服務顧問個人年底工作總結範文

轉眼20xx年又將結束，這一年是我人生旅途中的重要一程，期間在領導的培養幫助，同時朋友的關心支持下，通過自身的不懈努力，從服務顧問助理成長為二級服務顧問，各方面都取得了一定的進步。下面是本年度的個人心得總結： 在工作上遵循服務顧問行事準則，即“從”用户需求出發，“從”企業要求出發 ，“從”品牌要求出發。服務型企業生生不息的良性發展主要靠不斷提升客户滿意度，今天的服務顧問就是要了解客户、滿足客户、關心客户及贏得客户。所以我平時的工作就是在提高產值的前提下，瞭解用户滿意度的由來 ，學習實踐掌握提升用户滿意的方法，通過專業技能的練習，提升自身的工作能力，瞭解成為專業服務人員的方法與途徑，在資深服務顧問的影響下不斷成長。

作為服務顧問的黃金六法則：

一、專業法則 售後服務顧問必須充分了解汽車構造、汽車常見故障及其解決方法，汽車日常使用的注意事項，每個維修項目所須時間及其價格，接車流程等等(對於以上內容售後服務顧問除了必須熟悉4S店經營的車型，還要對其它品牌車型也要有所瞭解)從而通過專業的表述，專業的操作，專業的建議讓客户建立極高的信賴感。

二、溝通法則 一個出色的售後服務顧問必須具備良好的溝通能力，首先要和客户進行徹底的溝通，充分了解客户的需求，並通過和公司內部的車間、配件倉庫，後勤等等的充分溝通將客户需求明白地表述，讓各部門共同努力一齊滿足客户的需求。

三、忠誠法則客户將汽車交到售後服務顧問手上，售後服務顧問必須本着“受人所託，忠於此事”的態度，不管遇到任何困難都要盡的努力去完成所託之事。忠誠於客户是每個售後服務顧問必須具備的素質。

四、關係法則 每個客户到4S店總喜歡找相熟的售後服務顧問為他提供服務。(融洽、信賴、售後服務顧問熟悉汽車狀況等原因，故4S店力求穩定售後服務顧問隊伍)。售後服務顧問要儘快擺脱“提供服務”的角色，和客户建立起一定的“友情”。(接車後一定要抽時間陪客户聊天，談一些客户感興趣的話題―――要求售後服務顧問要多充電，瞭解更多的知識常識)。節日或客户的生日，售後服務顧問要用自己的手機發祝賀信息，或以個人名義寄賀卡。 五、法則 有很多售後服務顧問常常抱怨客人拒絕他建議的項目，令他“單車營業額”一直不高，常被公司批評。其實他在客人心目中缺少了二個字“”。你有見過病人拒絕醫生的建議嗎?你也是“醫生”啊!只不過你是汽車的醫生而已。那如何建立“”呢?1.專業(該説才説，不知道就閉嘴，並努力提高專業素質);2.説話不能有選擇或者詢問的語句，一定要懇定。(例如：不能説“你做不做XXX”，“你需要做XXX嗎?”，應該説“你做以下XXXX吧”，或者“你一定要做XXX了”) 3.眼中充滿自信，語氣堅定有力; 5.注重承諾; 6.儀容、儀表、公司的形象，環境衞生。

六、平衡法則 一個出色的售後服務顧問一定能很專業地平衡好公司和客户地關係。售後服務顧問在維護好公司的利益和聲譽的同時也要注重客户的需求和感受。但當客户需求和公司利益發生衝突時，充分利用你和客户的“友情”，你的個人魅力，巧妙地向客户解釋好，當無法個人處理時，及時彙報，必要時為了公司聲譽和長遠發展，要敢於讓公司“吃小虧 ”，去賺長遠的錢。