淘寶客服年終工作總結範文（精選15篇）

淘寶客服年終工作總結範文 篇1

通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。 與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客户的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客户不禮貌，讓客户知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客户的話，對於不確定的事不能貿然回答客户客户，更不能給客户承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客户會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客户在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對於網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兑現不了，是老闆吝嗇還是管理不到位"）。因此在給客户推薦或承諾時，要先了解客户資料，關注客户的消費記錄。

在同事關係方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由於存在利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對於剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少説多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關係也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。

在服務態度方面。在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這裏，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用於實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛鍊。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態！但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠紮實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如説客户關係這門課程，同客户交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何説才能更加讓客户繼續聽下去，而客户關係這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛鍊自己的能力，為以後求職做好準備。

淘寶客服年終工作總結範文 篇2

認真回想這一年，我到底做了什麼，而又得到了什麼呢，今天我要怎麼去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基於以上問題，我根據去年的工作做了總結。

一、瞭解顧客

在網上購物的客户多多少少都會有點想佔小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這麼三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服説了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自己心裏安慰。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二、瞭解商品

做好客服工作，重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的購買慾。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家説好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售後服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客户，建立一種客户的羣體，這樣會事半功倍。

工作總結對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

只是簡短的做了一下這一年的總結，以後還要再接再厲，加油哈!

淘寶客服年終工作總結範文 篇3

説話需要技巧，尤其是淘寶客服説話技巧更重要。打動買家的關鍵是客服能否在交談過程中打動客户。在與客户溝通時，要把握文字的分寸，知道該説什麼不該説什麼。如果不小心踩了一個溝通地雷，即使客户購買意願很強，他們也會離開，奔向其他賣家的懷抱。所以在和客户溝通的時候，一定要注意幾點。

首先，不要和客户爭論。在銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑剔的客户，此時我們不可避免地想和他爭論。然而，我們的目標是達成協議，而不是贏得辯論。和客户爭論解決不了任何問題，只會引起客户的反感。即使線下不生氣，也不能把情緒帶到線上。在網上，我們應該耐心聽取客户的意見，讓他們覺得我們非常重視他的意見，我們正在努力滿足他的要求。

其次，不要用冷漠的語氣與客户溝通。與客户交談時，即使面對電腦也要保持微笑，因為客户能從我們的字裏行間感受到。微笑是自信的標誌，也是營造良好氛圍的基礎。當顧客遇到微笑的人時，即使他們不需要我們的產品，他們也可能成為我們的朋友。下次需要的時候很容易想到我們的店鋪，為下一筆交易做鋪墊。

第三，不要直接質疑客户。在與客户溝通時，我們應該理解和尊重他們的.觀點，不要通過提問來與客户交談。比如：你為什麼不買我們的產品？你為什麼不信任我們？你憑什麼認為我們的產品不是正品？等等，用質疑或盤詰的語氣與客户交談是不禮貌的，是對人不尊重的反映，是對客户感情和自尊最有害的。

最後，促銷要互動，避免單邊促銷。什麼樣的銷售最成功？我認為實現雙贏銷售是最成功的。為了實現雙贏，客户購買我們的產品，我們解決他的實際問題，我們也獲利。

所以我們在銷售的時候，首先要傾聽客户的聲音，瞭解他的需求，然後推薦相應的產品，幫助他解決實際問題。如果只是一味的把一個產品賣給客户，而忽略了客户的真實需求，那麼再好的產品也很難達成交易。在和客户聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼相信店裏的生意也不會差。金牌客服不是一天做出來的。只有每天進步，不斷強化自己的説話能力，才能一步一步成為優秀的客服。

淘寶客服年終工作總結範文 篇4

這是不平凡的一年，期貨行業日新月異，我公司也齊頭並進，發展迅猛。20xx年是我在公司工作的第十二年，與公司產生了濃厚的感情，能與各位領導、同事共同工作了這麼多年，我心存感恩，希望公司有大發展，同事有大收穫。現將這一年來的工作情況彙報如下：

一、20xx年工作總結。

1、完成交易系統的上線。

為了順應期貨市場的發展，在技術部經理的.帶領下，把公司交易系統切換成。

2、機房改造。

按照監管要求，服務器、網絡設備等硬件設施三年淘汰，技術部機房已運行四年，服務器、網絡設備等硬件設施，故障頻發，為了消除安全隱患，將原有服務器、網絡設備、網線等硬件設備進行更換。

3、完成了軟件供應商、交易所、監管部門等組織的多次升級、測試、演練工作。

參加各家交易所新品種上市，交易所繫統升級、接口升級，交易所災備中心、異地中心切換測試、全行業應急演練等。

4、按照監管部門要求完成交易系統自查、上報工作。

完成了期貨業信息技術資源調查表、軟件正版化調查、Fiss系統年度報表、互聯網電子郵件系統調查、期貨業信息安全檢查以及十九大期間關於做好信息安全服務保障工作等多項監管檢查資料填報工作。

5、完成總部搬遷工作。

20xx年x月公司領導決定將公司總部遷移至金融中心，此期間在技術部辦公區臨時搭建了結算、風控系統；完成了互聯網、專線、電話的順利遷移、辦公機房搬遷等一系列相關工作，保證了業務的連續性。

二、存在問題

1、自己對最新技術的學習不足。

2、自己對oracle數據庫瞭解不夠。

3、自己工作缺乏主動性，做事時考慮的不周全。

4、自己網絡、安全方面知識不足。

5、交易系統備機數量不足，存在安全隱患。

三、20xx年工作計劃

在保質保量完成日常運維及領導臨時安排的工作外，努力完成以下工作：

1、張江機房機櫃是我們的寶貴財富，爭取機櫃空間合理利用。

2、每季度做一次技術部應急演練，提高應急水平。

3、努力學習網絡、安全、oracle數據庫知識，多瞭解前沿新技術。

淘寶客服年終工作總結範文 篇5

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客户的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客户不禮貌，讓客户知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客户的話，對於不確定的事不能貿然回答客户客户，更不能給客户，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客户會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客户在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對於網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的也兑現不了，是老闆吝嗇還是管理不到位")。因此在給客户推薦或時，要先了解客户資料，關注客户的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客户介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客户一些比較專業的回答。

在同事關係方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由於存在利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對於剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少説多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關係也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客户關係這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客户的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這裏，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的'實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用於實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛鍊。

學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態!但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠紮實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如説客户關係這門課程，同客户交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何説才能更加讓客户繼續聽下去，而客户關係這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛鍊自己的能力，為以後求職做好準備。同時也希望下xx屆的師弟師妹能夠學好客户關係這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細緻和踏實的工作態度是很重要的。

6.3實習小結

通過實習的一個多月裏，我學到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者説接下來的日子，我會在以後的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。

(1)不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜誌新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味着繼續學習，並將知識應用於實踐。

(2)學好專業知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要複雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間裏，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用於實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對於剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們佈置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間裏或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客户頂嘴，此時溝通技巧很重要。

淘寶客服年終工作總結範文 篇6

時光如梭，不知不覺中來服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92户，辦理交房手續46户，辦理裝修手續7户，入住業主2户;

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;

3、函件、文件的製作、發送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函150份，整改通知單115份;温馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

淘寶客服年終工作總結範文 篇7

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋樑。一個合格的客服首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客户。二是要有良好的語言溝通能力，讓客户接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為一個客服，你要對你店裏的商品有足夠的瞭解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題。我已經清楚地意識到我在這裏工作的職責和重要性，我正在不斷學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經驗，但希望從零開始學習，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面初步分析一下我的售前導購，售中客服，售後服務。首先是預售導購。售前導購的重要性不僅在於可以為客户解答問題，還在於可以引導客户購買，方便交易，提高客户單價。

在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態，都需要自動回覆。

自動回覆可以讓我們及時快速的回覆，讓客户第一時間感受到我們的熱情。同時，在自動回覆中加入我們的店名，可以加強客户的印象。除了自動回覆，你應該在第一時間回覆，詢問客户需要什麼幫助。

在提問和回答問題的時候，記得第一時間關注旺旺，在店裏展示哪些包是顧客關注的，打開相應的頁面，隨時準備回答家長的任何詢問。

在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人？既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，無論成交與否，對每一位客人都要保持統一熱情的態度。

淘寶客服年終工作總結範文 篇8

自從一年前入職以來，在領導和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責和內容有了很好的瞭解和基本的把握，並開始正式上崗。本文對工作學習經驗、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結，為我今後工作的持續改進做參考和準備。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋樑。一個合格的客服首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客户。二是要有良好的語言溝通能力，讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為一個客服，你要對你店裏的商品有足夠的瞭解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題。

在這一年的工作中，我清楚地認識到了自己的工作職責和重要性，並且在不斷學習如何提高自己的工作技能。雖然之前沒有相關工作經驗，但希望從零開始學習，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面初步分析一下我的售前導購，售中客服，售後服務。首先是預售導購。

售前導購的重要性不僅在於可以為客户解答問題，還在於可以引導客户購買，方便交易，提高客户單價。在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態，都需要自動回覆。

自動回覆可以讓我們及時快速的回覆，讓客户感受到我們的熱情。同時，在自動回覆中加入我們的店名，可以加強客户的印象。除了自動回覆，還應該在回覆中詢問客户需要什麼幫助。在提問和回答問題方面，無論是什麼情況，切記旺旺在店裏展示的是顧客關注的哪些包，打開相應的頁面，隨時準備回答家長的任何詢問。

在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人？既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，無論成交與否，對每一位客人都要保持統一熱情的態度。

淘寶客服年終工作總結範文 篇9

在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢悉掌握淘寶後台的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作並學習着，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客户溝通得越來越好，老闆以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客户的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客户不禮貌，讓客户知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客户的話，對於不確定的事不能貿然回答客户客户，更不能給客户承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客户會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位絕望的客户在公司店鋪的交流區留言，言自己網購次數不算太多，但是對於網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兑現不了，是老闆吝嗇還是管理不到位)。因此在給客户推薦或承諾

時，要先了解客户資料，關注客户的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客户介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客户一些比較專業的回答。

在同事關係方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由於存在利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對於剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少説多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關係也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客户關係這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客户的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。工作總結

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句我們的商品都不講價的了之!

在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得買家是上帝，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

淘寶客服年終工作總結範文 篇10

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。

自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

20xx年淘寶客服年終工作總結三

20xx年x月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網絡客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立於20xx年，是立足於淘寶的女鞋銷售企業。公司店鋪最衣着女鞋現在信譽達到兩皇冠，銷售業績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T台上走過，馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力於打造優秀時裝女鞋供應平台。為了實現"最衣着品牌化的公司"的發展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，並打算擴大公司的發展規模，壯大公司的市場。

5年以來，廣州大淘商貿有限公司一直本着"客户至上"的運營理念，積極探索客户的穿着需求，不斷推出新的服務項目，為客户提供方便，全面的付款和產品流通渠道，使得客户能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買慾望，同時不斷提升員工的業務技能和素質，努力為客户提供最優質的客户服務，竭盡全力打造"最衣着"這一鞋子品牌。

一、實習目的

希望自己在此次的實習，能夠對本專業的知識有個更深層次的認識瞭解，也希望能從中瞭解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望藉此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今後正式工作打下基礎。

二、實習時間

20xx—x—到20xx—x—

三、實習地點

廣東省廣州市xx街

四、實習單位和崗位

廣州xx有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述：

我在廣州商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的諮詢，向買家介紹商品，引導客户購買，為買家提供良好的售前後服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶後台商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客户回訪，詢問客户對公司產品和客服的態度的建議，電話通知客户關於換貨或者延長髮貨的情況，解決尚未發貨的訂單。淘寶的售後工作很重要，顧客有什麼問題必須與他們及時聯繫，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實習總結

6、1實習內容

對於剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是瞭解工作的公司的規章制度，瞭解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是瞭解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客户的交流技巧。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

適應階段：瞭解和熟悉操作流程。在開始的10天裏，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回覆和顧客溝通的方法有所瞭解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛着手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售後的客户服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客户的時候也經常會捱罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，儘管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客户解答。作為一個合格的客服，隨時心裏都要謹記客户至上，態度要誠懇，語氣不能太過於僵硬。不過還好，處理解決問題之後，還是會得到一些客户的認同和肯定，正因為這些客户的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間裏，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作後，上班那些職責都會顯得比較輕鬆一點，但有時由於店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯繫，還要處理好售後的服務，和跟蹤好物流相關的事情。儘管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，並做好它。

在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客户保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客户的角度想問題，在客户出現不滿清晰時要及時安撫並且儘可能地幫客户解決問題。我在電話回訪客户和電話解決關於發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊説，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。

6、2實習心得

實習的這一個月之中，在老闆的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶後台的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作並學習着，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客户溝通得越來越好，老闆以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客户的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客户不禮貌，讓客户知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客户的話，對於不確定的事不能貿然回答客户客户，更不能給客户承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客户會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客户在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對於網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兑現不了，是老闆吝嗇還是管理不到位"）。因此在給客户推薦或承諾時，要先了解客户資料，關注客户的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客户介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客户一些比較專業的回答。

在同事關係方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由於存在利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對於剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少説多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關係也是在職人員必備的.，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客户關係這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客户的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之！

在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這裏，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用於實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛鍊。

學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態！但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠紮實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如説客户關係這門課程，同客户交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何説才能更加讓客户繼續聽下去，而客户關係這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛鍊自己的能力，為以後求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客户關係這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。

此時此刻；即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細緻和踏實的工作態度是很重要的。

6、3實習小結

通過實習的一個多月裏，我學到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者説接下來的日子，我會在以後的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。

（1）不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜誌新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味着繼續學習，並將知識應用於實踐。

（2）學好專業知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要複雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間裏，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用於實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

（3）要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對於剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們佈置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間裏或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客户頂嘴，此時溝通技巧很重要。

淘寶客服年終工作總結範文 篇11

時間匆匆，轉眼已經過去了3個月，回顧過去工作，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的'翻閲資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。

在做客服期間，我常常會遇到顧客説這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客户的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客户面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客户基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。

後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力，應變能力，説話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一個客户，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那麼的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看着店長用着熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了親這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長説並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

淘寶客服年終工作總結範文 篇12

自今年7月入職至現在，我一直在XX縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰，紅九月校園營銷、雙節營銷、百日衝刺，我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提XX縣分業績衝鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。

今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，並就目前情況提出自己的一點想法。

一、服務

客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經理通過電話與客户打交道：3g客户維繫挽留、2g客户維繫挽留、固網寬帶維繫挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客户比留住一個老客户，成本要高好幾倍。可見，服務是多麼重要。

那麼，如何拉近與客户的距離，更好地服務客户，讓客户滿意和認可企業，是當今服務行業一直思考和亟需解決的難題。

我認為，世界上並沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但並不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所説，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客户的距離，達到更好的服務效果。

打破框架，創新服務。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發文件對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一週150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行並取得成效的重要保障。

調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在於盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設

創建一個優秀的具備強勁戰鬥力的團隊，不僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每週組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一週的工作情況和個人心得，好的方面可學習發揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。

領導亦可藉此機會瞭解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊的戰鬥力。

總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

淘寶客服年終工作總結範文 篇13

20xx年x月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網絡客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立於20xx年，是立足於淘寶的女鞋銷售企業。公司店鋪最衣着女鞋現在信譽達到兩皇冠，銷售業績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T台上走過，馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力於打造優秀時裝女鞋供應平台。為了實現"最衣着品牌化的公司"的發展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，並打算擴大公司的發展規模，壯大公司的市場。

5年以來，廣州大淘商貿有限公司一直本着"客户至上"的運營理念，積極探索客户的穿着需求，不斷推出新的服務項目，為客户提供方便，全面的付款和產品流通渠道，使得客户能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買慾望，同時不斷提升員工的業務技能和素質，努力為客户提供最優質的客户服務，竭盡全力打造"最衣着"這一鞋子品牌。

一、實習目的

希望自己在此次的實習，能夠對本專業的知識有個更深層次的認識瞭解，也希望能從中瞭解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望藉此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今後正式工作打下基礎。

二、實習時間

20xx-x-到20xx-x-

三、實習地點

廣東省廣州市xx街

四、實習單位和崗位

廣州xx有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述：

我在廣州商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的諮詢，向買家介紹商品，引導客户購買，為買家提供良好的售前後服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶後台商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客户回訪，詢問客户對公司產品和客服的態度的建議，電話通知客户關於換貨或者延長髮貨的情況，解決尚未發貨的訂單。淘寶的售後工作很重要，顧客有什麼問題必須與他們及時聯繫，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實習總結

6.1實習內容

對於剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是瞭解工作的公司的規章制度，瞭解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是瞭解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客户的交流技巧。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

適應階段：瞭解和熟悉操作流程。在開始的10天裏，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回覆和顧客溝通的方法有所瞭解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛着手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售後的客户服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客户的時候也經常會捱罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，儘管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客户解答。作為一個合格的客服，隨時心裏都要謹記客户至上，態度要誠懇，語氣不能太過於僵硬。不過還好，處理解決問題之後，還是會得到一些客户的認同和肯定，正因為這些客户的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間裏，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作後，上班那些職責都會顯得比較輕鬆一點，但有時由於店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯繫，還要處理好售後的服務，和跟蹤好物流相關的事情。儘管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，並做好它。

在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客户保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客户的角度想問題，在客户出現不滿清晰時要及時安撫並且儘可能地幫客户解決問題。我在電話回訪客户和電話解決關於發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊説，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。

6.2實習心得

實習的這一個月之中，在老闆的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶後台的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作並學習着，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客户溝通得越來越好，老闆以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客户的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客户不禮貌，讓客户知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客户的話，對於不確定的事不能貿然回答客户客户，更不能給客户承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客户會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客户在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對於網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兑現不了，是老闆吝嗇還是管理不到位")。因此在給客户推薦或承諾時，要先了解客户資料，關注客户的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客户介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客户一些比較專業的回答。

在同事關係方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由於存在利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對於剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少説多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關係也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客户關係這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客户的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這裏，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用於實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛鍊。

學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態!但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠紮實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如説客户關係這門課程，同客户交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何説才能更加讓客户繼續聽下去，而客户關係這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛鍊自己的能力，為以後求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客户關係這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細緻和踏實的工作態度是很重要的。

6.3實習小結

通過實習的一個多月裏，我學到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者説接下來的日子，我會在以後的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。

(1)不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜誌新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味着繼續學習，並將知識應用於實踐。

(2)學好專業知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要複雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間裏，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用於實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對於剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們佈置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間裏或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客户頂嘴，此時溝通技巧很重要。

淘寶客服年終工作總結範文 篇14

時間匆忙，轉瞬20xx年即將離去，回顧過去的12個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現將一年來的工作簡潔總結如下：

偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由於買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閲資料，熟識產品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手。

在做客服期間，我經常會遇到顧客説這個東東能不能優待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客户的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優待的狀況下成交，想在不優待的狀況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優待的。

要告知對方我們全部的珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認錯誤，在的客户面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經受的，不過客户基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿足的來告知了。

後來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這麼多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在最終知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發覺自己很有成就感，後來漸漸的用着嫻熟的語氣和（方法）推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變力量，説話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要細心的對待每一個客户，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

淘寶客服年終工作總結範文 篇15

一年以來，在領導和同事的關心下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，並已開頭正式上崗。現就工作（學習心得），工作的內容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和熟悉，這樣才可以給客户供應更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。

本人在這一年的工作已經清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作（閲歷）但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。

售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都（其它）狀態，自動回覆這項必不行少。

自動回覆可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客感受到我們的熱忱，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在回覆詢問顧客有什麼需要關心的。在詢問答疑方面，無論是什麼狀況都牢記關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備着回答親們提出的任何詢問。

在議價環節則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱忱態度去對待每一位客人。