話務員工作總結範本參考（精選16篇）

話務員工作總結範本參考 篇1

不知不覺做話務員工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制。公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和"人性化"的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在"打仗"一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來説作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，心得體會範文否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局着想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我四月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到"不為失敗找藉口，只為成功找理由"，以後我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會。

話務員工作總結範本參考 篇2

嘟“您好，號為您服務，請問您要諮詢些什麼?”、“您好，請説”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來説都是諮詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客户我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態度與認真否?

我為創建作什麼，我在創建中作什麼，我該怎麼作?

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平台的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個羣眾服務窗口，我作為一名普通的客户服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。

以“樹羣眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以羣眾為中心，以市場為導向，以羣眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民羣眾辦實事、做好事；以客户為中心，不斷提高服務質量；保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客户留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用户聯繫，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用户反映表示不滿意時，應悉心認真的用户述説，儘可能的替用户排除問題，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客户服務中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首過去，展望未來，回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有最好，只有更好。

話務員工作總結範本參考 篇3

您好！我叫，畢業於x省學院化學與生命科學系生物科學專業。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工做的認識做如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工做認真細緻、需要有良好的團隊精神和工做協做意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、做為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，説到就要做到。

客户服務人員不好輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工做造成被動。但是客户服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在移動公司做為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對做為客服的基本要求。

（3）勇於承擔職責。

客户服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客户服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在客户服務部門，不能説這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇於承擔職責。

3、做為客服，需要必須的技能素質：

（1）良好的語言表達潛質。與客户溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客户溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。做為客户，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質。

話務員工作總結範本參考 篇4

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有着很大的關係。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質、很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，祕訣在於我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

一、今年的不足

面對今年的業務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己幹不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改*度，端正認識;樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

二、努力學習業務，加強自己的業務水平

每個電話對我們來説都是諮詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客户我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?

我在114工作的時間並不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平台的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民羣眾辦實事、做好事;以客户為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用户聯繫，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用户反映表示不滿意時，應悉心認真的用户述説，儘可能的替用户排除問題，作到急客户之所急，想客户之所想。

三、完善服務、客户至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客户留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

四、小成就

今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由於工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。儘管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客户的貼心服務將是我的心願!

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

話務員工作總結範本參考 篇5

下面結合我在 公司今年的工作情況，總結今年的各項工作。

一、個人客户管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。

結合我們 公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於 通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用 電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。

客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收 電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20__年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在20__年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客户短信羣發。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客户跟進服務制度，提高 公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%

話務員是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在20__年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20__年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。

話務員工作總結範本參考 篇6

為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“羣眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線工作，認真受理羣眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到紮實有序推進，根據園林局《會議預備通知》要求，現將20xx年以來12345市民服務熱線工作總結如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據局關於認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人蔘與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理後，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究後，做出令投訴人滿意的答覆。

二、認真辦理，注重實效

我單位嚴格按照局下發的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民羣眾負責的精神，認真受理12345羣眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，並及時回覆和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，儘量將每一環節工作做細做好，讓羣眾滿意。

自20xx年以來，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回覆回訪率100%，滿意率95%以上。其中地段12345市民熱線為16件次，多數的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉，我單位工作人員發現問題及時維修，如有發現路燈損壞的問題也及時聯繫路燈處協調處理；投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；、由於經營中的問題接到業户的投訴，其中由於租賃攤位的問題接到業户投訴，單位主要領導和分管領導主動出面組織業户開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業户滿意的答覆。因為剛剛接手經營接到業户關於商城税收問題的投訴，在單位與國税局分局多次協商，經領導多次解釋，並由税務部門做國家税法宣傳，截止到現在各業户税務繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導後報送局辦公室説明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在着一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回覆給投訴人等。

在今後的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。

話務員工作總結範本參考 篇7

*過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10086號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10086號客户服務的過渡，從對舊平台的生疏到熟練掌握，並參與新平台的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用户的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不瞭解到欣賞認可，我想説，XX年對我來説，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10086號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平台的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了温習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平台更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平台的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到10086號平台設備的整個運作流程，讓我在應用新平台時更能得心應手。

然而10086號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。但是由於一些客觀或非客觀原因，往往是過後才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由於工作的慣性或常規性思維，使得我在客户服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員工作總結範本參考 篇8

我在XX公司任職客服話務員。X個月的工作，使我對客服工作有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1、客服人員所需的根本技能及素質要求：

客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：

〔1〕學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客户效勞是根據客户本人的喜好使他滿意。

〔2〕不輕易承諾，説到就要做到。客户效勞人員不要輕易地承諾，隨便容許客户做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客户效勞人員務必要注重自己的諾言，一旦容許客户，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。

〔3〕勇於承擔職責。客户效勞人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客户效勞是一個企業的效勞窗口，就應去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在客户效勞部門，不能説這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇於承擔職責。

3、作為客服，需要必須的技能素質：

〔1〕良好的語言表達潛力。與客户溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

〔2〕豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的`專業知識和經驗。不僅僅能跟客户溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項效勞的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户效勞人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最期望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客户效勞人員要有很豐富的行業知識和經驗。

〔3〕要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

話務員工作總結範本參考 篇9

時光如白駒過隙，不知不覺中作為話務員已經一年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過一年多的工作，對話務員工作頗有感觸。現對一年來的情況總結如下：

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕鬆勝任這份工作，可真正幹了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以説，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖説從電話的這一端把另一端用户要的信息通過電話傳送過去，心裏充滿了成就感。

但是隨着時間的推移，日積月累的業務，每天重複好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，於是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終於在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過一年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自己的心態，秉着用户至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客户。讓用户帶着疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客户發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用户的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客户比較難以溝通，有時因為客户的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客户電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶着微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務用語要規範。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鑽研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉範圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最後，要做好工作反思。每天工作結束後，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員。

話務員工作總結範本參考 篇10

在xx公司x線的x工作已經x個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間·這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度·

另一方面，在x月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的`提供了一個很好的鍛鍊機會·白天班接觸到的案件較多樣化、複雜·有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變·因為隨時根據實際情況靈活安排工作·一般來説作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率·

有時接來訪，市民一個接一個·記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇·因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的·

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局着想·

在這個月我在各方面都做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好·結果我x月份的各方面成績有大幅度提升·從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以後我會繼續像x月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會·

話務員工作總結範本參考 篇11

不知不覺在XX公司線的工作已經了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的`提供了一個很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來説作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局着想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以後我會繼續像四月份一樣努力做到，這是我在這裏工作ZUI深刻的體會。

話務員工作總結範本參考 篇12

在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都説細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每一天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自我工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感激我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什麼都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自我及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。我也絕對不會允許自我這麼簡單的事情都不能做好，相信自我必須能行！之後，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自我的本份工作。佛山人才網

俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語，除此之外，我認為還應當注意以下幾點細節，要自我在實踐中不斷完善自我。

一、進取打電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客户、為自我節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悦。我們工作的一個基本特點就是與客户互不相見，經過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。所以，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調簡便，用詞規範、得當，給客户愉悦的感受，讓客户被我們的簡便愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的公司員工。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

20xx年上半年我將進一步發揚優點，改善不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確資料、時限和需要到達的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。始終堅持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、進取進取的工作作風。

人人都説，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自我越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好。

我清楚明白自我離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

篇五：

每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想當初從報名到打字測試再到面試的一系列過程，應對如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進入12345便民服務熱線工作，對我來説是人生的一大機遇，也是一種緣分。時間不經意地從指縫中流過，在我們還來不及細數一齊走過的歲月時，20xx年已經漸入尾聲，我們伴着“12345”這條熱線一齊走過了半年。

從四月份開始培訓一向到此刻，我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態度來對待自我的工作和學習，也一向嚴格地要求自我。5月份培訓結束即將進入熱線試運行之時，領導宣佈讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位，這確實讓我有了很長一陣子的心理鬥爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4S店工作的經歷，這份工作也的確讓我學到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從國小習生活圈子的狹小以及社交羣體的單一，使我一向都沒完全脱離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會經驗卻遠比我豐富的同事，她們的為人處事必須比我更成熟、更全面，所以我經常懷疑自我、害怕自我做不好，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會犯一些錯誤，所以一向很苦惱。

如今，“12345”在日益壯大、成熟起來了，而我經過了長時間的自我糾正和自我調節以後，也伴隨着“12345”在不斷完善、不斷提高。每出現一次小錯誤，我都會總結一次經驗，儘可能不錯第二次，這樣慢慢地，我也就積累得越來越多了。在親人、朋友以及領導、同事對我的鼓勵和幫忙下，也增加了很多信心，也領會了很多東西，這讓我在應對自我的工作時越來越從容和進取。還有電話聲中的每一聲感激，也讓我充分感受到了自我作為一名“12345便民服務熱線”話務員的滿足感，這些經驗和信心是一種積澱。

心態對於工作、學習生活有着至關重要的作用，很多事情都和心態有着直接的聯繫，心態平和了，做事情自然會容易許多。所以此刻，我仍然會認真負責地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾，即使沒有做好，也給自我留有足夠的時間去反思、總結，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱裏。另外，對於工作本事的提升是永遠都必須要做的功課，停滯不前就意味着倒退。所以，我儘量利用自我的空餘時間多學習，多練練英語以備不時之需，也會多和別人溝通，學習、交流工作經驗，也經常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力。無論是心態還是本事，也都是一種積澱，需要時間來承載。

我們“12345”是個大家庭，在這個大家庭中的每一個人都有值得我學習和借鑑的東西。經過這半年多大家共同的努力，我們“12345”的名氣越來越響亮、辦事越來越高效，這離不開大家的協作和團結。這樣的團結協作也是一種積澱，是感情的積澱，也需要時間來承載。

這半年多來的努力，讓我看到了自我和“12345”在這半年多時間裏所有的積澱，然而這還僅僅是個開始，“路漫漫其修遠兮”，時間會讓我們積澱得越來越深，越來越厚！

話務員工作總結範本參考 篇13

為提高“12345”市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我鎮始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，堅持羣眾利益無小事的原則，以“切實解決羣眾所急所難的問題”為目標，高度重視“12345”市民服務熱線工作，認真受理羣眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我鎮的熱線工作也得到紮實有序推進。現將我鎮今年“12345”市民服務熱線工作總結如下。

一、總體運行情況

20__年xx鎮共受理熱線工單23件次；同比增長9.5%，辦結率100%。其中諮詢類工單、建議類工單、舉報類工單等羣眾滿意率均達到100%。

二、主要做法

（一）高度重視，狠抓落實。為了把此項工作真正落到實處，鎮黨委政府成立12345政府服務熱線工作小組，以單位主要領導為組長，分管領導和熱線工作人員為組員。各部門主要負責人分別為熱線第一責任人，參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目，審批給相關分管領導，分管領導再審批給部門負責同志，親自辦理後，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果回覆反饋縣熱線辦。

（二）廣泛動員，宣傳到位。成立以黨政辦全體成員和鎮村網格化幹部為成員的的宣傳工作小組，以開設集中宣講點、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式開展宣傳活動，擴大12345市民熱線的傳播面，幫助羣眾理清熱線的受理範圍、工作流程等，正確反映自身訴求。

（三）狠抓自身，長效管理。一是全面強化日常服務工作。結合網格化入户走訪，深入轄區，走近村民，瞭解村情民意，現場解答村民諮詢的問題、徵集村民對村發展的意見和建議，解決羣眾的合理訴求，力求減少"12345”工單數量。二是加大政務公開力度，結合“12345”工作，主動公開羣眾最關心、最迫切的事項，做到"內容全面，責任清晰，流程詳細，辦理時限明確。三是加大政策宣傳力度。根據羣眾關心關注的熱點問題，結合民政相關政策、村民社保、全民養老等，通過政策的宣傳解讀，及時消除羣體性的羣眾誤會或穩定隱患。

三、存在問題和下步工作打算

一是重視程度不夠。部分承辦人員缺乏做好熱線工作就是“服務羣眾、服務發展、服務大局”的認識，在辦理熱線工單時落實力度不夠，不能將羣眾滿意度視為第一標準，工作淺嘗輒止。二是辦件質量不夠高。由於多種原因，同樣問題某訴求人反覆多次投訴，矛盾未能及時解決。同時部分件答覆過於形式和片面，不夠深入，不夠直接。

在今後工作中，我鎮將繼續按照“12345”熱線辦理相關工作要求，爭改變不足之處，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度。在受理、交辦、處置等環節上提質。二是進一步強化督查督辦、協調、分析。認真解決問題，避免重複投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協調。加強與服務對象的工作聯繫和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預報工作，預防和減少不和諧因素的產生，真正達到服務熱線為民服務的目的。

話務員工作總結範本參考 篇14

XX月至12月，我在XX公司任職話務員。快一年的工作，使我對話務員工作有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

1、話務員所需的基本技能及素質要求：

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為話務員員，需要必須的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。可是客户服務人員必須要注重自我的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在XX公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內必須做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇於承擔職責。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客户服務是一個企業的服務窗口，應當去包容整個企業對客户帶來的所有損失。所以，在客户服務部門，不能説這是那個部門的職責，一切的職責都需要經過客服人員化解，需要勇於承擔職責。

3、作為話務員，需要必須的技能素質：

（1）良好的語言表達本事。與客户溝經過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器，不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客户溝通、賠禮道歉，並且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在研究自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

話務員工作總結範本參考 篇15

8月至10月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。可是客户服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內必須做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇於承擔職責。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客户服務是一個企業的服務窗口，應當去包容整個企業對客户帶來的所有損失。所以，在客户服務部門，不能説這是那個部門的職責，一切的職責都需要經過客服人員化解，需要勇於承擔職責。

3、作為客服，需要必須的技能素質：

（1）良好的語言表達本事。與客户溝經過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客户溝通、賠禮道歉，並且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在研究自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

未來的路還很漫長，僅有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬於我自己的那份榮耀。

話務員工作總結範本參考 篇16

作為銀行話務員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。

勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。

制定如下計劃：

效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客户我們要多進行預約回撥;再例如行的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題;

當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

嘟。。。嘟。。。“您好，號為您服務，請問您要諮詢些什麼?”、“您好，請説”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來説都是諮詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客户我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?

我為創建作什麼，我在創建中作什麼，我該怎麼作?

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平台的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個羣眾服務窗口，我作為一名普通的客户服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹羣眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以羣眾為中心，以市場為導向，以羣眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民羣眾辦實事、做好事;以客户為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客户留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用户聯繫，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用户反映表示不滿意時，應悉心認真的用户述説，儘可能的替用户排除問題，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客户服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有最好，只有更好。

總經理語重心長地説：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業!”，以下是銀行話務員年終工作總結。

會議節結束前，總經理和副總經理都做了重要講話。王滌總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵着我們每一位客户經理，他説：“你們是農發行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今後的工作中從分發揮你們的聰才智，取得一流的業績!”。

認真整改、抓好落實

1、增強服務理念，拓展新企業

隨着發行的改革，業務範圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對三海保鮮庫、農墾乳業等7家新企業進行了調查並建立了項目庫。

2、適應業務發展，增加業務知識

隨着新企業的拓展和增加，大家面臨許多新業務，新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兑匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。

3、制定措施，保證各項工作全面落實

我部作為服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時限都做了明確規定，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改，抓好落實。

20xx年我們會從這幾點上去落實，去實踐。爭取20xx公司和我們都可以更上一層樓。