匯款、各類憑證的填寫，等等。這些業務都要熟記在心，融會貫通，靈活運用，方能履行好這個崗位職責。比如轉帳電話，使用好確實能給客户帶來極大的方便，但客户初期不瞭解這個新業務，怕安全問題不敢用，為了打消顧慮，東到肉聯廠、南到白馬山、西到臘山，我都是利用業餘時間親自登門幫他們安裝，示範着怎樣使用，先幫着刷一筆，安全到帳後再讓客户自己操作，現在有好多客户都離不開轉帳電話了。時下基金是最火爆的理財產品，為了做好這項工作，對股票一竅不通的我，專門學習起股票知識，並注意國內外的財經新聞，結合股市大勢説基金，很有針對性，天天向客户報告基金的情況。經我營銷開立基金帳户,認購10萬元以上的客户就有40多個,最多的認購金額達200萬元。客户在基金上賺了錢，個個都很高興，確實把我當成他理財的好幫手，有事願意找我。有的客户家門口就有銀行，還捨近求遠地跑到我行找我辦業務，還説：

“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財我放心”。當然了，基金是有風險的，必須向客户提示風險，使其具有風險意識。良好的服務態度，加上熟練的服務技能，使所有來我行辦理業務的客户都能得到滿意的服務。

四、堅持制度是做好工作的保障。所謂制度，就是大堂經理工作一日製度化。1、開門營業前檢查大堂內的衞生是否乾淨，各類憑證、宣傳摺頁是否擺放齊全，自助設備運轉是否正常。2、開門營業後引導客户辦理業務，以vip客户為重點服務對象，維護好老yip客户，不斷髮現和發展新vip客户，擴大優質資源。3、推介、營銷各種理財產品。注意學習各種理財產品，掌握其新產品的特點及功能，以便及時準確地向客户推介。4、注意分流各窗口間的客户，引導客户合理使用自助設備辦理相關業務。對於持卡取款額度在規定範圍內的客户，引領到atm機辦理，對不會使用自助設備辦理相關業務的，現場培訓包教包會。5、細心觀察大廳中的情況，注意及時準確地解決客户提出來的問題，特別是防止與櫃員發生摩擦。每天來大廳辦業務的客户帶着各種心情的都有，稍有不順就會出現不快，每到這時我都及時出現在場，積極協助櫃枱內處理好業務，防止不愉快的事情發生。6、隨時記錄客户信息，建立優質客户檔案，下班後輸入資料庫、電子檔案。7、下班前進行安全檢查，查看自動取款機的資金存量，整理好有關物品，關好門窗，8、進行當天小結(主要總結當天的收穫和存在的問題，以便改進提高)，靜下心來再想想明天必需辦的事(如大頟提現預約、換零錢、提醒客户辦理某種業務等)。完整的一天，忙碌的一天，雖然付出了辛勞，但收穫的確是客户的滿意和信任，每當此時，心中就有一種成績感。感到再累也值得。

五、建立網絡，穩定基本的客户資源。我從辦理第一部轉帳電話起，就注意蒐集和保存客户信息資料，建立優質客羣體檔案，並保持長期的聯絡和跟蹤服務，至今累計已有100多部轉帳電話，一電一卡就有100多個有潛力的客户，與他們保持密切的聯繫，有了新的金融產品出台後，第一時間與他們短信聯

系推介。比如新基金髮行，每次電話或短信通知後，都有幾十個客户來認購。現在與客户形成了良性的互動，魚水關係，他們有什麼問題，隨時來電向我諮詢，需要登門解決的，利用業餘時間專門走訪，我的手機全天開機，節假日星期天也是如此，以備客户聯繫用，這樣與客户就建立起一種互惠互利的良性關係，相互取得了信任，成為工作上的朋友。平時經常致電問侯，重要節日進行走訪，增深感情，穩定了基本的客户羣體，並通過他們又介紹了更多的新客户，使得業務開展起來越來越順利，業績提高明顯，其主要數據有：今年銷售基金僅認購就達1150萬元，yip客户50多個，轉帳電話47部，p0s機3部，網銀70個,壽險330萬，財險78萬，境外寶69.2萬，借記卡340個,貸記卡_個，三方存管130個。優質的客户，給予優質的服務，收穫的是優質資源和極大的效益。

六、突出重點、做好三個管理。一是管理好大堂。結合網點轉型的需要,我行對大堂經理工作重新調配了力量，又增加了兩名副理。為使新上崗的大堂副理儘快進入角色、適應第一任職的需要、達到行裏的工作要求，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔起大堂的分流引導營銷等工作。二是管理好三員。對保安員、保潔員、保險員進行規範化的管理，利用班前班後對他們進行業務知識的培訓，在做好各自本職工作的基礎上,協助大堂經理做好分流引導等工作。為充分調動和發揮他們的積極性，對做的好的給於表揚和獎勵，發現問題及時糾正。使每一個在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網點轉型的步伐積極地工作着。三是管理好yip客户,這是大堂經理的主要工作。為建立和健全yip客户檔案,我集中精力對350多個yip客户建立了電子檔案和短信平台。並對每月前來辦業務的100多個yip客户,做好接待、服務、產品的推介和營銷工作。

總之，我感到要做好大堂經理工作，最基本的是兩條：一是具有親和力，善於溝通，讓客户感到親切，二是業務熟練，會講會做，講到點上，讓客户得到超值的服務。工作中我始終堅持“五勤五要”，即：腦勤要想到，眼勤要看到，腿勤要跑到，

口勤要説到，手勤要做到。立足於大堂這個平台，用愛心來對待每一位客户，用熱情來處理每一項工作，快樂的服務，享受着收穫。

大堂經理季度工作總結 篇8

XX年已經過去，在這一年裏，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗户通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在XX年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的.基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡xx元/張，鑰匙袋xx元/個，每天團隊房都間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。xx年客房收入與XX年客房收入進行對比，住房率增加了%，但收入卻減少了x元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入只有xx元根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來説是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出XX年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

大堂經理季度工作總結 篇9

服務是永恆的主題，老師通過案例啟發我們作中要勤于思考，充分研究客户心裏，識別客户需求，以客户需求為導向，關注客户情感需求，注重每一個工作細節，學習以客户為中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，積極工作，主動服務。客户來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。

作為客户來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維繫更多的客户，這就需要我們在工作之餘研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟於心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那麼出色，同時更加深了自己學習專業知識，提高自身素質的`緊迫感。最後老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客户訴。處理客户抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不迴避、第一時間處理；瞭解顧客背景；找出原因，界定控制範圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。

尋求雙方認可的服務範圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。

通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要幹一行，愛一行，全心全意為客户服務，定能取得好成績。

大堂經理季度工作總結 篇10

大堂經理培訓心得體會的寫法與格式是什麼?請參考以下這篇範文。

首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的四天時間裏我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。在培訓期間和參觀肥西縣支行營業部期間，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識，也感受到了肩上的沉重責任，為今後的工作指明瞭方向。大堂經理是客户進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客户的第一印象，做好大堂經理這項工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通，瞭解客户的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。大堂經理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關係，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。做好大堂經理的工作，對於我行標杆網點的轉型也是必不可少的。通過系統的培訓學習，對於大堂經理這個崗位。以下淺談四點：

第一，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的瞭解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客户用心。我行的產品以後會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解並具體向客户介紹。我們要以專業的業務知識贏得客户信賴，而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

第二，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客户人數眾多，大堂經理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客户或者説是對客户形成良好第一印象的關鍵所在，要真正樹立以客户為中心的服務理念和為客户提供方便的服務心態，為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客户，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客户需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕櫃面壓力和真正為客户提供差異化服務。

第三，就參觀肥西縣支行而言，她們的精神面貌和網點的設施環境都給人以舒適感，辦事效率和服務態度都給客户以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑑的。肥西支行的環境，充分顯示了客户至上的原則，温馨提示、愛心櫃枱、愛心專座、便民藥箱一應俱全，窗明几淨，一塵不染，綠色植物生機盎然，給前來辦理業務的客户帶來便利，讓客户感受到銀行人性化的管理與關懷。

第四，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收穫更大。

最後，再次感謝行裏給我這次培訓學習機會，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業人員該有的職業操守與職業修養。在以後的工作崗位會繼續努力，不斷提升自我知識水平，與各位同事配合好，更好的服務客户，為銀行事業的發展添磚加瓦。雖然進入銀行業時間不長，但我不放鬆不懈怠，努力成為一名合格優秀的銀行從業人員。培訓雖然已經結束，但是學習的道路並不會停止，我會在今後的工作中發現自己的不足並及時改正修補，以求不斷的完善日後工作。

大堂經理季度工作總結 篇11

各位領導：同志們!

我是___，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客户來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客户交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表着我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客户的人，第一個知道客户需要什麼服務的人，第一個幫助客户解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客户有需求時，我就和櫃麪人員積極協商，為客户着想，來合理地引導客户辦理業務。由於我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這裏的客户流動性大，現金流動快。所以來我們這裏辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客户特別頻繁。

我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客户答疑解惑就是我的工作，大廳裏的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來説，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客户坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客户需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開户對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷户，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的瞭解並從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客户解説，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客户作出解釋和説明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的瞭解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。

如今客户的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客户，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什麼問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裏。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而温和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客户需要的到底是什麼?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客户傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的瞭解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間裏，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體裏不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。

大堂經理季度工作總結 篇12

今年我在支行擔任大堂經理一職，隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客户、高櫃櫃員、客户經理、經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客户的代言人。在客户迷茫時，我們為其指明方向；在客户遇到困難時，我們施予援手；當客户不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。

平時在每天來辦理業務的客户中老齡客户居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客户偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客户到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客户到自助設備辦理，進行客户分流，從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客户請到x號櫃枱辦理業務”，分流客户任務，以免一些客户中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客户，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客户經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃枱專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這裏已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客户提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客户中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了諮詢理財產品的客户，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客户沒興趣，説建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到建設銀行去，於是就去排隊了。當時我被幾位客户圍着，也沒時間跟這兩位客户繼續攀談，但我心裏一直在想，“xx銀行有什麼產品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客户身邊説“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎？”他們送給我一份保險宣傳單。我一看連忙解釋説：“其實您要買的這種產品我們也有，而且保險是從我行分離出的，我行和保險公司的聯繫緊密，已有多年合作。而且我們這裏還有其它保險公司產品，如、等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然後我給客户介紹了一下產品。最後，經過我們的努力，客户選擇了險公司。此事也給我提了個醒，只有深入瞭解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客户推薦產品時，一定要注意防範風險，問客户是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防範售問題。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客户的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老幹部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客户都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人説讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客户情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，並及時通知其家人，避免了一場事故的發生。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們高雄支行由於沒有客户經理和大堂迎賓員，怎麼調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客户給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。

優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要櫃員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規範學習和演練，並順利通過。在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客户提供優質服務。

在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客户交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神祕人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之後我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終於在第四季度受到了分行行為規範小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨着搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客户的流失。

在新的一年裏，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客户提供更好更優質的服務。

在行領導的帶領下一支大堂經理的狼羣隊伍成立了，我有幸的成為其中一員。作為其中一員我對我的工作有以下的工作計劃：

1、要在x月底完成二季度支行下發的各項經營指標

首先蒐集客户，建立客户資料，對優良客户進行歸類(從高到底、按生日分類)。

2、大廳的各種不妥現象，在第一時間改正，讓我們的營業大廳發生質的變化

在營業前檢查、並在營業中時刻關注網點內憑證、宣傳資料、廣告牌、客户意見表、辦公用品(如名片、產品介紹、表格)等擺放整齊、美觀。如發現有過期告示或宣傳資料，應立即撤下。應重視客户對我行的感受，如叫號機聲音大小、空調温度高低等，從客户的感受出發，完善各項設施和服務，改善客户體驗。

3、緊抓服務質量，以世園會為契機將現場用户抱怨消滅在萌芽狀態，實現零投訴

時刻關注大廳裏等候客户的情緒和行為變化情況，維護業務秩序和客户排隊秩序，當發現有客户出現不耐煩的情緒，甚至大聲喧譁、吵鬧時，大堂服務應第一時間上前詢問，安撫客户情緒，在職責範圍內解決客户的問題。對於個別情緒過於激動的客户應迅速引至會客室或其他僻靜之處，耐心傾聽、解決客户的問題，無一抱怨客户。

4、充當櫃枱和主任的橋樑，合理安排櫃枱

要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客户給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。

大堂經理季度工作總結 篇13

我參加工作來到咱們XX銀行支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經一年了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客户來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。

大堂經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客户交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表着我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客户的人，第一個知道客户需要什麼服務的人，第一個幫助客户解決問題的人。

所以當我行推出業務時、當客户有需求時，我就和櫃麪人員積極協商，為客户着想，來合理地引導客户辦理業務。由於我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這裏的客户流動性大，現金流動快。所以來我們這裏辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客户特別頻繁。

我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客户答疑解惑就是我的工作，大廳裏的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來説，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客户坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客户需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開户對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷户，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的瞭解並從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的.客户解説，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客户作出解釋和説明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的瞭解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。

如今客户的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客户，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什麼問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裏。

我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而温和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客户需要的到底是什麼？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客户傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的瞭解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間裏，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱。

作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體裏不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理

大堂經理季度工作總結 篇14

我是酒店的大堂經理_，作為酒店發展、規劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年度、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使酒店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。

一、對酒店品牌塑造的責任

酒店發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業知名度，用品牌的影響力來佔領客源市場，用品牌的無形資產來獲取經濟效益。作為酒店總經理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，並付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。

二、對酒店團隊文化建設的責任

酒店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化內涵是一位都必須做好的工作職責。作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。並激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰鬥力的隊伍。

三、對環境保護的責任

在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環境、節約能源，為推進綠色環保酒店事業，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環保職責。一定要有高度的社會環境保護意識，做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經濟效益，不顧及酒店企業對社會的環境保護責任。

經濟效益的提高與酒店的綠色環保是相輔相成，並不矛盾的。在酒店日常經營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長使用壽命，不但為酒店節約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節約了能源。同時，在酒店中大量採用環保設備、環保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

四、對酒店安全保障的責任

沒有安全就沒有酒店良好的經濟效益，沒有安全酒店就不可能實現可持續發展。發生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業義不容辭的社會責任。

五、對酒店員工培養的責任

在酒店業中流行着這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是酒店的基石，是酒店創造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們為酒店發展、效益提升所做出的貢獻。

大堂經理季度工作總結 篇15

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

作為**酒店大堂經理，現將20xx年工作總結如下：

一、維護良好賓客關係妥善處理客人投訴

尊敬並尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要於尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持着謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。

在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務説到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客户，對飯店的服務程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠實客户。

二、完善內部管理機制協調理順部門關係

大堂經理通過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利於對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執行力不到位而引發的問題，提出整改的建議並進行處罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現失誤。後經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅遊局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當紮紮實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衞生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查彙總及與上年度對比情況彙總表詳見附表。

大堂經理季度工作總結 篇16

20__年__月__日公司起航股份-領時人才與岱嶽農商銀行舉辦了大堂經理專題培訓，短短一天讓我收穫頗豐，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務水平到業務和技能上也得到了提高。

感謝公司給予的本次培訓，公司對於這次培訓非常重視，與總行協調溝通一致後組織了培訓，確保我們都能學到豐富的知識，確保培訓的安排合理。公司為我們請來的授課老師非常專業，很善於調動課堂的氣氛，每一位學員都非常投入，感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關懷和熱情的支持。

作為銀行業務的前沿陣地，大堂經理是客户最先接觸的人，大廳是客户接觸最直接最頻繁的場所。

大堂經理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經理要做到五聲服務：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負着協調銀行和客户之間關係的重任。

做為一名大堂經理，我認為讓客户滿意是我的服務宗旨，客户滿意是對大堂經理最大的獎賞。大堂經理不但要負責櫃面服務管理，還有管理進駐人員的職責，同時還身兼多職，如櫃員助理、保安員、保潔員等。在工作中，需要根據業務繁忙情況及時與主管、櫃員、客户經理溝通，形成有效互動，合理安排營業窗口，還要把營業廳分為排號區、填單區、自助設備服務區和等候區，根據客户情況合理分工，保證每個區域都有服務人員，給客户提供全面優質的服務。在工作中還須要有很強的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客户聊天的方式，既不顯得是在極力推銷，又要讓客户感覺到是在為他着想。

公司與銀行給予的培訓才讓我真正認識到這些，每位員工都有着巨大的進步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見摸不到，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。

大堂經理工作中其中最難的就是處理客户投訴，據我的經驗，客户純粹來找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客户實際上並不想來找氣受，也就是説我們首先要換位思考，而不能認為客户是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

如果客户找到了我，向我反映我們存在的問題，這時我不能急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，就算駁倒了客户也許帶來的是更糟的結果。

首先需要真誠的向客户道歉，在取得客户對我的好感後，再進行很好的溝通。因為我代表的不僅是自己，更是整個支行整個銀行的形象。我會先弄清楚客户的需求是什麼，儘快幫客户解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要做到耐心的聆聽，給他一個發泄的渠道，因為有些客户可能並不是真的要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個良好的心態。

公司在處理大堂經理日常事務上有着成熟的體系和細緻的指導，有了公司的啟蒙加上在工作中的經驗，在投訴和處理緊急事物上我也會顯得遊刃有餘。

服務，在延伸中完美，我也深知對客户的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每個細節中，急客户之所急，想客户之所想，才能贏得客户的心。客户到銀行來，除了辦業務，也會有其他的需求，例如有很多客户到銀行只是向我打聽路怎麼走，坐哪班公車能到，附近有些什麼好玩地方，甚至詢問生活中的業務能否解決等。

所以我明白，我是大堂經理，為客户提供完美的服務是我的追求。起航股份-領時人才是培養專業大堂經理的公司，和岱嶽農商銀行有親密的合作關係，我很榮幸成為公司與銀行的橋樑成為合格的大堂經理，有幸見證了公司優秀培訓和我的成長，大堂經理是一個重要的崗位，專業的公司培訓培養顯得尤為重要。

作為大堂經理，我深知我的一言一行都會在第一時間受到客户的關注。我會在有限的工作時間裏，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣優秀的集體裏不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。

大堂經理季度工作總結 篇17

根據總行制定的《xx銀行行員考核規定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作彙報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地瞭解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步;下面是我在xx年的工作情況，彙報如下：

一、年度主要工作情況

今年我在支行擔任大堂經理一職，隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客户、高櫃櫃員、客户經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客户的代言人。

在客户迷茫時，我們為其指明方向;在客户遇到困難時，我們施予援手;當客户不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

我們支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客户中老齡客户居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客户偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客户到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客户到自助設備辦理，進行客户分流，從而減輕櫃面壓力。

每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客户請到號櫃枱辦理業務”，分流客户任務，以免一些客户中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客户，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客户經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃枱專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這裏已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客户提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客户中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了諮詢理財產品的客户，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利彩系列，可客户沒興趣，説建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到xx銀行去，於是就去排隊了。當時我被幾位客户圍着，也沒時間跟這兩位客户繼續攀談，但我心裏一直在想，“xx銀行有什麼產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客户身邊説“您能給我介紹一下xx銀行的產品嗎?”他們送給我一份保險宣傳單。我一看連忙解釋説：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯繫緊密，已有多年合作。而且我們這裏還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然後我給客户介紹了一下產品。最後，經過我們的努力，客户選擇了保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入瞭解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客户推薦產品時，一定要注意防範風險，問客户是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防範售問題。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客户的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老幹部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客户都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人説讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客户情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，並及時通知其家人，避免了一場事故的發生。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們支行由於沒有客户經理和大堂迎賓員，怎麼調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客户給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客户交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神祕人檢查中，我行得分倒數第三，給分支行抹了黑。之後我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終於在第四季度受到了分行行為規範小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨着搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客户的流失。

在新的一年裏，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客户提供更好更優質的服務。

大堂經理季度工作總結 篇18

為了切實加強農村信用社服務管理，增強服務理念，規範服務行為，提升服務質量，加大營銷力度，提高網點競爭力，適應業務發展需求。現就推行大堂經理工作，提出以下指導意見。

一、組織領導

各聯社要成立推行大堂經理工作領導小組，組長由理事長，副組長由主管領導擔任，成員由聯社相關職能部門負責人組成，負責轄區營業網點大堂經理推行落實工作。領導小組下設辦公室，辦公室設在聯社綜合部，具體負責轄區營業網點大堂經理的配備、聘任、培訓及營業大廳設施的配置等工作，相關部門密切搞好配合工作。

二、大堂經理工作內容

（一）協助管理和督導銀行事務，糾正違反規範化服務標準的現象。

（二）收集市場、客户信息，挖掘重點客户資源，與重點客户建立長期穩定的關係。

（三）迎送客户，詢問客户需求，引導、解答客户業務，處理客户意見，化解矛盾，減少客户投訴。

（四）推介銀行金融產品，提供理財建議。

（五）保持衞生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客户的資金及人身安全。

（六）記載工作日誌和客户資源信息表。

三、大堂經理崗位工作職責和要求。

大堂經理是指在營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客户，併為客户提供金融服務、諮詢指引和營銷宣傳的銀行人員。其工作職責是：

（一）服務管理。嚴格按照《ⅩⅩ市農村信用社文明服務規範》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。

（二）迎送客户。熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往，從客户進門時起，大堂經理應主動迎接客户，詢問客户需求，對客户進行相應的業務引導。

（三）業務諮詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。

（四）差別服務。識別高、低端客户，為優質客户提供貴賓服務，為一般客户提供基礎服務。

（五）產品推介。根據客户需求，主動客觀地向客户推介、營銷先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

（六）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。

（七）調解爭議。快速妥善地處理客户提出的批評性意見，避免客户與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客户投訴。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。

（八）維持秩序。保持整潔的衞生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客

户遵守“一米線”，根據櫃面客户排隊現象，及時進行疏導，充分發揮自助設備服務功能，減少客户等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客户的資金及人身安全。

（九）工作要求。大堂經理必須站立接待客户（可坐下與客户談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客户之間；要記載好工作日誌（履行基本職責情況）和客户資源信息表；因故請假，各社應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十） 定期報告。定期歸納分析市場信息、客户信息、客户需求及客户對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，網點負責人應及時研究，並採取有針對性的措施加以解決。

四、大堂經理工作紀律

1、遵守農村信用社職業道德規範，忠於職守、愛崗敬業、嚴守祕密、恪守誠信，不泄露信用社和客户資料。

2、遵守農村信用社服務行為規範，尊重客户，注意自我形象，言談舉止大方。服務文明熱情，時刻維護信用社信譽，不得有任何損害信用社形象的言行。

3、遵紀守法，對超越權限的事項，必須請示上級主管，不得擅自作出決定。

4、樂於奉獻，開拓創新，為客户提供優質、高效、專業的金融服務。

五、大堂經理工作制度

1、大堂經理工作日誌制度。大堂經理每天必須填寫《大堂經理工作日誌》（見附件1），將當日工作重點、與客户溝通、挖掘潛在優質客户情況、接受客户投訴、發現的新問題等情況記錄在工作日誌上，便於分析、總結、交流。

2、信息收集制度。大堂經理需對客户的需求和周邊同業的動態保持高度敏感，大堂經理應及時發現優質客户或潛在優質客户，並應儘量收集客户信息，填制《客户資源信息表》（見附件2），遞交給網點負責人和客户經理。

3、建立客户滿意度調查制度。客户滿意度調查問卷由聯社統一制定，包括對信用社網點服務、產品功能等的評價、有關建議和意見等。大堂經理必須每季或半年通過適當的方式，協助聯社和網點對一定數量的各類客户進行問卷調查，並根據調查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見，彙總後交網點和聯社管理部門。

4、投訴管理制度。大堂經理接到客户投訴，在進行投訴處理時需填寫《客户投訴記錄表》（見附件3），記錄投訴內容及處理情況。相關責任人或營業網點負責人對客户投訴要及時給予答覆、處理，並要對客户投訴進行歸類、分析並提出改進措施加以改進。

六、大堂經理配備、選拔的條件及程序

（一）營業網點大堂經理的配備：

大堂經理在聯社、基層信用社的指導下開展各項日常具體工作，大堂經理崗位人員納入網點編制，其日常管理由網點負責，各縣聯社可根據以下要求配備專職大堂經理。

1、各縣（市）區信用聯社對轄區營業網點，結合業務量情況決定是否配備大堂經理，原則上營業部必配備。

2、各聯社視營業網點開辦的業務、客户羣體、營銷等

方面，可以根據實際需要配備大堂經理。

3、其他營業網點可根據其所在區域經濟環境、未來發展潛力等因素，合理配備大堂經理。

（二）大堂經理的選拔條件：

1、具備較強的業務營銷能力，有一定的服務經驗與意識以及體察客户的敏感性。

2、熟悉各類金融產品，瞭解相關金融政策。具備較好的親和力、良好的語言表達能力、溝通能力、組織協調能力和分析問題、解決問題的能力。

3、原則上具備大專以上文化程度。

4、連續從事本行業工作3年以上，年齡原則上男不超過45週歲，女不超過40週歲。

（三）大堂經理的選拔程序。大堂經理的選拔要按照“崗位競爭、綜合考核、擇優選用”原則，從現有綜合櫃員或其他員工中選拔。具體程序為：

本人申請或推薦→考試（筆試、面試）→綜合考核→聘任→崗前培訓→上崗。

1、選配工作由各聯社大堂經理工作領導小組組織實施。

2、領導小組要向全轄公佈大堂經理人員選配條件，由全轄員工參照評選條件，自薦或推薦，由人事部門審查資格。

3、由聯社統一組織考試進行篩選，確定營業網點大堂經理人員。

4、縣聯社統一組織對大堂經理人員進行崗前培訓，使其明確工作職責，熟練掌握大堂經理的工作流程、工作方法等實際操作技能，培訓合格後方可上崗。

大堂經理季度工作總結 篇19

從去年到今年，我在____銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多麼重要。

首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客户來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衞生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客户、最早知道客户的需求、最早能幫助到客户的人是我。所以，微笑面對客户，認真傾聽客户的需求，及時高效地幫客户解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的細緻工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤，導致操作風險。此時，如果停下來為客户解答，就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬，又會得罪客户。兩者都會導致投訴或者客户的流失的風險。

作為大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客户與櫃員之間建立更有效的溝通平台，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自己所能為他們分擔壓力，同時為客户提供更好、更全面、更優質的服務。

因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、分流、引導客户。根據客户的需求，引導客户到相關的業務區域辦理業務，向客户推薦使用自助設備辦理業務，指導客户瞭解和使用各種電子機具和電子服務渠道，並鼓勵客户逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客户在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出户輕鬆辦理業務。

二、為客户提供基本的諮詢服務，解決客户遇到的業務問題。並根據客户需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。

三、識別優質客户。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客户的星級及資金閒置情況，向客户經理推薦有潛力的優質客户。

四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客户意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客户滿意度。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：

一、我在接待客户時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客户的需求，推薦產品主動性有待加強。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多，佔用了較多時間，以致於對優質客户的關注度不夠。

三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。

四、在與客户交往和關係維護時手段簡單，營銷效果並不明顯，營銷技巧有待提高。

結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作;耐心、細緻、熱情的服務態度;更加專業的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。

大堂經理季度工作總結 篇20

根據總行制定的《交通銀行行員考核規定》的有關精神，結合自己半年多來的大堂工作，在這，向行領導作一次工作彙報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地瞭解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步;我的彙報如下：

一、年度主要工作情況

今上半年我在擔任大堂經理一職，隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客户、高櫃櫃員、客户經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客户的代言人。在客户迷茫時，我們為其指明方向;在客户遇到困難時，我們施予援手;當客户不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客户中老齡客户居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客户偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客户到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客户到自助設備辦理，進行客户分流，從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客户請到x號櫃枱辦理業務”，分流客户任務，以免一些客户中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客户，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客户經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃枱專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這裏已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客户提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客户中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了諮詢理財產品的客户，我簡單地向他介紹了及系列，可客户沒興趣，説xx銀行的理財產品好，我們把錢轉到xx銀行去，於是就去排隊了。當時我被幾位客户圍着，也沒時間跟這兩位客户繼續攀談，但我心裏一直在想，“xx銀行有什麼產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客户身邊説“您能給我介紹一下xx銀行的產品嗎?”他們送給我一份保險宣傳單。我一看連忙解釋説：“其實您要買的這種產品我們也有，而且保險是從我行分離出的，我行和保險公司的聯繫緊密，已有多年合作。而且我們這裏還有其它保險公司產品，如、等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然後我給客户介紹了一下產品。最後，經過我們的努力，客户選擇了保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入瞭解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客户推薦產品時，一定要注意防範風險，問客户是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防範售問題。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、銀行、客户的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位x十多歲的法院退休老幹部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客户都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人説讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客户情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，並及時通知其家人，避免了一場事故的發生。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們由於沒有客户經理和大堂迎賓員，怎麼調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客户給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。

優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要櫃員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規範學習和演練，並順利通過。在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客户提供優質服務。

二、工作中存在的問題

在過去的半年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客户交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神祕人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之後我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終於在第四季度受到了分行行為規範小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。下半年我行又面臨着搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客户的流失。

在接下來的時間裏，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客户提供更好更優質的服務。

擔任大堂經理已經x個多月了，感覺這段日子過的非常快。在這接近半年的日子裏，我有非常深刻的體會和感觸，學到很多，進步了很多。現在我將我這半年來的工作做一個簡短的總結：

客户來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客户交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表着我們x行的形象，因為我是全行第一個接觸客户的人，第一個知道客户需要什麼服務的人，第一個幫助客户解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客户有需求時，我就和櫃麪人員積極協商，為客户着想，來合理地引導客户辦理業務。由於我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這裏的客户流動性大，現金流動快。所以來我們這裏辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客户特別頻繁。我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客户答疑解惑就是我的工作，大廳裏的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來説，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客户坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客户需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開户對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷户，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的瞭解並從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客户解説，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客户作出解釋和説明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的瞭解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。

如今客户的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客户，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什麼問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了x行的企業文化中，融入了這個集體裏。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而温和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客户需要的到底是什麼?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客户傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的瞭解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間裏，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體裏不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。

在接下來的半年裏，我會更加努力，付出我全部的工作熱情，迎接新的挑戰，為我行更繁榮的發展繼續努力!

大堂經理季度工作總結 篇21

客户的滿意是對我最大的獎賞，以客户為中心是我的服務理念，讓客户滿意是我的服務宗旨。

做大堂經理也有一段時間了，在我擔任大堂經理的這段時間裏我知道了首先要熟知櫃面業務知識的重要性，只有瞭解更多的櫃面業務知識才能更好的為客户提供方便、推薦其它業務，更好的將客户與櫃面貫穿起來，增強流通性。

再次，就是要熱情，對客户熱情，態度要認真，分流客户和幫客户講解，輔導填單是很要耐心的。

分流客户是個很大的學問，要會識別客户，那些本網點的大户和理財金你要認得，及時引導到專窗，快速辦理，提供優質服務。

再次，要有很強的營銷能力和溝通能力，最自然的方式就是跟客户聊天的方式，既不顯得你是在極力推銷，又要讓客户感覺到你是在為他找想。

再次，收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。

富晨説過：將自己的熱忱與經驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。

如果你是對的，就要試着温和地、技巧地讓對方同意你;如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效得多。

優質的服務應該是一種主動的意識，一種負責的態度，一種良好的工作心態，更需要與櫃員的默契配合，只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。

大堂經理季度工作總結 篇22

在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客户，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華夏銀行的發展貢獻自己的力量。

我很慶幸自己能有這麼好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功紮實、業務知識全面、服務規範從容的多面手，

幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鑽業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客户的滿意度和忠誠度，從而贏得客户的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。一、微笑是文明優質服務的引言。微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞着友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有徵服力的表情。櫃枱是銀行的窗口，櫃枱員工的精神面貌代表着銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客户進行最真誠有效的溝通。比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客户，用我發自內心的足以贏得每一位客户信任的會心的真誠的微笑，來温暖客户的心靈，從而贏得客户的信賴。我深知客户是銀行的寶貴資源，有了客户才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客户感覺他是不受歡迎的人，將會引起客户的猜疑和不滿，無形中會把許多客户拒之門外。

從中我領略到了服務的魅力，體會到了什麼叫“以客户為中心”的真正內涵，感受到了集體的温暖和力量，並以此得到了領導同事和客户的一致好評。

大堂經理季度工作總結 篇23

時間如流水，轉眼間20xx年度的工作就結束了。在支行領導班子的正確領導下，我行全面並提前完成了總行、分行下達的各項任務指標，並取得了優異的成績。

回顧20xx年的工作，我的人生觀和價值觀有了全新的認識。我任職大堂經理還不到一年的時間。剛開始工作由於業務知識不夠熟練、且思想不夠成熟，對於工作中存在的一些現象和問題不能及時的對待、處理。通過積極的學習和不斷接觸，很快便掌握了各項業務。在工作中我始終嚴格要求自己，勤奮敬業盡職盡責，積極主動的做好客户服務工作。為客服提供最舒適的環境和服務。想客户所想，急客户所需。大堂經理是一個綜合性非常強的職位，要應對方方面面的事務。對外是面對廣大客户，對內是做好各部門協調工作。每天早上大堂經理要微笑着迎接每一位客户；每天傍晚大堂經理要微笑着目送每一位客户。當客户來到營業大廳，第一個接觸的就是大堂經理，大堂經理就是招行的門面，他代表着招行的形象、也代表着招行的文化。客户有不同層次的需求，我們就要不斷提供不同層次的產品，這需要我們不斷的發現和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務客服，最後得到客户的支持和認可。

我們必須認真面對每一個細節，謹記細節決定成敗這一名言。例如，當櫃麪人員發現假幣，客户暴跳如雷時，大堂經理就要上前勸阻、安慰並做好解釋工作；當客户將儲蓄卡丟失，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時，大堂經理就要及時為客户説明原因，傾聽客户的怨言；當大廳客流量大，六、七個客户圍着你，不分先後的問着不同的問題時，大堂經理要用目光以及微笑去照顧到每一個客户，確保能準確的回答上客户所提出的問題。

為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問題都會及時的記錄下來，然後及時的向上司反應，最後解決問題。我認為現代化商業銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客户對銀行做出的貢獻是不同的。高端客户佔一家銀行存款份額的60%以上，10萬到30萬的客户佔到30%左右，他們為銀行帶來的經濟效益是非常大的。因此對於這些重要的客户，我們不但要有完善的售前、售中服務體系，還應該具有優良的售後增值業務，以穩定客户羣。

我還是一名保管箱管理員，為了能夠及時的通知客户辦理退租或續租手續，方便客户正常使用保管箱，我建立了客户資料電子檔案，並在保管箱到期日的前十天通知客户。經常有客户在開啟保管箱時，需要記錄一些資料，我便為客户準備好筆和便籤紙。其實有很多的事情都是在細節方面做好的，只要自己兢兢業業做好了，就會得到客户的認可和好評。

在全年計劃指標完成情況，7個月新增儲蓄存款9，676，207。22元，金卡和白金卡共217張，長城久泰基金完成任務58萬元，招商先鋒基金完成任務42萬元，各項外匯受託理財均超額完成任務。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名；在“為支行行慶獻禮活動”中，獲得二等獎；並積極參加各種户外宣傳和路演活動。

在20xx年的工作中，我通過自身的努力和各部門對於自己的支持，取得了不小的成績，但我也清醒地認識到自己的欠缺和不足，還應不斷提高自身素質，努力學習，我有信心在20__年取得更大的進步。

大堂經理季度工作總結 篇24

一、年度主要工作情況

今年我在____支行擔任大堂經理一職，隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客户、高櫃櫃員、客户經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客户的代言人。在客户迷茫時，我們為其指明方向;在客户遇到困難時，我們施予援手;當客户不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們____支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客户中老齡客户居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客户偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客户到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客户到自助設備辦理，進行客户分流，從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“____客户請到__號櫃枱辦理業務”，分流客户任務，以免一些客户中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客户，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客户經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃枱專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這裏已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客户提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客户中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了諮詢理財產品的客户，我簡單地向他介紹了新股隨心打及______七彩系列，可客户沒興趣，説____銀行的理財產品好，我們把錢轉到____銀行去，於是就去排隊了。當時我被幾位客户圍着，也沒時間跟這兩位客户繼續攀談，但我心裏一直在想，“____銀行有什麼產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客户身邊説“您能給我介紹一下____銀行的產品嗎?”他們送給我一份______保險宣傳單。我一看連忙解釋説：“其實您要買的這種產品我們也有，而且______保險是從我行分離出的，我行和______保險公司的聯繫緊密，已有多年合作。而且我們這裏還有其它保險公司產品，如____、____等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然後我給客户介紹了一下產品。最後，經過我們的努力，客户選擇了____保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入瞭解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客户推薦產品時，一定要注意防範風險，問客户是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防範售問題。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客户的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老幹部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客户都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人説讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客户情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，並及時通知其家人，避免了一場事故的發生。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們____支行由於沒有客户經理和大堂迎賓員，怎麼調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客户給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。

優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要櫃員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規範學習和演練，並順利通過。在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客户提供優質服務。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客户交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神祕人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之後我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終於在第四季度受到了分行行為規範小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨着搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客户的流失。

在新的一年裏，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客户提供更好更優質的服務。

大堂經理季度工作總結 篇25

銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負着協調銀行和客户間關係的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客户踏進銀行大門時，直接進入客户視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來説也非常重要。

要想成為一名優秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業務引導員、服務示範員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。

大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客户一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客户，用微笑去了解並懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑問，儘量去滿足他們，使客户覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分並全面，這樣才能有足夠的基礎為客户提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。瞭解業務比如這裏經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪裏，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細緻的為他們講解填寫的方法。

有要有較強的與客户溝通的能力。大堂經理直接面對客户，要有較強的與客户溝通的能力。不僅要做到與客户的溝通，更應該協調客户與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客户溝通，密切與客户的關係。

當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客户，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當客户對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客户的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，誰對誰錯並不重要，就算你駁倒了客户也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客户為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客户他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態，然後感謝客户的督促。

要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客户排長隊問題，大堂經理要及時分流客户。要引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。