航空運輸上半年工作總結

協會：

2011年對我們國人來説是非常重要的一年，在總部領導的關心支持下，我代表處上半年度工作緊張有序的開展，竭盡全能的來做每項工作。為確保奧運航空運輸銷售代理市場的安全保障工作同時以此為契機，對航空運輸代理市場進行一系列的專項整治工作，進一步淨化規範航空運輸市場的環境，進而提高航空消費市場的維權意識。代表處力爭從航空運輸協會這個特殊行業、特定區域來做好自己的本職工作。代表處的日常工作上半年以年檢工作為重點，其它認證工作嚴格按照正常程序辦理，認真對待每項投訴工作，以維護消費者的正常權益為己任，打擊不良銷售手段，提升了航協的威信度。在工作之餘，代表處加強工作人員的內修培養，在大家的共同努力下，我處各項工作流程較為順利。以下將我處2011年上半年度工作情況向協會領導彙報如下。

一 業務辦理情況

（一）認證工作受理情況

（1~6月份）

新申請業務（家）

到期換證

（家）

變更業務

（家）

註銷業務

（家）

更換證書

（家）

一類

二類

一類

二類

一類

二類

一類

二類

一類

二類

114

138

109

225

186

266

2

6

0

0

252

334

452

8

0

總計：1046（家）

以上數據顯示，今年上半年中變更業務佔比例比較大，佔總業務

量的43%。其次是到期換證業務和新申請業務。同比去年上半年業務量增加至391家。

為提高工作效率，代表處積極配合總部對網絡提交信息流程的改進工作，及時的將情況報總部，以期航協認證網站能更完善和科學。切實的從代理企業角度出發，嚴格按照業務辦理流程的時間規定辦理，從而保證了代理企業的領票時間及同航空公司簽訂協議等事宜，由此很好的提升了航協的聲譽。

（二）投訴受理情況

為保證消費者的正常權益，代表處認真對待每項投訴事件，秉着

公正的立場處理日常投訴工作。隨着bsp紙票的取締，電子客票已佔據航空機票主流位置，航空公司的本票發放有限，由於電子客票自身還未完善，那麼大量的鑽電子客票漏洞做違規違法事件便隨之而來。對代理企業違規擴充業務部發展黃牛、黑點等情況，根據認證辦法要求加以懲處。對於市場上流散的黑點，我處一經發現及時的報工商部門及公安部門加以處理。對部分各地區的投訴事件我處同各地安檢辦保持溝通尋求解決方案，以保證奧運期間的航空運輸市場的穩定。為杜絕大代理同黑點之間的問題，我處對出現情況較多的代理企業予以警告處理，並告之將有被吊銷資格證書的可能。同時我處同機場工商局達成共識，對違法的黑點，由機場工商局連同機場公安局一同出擊，打擊非法機票網點。

今年的投訴情況較去年內容有所變化，在黑點、退票不合理、pnr被無故取消等老問題上對航空公司的運價及銷售政策的運用，一些代理企業提出質疑，我處針對航空公司的商務運價對代理企業做出切合乘運公司實際的解釋，代理企業對此理解，航空公司對此表示感謝。代理企業的業務人員業務不嫻熟導致對航空公司的運價不理解致使在出具機票期間出現業務差錯，此種現象目前較多，我們代表處對此要求代理企業必須提高對乘運公司的銷售政策的理解程度，減少由此給旅客帶來的損失。

年春節期間，在廈門發生一起羣體售票被騙事件，人數達300人左右。此案件牽涉到春運工作，廈門市政府非常重視，廈門市公安局長親自審理此案，我處人員在第一時間將這一事件報民航華東管理局運輸處領導，在管理局領導的關心指導下，代表處人員同警方時刻保持聯繫，密切關注事態的發展，及時的將事件進展反饋到總部。其黑點詐騙人員最終被警方抓獲，此惡性投訴事件就此圓滿告終。

投訴情況比例表：

（1~6月份）

業務類型

數量

投訴內容

處理情況

投訴方反饋情況

客運

37（起）

投訴內容基本由以下幾方面：1.旅客姓名輸錯；無故掛起；3.兜售機票抵用卷；4.對航空公司運價不理解，導致銷售出錯；5.黑點、假行程單；6.退票不合理；7.連程機票不能改簽；8.私拉終端；9.售票處業務不熟導致旅客乘機迷茫；10機票價格同電腦價格；11.航空公司價格波動大等。

根據不同投訴內容性質同各乘運公司及工商、公安協同解決。對涉及到代理企業違規現象，我處予以嚴格處理並責令其內部整頓。

經查處，投訴方表示滿意。

貨運

1（起）

託運貨物丟失

丟失責任屬機場方面，代理方負責跟蹤配合機場查詢並協商賠償。

投訴人對賠償結果表示理解並接受賠償。

（三）年檢情況

今年的年檢較去年相比，操作難度相對小些，截止到目前為止，華東代表處已完成年檢客、貨代理企業數量為1500多家，網上提交還未到代表處提交材料的近400家，這樣在7月中旬可完成數達1900多家。

華東總代理企業數為近2500家，有近500家企業沒有年檢信息，這其中有’10年新認證的企業近180家。按規定當年新批的企業不用參加年檢，餘下的320家企業，我部將即刻逐一統計，通過電話分別進行通知，力爭將年檢工作做全、做實。

對兩年未參加年檢的企業遵照總部指示精神對其以警告處理，同時對既不參加年檢態度又不認真的企業進行通報批評。年檢中表現較為突出的優秀企業我處統計列出加以表揚。

年檢情況表

一類空運（家）

二類空運（家）

總數（家）

金額（元）

539

961

1500

326820

備註：年檢+其它業務的企業年檢費為0元.此業務金額不在統計範圍內

二 培訓工作

按照總部培訓部的部署精神，我處在華東地區培訓中嚴格遵照“五統一”原則，理清培訓機構同代表處的生源結算帳目，及時的將培訓費匯至總部。

根據總部關於在今年年檢工作中更換從業人員上崗證書的要求，我處對參加年檢的代理企業進行全面的證書更換工作，現交到總部的證書已有1526本，總部製作完畢反饋至代表處有646本。

今年是奧運年，接總部要求，在民航總局公安局、運輸司、飛標司的指導下，我處對華東地區的貨代企業先後進行了六期的安保培訓，總人數達650人次。次此培訓總體良好，通過培訓工作的契機，加強了代表處同相關單位（民航管理局公安局、上海國際機場公安局）的橫向聯繫，這對代表處今後的工作有一定的幫助。由於此次培訓人數佔全貨代企業近2/3的人數，還有部分企業未參加。安保培訓是