酒店火災應急預案（精選3篇）

酒店火災應急預案 篇1

一、組織機構及其職責

滅火組織機構分為總指揮和4個工作組組成，具體的人員安排和職責如下：

(一)總指揮

滅火總指揮由酒店總經理擔任，其主要職責是：

1、根據火災現場情況，迅速協調施救配合工作;

2、果斷向下達已發生或可能發生的突然事件的緊急處置指令;

3、按火情撲救實際，隨時調整施救方案，儘可能地將損失降到最低限度。

公安消防隊到場後，總指揮應當將指揮權交公安消防隊，按照公安消防隊伍現場指揮員的要求，做好協助配合工作。

總經理不在時，由授權消防工作負責人擔任，均不在時，由在場的單位最高領導擔任。

(二)現場滅火行動組

現場滅火行動組組長由安全部負責人擔任，安全部負責人不在現場時，由總指揮指定。其主要職責是：

1、立即向公安消防隊報警，並如實報告火災發生的範圍、火勢大小、有無人員被圍困等情況;

2、在第一時間組織當班安全部人員、義務消防隊員和在場員工啟用現場消防裝置設施進行自救;

3、密切注意撲救人員的人身安全;遇有重大危險時，應當撤離。

(三)疏散引導組(員)

疏散引導組組長由消防主管擔任，

客房疏散引導各個樓層義務消防員(在崗) 負責，

娛樂、ktv 區域疏散引導由該區域義務消防員負責，

公共區域各自服務範圍所在部門負責，

餐飲區域按照前後臺，餐廳的類別由經理(主管)負責，

後勤辦公區域疏散引導由行政辦、後勤辦義務消防員負責，

地下車庫、工程裝置房區域疏散引導由工程部值班工程師、安全值班人員共同負責，

其主要職責是：

按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引導人員從就近的安全樓梯、通道疏散。

(四)警戒、救援組(員)

警戒救援組組長由安全部主管擔任，成員由工程部、人資部組成，其主要職責是：

負責救援行動不便或受傷人員撤離火災現場，協助疏散組引導、疏散人員，阻止無關人員進入、處理突發事件，維持現場秩序，清點人員，記錄火災情況。

二、滅火疏散處置程式

(一)火警、火災的確定和報警

當消防控制中心接到火警報警時，其中一名值班員應當手持對講機或通知安全員立即到報警現場檢視(另一名值班員不得離開消防控制室)，確定是誤報還是火災，並馬上通過對講機向消防控制中心報告;

消防控制室接到消防控制室的火災探測器報警通知時，接到通知的人員應當立即前往現場檢視。

任何人確認發生火災後，無論火災大小，現場人員和消防控制室的值班人員應當立即立即向119報警，報警時應講明單位具體地址、起火樓層部位、何物引起火災、有無人員被困及火勢大小等。

起火現場人員向公安消防隊報警後，應迅速按下火災自動報警系統手動報警按鈕或利用現有的通訊器材向消防控制室等外界人員傳達火災資訊。

(二)初起火災的處置程式

1、起火現場附近的員工，為第一滅火力量，應在1分鐘內立即採取以下措施：

①就近取用滅火器材進行初起火災的撲救;

②關閉火災區域內的電源;

③疏散火災區域附近的無關人員或顧客;並穩定好疏散人員的情緒，維護好現場秩序;

④疏散引導員在安全出口附近組織人員疏散;

⑤確認工作場所區域內無人員被困。

⑥根據火勢蔓延情況，確定是否下防火捲簾門;

⑦始終保持與消防控制室的聯絡。

2、酒店的義務消防隊為第二滅火力量，應在接到發生火災的3分鐘內，立即趕赴火災現場(一般通過樓梯)，會同第一滅火力量採取上述措施，及時撲滅火災、疏散人員。

3、消控中心值班人員應採取以下應急措施：

①立即啟動噴淋泵及消火栓泵;

②除消防電梯外，將火災區域內的電梯迫降到底層;

③切斷火災層非消防用電電源;

④始終保持與起火現場的聯絡，及時瞭解撲救情況;

⑤開啟火災事故廣播切換音訊，發出錄製的緊急通知，說明起火的樓層部位和火勢蔓延的區域，穩定人員情緒，告知所有顧客在疏散引導員的指引下有序的疏散;並立即轉告總機話務員通知酒店消防安全管理委員會全體成員;

⑥保持對外的一切聯絡。

三、火災發生時應注意的事項

1、火災發生後，不要驚慌失措，要沉著冷靜，果斷處置，更不能大聲尖叫;

2、初起火災時竭盡全力設法撲救，控制火勢蔓延;

3、不要留在危險地段;不要回到著火點拿遺留的物品;

4、因電引起的火災，在未切斷電源時，不要使用水和消火栓撲救(應使用乾粉滅火器)，以免因水導電，危及人身;

5、不要使用電梯，不要進入自動扶梯間;

6、除不得已外，不要敲窗跳樓;

7、被煙霧籠罩或能見度低，應用溼毛巾、袖口、餐巾紙等捂住口或鼻等部位，並按安全出口指示標記俯地或沿牆向室外疏散;

8、如果你正處在室內，發現煙霧從門縫進來，應先用手在門上試探一下，如感覺很燙，說明門外正在燃燒，此時不能開門;如感覺不燙，應試探性的開一條門縫察看室外情況，如無法逃生，應立即關緊房門，採取措施防止煙霧進入(如用布條或毛巾堵住門縫)，有條件的，向門上不斷地潑水，並不斷地將房間內不易砸傷人的物品扔向窗外並通過電話向110指揮中心報警，以提醒救護人員營救;

9、在引導酒店賓客疏散時，千萬切記，應從就近的安全樓梯向下撤離;如就近的安全樓梯被火或煙封堵，應走其它就近的安全樓梯;

10、在撤離時，應隨手把經過的門關上，特別是起火的房間，以阻止火勢蔓延。

酒店火災應急預案 篇2

1、指導思想:

為了加強消防工作,貫徹“預防為主、防消結合”的方針提高全員消防意識,增強自防自救能力,及時有效的撲救火災,最大限度地減少損失,保護國家、酒店和旅客的生命財產安全,讓全體員工碰到火災時忙而不亂,能各司其職。根據國家消防法規、結合酒店的實際情況,特制定此預案。

2、組織機構:

3、滅火原則:

(1)先救人後救火,儘量避免人員傷亡。

(2)首先疏散易燃易爆化學物品,以避免火勢擴大。

4、各崗位應急程式:

(1)火災現場人員報警及滅火:

①火災現場第一發現人發現煙火時,立即撥通酒店消防值班室電話(8719)向消防值班人員報告,並說明自己的姓名、職務、失火地點、火勢大小。

②按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕或排煙閥手動按鈕)。

③用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

(2)監控員:

①接到報警電話後,問明情況〈報警人姓名、職務、失火地點、火勢大小、何種物質燃燒以及是否傷人〉,同時做好記錄,並通知巡樓隊員趕到現場。

②根據報警情況做出決定:確定火災等級(一級或二級);

③接到報警訊號(煙感報警訊號、手動按鈕報警訊號)後,2秒鐘內必須通知巡樓隊員或最近場點值班隊員在最短時間內到達報警現場,對火警確認並反饋;同時在消防主機上進行消音處理,記錄火警的組號和位號。

④如果得到的反饋是誤報或假火警,應做好復位處理。

⑤如果得到的反饋是真實火警時,應在1秒鐘內用對講機或電話通知當值主管立即趕赴現場,同時用對講機連續兩遍呼叫各持對講機崗位;並且要求大廳崗和通道崗做好車輛秩序的維護,以備消防車和救護車到來時保持電能;宿舍崗隊員立即通知宿舍所有人不當班人員2分鐘內趕到指令地點。其它崗位1分鐘內必須趕到火災現場。

⑥時刻注意火勢情況,並把監控鏡頭調到事故區域並錄影,記錄:

1、火警的具體部位;

2、火警大小及嚴重性;

3、燃燒物質的種類;

4、傷亡損失;

5、到位人員;

6、處理過程等,以便事後以書面形式彙報。

⑦電話通知保安部主管(必須報告起火的時間、地點、火情大小、何種物質燃燒)。

⑧根據火勢情況,確定火災等級;如果是一級,電話通知酒店總經理,副總經理,並要求前臺通知各部門經理、主管,做好客人的疏散和解釋工作。

⑨啟動消防廣播,使用時吐詞清楚,重複播放(尊敬的各位賓客,請不要驚慌,本酒店正處於緊急疏散狀態,請您關好門窗,利用房內防毒面具或溼毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟隨服務員從樓梯口有秩序靠牆離開)。

(3)巡樓員:

①當接到監控員的通知後必須在2分鐘內趕到準確的火警現場。

②趕到現場後立即檢視,確認火警真假,如果是樓層應立即

消音再確認,發現是誤報或假報應馬上覆位並通知監控中心,誤報或假報的原因。

③確認為真火警應第一時間通知監控中心,並報告火災的大小、何種物質燃燒,有無傷亡情況。

④火勢小時應利用周邊的滅火器材進行滅火。

⑤火勢較大時應採取隔離周圍物品,特別是易燃、易爆物品,並會同前來的同事一起參與滅火工作,聽從現場最高指揮者的指揮。

⑥事故後以書面形式把事情的詳細經過向部門主管彙報。

(4)大廳崗:

①負責停車場和大門口秩序,做好車輛疏散指揮,保持消防車道暢通。

②禁止無關人員進入停車場和大堂。

③為趕到的宿舍待命人員指引方向並報告火情。

④當消防車或急救車到來時,引導他們到達火災現場並簡單介紹火勢和傷亡情況。

⑤時刻注意電臺、報社記者的出現,當發現後應進行適度制止,並彙報上級,以便做出及時必要的安排。

⑥阻止已疏散到樓外的客人再回到樓裡或企圖進入房間拿東西。

(5)通道崗:

①負責維護通道周圍車輛秩序,保持消防車道暢通。

②嚴格控制閒雜人員入內,防止不法分子乘機破壞或混水摸魚。

③為疏散出來的客人指引方向,並協助房務部主管做好穩定客人情緒和安頓工作。

④阻止已疏散到樓外的客人再回到樓裡或企圖進入房間拿東西。

(6)保安部不當班人員:

①接到通知後應在2分鐘內趕到監控中心前坪穿消防戰鬥服集合,聽從管理人員安排。

②不當班主管到場清點人數、分派任務,按大廳崗指引的方向帶領所有人員攜帶滅火器材趕赴現場進行滅火。

③如果是一級火災,不當班人員服從主管或最高指揮者分配,趕赴火場進行戒備,並組織其它部門人員集結,準備適當器材組織客人進行疏散。

(7)保安部當值主管

①當接到火警報告後,應在2分鐘內趕赴現場。

②組織當班隊員利用滅火器材撲滅初起火災。

③火勢較大時,要沉著冷靜,合理安排隊員防止火勢漫延,同時要求監控中心通知房務部電話通知各部門做好人員疏散準備。

④如總經理不在現場,而火情嚴重急需消防隊救援時,指示監控中心向“119”臺報警,並向隨後趕到的上級領導報告情況和採取措施。

(8)前臺:

①接到二級火災報警通知後,應電話通知各部門經理、主管。

②如接到一級火災通知後,除通知各部門經理、主管外,另需通知總經理、副總經理。

③當接到火災通知後,值班接待員必須立即把最新入住的客人身份資料用印表機打出來,並將客人的登記卡收齊,並和客人身份資料一起帶到客人集合地點,以備清點客人時使用。

④火情發生後,如果說有客人查問,表示關切,如無領導和總經理特殊指示,值班人應委婉做好解釋。

⑤前臺值班員必須掌握酒店領導號碼,以便隨時取得聯絡。

(9)工程部:

①值班人員接到報警電話後,應立即切斷失火樓層上下三層的所有電源,停止二部客用電梯並保證電梯內無人。

②非當班人員應帶齊所配工具立即趕到酒店前坪集結,向現場指揮人員靠攏,準備酒店全範圍內的裝置修復工作。

③派人監督機組和機組的運轉情況,確保正壓送風和排煙機工作正常,確保疏散途中安全。

④確保應急電源工作正常,使應急指揮燈發光,要派人帶手電筒去各疏散樓梯檢查。若發現應急燈損壞應及時更換。

⑤樓層空調系統要關閉,停止送排風。

⑥逐路切斷電源,包括動力電源,只留應急供電線路。

⑦切斷生活供水,但要保證自來水外線管供水正常,以確保消防供水。

⑧通知鍋爐房切斷蒸氣和熱水供應,但要注意鍋爐的安全。

⑨切斷煤氣和柴油供應並做好防火工作,確保安全。

(10)房務部:

①向全體人員通告火情,調節控制好大廳以免造成混亂場面,指令前臺接待準備回答客人的詢問電話。

②指派專人組織客人疏散,讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去,到集合點集中。

③每樓層指派一到兩名服務員帶備用鑰匙檢查各房間及洗手間,確保無客人後,在門上標“v”符號表明此房間已無客人。

④房務部經理必須帶上酒店手電以及房務部所用頻道的對講機。

⑤房務部主管負責客人疏散引導和安頓。

⑥房務部員工在疏散客人時要邊疏散邊喊話(請不要驚慌,跟我來)。

(11)餐飲部:

①餐廳經理向全體人員通告火情,調節控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。

②指派專人組織客人以疏散,讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去,到集合點集中。

③派人對餐廳和每個包廂進行檢查,看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、菸頭等物要將它們徹底熄滅。

④最後切斷電源鎖門離開。

(12)財務部:

①出納人員要整理好錢物,把庫房和抽屜鎖好。

②所有人員把自己管理的檔案和帳目整理好,安全地儲存起來。

③電腦房要確保電腦資料的完整。

④檢查辦公室、垃圾筒等不要留下未熄滅的菸頭。

⑤通知所有人員按順序進行疏散,關閉電源後,鎖門離開。

(13)人力資源部:

①鎖好所有重要檔案和人事檔案。

②關閉辦公室內所有電源開關。

(14)營銷部:

①鎖上所有重要的檔案。

②切斷辦公室的電源。

③攜帶合同檔案前往集合地點。

(15)員工廚房:

①員工廚房接到疏散的通知後,關閉各種電器、空調、及電源開關。

②熄滅廚房所有火種。

③疏散飯堂用餐員工全部離開後,隨之離開。

5、疏散方法及注意事項

(1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。

(2)火災情況下,所有的電梯自動鎖在首層。切記:千萬不能乘坐電梯疏散。

(3)一般情況下,要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時,儘可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風和排煙功能,疏散時比較安全。

(4)進入疏散樓梯後,要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大,而試圖往上走。

(5)如果走廊裡充滿煙霧,要注意尋找緊急的指示燈,朝著指示燈的方向走,千萬不能搞錯方向。

(6)當直立行走困難時,應彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。

(7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門,要記住到一層後應該要往樓外走,不要再沿樓梯走到地下室。

(8)疏散到樓外後,請到酒店前坪集合,不要隨便離開。

6、疏散集合地點:酒店前坪空地。

(1)前臺人員要攜帶住房登記表,對疏散出來的客人逐一進行清點,尤其是在前臺上有登記的殘疾客人,一個也不能漏掉。

(2)保安部要加強集合點周圍的警衛工作,確保客人的財產安全,防止有人搗亂、進行破壞。

7、現場指揮者要求:

(1)由最早趕到現場的最高職務者擔任滅火指揮員,滅火指揮員職務由高到低排列順序為:總經理、執行總經理、保安部經理、工程部經理、值班經理各部門經理、依次類推。

(2)總指揮者應攜帶可變的對講機,根據火勢的大小,火情性質進行分工,指揮各組進行滅火,控制火勢,疏散人員,搶救物資,做好警衛警戒等。

(3)總指揮員如預料或確定火災不能自行撲滅,應立即指示總機值班員向火警臺“119”報警。

8、酒店其他人員:

(1)未接到撤退指令,不得離開各

自崗位。

(2)保持鎮靜,不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。

(3)非必要不得使用酒店電話,以免干擾指揮滅火和疏散通知。

9、滅火戰鬥後工作:

(1)指揮員必須吩咐有關人員搞好現場警衛工作,保護好現場,防止死灰復燃及現場遭受破壞。

(2)保安部安排消防人員或協助上級有關部門進行現場勘察,以及各項調查處理。

(3)各部門進行人員集結,清點部門人員有無缺少。

(4)各級領導迅速組織所屬人員撤離現場。

10、要求:

(1)參加滅火人員要發揚“一不怕苦,二不怕死”的精神,奮不顧身的保護國家和酒店、人民的生命財產安全。

(2)一切行動聽指揮,做到令行禁止、雷厲風行、協調一致,嚴禁發生人為的技術規範傷害和傷亡。

(3)酒店全體員工要提高安全意識,熟悉此預案的賦予所任務和職責,打有準備之仗。

酒店火災應急預案 篇3

客房是酒店的主體，是酒店的重要組成部分，是酒店存在的基本，在酒店中佔領重要地位。

1、 酒店是向旅客供給生活須要的綜合服務設施，它必須能向旅客供給住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意思上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基本。

2、 客房是酒店組成的主體。按客房跟 餐位的個別比例，在酒店建造面積中，客房佔70%~80%;酒店的固定資產，也盡大部分在客房，酒店經營活動所必須的各種物質裝置跟 物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的重要組成部分。

(1) 客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基本。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房淨面積(不含衛生間)不能小於12平方米;標錐嗌龠度不能低於2.7米。

(2) 建造標：為客人發明一個乾淨、美觀、舒服、保險的幻想住宿環境。

3、 酒店的等級程度重要是由客店程度決定的。因為人們衡量酒店的等級程度，重要根據酒店的裝置跟 服務。裝置無論從外觀、數量或是利用來說，都重要體當初客房，因為旅客在客房呆的時光較長，較易於感觸，因此客房服務程度常常被人衡量酒店等級程度的標準。客房程度包含兩個方面：一是客房裝置，包含房間、傢俱、牆壁跟 地面的裝潢、客房安排及客房電器裝置跟 衛生間裝置等;二是服務程度即服務員的工作立場，服務技能跟 方法等。

4、 客房是酒店經濟收進跟 利潤的重要來源。酒店的經濟收進重要來源於三部分--客房收進、飲食收進跟 綜合服務設施收進。其中，客房收進是酒店收進的重要來源，而且客房收進較其餘部分收進牢固。客房收進個別佔酒店總收進的50%左右。從利潤來分析，因客房經營本錢比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的重要來源。

5、 客房是帶動酒店所有經濟活動的關鍵。酒店作為一種古代化食宿購物場合，只有在客房進住率高的情況下，酒店的所有設施才幹發揮作用，酒店的所有組織機構才幹執行，才幹帶動全部酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務核心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因此客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、 服務品質的影響

客房是客人在飯店中勾留時光最長的處所，客人對客房更有"家"的感到。因此，客房的衛生是否乾淨，服務人員的服務立場是否熱忱、周到、服務名目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的重要衣據，所以客房服務品質是衡量全部飯店服務品質，保護飯店名譽的重要標記。

客房管理的組織情勢

客房的品種與裝置

一、房的品種

i. 單人房(single room)

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有肚冖的衛生間，實用於單身客人或夫妻，新婚夫婦利用時，稱"蜜月客房"。

ii. 雙世間(two-bed room)

這種房間裝置兩張單人床，稱為"標準間"(twin room)。可供兩位客人住宿。酒店盡大多數的客房都為標準房。

iii. 個別套(junior sutit)

這種房間有臥室、光柵尺衛生間、一間會客廳也可作為餐試冬裝置大號雙人床。

iv. 豪華套房(deluxe suite)

詞攀類套間非常重視裝潢安排，房間氛圍及用品裝置，以浮現豪華的派頭。有臥試冬會客廳(餐試訂跟 書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)

v. 總統套房

總統套房由多間客房組成，室內裝置跟 用品富麗、寶貴。套房內分總統房、夫人房、跟從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高等設施。全部套房裝潢高雅豪華。

房態即客房狀況，個別有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能利用)等到四種。

客房的裝置與用品t

一、房間的裝置與用品

1. 床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)

2. 床頭櫃(抽屜內有針線包，筆跟 留言條)

3. 燈、床頭燈、夜燈、落地燈、檯燈

4. 圓桌茶多少或方形茶多少

5. 扶手椅或沙發

6. 化妝臺或寫字檯(桌子檯面擺有服務指南跟 服務指南夾，客房送餐卡)

7. 琴凳

8. 行李架

9. 電視櫃(有電視機、冰箱及vcd點播體系)

10. 電話機(vod點播單，電視訊道介紹)

11. 衣櫃(內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)

12. 涼水瓶、電水煲

13. 垃圾桶

14. 房間裝潢品(有綠色動物)

15. 核心空調

16. 國際標準型3線插座器

17. 消防安裝---天花板上設煙感報警器

二、衛生間裝置與用品

1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關安裝、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器(馬桶)

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條(大床按兩條)

7、 按床位計：洗髮液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個。

8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓乾淨袋一個。

乾淨衛生服務

(一)、客房

一、 工作車的籌備

工作車是客房乾淨工清理房間最重要的工具。它是供乾淨收拾客房用的，有三層或四層大小不同的規格。個別為一面開口，以供放取物品。在開端乾淨客房前，應按請求把工作車安排好。工作車不僅減輕潦攀勞動強度、省時，也是一種服務的標記。假如不必工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子

l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半溼抹布抹車身內外，每週禮拜六對車身上一次金屬保養劑;

l 留心檢查車身有無毛刺，車輪是否機動;

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保障有足夠的支撐力往放置布草;

l 床單跟 枕套放在最底層，led照明以保障車身安穩;

l 旁邊層放"四巾";

l 頂層放文具用品跟 低值易耗品，留心把可貴物品放在不背眼處;

l 各類物品必須回類擺放整潔;

l 乾溼抹捕嗌羸 不同類的乾淨器具應分開放置;

● 配置充分的抹布。沙盤模擬

二、房間乾淨次序

(1) 畸形打掃次序!)

a、 vip

b、 客人口頭請求打掃的房間

c、 掛有"請速打掃"牌的房間

d、 住客房

e、 長包房}

f、 走房

g、 空房

(2) 開房較緩和的打掃次序

a、 vip

b、 客人口頭請求打掃的房間

c、 掛有"請速打掃"牌的房間

d、 走房

e、 長包房

f、 空房

二、 房間衛生把持規程

1. 籌備工作

a、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;

b、將工作車靠牆放置(離地面十公分)。北京法律翻譯公司

. 進進房間

a、 敲門(或按門鈴)

*a、首先應檢查房況，看是否掛曆有"請勿打攪"牌或上"雙鎖"

*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準;

*c、在門外等待5--10秒鐘，傾聽房內訊息。

b、 開門：

*a在確認房內無訊息後再敲三下;

*b利用鑰匙將門微微打末15度，並報明本人的身份，詢問："可能進來嗎?月嫂"後，方可進進房間;

假如客人在房內，要等待客人開門或經客人批准後方可進進，向客人問候並詢問客人："當初是否可能打掃房間?

*c把"正在打掃"牌掛於門鎖上。

3. 撤出髒布草跟 雜物

a、 把小墊毯放在衛生間門口;|

b、 把衛生器具放在大理石下靠門一邊(抹布為二溼一干)

c、 關空調、檯燈、床頭燈、落地燈、夜燈;

d、 用房內垃圾筒收垃圾跟 菸灰缸(留心檢查是否有檔案及有價值的物品，是否有將來的菸頭);把用過的茶具撤到工作車上;

e、 把客人用過的"四巾"卷好放於布草袋裡;

f、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸";

g、 撤床單、枕套，要一張一張撤(留心不要夾帶客人物品)

h、 將倒乾淨的垃圾筒跟 菸缸在衛生間內洗淨抹乾，放回指定的地位

i、 若房內有送餐具或加床裝置，需再來回走一次。

酒店培訓教案(二)

4. 做床/or'l1

a、 拿床單跟 枕套進房內展床;

b、 按規定程式跟 尺寸做床;

c、 確保床單、枕套乾淨、無汙跡、無破損。

5. 抹灰

a、 從門外鈴開端抹至門框;

b、 按順時針(或逆時針)方向抹，從上到下，由裡到外，先幹後溼抹一圈(邊角及底部均要抹到);

c、 燈具、電視機、鏡面、床頭板要用乾布抹;

d、 物品要按標準擺放;

e、 抹的過程中應默記需補充的物品，並檢查房內裝置。

6. 洗衛生間

a、 將用進的香皂、浴液、發液瓶收集進袋;

b、 乾淨抹布，其中一條溼抹布留下抹馬桶及衛生間地面;

c、 用短把刷洗擦馬桶(留心馬桶蓋與底座，出水口);

d、 用抹布抹乾衛生間水跡，由鏡面開端，按順時針方向抹(鏡面跟 金屬件用幹抹布，金屬件要光亮，無塵，無汙跡)：

e、 默記需補充的物品。

7. 補充物品

a、 補充衛生間"四巾"跟 客用物品，擦手紙跟 捲紙要摺好角(各種物品按標準擺放)：

b、 抹衛生間地面，撤走乾淨器具及小墊毯;

c、 補充房內客用物品(留心擺放標準);

d、 補充茶具。

8. 吸塵

a、 先從窗臺下開端吸;

b、 留心逝世角(床底、櫃底、櫃後);

c、 吸衛生間地面(留心吸頭髮);

d、 吸地時要順紋吸;

e、 把持要警惕，免得碰撞傢俱;

f、 吸塵器用完後，線、管應繞好放置於工作車側面。

9. 檢查有無漏項

a、 檢查全部房間是否打報乾淨，裝置、物品是否按規定標準擺放(包含床罩是否展平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦淨);

b、 將空教唆到恰當地位(如是住房，撥到進房時客人設定跟 地位)，按標準開啟規定開啟的燈具。

10. 分開房間

a、 將所有乾淨器具放回車內，不得將其喪失在客房內;

b、 取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。

(二)、公共區域

(1) 公共區域的概念及特點

a、 定義：但凡大眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域

b、 特點：世人凝視，請求高，影響大;

活動頻繁，環境多變;

人員複雜，難以把持;

酒店培訓教案(三)

三、 消防保險

1、飯店應作好消防保險的防備辦法：

l 客房內安裝煙感報警器;.

l 客房走道上應安裝報警及滅火安裝;

● 配合保安部按期檢查防火、滅火裝置及器具，提出維修保養及調換的請求;

● 制訂火警時的緊急分散打算，包含如何領導客人分散，保護重要財產等。

2、 防火工作

火災對一座古代化的酒店來說是致命的災害，高層建造一旦失火將無可救命，必定會造成不可估計的人、財、物喪失，因此酒店的防火工作利用完全健全的辦法，每位員工控制必定的防火救火常識。

1) 客房火災事變起因

--客人醉酒，躺在床頭抽菸，點燃床單。

--床頭櫃電路板產生短路，引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽菸時不警惕引燃，引起火災。

2) 對策

--發明床單陰燃，應破即取熱水瓶澆滅。留心開關房門時切鐵太使勁，以防產生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先堵截電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，利用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3) 為做好防火工作，應留心以下多少點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。留心察看，對喝酒適量的客人要特別留心。

--查房時，留心客人利用權用的電器(如電吹風)有無拔出插座，電源開關是否未關，並幫助堵截電源。

--當真檢查設施執行狀況，發明標題，及時報告或處理。

--火災構成時：小火電廠災要本人撲救，大火災要及時報警，要保持沉著沉著，一方面撲救，一方面告訴樓層客人，並組織帶領客人從走火通道逃生。

4) 火災常識

--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，輕易使人暈眩昏迷失往自救才能，在火災現場應儘量爬行前進，佩戴防毒面具則可避免吸進有毒氣體。

--對起火的房間應儘量減少室內空氣對流，避免火勢加大並蔓延。北京翻譯公司

--火警電話119。

四、 失物儲存：客人在住房期間或離店時，不免會遺忘或喪失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店範疇發明客人的失物，必須如數上交，並作好記錄。具體把持如下：

1、 當發明客人喪失或喪失的物品，應在第一時光內上報部分主管以上的管理人員。

2、 將拾到的物品盤點過後，填寫失物交接登記表，表格如下：

五、 其它服務

l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱忱有禮。在檢視其訪客登記單及確認已徵得住店客人批准後，引領來訪者進房間;同時應送茶跟 座椅;另外作好記錄。

l 擦鞋服務：為供給擦鞋服務，客房部在衣櫃內放有擦鞋籃，並告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放進鞋籃，於晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋結束後，送回客人房間門口。

l 借用物品服務：在服務指南中，可表明此項服務，同時必須申明，如有破壞或喪失，應照價抵償，客人借物，回還時都有必須辦理手續，登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i. 樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品花費情況，並在客人退房前將花費單送至總檯或告訴服務核心。

ii. 房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水花費的數量，憑單從庫房領出。

iii. 續房耗費的酒水、食品，在客人簽字後送至總檯簽字憑單領取，花費單第一聯樓層儲存，第二臺儲存，第三、四聯送至客房庫房。

iv. 賓館接待房內耗費的食品酒水，須要破即補進的花費單先送至總檯，再從庫房以借條情勢借出補上，花費單簽字後，再送至庫房，索回借條。

v. 服務員按期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi. 庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細則

一、 服務員在接到客人洗衣服務請求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、 在收取衣服過程中，應當麵點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、汙漬，並徵詢客人衣物用何種洗法(幹、溫洗)，請客人在洗衣單上簽字註明房號跟 所需特別處理的衣物。

三、 在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，並在洗衣單上填清賓館實收數量並註明。

四、 所收衣服同一送至服務核心，由服務核心告訴洗滌部收洗。

五、 服務核心對送洗的衣服逐步進行盤點登記，註明各房間衣物色彩跟 特點，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應闡明幫助補綴。

六、 當曰收取的衣物在次曰12時前送回，如是急件應在洗衣單上註明送回時光。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放於客人床頭上。如房門掛有"請勿打攪"時，應先寫上字條，從門縫下放進房內，告訴客人衣物已洗回，先存放於服務檯，如客人須要可立刻送回，並留下服務檯電話。

七、 任何衣物的喪失或破壞其抵償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品喪失鈕釦、飾物等，概不負責。

八、 如對衣服品質不滿，可在收到衣服後24小時提出

九、 衣物的洗滌費用按賓館規定標準履行，洗衣單第一、三聯送至總檯，第二聯留服務核心。

客房部布草管理軌制

為了避免布草消散，使布草管理義務明白，特做出以下多少點規定：

一、 對布草進行分類存產儲存，整潔公平，存取便利。

二、 各樓層備足當天的所需乾淨布草，並於各班組負責。

三、 每天將髒布草分各樓層，分辨交於米蘭花洗滌公司點收，並填寫各樓層的收取單，雙方認可後簽名生效。

四、 每天衛生班實現工作後，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領幹鬥淨布草補充，雙方確認資料後簽名生效，收取與國土完全用布草應遵守一個準則：以髒布草數換乾淨布草數。

五、 若需超額領用(例如加床)需填寫領料單，報領班批准。若庫房欠發，應填寫欠條，並登記以便查詢。

六、 將有破損、汙跡的布草退回庫房，分類存放並登記。

七、 每月26號對布草進行盤點，請求領班參加，對盤存成果進行分析，若發明出缺乏景象應答其做出處理。

客房棋牌管理軌制:

一、 樓層服務員在接到服務核心電話或客人請求時，做好記錄，並破即與棋牌室人員進行接洽，在短時光內做好服務籌備。

二、 對請求在房間內打牌子的客人，及時與總檯進行接洽，在確認批准後方可拿進房，臺不行，則耐煩與客人闡明，並請客人到棋牌室花費。

三、 棋牌的收費標準，按賓館規定的標準履行。並及時將單據及現金交至總檯簽字，並告訴服務核心進行登記，第一聯樓層儲存，第二把手臺儲存，第三、四聯送至客房庫管員處。

四、 對客人預留的桌位，隨時察看，留心儲存情況。

五、 客人花費完後，應及時盤點整流器理檢視有無喪失景象，做到每盤點一次，及時補上。

六、 賓館其它部分要借物品，應讓其打好借條，hardness tester並儲存好單據，每月盤點前，請其回還。

對於易耗品管理軌制

為了公平化把持本錢，特對易耗品利用做出以下多少點規定：

一、 每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，並進行登記，以便統計。

二、 若需超額領用請說起因後，方可填寫領料單，經領班批准後，憑領料單到庫房領用。

三、 每天由夜班領班對當天易耗品耗費情況，進行統計並記錄。發明不公平耗費破即提出，查詢起因，做出處理看法。

四、 每月對各樓層易耗品耗費數量進行共計，評出把持本錢，

最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚並嘉獎，對最差的提出批駁並找出起因，在今後工作可不斷改進。

客房部鑰匙管理軌制

為了確保住客的人身財物保險，客房部特制訂部分鑰匙管理軌制：

(一) 磁卡鑰匙的管理(東樓)

1、 磁卡鑰匙的儲存

1. 目前小區域卡(2把)由服務核心值班員儲存;

2. 樓層卡4把由樓層服務員儲存;

3. 部分衛生卡16把由服務核心值班員儲存。

2、 磁卡鑰匙的製造：

a、 部分所有工作卡由主管跟 服務核心送卡製造，製造準則根據工作時光情況斷定各種鑰匙卡的有效時光跟 期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出往、回來及喪失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有任務做好上述內容的存檔工作。

b、 小區域卡、樓層卡、部分衛生卡有效期均為一個月，即每月為員製造一次工作卡。

3、 磁卡鑰匙的領、還軌制

a、 每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，準則舊卡換新卡即生效卡換有效卡並按規定實現相干手續;

b、 員工工作卡的儲存由客房服務核心工作人員同一儲存