旅遊管理專業畢業實習報告大綱

2019年2月15日8月15日我們按學校的安排到上海星級酒店進行實習，我所實習的單位是上海廣場長城假日酒店，下面我來簡單的介紹一下該家酒店。

上海廣場長城假日酒店的業主方是上海錦江國際集團，2019年6月9日由新亞集團和錦江集團合併而成。錦江國際集團揭牌成立重組後註冊資本為20億，總資產達到170億。該集團以酒店、餐飲服務、旅遊客運業為核心產業，目前錦江國際集團投資管理175家酒店，3.7萬餘間客房，在全球酒店管理集團300強中名列29位，列亞洲第一位，日本的王子集團為亞洲第二。

本酒店的管理方是洲際酒店管理集團，1999年開始掛牌營業，酒店的英文名字為HOLIDAY INN DOWNTOWN SHANG HAI，屬於該酒店管理集團旗下的HOLIDAY INN 品牌。洲際酒店管理集團是世界最大的酒店管理集團，在全球擁有3520家酒店，它的旗下有7個酒店品牌：

1、INTERCONTINENTAL

2、CROWNE PLAZA

3、INDIGO

4、HOLIDAY INN EXPRESS

5、STAYBRIDGE

6、CANDLEWOOD

7、HOLIDAY INN

第一家假日酒店是在952年由凱蒙斯威爾遜(n)在孟菲斯的田那西洲建立的。這家酒店的與眾不同之處在於：整潔乾淨、價格合理、兒童免費。

上海廣場長城假日酒店坐落於上海火車站附近，與地鐵一號線親密相連，交通十分便利。酒店於1996年開張營業，發展至今已經有2019年的歷史了，所以一些硬件設施會顯得有些陳舊。酒店分為2幢樓，一幢是長城樓，高20層，另一幢是廣場樓，高14層。共有可售客房510間，是全亞洲規模最大的假日品牌酒店。

我在酒店的前廳部實習。前三個月在禮賓部做門童，後來一個突如其來的意外讓我成了前台的接待員，我感謝製造這次意外的人們。

剛到酒店的時候感覺什麼事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞台，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之後，發現很多事情並不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，棉隊這個現實的社會我們邊的沒是沒想法了。實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭於這芸芸眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的複雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習後來的一段時間裏我變得 沉默寡言了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩衝器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。

在禮賓部做門童的時候，是我心理落差最大的一個時期：堂堂的大學本科生到一個四星級的酒店門口站崗，還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家裏人説自己實習是具體做什麼，我怕他們知道後會傷心。

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，瞭解人際關係的複雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

2019年2月15日8月15日我們按學校的安排到上海星級酒店進行實習，我所實習的單位是上海廣場長城假日酒店，下面我來簡單的介紹一下該家酒店。

上海廣場長城假日酒店的業主方是上海錦江國際集團，2019年6月9日由新亞集團和錦江集團合併而成。錦江國際集團揭牌成立重組後註冊資本為20億，總資產達到170億。該集團以酒店、餐飲服務、旅遊客運業為核心產業，目前錦江國際集團投資管理175家酒店，3.7萬餘間客房，在全球酒店管理集團300強中名列29位，列亞洲第一位，日本的王子集團為亞洲第二。

本酒店的管理方是洲際酒店管理集團，1999年開始掛牌營業，酒店的英文名字為HOLIDAY INN DOWNTOWN SHANG HAI，屬於該酒店管理集團旗下的HOLIDAY INN 品牌。洲際酒店管理集團是世界最大的酒店管理集團，在全球擁有3520家酒店，它的旗下有7個酒店品牌：

1、INTERCONTINENTAL

2、CROWNE PLAZA

3、INDIGO

4、HOLIDAY INN EXPRESS

5、STAYBRIDGE

6、CANDLEWOOD

7、HOLIDAY INN

第一家假日酒店是在952年由凱蒙斯威爾遜(n)在孟菲斯的田那西洲建立的。這家酒店的與眾不同之處在於：整潔乾淨、價格合理、兒童免費。

上海廣場長城假日酒店坐落於上海火車站附近，與地鐵一號線親密相連，交通十分便利。酒店於1996年開張營業，發展至今已經有2019年的歷史了，所以一些硬件設施會顯得有些陳舊。酒店分為2幢樓，一幢是長城樓，高20層，另一幢是廣場樓，高14層。共有可售客房510間，是全亞洲規模最大的假日品牌酒店。

我在酒店的前廳部實習。前三個月在禮賓部做門童，後來一個突如其來的意外讓我成了前台的接待員，我感謝製造這次意外的人們。

剛到酒店的時候感覺什麼事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞台，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之後，發現很多事情並不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，棉隊這個現實的社會我們邊的沒是沒想法了。實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭於這芸芸眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的複雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習後來的一段時間裏我變得 沉默寡言了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩衝器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。

在禮賓部做門童的時候，是我心理落差最大的一個時期：堂堂的大學本科生到一個四星級的酒店門口站崗，還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家裏人説自己實習是具體做什麼，我怕他們知道後會傷心。

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，瞭解人際關係的複雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

剛剛上崗的時候感覺自己傻傻的，除了給客人做服務就是站在門口一動不動，像軍人站軍姿，又挺又直。因為我覺得門同是客人來到一家酒店後看到的第一個服務員，根據首因效應原理，我給客人留下的印象就是整個酒店給客人留下的第一印象，這樣看來門童的位置還是很重要的。

到了後來，我發現那些老員工上崗的時候很隨意地走動，服務也不是那麼標準，使我不禁有些失望。難道客人注意不到這些小的細節嗎，這些小的細節不會影響客人對酒店的評價嗎?答案是肯定的，由於我們實習生與老員工所做的服務形成了鮮明的對比，所以我們經常得到客人的好評，當然小費拿的也相對較多。

客人的眼睛是雪亮的，所有的事情都逃不過客人的眼睛，他們能分辨出來誰是在真誠的做服務，誰是在功利心態下做服務。很多時候，一位長住客人臨走時都會將小費悄悄的塞到我手裏以示對我做的服務表示感謝，而幫他們裝行李的行李員卻沒有得到。

提到行李員，我們門童(尤其是實習生)與行李員之間有一種心理隔閡。我們是站在門外做服務，他們是在門裏做服務，僅僅一道門卻阻擋了我們的交流與溝通，唯一的交流方式就是傳接客人的行李，但是這唯一的交流方式卻沾染上了利益分歧小費，讓我們望而止步。

每當客人CHECK OUT的時候，行李員都會用行李車將客人的行李拉到門口，然後幫客人裝上TAXI，這個時候大多數客人會給小費。我剛剛上崗的時候根本就不知道有這樣的潛規則，所以總是熱心的非常積極地幫助行李員，無意中搶了他們的生意，好心做錯事，反被他們當成眼中釘。後來我再也不用這種方式和他們交流了，當他們在做生意的時候，我只管自己把行李車放回大堂裏，將門口的空間讓出來。當客人行李很多的時候我也只是將行李從行李車上搬下來，不幫忙裝車，這是一種避嫌，以免引起不必要的摩擦。

説起來也很不公平的，客人從住店到離店都是我們把行李搬上搬下，行李員只是用行李車送送行李而已，最重的活都是我們做的還拿不到報酬，有時候還要被行李員欺負，這也是門童與行李員之間存在矛盾的一大原因。

這是沒有辦法的事情，社會上存在過程與等級的説法，那些行李員也是從門童時期過來的，也經歷過那種不平衡感，因此等到自己升級為行李員的時候便要挽回這種不公平所帶來的損失，就像人們常説的小媳婦熬成婆的道理是一樣的。

大學生剛剛走出校門有一點不成熟的地方就是臉皮太薄、自尊心太脆弱，經不起別人的批評，總是一副不服氣的樣子，有些浮躁，再加上上海人本來就是一副瞧不起外地人的嘴臉，就讓人更難以接受某些批評了。綜合以上的所有情況，我們實習生與酒店裏的正式員工相處的並不是很好，總是覺得禮賓部根本就沒把我們當成自己人看待。

正因為這些原因，我們對禮賓部乃至整個酒店都產生了牴觸情緒。在日常的工作中經常是在這種情緒下看一些問題，因而得出來的結論難免會有些偏差或是極端，這種情緒也為後來的鬧劇埋下了禍根。

現在我靜下心來好好地想一想，所有這些問題的根源都來自一種心理理想與現實的落差感。大學生走出純潔理想化的象牙塔來到現實社會中，發現許多事情和自己想象的並不一樣，甚至相差甚遠，有很多人和事讓我們看不慣，產生許多不平衡的心理，在這種心理的作用下，摩擦、衝突、矛盾開始在日常工作中產生。在經過一段時期的磨合之後，我們的心也累了，激情也滅了，我們被現實的社會打敗了，開始學會接受，重新定義這個社會。

接受是有選擇的，並不是被動的肯定，我只是打碎了那些過於理想化的東西，找出那些讓我看不慣的人與事存在的理由。我的心累了，因為在進入社會之前沒有作好保護措施，但並沒有被這個社會所麻木，我還會不失時機的放出我的理想，重燃我的激情。

在這個社會上生活是需要一點激情的，這樣才會精彩，但更多的是需要一種持之以恆的耐性，就像一潭湖水，時而濺起些水花才不會覺得沉悶，但大多的時候是一片平靜。記得小的時候和爸爸媽媽一起到田裏勞動，那時後我覺得自己已經是一個小男子漢了，所以和他們比賽。我出了很大力氣乾的非常快，把他們甩在後面，但很快我就沒力氣了，而他們依然是不緊不慢做，結果當然是我輸了。

懂得了這個道理，我又成熟了一些。在以後上崗的日子裏我都會很在狀態，積極地服務客人，同事之間相互配合，服從領班的安排，不夾帶個人的情緒。沒有人要故意和你過不去，大家都是為了工作而走到一起來，公事要公辦，至於私人的問題另當別論。這樣分析以後我走出了以前那種消極的狀態。

然而世事難料，就在我剛剛進入角色的時候，一個意外使得我和另一位同學被調到前台做接待員。

當禮賓部經理通知我這件事情的時候，我有點不敢相信。原來前台部有5個接待員在合同到期之後就要走掉了，這下前台就出現了一個大窟窿。這突如其來的一招使得前台不和人力資源部措手不及，事情非常的棘手，有幾天我觀察到前台部的經理都到櫃枱裏頂班了，因此他們考慮讓我們到前台去支援。

剛剛接到通知的時候我的心裏還有點矛盾：我是帶着一些目標來上海實習的，除了理論實踐增長閲歷之外，我還打算買一部數碼相機，在攢一筆旅遊費和生活費。做門童的時候有小費收入，這些目標不難達到。如果沒了小費那這些計劃就要打對摺了。

但是很快我就用另一種思維説服了自己：來上海實習的目的是什麼呢?是在實踐中學習並掌握一門技能，增張更多的閲歷和知識，為以後的工作打好基礎。年輕人應該不斷地進取不斷地學習，不要考慮太功利的事情。換崗對實習生來説是很難得的機會，這對以後的發展來説是一種能量的積累，正所謂厚積薄發，因此要將眼光放的長遠一些，千萬不能一葉障目不見泰山。我説服了自己並懂了一個道理：即使以後正式工作，在剛開始階段也要把學習放在第一位，這些東西是金錢所不能衡量的。

就這樣我被調到前台做接待，從一個熟手又變成了生手，又要從頭開始。我很清楚我們被調到前台是做應急之用，他們要求我們儘快的上手，因此並沒有對我們進行正規系統的培訓，都是現學現賣，打個比方，我們的狀況就像方便麪，用開水泡一泡就可以派上用場了。

但不管怎麼説，我們被成功的換崗了，在這個新的部門我又有了全新的感覺。

以前在禮賓部做門童的時候和那些老員工的關係不是很好，沒什麼交情可言，最主要的是我們之間存在一種利益的衝突。現在到了前台做接待，將禮賓部這層關係扒掉之後，我與前台同事的關係還是很融洽的，在工作空閒之餘還可以聽到大家的説笑聲，這樣的氣氛就不會讓人感到情緒低落，至少不會太壓抑，不會有被人獨立與排斥的感覺，所有的這些感覺在都是禮賓部感覺不到的，在那裏我們好象低人一等，誰都可以來踩你一腳。

最重要的是我在前台工作可以得到別人的理解和支持，可以得到應得的尊重，而不是動輒捱罵。這裏的工作環境和氛圍讓我感到受寵若驚，清淨高雅，少了門外的風吹日曬雨淋和汽車的尾氣，難怪那些行李員那麼自我感覺良好。

前台的業務很多很雜，而且機動性很強，這裏還是酒店的信息中樞，酒店裏的很多信息都要從前台過濾，因此要求前台的員工對各項業務都要非常熟悉，對酒店的情況十分了解(包括酒店周邊地區)，對各種信息掌握要相當及時，並時刻保持清醒的頭腦，對客人的要求作出及時迅速的反應，動手要快、準、穩，細心，再細心也不為過。同時要養成一種良好的職業習慣，這是相當可貴的。到前台一段時間以後，我的動手能力增強了，而首先是我對這種服務的意識增強了，也許這是我實習後最大收穫吧。

新來乍到總要有人教你做事情的，尤其我們這些應急隊員更要進行強化訓練了，到前台短短的時間裏我已經有兩個師傅了，其實每一個老員工都可以稱的上是我師傅，因為他們都教了我很多東西。

什麼樣的師傅才算是好師傅呢?我認為肯給你獨立空間，肯放手讓你做事情的師傅才能讓你很快的成長起來，因為有很多事情並不一定非要師傅教了之後才知道，在你獨立完成一件事情的時候你會領悟出應該怎麼樣做，師傅只是做指導，如果師傅把所有的細節都告訴你，你會發現自己沒有了發揮的空間，而是成了一種執行命令的工具，缺少了自主性，又怎能讓人很快的成長呢?俗語講的好：師傅領進門，修行在個人。前台的主管在這方面做的很好，讓讓我獨立做事，給我製造機會，這樣我一下子就邁過了那個門檻，進步很快，即使出現一些差錯也是無可厚非的。這樣的師傅才是好師傅，師者，傳道授業解惑者也。

經過一個多月的實戰磨練，我的業務熟練了很多，能夠獨立地解決一些問題了。前台是酒店的信息中樞，業務量大，客人多的時候真的是忙的不可開交。看到忙碌的場面就像是一場混戰。當班的時候就像是在戰場上，客人一批一批的上，我們一批一批的打退，在前台我們都必須遵循一個原則讓客人儘快在你眼前消失，當然不是敷衍和搪塞。因為客人到前台都是來解決問題的，我們應該儘快的幫助客人解圍，不僅節省客人的時間也減少我們的麻煩。

説到在前台上班可不是一件輕鬆的事情，有時候我覺得比在禮賓部做的時候還要累，是身心疲憊。由於業務量大，每個班次都要完成自己的任務後才能下班，遇到客房率高的時候，拖延下班時間是常有的事情，而且要把遺留的問題與下一班次交接清楚，否則會引起麻煩。另外，責任一定要落實到個人，每一筆業務之後都要有當事人的簽名，以免出現問題時找不到責任人。

在前台當班最敏感的話題就是帳目不對，幾乎沒個在前台做的員工都經歷過少錢的事情，也許是一時疏忽，一時忙亂或是別的什麼原因，但不管怎麼樣，後果都是相當痛苦的。

6月19日，我們早班和中班交接結帳的時候發現少了900多元，當時大家都慌了。一遍遍的查帳單，看探頭錄象，但還是沒有查到責任人。那天早班很忙，退房的客人很多，很趕，有很麻煩，只有我和師傅兩個人上早班，另外上日班的人要10：30才上崗，我又不能獨立接櫃，只能在一旁打下手，大堂經理也過來幫忙了，可還是忙的不可開交。事情總是趕在一起發生，有一位客人的帳目出了點問題，我們又一時解決不了，耽誤了很長時間。後面的客人等的不耐煩了，甚至開始罵人了，我乾着急也幫不上忙，兩個字無奈。

終於熬到快下班了，師傅作帳時發現少了900多元錢，很有可能是混亂之中出的差錯，又找不到責任人，沒辦法，一個字賠。

從那以後我總是覺得這家酒店的前台在人員的編制上存在問題。首先，前台接待部是酒店所有部門中的最前線的部門，第一個為客人提供系統服務的部門，前台部的工作需要各個部門的支持才能很好的運做。前台部的員工也必定是酒店裏綜合素質最好的。從這個角度來説，前台部是反映一家酒店服務水平的重要部門，這裏給客人留下的印象直接影響客人對酒店的評價。因此，前台部應該建立起相對穩定的隊伍，然後不斷提高這隻隊伍的綜合素質，保證前台部高效有序的運作。而目前的狀況是，三個人當班，竟有兩個是實習生。等到8月份我們成為熟手的時候，我們的實習結束了。

説到前台給我的感覺是很亂的。經常可以看到櫃枱裏站很多的人，如辦公室祕書，大堂經理，商務中心文員，有時候禮賓部的也來湊熱鬧。我們後台辦公室有一道門是與員工通道想通的，所以有很多人都從這裏經過，保安，清潔員，各種領導這給客人會留下很混亂的感覺。後台辦公室是前台的後勤室，會放一些比較重要的資料和客人的貴重物品，這樣連安全也無法保障了。

問題是可以發現的，但是解決又談何容易呢，我們一起實習的同學曾向本部門提出許多建設性的意見，但都被拒絕了，以後就乾脆不提了。有些部門領導做的時間長了，工資不低，進取心基本上沒了。 無奈。

社會上的事情因為涉及到利益問題而變得不那麼簡單。一個人在面對選擇的時候是最頭痛的時候，社會上的許多事情卻偏偏充滿了選擇，當你考慮一件事情的時候，你必須權衡它所涉及到的各個方面，最終找到一個最佳的平衡點，沒有別的辦法，除非不於人打交道。

社會複雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度。小樣，新來的吧語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先後，先人為後人師，新人要向老人虛心討教，老人也應該耐心的施教於新人，這是一種求與舍的關係，但二者並沒有絕對的義務關係，尤其是在社會學堂上。

我們從新人走過來，在求的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被説的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施捨你，會讓你產生一種排斥感，不情願接受，新人都會經歷這種心理時期。在每次被施捨後，無論你承認與否，你確實進步了，當然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什麼事情不能好好説呢?所有這些都是自己的想當然罷了，現實不是想當然，每一個新手都會經歷這些，無論你做的多好。

時間也將我變成了老員工，看到前台來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但着個理由也不是萬能的。學東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態度問題。當很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學，難道要別人主動教嗎?分析到這裏我十分理解我作為新人時的經歷。

實習結束了 ，每個同學都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這裏的氣憤好好啊，沒了利慾之爭，無疑是一片桃源，半年裏發生了那麼多事情，有那麼多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業。