電信服務投訴整改措施

截至xx年年底，全國電話使用者總數達到xx億，網際網路寬頻接入使用者有xx億戶。電信行業除了提供基本的通話服務外，在寬頻接入、移動資料服務和資訊服務方面，也發揮著越來越重要的作用。隨著電信企業服務客戶範圍的擴大和服務內容的增多，電信服務得到社會公眾越來越多的關注。

近年來，電信服務取得了一定的進步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信使用者申訴受理機構共受理有關電信服務的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬使用者申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進步的同時也應看到，電信服務仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務的感知和電信客戶滿意度的進一步提高。

一、電信服務存在的問題

1、網路與業務質量問題

網路與業務質量是使用者選擇電信業務的關鍵因素。如果使用者在需要通話的時候無法接通、在需要使用業務的時候無法使用，將影響使用者的根本感知。

近年來，隨著寬頻和3g業務的發展，使用資料業務的使用者越來越多。寬頻業務頻寬問題、手機上網速率問題都成為使用者關注的焦點。據報道，XX年春節期間，部分地區網際網路服務的投訴有所增加，投訴較多的是網路不穩定、頻寬達不到標準、承諾履行難等問題。

移動網際網路的應用越來越豐富，其中既有手機音樂、手機電視等運營商的自有業務，也有很多與第三方合作提供的業務。這些業務由於產業鏈較長，業務質量的控制更加複雜，更有可能出現各方面的問題，也會引發使用者不滿。

2、業務流程問題

3g業務開通初期，使用者在境外使用資料業務遭遇天價流量費，就是運營商未能把資料業務的開通和流量使用提醒納入業務流程造成的。另外，電信企業未經使用者確認或同意，單方面關停業務和變更業務服務內容的情況也時有發生。此外，還存在未經客戶確認便訂購增值業務、開通附加功能，未經使用者確認而將無線上網絡卡時長套餐改為流量套餐等情況，造成使用者不滿。

3、業務營銷問題

運營商在業務營銷方面也存在著不同業務渠道宣傳資訊不一致、隱瞞關鍵資訊、強制捆綁等情況。

例如，客服電話宣傳的產品在實體營業廳已停止銷售，使使用者感覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費優惠活動，但未說明活動限量參與，先到先得，導致後期大量客戶充值後未獲得話費贈送，引發批量投訴;寬頻裝機強行捆綁指定運營商的手機號碼，引起使用者不滿。

資訊保安與客戶隱私問題近年來，使用者個人資訊保安問題日益突出，引起人們的高度關注。電信運營商擁有客戶的身份證、地址、通話物件、所在位置等很多資訊，這些資訊一旦洩露，使用者將面臨垃圾簡訊、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業務設計本身就可能會對使用者的隱私造成威脅，例如，“開機早知道”這種開機提醒業務，撥打他人手機，如果被叫方關機，當其開機時，系統會以簡訊的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機的資訊就被告知他人，這樣的“被服務”讓很多 使用者不滿。

二、整改措施

1、　以使用者感知為中心，提升網路與業務質量

電信運營商應響應“寬頻中國”戰略的號召，提高寬頻速率和手機上網速率，同時推出寬頻測速和手機測速軟體、應用及客戶端，強化客戶對提速的感知。同時，應以使用者感知為中心，建立一體化、精細化的網路質量控制管理體系，不斷提升網路質量。

對於電信運營商的各項自有業務，尤其是移動網際網路業務，應進行全方位、各環節的質量控制，確保使用者的良好感知。對於合作的第三方應用，也應做好關鍵環節的控制，避免出現欺詐使用者、不良資訊、安全隱患等問題，同時進行基本的質量控制，在此基礎上進一步豐富應用。

2、認真梳理業務流程，落實消費提醒工作

最近工信部發布了《關於進一步加強電信服務使用者消費提醒工作的通知》，詳細規定了電信業務辦理前、辦理過程中、生效後業務使用過程中以及協議到期前，電信運營商應盡到的告知和提醒義務。該通知將於XX年7月1日全面實施，電信運營商應按照通知要求，在業務流程的各個環節盡到告知和提醒義務。同時，應比照通知的要求，開展自查自糾，對於業務流程中其他需要改進的環節進行梳理，進一步提升客戶滿意度。

3、做好預評估，減少停止和變更服務的必要性

部分業務在設計的過程中存在缺陷，沒有進行全面的成本效益分析便推向市場。經過市場檢驗，發現業務的結算成本過高，或者佔用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補成本。部分運營商在發現了這些問題後，在未取得使用者同意的情況下匆匆將業務下架或變更服務內容，引起客戶的不滿。因此，進行精細化管理，在業務和套餐推出前進行全面的成本效益分析，避免此類現象的重複發生是非常必要的。

4、營銷過程中如實宣傳，避免強制消費

電信運營商在進行業務宣傳時應做到真實、準確、明晰、通俗易懂，不應誇大優惠事項、模糊業務內容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對於有附加條件的優惠，應醒目標明;對於標稱的寬頻頻寬、手機上網速率等，也應說明其適用條件，避免造成不必要的誤會。

電信運營商進行業務的融合捆綁應在使用者自願的前提下進行，而不應強制捆綁銷售。在進行校園營銷的過程中，也應遵守《關於規範基礎電信運營企業校園電信業務市場經營行為的意見》要求，不與學校簽訂排他性協議，不得剝奪學生選擇電信運營商的自主權。

5、加強管理，做好使用者資訊保安和隱私保護工作

電信運營商應建立自身的資訊保安管理體系，在管理和技術等各個方面做好工作，降低客戶資訊洩露風險，規範客戶資訊使用。在網路安全方面，應通過構建網路安全系統，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應加強制度建設，加強對渠道代理商和合作廠商的管理，對於洩露客戶資訊的行為嚴加懲處。對於智慧手機上的第三方應用，也應加強稽核，避免其在應用中內建對使用者資訊保安造成損害的程式。此外，目前運營商對終端的把控能力逐步增強，也可以考慮為使用者提供與手機安全相關的業務和服務，為使用者安全使用移動網際網路的資訊服務保駕護航。

6、多種手段協同，提高服務質量

電信服務的手段越來越多樣化，除了傳統的實體渠道外，使用者還可以選擇電話營業廳、網上營業廳、手機營業廳、簡訊營業廳、自助終端等多種手段進行業務的辦理和查詢，目前，多家運營商也開始通過微博進行客戶服務。應進一步擴大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業務受理和服務的範圍與效率，對客戶實行全方位的服務。各個渠道之間應充分協同，保證提供給使用者的資訊的及時性、準確性和一致性。

可以通過微博、知識共享平臺等手段，加強與使用者的交流和互動，提高使用者的參與度和對業務的理解。此外，運營商還可以通過這些與使用者交流的渠道，及時掌握使用者體驗現狀，及時改進業務和服務質量，持續提升客戶滿意度;對於社會輿論反映的焦點問題，應建立應急機制，及時發現投訴熱點問題並迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發生。