工商所服務領域消費維權工作彙報

XX年以來,我所以“發揮監督網路作用，提升消費維權水平，深化消費教育工作，推進社會化監管程度”為主要工作方針開展消費者權益保護工作。截止XX年12月，共受理調解消費者投訴*件，相較往年同比下降*%，已解決*件，移交其他部門*件,解決率為100%，直接為消費者挽回經濟損失*萬元，其中賠償*萬元；接受消費者諮詢2587人次；釋出《消費警示》*條；開展消費調查*次；參與各項監督檢查和專項檢查*次。現將XX年以來消費維權工作情況作一總結匯報：

一、完善消費教育網路，推進農村消費教育工作。

為切實加強消費教育工作，進一步創新教育方式，增加教育內容，擴大教育範圍，正確引導消費，促進消費者更新消費觀念、合理消費、科學消費和理性消費，促進形成和諧有序的市場消費關係。我所積極探索新路子，採取多種措施，做到早計劃、早安排、早實施，通過各種手段創新維權工作,進一步推進了消費維權工作更加深入有效地開展。具體做法是：

1、構建和完善消費教育網路。為構建完善的消費教育網路，我所積極籌備，精心組織，快速行動。一是成立了“××工商所消費教育中心”；二是在轄區農村食品安全消費維權監督站的*個“一會兩站”站點設立消費教育聯絡點。從而在網路組織機構建設上保障了農村消費教育工作的有效開展。

2、組建“3.15志願者消費教育宣講團”。由熱愛消費者權益保護工作，具有一定的工作經驗和理論水平的專業人士組成。其主要工作職責是根據××消協的委託運用個人專業知識和技術特長做好各消費教育基地的消費教育培訓工作，為消費者提供消費資訊、專業知識和諮詢服務。據統計，自該“宣講團”組建以來，已舉辦各類消費知識講座、培訓和開展相關消費教育活動二十餘次，受教育人數達千人之多。在專業師資力量和人員配備上有效保證了消費教育工作在農村的廣泛開展。

3、制訂年度消費教育工作計劃。我所制訂了消費教育工作總體規劃；消費教育基地制訂了具體的消費教育課程和內容。有計劃、分步驟地開展包括正確消費觀的教育、權利意識的教育、消費科學知識的教育和先進消費文化的教育等內容的消費教育活動。把對農村消費維權監督員的培訓和對農民及中國小生的消費教育作為今年的消費教育工作之重心，充分發揮農村消費維權網路和消費教育網路的“雙網”作用，大張旗鼓地開展農村消費教育工作，切實營造起形式多樣、渠道多種、參與廣泛、力求實效的良好消費教育氛圍。

二、充分發揮職能，提供真實消費資訊和維權服務

為更有效地發揮消協的社會監督職能，向消費者提供更為真實詳細的消費資訊，我所多次會同相關部門和單位對相關商品和市場進行監督檢查和消費調查，並利用網際網路及時通報，為廣大消費者提供了真實、準確的消費資訊的同時也給相關經營單位敲響了警鐘。

1、為確保節日期間消費者能夠安全、健康、放心消費，我所在春節、雙週等節日期間會同有關部門對轄區食品市場進行了檢查*次，檢查經營戶*戶次，查獲假冒偽劣商品*瓶袋。通過節日市場整頓，有力打擊了不法分子的囂張氣焰，為廣大消費者營造了一個和諧安全的消費環境。

2、針對家裝市場相對混亂的現狀，我所於XX年四月份對家裝市場進行了一次消費調查，通過實際調查後發現，目前家裝公司（單位）還存在以下普遍問題：一是家裝資質問題非常突出。目前本地的家裝公司（單位）均未取得相應的家裝資質證；二是家裝合同問題未能規範。被調查的十家家裝單位與客戶所簽訂的家裝合同各不相同，沒有一個統一的規範合同文字；三是家裝專業人員問題。大部分家裝公司（單位）並沒有相對固定的持有相應資格證的專案經理和設計人員，施工人員也是臨時僱傭的，整個家裝隊伍屬於臨時組合的“鬆散型”的。四是家裝公司內部管理制度問題。大部分家裝公司（單位）缺乏規範的管理制度和操作規程，有的甚至無任何的制度規範。

三、推行“多網整合”，提升監督網路作用

為充分整合各相關職能部門基層監管網路資源，實現有限資源的優化利用，減輕基層組織負擔，有效發揮基層監督網路的功能，提升農村食品安全消費維權監管水平，在借鑑先進做法的基礎上，我所於去年上半年著手進行“多網整合”和“多員合一”工作。

“多網整合”就是整合工商、質監、農業、衛生、食品藥監等部門原基層監督網路，以消協分會、各鄉鎮消費維權監督站及村級消費維權監督點為基礎，建立覆蓋各鄉鎮（街道）、社群、村的基層消費安全維權網路。在每個鄉鎮（街道）設立食品安全消費維權監督站，站長由各鄉鎮分管食品藥品安全工作領導兼任，在每個行政村（社群）設食品安全消費維權監督點，聘請*名以上監督員（其中1名為村婦女主任），統一稱為“食品安全消費維權監督員”，實現“多員合一”。各部門共享網路資訊。此舉進一步建立健全了“行業自律、社會參與、行政監督”的消費安全維權監督網路，同時也為更切實有效地發揮監督員作用提供了保障，從而達到營造更好的農村食品市場消費環境，切實保障群眾合法權益的目的。

1、對成績突出的監督站和監督員進行表彰獎勵。通過考核評選，XX年初共評出先進監督站*個，“十佳消費維權監督員”*名，從而進一步調動了農村消費維權監督站和監督員的工作積極性。如“五一”前夕，××鄉××村金某在幫本地親戚辦喜事燃放爆竹時手被炸傷，該村消費維權監督員立即與××消協取得聯絡，在第一時間介入並直接參與而及時成功調解了該投訴，這也證明我們的農村消費維權監督網路正在逐步發揮其應有的作用。

3、在完善和發揮農村消費維權網路的同時，為適應新形勢發展的需要，進一步提高保護消費者合法權益的工作水平，建立健全基層消費維權組織網路，提高維權能力。我所逐步在轄區各大商（市）場、社（景）區、學校建立起較為系統、規範的消費投訴聯絡站。根據申報和稽核，於去年10月份正式成立了首批63個投訴聯絡站。並於XX年10月召開了首批消費維權投訴聯絡站 “消費.節能.環保”宣傳教育座談會。對聯絡站成立後的工作職責和相關工作要求作了說明和佈置。同時結合座談會對投訴聯絡站進行“消費.節能.環保”的專題宣傳教育，具體包括節約用糧、用水、用電、用油、用紙等系列消費教育，引導消費者、經營者和社會各有關方面崇尚節儉，反對浪費，保護環境資源，倡導健康、文明的消費方式和消費行為，樹立可持續消費觀。

回顧一年來的工作，我所的消費者權益保護工作在原有的基礎上取得了一定的成績，開展的一些符合當地實際且富有成效的創新性工作也得到了上級消協的充分肯定。但也存在一些不足之處，如消費爭議仲裁工作還未有效開展、消費法庭的實際作用還未有效發揮、消協組織和維權網路的實際維權水平和能力還有待於進一步提高等等。

四、今後的工作思路

今後我所具體從以下幾個方面開展工作：

一是以消費教育為抓手，構建和推進消費指導體系建設。

1、依託消費維權監督網路和消費教育網路，大量開展農村消費指導工作。通過“一會兩站”利用消費教育中心、學校、基地採取多種形式紮實有效地開展消費教育和指導工作。重點是提高消費者科學消費的觀念，培養消費者合理選擇、使用商品與服務的能力。

2、充分發揮“3.15志願者消費教育宣講團”的作用，運用“宣講團”成員的專業知識和技術特長做好各消費教育學校和消費教育基地的消費教育指導工作，為消費者提供消費資訊、專業知識和諮詢服務。

二是以維權網路為依託，進一步增強消費維權能力。

1、以“多網整合”為契機，進一步建立健全“行業自律、社會參與、行政監督”的食品安全消費維權監督網路，建立和完善相關制度，更切實有效地發揮農村食品安全消費維權監督員的作用，從而達到營造更好的農村食品市場消費環境，切實保障群眾食品安全和合法權益的目的。

2、發揮各大商（市）場、社（景）區、學校建立起的投訴聯絡站的作用。妥善解決消費者在本企業（單位）購買商品或接受服務所發生的消費者權益爭議；配合消協開展保護消費者權益的宣傳、教育、諮詢活動；承擔消協佈置的對商品和服務調查事項，及時向消協提供有關商品和服務等消費資訊。

三是以建立規範為基礎，努力提高社會公信力。

1、以建立規範化協會為起點，加強××消協在組織建設、內部管理、履行職責和辦公設施等方面的規範。進一步加強自身建設，規範自身行為，全面履行法定職能，努力提高消費者協會在社會上的公信力。

2、在強化“一會”自身建設的同時，加強對“兩站”的監督和指導。對所屬農村消費維權監督站及投訴聯絡站的建設和工作進行經常性的監督和指導，確保“兩站”規範執行發揮作用。

3、加強消協工作人員和各監督站、聯絡站成員以及監督員的宗旨教育和業務培訓，不斷提高消費維權隊伍整體政治素養和業務水平，以適應增強消費維權能力，提高社會公信力的需要。