酒店工作總結（精選17篇）

酒店工作總結 篇1

在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有餘，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績，基本上完成了酒店下達的任務，但也存在着不少的問題。

剛到銷售部門時，對銷售方面的只是不是很精通，對於新環境、新事物比較陌生。在酒店以及部門、小組領導的幫助下，很快的瞭解到酒店銷售的性質及其銷售市場，作為一名銷售部中的一員，深深地感覺到自己身兼重任，作為酒店的門面，酒店的窗口，自己的一言一行也同時代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己，在高素質的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能。

此外，還要廣泛的瞭解整個銷售市場的動態，走在市場的前沿，經過這半年來的磨練，力爭儘快成為一名合格的銷售人員，並且努力做好自己的本職工作。

為了更好地完成酒店的營銷工作，實現雙贏，特別正對這半年的銷售工作，從四個方面進行總結：

一、酒店各部門的配合

在酒店工作三年有餘，以前在前廳，可能接觸的面沒有目前這麼廣泛，只是班組與班組之間的摩擦、協調與配合，同一個部門，有同一個領導出面那還好解決一些，但現如今不一樣。現在必須要和各個部門自行來進行協調，協調不了才回去找領導和組長，因為她們同為銷售部門，同樣有收拾不完的爛攤和雜事。

所以，只要是有客人有涉及到的營業範圍也好，工作範圍也好，都必須僅靠自己的一點私人情面，個人力量去解決。打個簡單的比方説我的長包房客人羅春平拖欠押金簡單例子來説明，原本導致出現這種局面就不是我的原因，但就僅僅因為這是我介紹到酒店消費的客人，我拉進酒店有業務關係的客人。押金不足是掛的我的擔保，所以基本等我發現客人在酒店已欠交押金後幾乎很少有人問及到這間房的處理結果，更加別説是有一個建議。

有的也只會是一帶而過，電話催我來跟進此事。跟進！我當然會跟進，一我不能催的次數過於多，過於急。

二我不能把與客户的這層友好關係撕破。所以我最多也只會定時定期的催促客人，實在是等到我不能再等了，這便才向部門同事，小組領導取經，經由同事張國琳假冒酒店高層領導和朱方圓前台收銀員的身份配合最終遊説客人交得押金。

其中還有前台收銀郭彩娟同事的配合對賬。再此，我向所有關心我的，幫助我的同事及其領導表示感謝。從這例子可以看出酒店的整體性，目標性不是很特別一致。

二、營銷工作的權力、責任方面

由於級別不夠，協調不暢等等原因，造成很多事情都存在着給客人拖拉、緩慢的現象。上月端午粽子的特殊銷售，是每年最緊張，最激動人心的銷售。雖然我今年在此特殊銷售時做得不是很出色，但有還是為內部公司的客户要求緊急送貨，需要等級不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由於當時本人和組長及其同事手上的票據非常有限，只有10張328粽子需要至前台收銀換5張488粽子票據。

由於一些列的請示，開票，換票所耗費的時間。使得原本就非常忙碌的前台收銀又更加忙碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多。等換好粽子再送至客人手上時，客人任由再怎麼關照，心裏還是會對你有小小的遺憾、甚至顧慮。

因為在他的眼裏就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離。這個距離是能夠知道且明白的。所以在營銷部工作的責、權方面仍存在着不明確的問題，我認為銷售部的工作要有一定的權限，只履行銷售程序，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責權明確、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。

三、酒店的管理推新

所謂營銷為酒店的龍頭，既為龍頭，那麼酒店的各種推新首要讓酒店領導，相關部門領導知道，熟悉以外。也需要由銷售人員去認知，去了解。我説的並不是文字類的解説，而是實質性的。

例如，推出新品新菜，可以提供一到兩份給銷售部試味，既可以方便銷售人員介紹新品新菜，又可以有更多的人來為新品提出寶貴的意見。正所謂一個諸葛亮抵不過三個臭皮匠。

酒店工作總結 篇2

__年上半年，__酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點，狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業管理中心)，營業收入：_x_x_元，較去年同比上升2.9%;經營利潤：x_x_萬元，同比下降12%;(利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草牀上用品，員工服裝更新，客房牀墊更新，客房增加食品櫃，餐廳枱布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優勢;現在隨着市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業，我們也將及時的調整經營思路，力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務。

一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質

經過兩年多的運作，__酒店已基本步入了成熟的發展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年，酒店以文明規範活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先後採取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。

1、採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

2、加大對部門經理以上幹部每週例會培訓，學習現代酒店管理專業知識，通過系統的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高。

3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的協作與配合，着力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，並建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收穫。

4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。儘可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。並建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規範檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對公共區域的衞生和員工的禮節禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅侷限於課堂，而更具有其實用性和針對性。

6、根據酒店實際情況，結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓人次佔酒店總人數90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。

7、我們在抓好業務培訓的同時，注重強化員工職業意識，提高職業道德和職業素質。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細緻、周到的服務既是職業道德要求，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二、加強市場營銷，不斷調整客源結構

為從長遠出發，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展的平衡樂章;做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力對新客户的開發，保持客源羣體的穩定和擴大。並做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

2、落實協議單位的回訪制度。酒店根據每月銷售報表的排行，設計了客户回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客户之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。

3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

三、細化服務措施，提高賓客滿意度

服務質量的好壞，直接關係到酒店的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。

1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內功，創品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業餘時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立於不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總枱員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質服務，贏得“回頭客”。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風。

3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什麼，有何收穫和體會”等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中瞭解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題根源。使其他各部門在今後的服務中減少重複的錯誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規範化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，善於通過觀察把握最佳服務時機，瞭解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便於向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總枱還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒牀。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住後，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。正是有了這些細緻而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的温暖。

四、規範管理，促進企業健康有序發展

1、上半年，根據酒店的實際情況，制定出台了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監督和控制作用力度;規定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對總枱的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規範;同時對“四實登記”、“總枱登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規範，接待能力更加過硬，力求與現代企業管理制度相接軌。

2、充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特徵和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利於更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。

3、為弘揚企業文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、三八婦女節户外拔河比賽、清明節紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以“練內功，創品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結表彰大會等。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。此外，我們在開展優秀員工、示範員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習。並利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態方式加以宣傳，展現酒店團結拼博，與時俱進的企業精神。推動酒店“樹服務品牌、創優質服務”的開展，從而體現了酒店的生機與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由於酒店充分認識到穩定而充裕的人力資源是企業發展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩定。自開業以來，工作一年以上員工的佔總數近70%。為客人提供“賓至如歸”的優質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層幹部和班組的學習，規定主管以上幹部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閲讀《致加西亞的信》、《從優秀到卓越》等書籍。並從營造班組學習氛圍入手，進一步激發員工學習的自覺性和積極性，掌握紮實的技能知識，樹立終身學習理念。從而真正把企業建設成充滿生機和活力的學習型企業;一個健康、向上，具有凝聚力的團體。

4、為最大空間地創造經營利潤，我們把開源節流、增收節支作為一項重要工作來抓。通過優質服務，倡導全體員工樹立“節能降耗，人人有責”的意識。並根據各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將酒店的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等，通過內部傳輸系統，使各部門互閲和處理。並每月在內部局域網公佈各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調系統，有效節約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多台設備、電器，節約修理費，並將故障率降低到零。三是在採供中，實行二級管理把關，對採購物品採取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題產品，及時與廠家取得聯繫進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設置的保養，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。並將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。

5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防範責任書》，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經縣消防大隊考評，酒店被評為__年度消防先進單位，治安先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。

6、幹部的素質好壞是決定企業發展的關鍵。我們在抓好員工素質的同時，十分重視幹部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質，從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領導、民主集中、個別醖釀、會議決定”的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發揮職工的監督作用，促進集體領導規範化。做到廉潔自律，規範行事，確保企業各項工作有序開展。

回顧酒店和物業服務中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業服務中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好後勤服務和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家説聲對不起。

酒店工作總結 篇3

光陰似劍，在過去的一年裏，在全體同事的共同努力下;在公司領導的全面支持、關心下，本着一切以客户服務為宗旨;以提高企業的知名度和最大利益化為宗旨。通過紮紮實實的努力，圓滿地完成了XX年的工作。回顧，在工作期間取得成績的同時，也發現工作之中的不足之處和問題。

時光如梭，過去一年的工作轉瞬間又將成為歷史，展望，新的一年，新的起點，新的開始，我會再接再勵，積極進取，努力打開工作的新局面。自20xx年5月10日從川沙一店調入周浦店，努力工作，揚長避短，現工作總結

一、成本管理

(2)根據歷史營業額進行分析，合理預估採購定單，保證菜餚的新鮮，當天採購的蔬菜、豆製品、肉類、海鮮，努力爭取做到零庫存，節約成本。

(3)加強和培養全體員工節約水、電、煤等安全意的意識;

二、 菜餚管理

(1)每天晚上把回收的菜餚做記錄，做合理充分的利用。

(2)菜餚的驗收、菜餚的加工、製作、半成品、成品、促銷，成為一個連接線嚴格控制每一個環節落實到位。

(3)加強菜餚的培訓，菜餚創新，菜餚的促銷，菜餚的口味，做到同樣的原材料做出多種的烹飪方法。

(4)上菜的量要適中，以保證菜餚的色香味俱全;根據店內的實際客流量及時跟蹤，在不同時間段出相應的菜餚，讓顧客有多種菜餚的選擇機會，便於增加營業額。

三、培訓計劃

(1)每天早晨履行晨會;晨會時間培訓禮貌用語及促銷技巧。

(2)每週開管理組會議;總結門店經營情況，及培訓結果和培訓的進展程度，及時地調整培訓計劃;便於更好的門店經營管理。

(3)周月不定時培訓兩次打菜的標準，打菜的速度，菜餚的搭配，針對不同的客人促銷不同的菜餚，合理地輕鬆應對高峯期的人流量;

(4)周月培訓一次主管值班管理，人事管理，物料倉庫管理，做到台賬與實際庫存數量相符;

(5)每月主持一次員工大會;傳達公司的會議精神，及時效的和員工溝通增加員工與管理組的距離。

四、 店面管理;

(1)不定時的抽查，加強值班巡視及時處理問題，把問題消滅在萌芽狀態;

(2)設備的維護：對使用的工具輕拿輕放，不得野蠻操作，用後及時歸位，機器的及時清洗與保養，保證正常運營。

(3)衞生管理：1》店面衞生：桌椅、玻璃、門窗、死角衞生及時清理保證乾淨清潔。

2》餐具整潔：用過的餐具及時清洗不能出現有污垢油漬的現象，定期對餐具進行消毒處理。

3》個人衞生：勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服，衣裝整潔，不能出現有異味現象。

(4)服務：加強培訓員工禮貌用語、促銷用語、服務用語。

(5)人員管理：執行公司制度、遵守上下班時間，不得串崗，私自離崗。

革命尚未成功，同志還需努力，我相信只有不斷的學習，不斷的發現，不斷的改進，通過堅持不懈地努力，在未來的XX年，一定能在工作中取得更好的成績。

酒店工作總結 篇4

隨着月底的到來難免會讓人回想起本月在酒店工作中的努力，正因為酒店的效益與每個員工的發展息息相關才會讓我比較在意，無論是酒店經營過程中付出的努力還是服務能力的體現都存在不少值得借鑑的地方，因此我對本月完成的酒店工作進行了簡單的總結。

在經營管理方面遵從酒店領導的指示併為顧客提供良好的服務，對酒店的發展而言客户的入住率以及他們對酒店服務的評價都是很重要的，因此我按照酒店的經營理念做好了客户接待方面的工作，通過自身的良好服務從而儘量讓每個客户都對酒店感到滿意，畢竟對酒店的發展而言員工的整體素質往往具備着十分重要的作用，所以我在遵從領導指示的同時也會思考如何做才能夠更有利於酒店的發展，雖然在細節上存在着些許瑕疵卻也處理得還算不錯，只不過針對本月酒店工作中存在的問題還是要加以改善才行。

在客房服務方面揣摩客户的心理並讓對方感到滿意，由於能夠定期對空房進行清理的緣故導致整體環境還算不錯，因此當客户入住以後能夠明顯體會到酒店客房的環境是比較好的，但由於設施不太新穎的緣故並不能夠做到整個酒店都覆蓋網絡，這也導致入住酒店高層的客户並不能夠享受到wifi網絡帶來的便利，考慮到已經有部分客户在本月反饋過這類問題自然要在下個月儘快處理，另外考慮到部分酒店設施可能存在老化現象的緣故需要利用空閒時間進行檢查，能夠處理好這部分工作在我看來也是對酒店盡職盡責的表現。

在業務辦理與財務結算方面提升了酒店員工的整體素質，對酒店經營來説任何工作的完成都是不可缺少的部分，因此前台員工需要加強業務辦理的效率並處理好與客户交流的各項工作，財務部員工也要定期做好工資結算並整理好相應的賬單，因此酒店領導在管理工作中付出的努力也是令人欽佩的，無論是人事安排還是任務的下發都能夠考慮到每名員工的能力所在，再加上定期展開的員工技能培訓從而讓我成長了不少，但是不可忽視的是同行競爭的問題導致本月的發展空間受到了限制，因此還需要通過下個月酒店工作的努力提升自身的競爭優勢才行。

本月酒店工作的完成不過是員工們努力的縮影罷了，能夠通過總結積累經驗才是我們努力完成工作的目標所在，既要提升員工的綜合素質又要讓酒店的效益得到發展，這既是我們當前的目標也是以後酒店工作中需要不斷奮鬥的理念。

酒店工作總結 篇5

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。

有句話説的非常好！淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什麼這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最後的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態度不一樣。

在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯着客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關係，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發展。

在這些日子裏，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1、在服務上缺乏靈活性和主動性，由於害怕做錯而不敢大膽去做。

2、碰到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優秀的平台上取得更好的發展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

酒店工作總結 篇6

xx年過去的一年，是我們堅持優質服務、豐富經營內涵、提升經營水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務項目，部門加大了對員工的培訓和督導力度，嚴格管理，狠抓服務質量，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務。

一、營業情況

xx年計劃任務萬元，實際完成11204695.5萬元，超額萬元。xx年累計開房：44961間，累計接待人數：89922人次。(其中散客門市收入2285470萬元，平均房價298元/間)，佔客房收入20.4%(統計收入包含早餐費用;20xx年先後只有1、2幢營業，無法統計同期對比)。

二、xx年工作完成情況

1、公寓配套設施完善，增加公司營業項目，擴大經營範圍，增效增收。1月份公司開始籌建13幢2樓會議室物資採購工作，2月份完成會議室改造工作並正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會議為一體的酒店服務，很大程度上吸引了公司會議團隊客户羣，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金週開始前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552間房全部處於營業狀態，保證了在春節黃金週、五一黃金週、兒童節、端午節、中秋、國慶及學生暑假假期公寓接待能力。

2、前廳部經營範圍內設施設備的維修、更換和補充，保證公寓正常營業，為客人提供更優質和人性化的服務。大堂衞生間馬桶因屢次維修都出現堵漏問題，造成住店和離店客人經常抱怨無法上衞生間，11月經申報維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問題;會議室衞生間牆壁瓷磚因客人上衞生間發生大面積脱落，差點砸到客人，申報將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了安全隱患;前廳雨傘申購80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門一排樹彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果;花園停車場LED大屏維修，投入使用後階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調設備維修，前台有線Poss機等工作為公寓日常營業提供了保證。

3、按行政機關和公安機關要求，辦理相關公寓日常經營所需的證照，合法經營。8月完成彌勒市公安局要求的關於湖泉灣1號官網的IPC備案工作，經過報備審批，已和公安局網監大隊確認並完成相關的備案事項;9月份前廳公安掃描系統完成安裝調試，同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統使用培訓，經過近三個月使用，現已能熟練掌握。

4、加強前廳管理工作，提升前廳員工服務意識和服務技能。加大管理人員現場管理，為了保證對客服務的質量，有會議團隊或重大接待時，關鍵崗位前廳主管、領班要在現場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協調，並且做好員工的現場培訓，使員工及時認清自身的優、缺點，調整自己的工作重點，也使管理人員更加註重員工的發展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務質量;檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發現問題及時解決，同時使管理人員養成善於檢查、善於發現問題及時處理的好習慣。

三、存在問題

1、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。經驗不足，靈活性、個性化的服務相比缺乏。雖然每月每週員工培訓都按計劃進行，但由於每新培養一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個月左右，加上員工流動較頻繁，造成服務意識和服務技能參次不齊，客人投訴時有發生。

2、營銷意識不夠，營銷意識欠缺。員工現場營銷能力有待提高，主動性不夠。

3、執行力不夠。員工對於上級佈置的工作任務不能按質按量完成，工作不到位。對於工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恆。

4、合理利用，降低營業費用。增收固然重要，但節支也必不可少，員工要從節約一度電、一滴水做起，除客人外，做到人走燈滅，水用完及時關閉水管，從而加強營業成本控制，合理利用資源，節支增效。

上述問題的存在需要在新的一年裏要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，不斷加強員工業務知識和業務技能的持續培訓，加強對員工的現場管理和現場指導，不斷提升酒店的服務質量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個新的台階。

四、xx年工作計劃

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，逐步建立起以“制度管人”和以“績效工資考核”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大管理人員現場管理。為了保證對客服務的質量，有會議團隊或重大接待時，關鍵崗位前廳主管、領班要在現場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協調，並且做好員工的現場培訓，使員工及時認清自身的優、缺點，調整自己的工作重點，也使管理人員更加註重員工的發展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務質量;檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發現問題及時解決，同時使管理人員養成善於檢查、善於發現問題及時處理的好習慣。

3、做好培訓工作，第一大塊針對各層次員工培訓分新員工培訓，前台接待禮儀培訓、電腦實操培訓。新員工培訓做到培訓有章可循，有規範可依。服務技能培訓主要針對進店3-6個月時間的員工，熟練掌握崗位電腦操作、業務流程。第二大塊為淡、旺季培訓，淡季培訓分年前各崗位服務流程和公寓基礎知識培訓、特殊事件處理培訓和年後業務知識培訓。旺季主要以實際操作學習為主。

4、提高工作效率，雖然xx年較之前有所提升，但離標準還有距離，有時還是會出現讓客人長時間等待，要提高工作效率，牽扯內容較多，如各班組人員的穩定性，業務水平的紮實程度，特殊事件的處理，工作的方法，班前準備工作等，這都是我們在新的一年需要做的工作。

5、轉變觀念，加強前台員工現場營銷能力。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置，及時對進店客人介紹酒店營業項目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業點消費，提高客人消費水平，讓客人感覺到與同行酒店之間的差異。

6、確保營業數據的準確、真實、及時、可靠、完整。數據是公司領導制定公司經營決策的直接依據，掌握公司經營情況才能更好的配置公司資源，規劃公寓的經營方向。

7、注意加強對設施設備的維護保養。及時對有問題故障的實施設備進行報修，以免造成損失、浪費及安全隱患，影響公寓正常營業。認真抓好防火、防盜、及顧客安全防範工作;關心和尊重每位員工，最大限度地調動每一個員工的工作積極性。

酒店工作總結 篇7

20__年即將度過，我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各個部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別佔酒店總收入的_%、_%、_%。比年初預定指標分別降低了_%、_%、_%。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衞班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。

關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領着主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各個部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前台的站台時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的户籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。今年户籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來佔客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本着“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能夠化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客户送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鈎。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但是在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鈎的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但是總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客户為重點，抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是他們看中了3322房，離台口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客户進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能保持一致，保證了各項工作能落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衞分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。

(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衞工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各個部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各個部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔着酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場諮詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的採購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制採購費用的支出。

(七)以精幹為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，並未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密雲、懷柔、天津等地，聯繫職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓餘批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每週二、四下午2小時，定期組織前台部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前台員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各個部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前台的接待、收銀每天早班後利用業餘時間進行培訓;主管、領班每兩週進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各個部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前台部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王雲;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鍾玉彪。酒店分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客户反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過了全店上下的共同努力，成績是主要的。但是不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各個部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店工作總結 篇8

緊張與忙碌的20__即將過去，回顧這一年的工作，有許多收穫與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:

1、在衞生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衞生補差工作。規範各部位物品擺放標準及數量，並隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提升員工工作熱情和工作實效。

規範各項操作規程，穩步提升工作效率。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品台帳，控制成本費用。

3、設備設施方面：由於設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提升客房設施設備的使用壽命，加強傢俱維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衞生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對於有損於酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟;關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一、 配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

二、 大力提升人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓並考核。

三、 通過培訓工作提升在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提升工作效率。

四、 加大部門內部的質檢力度，確保衞生、服務工作不出問題。

五、 利用休息時間努力學習相關業務知識，把好的可行的東西儘快用到自己的崗位上。

通過日常的工作，發現部門存在的一些不足：

1、 房間衞生有待進一步提升

2、 崗位的服務用語有待進一步加強。

3、 服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。

4、 樓層布草管理比較混亂。

5、 樓層局部地毯經常出現整體、局部較髒且無人處理

針對以上的不足，本人的整改方案：

1、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。

2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

3、加強布草監管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。

5、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由於PA機器過大，對地毯局部較髒進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20__年的經營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的主管，我將會在今後的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提升房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提升員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!

酒店工作總結 篇9

我是x酒店總經理，在董事長及x總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就20x年度的工作總結如下：

一、制定酒店的經營管理目標

x酒店自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定發展規劃及經營方針即是圍繞着改善經營狀況進行的，20x年基本確定酒店以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。

為推動住房，帶動消費，酒店在經營方面對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。針對住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低週末價來吸引住客。把西餐廳定位中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。新推出下午茶項目。酒店經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在x股份公司決策下宣佈停業。意味着酒店擺脱中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峯。

二、建立健全內部組織系統

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作彙報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期複雜的工作。現該部分工作已基本完成，酒店各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規範化、制度化建設是酒店發展的基礎，酒店管理層自年初開始，即對酒店整體規範與標準作明確規定，相繼出台了相關程序化、規範化管理文件。在目標考核方面，一方面按照已出台的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。

酒店工作總結 篇10

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20x年，迎來了充滿希望的20x年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝並存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收穫是豐碩的，在這裏的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞於我十幾年在校門裏學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細緻入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

一、工作方面

在這段日子裏，我瞭解了酒店的指導方針、佈局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯繫領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門。

作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衞生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收穫，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收穫的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜牀、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中瞭解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務。

12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對於我們畢業生來説是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個並不是説我自己都多麼的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以温暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!

酒店工作總結 篇11

酒店各位領導、各位同事：

大家好!

剛才聽了以上各位部門經理講述了酒店自成立至今的酸甜苦辣、累累碩果，我被深深的感動。但是，現在大家可以環視一下四周，你是否已經看到有個別部門來參會的80%員工已經離開會場，他們的工作真的是非常“繁忙”!這就是我們的團隊精神和執行力!現在還要煩勞大家提起精神認真聽一下我代表我們部門所作的述職。

__年11月22日，我被調入酒店管控中心工作。近2個月以來，在酒店管委會領導的大力支持下，在酒店各部門同事的積極配合下，我們根據酒店實際情況，圍繞管控中心的具體工作特點和工作內容，努力適應新的崗位要求，認真履行自己的職責，集中大家的智慧，凝聚大家的力量，思想不懈怠、行動不遲緩，穩健地開展起了各項工作。如：充分做好市調工作，把控好物品採買的品質與價格;對前期部分原材料的實際用量、各價位菜系中的菜品點菜率進行統計分析;在採購部人員緊缺的情況下，積極調配人員及時採買，為廚房在原材料的使用、各部門申購的急用物品、酒店各類大型會議、婚宴、活動等有序進行都起到了良好的後勤保障作用;制定出台了新的物品採購流程;調整了部分在供貨物品性價比上差異較大的供貨商;對倉庫資源進行整合，使採購下單、倉庫收貨及物品領用及發放、財務報銷有效分離等等。較好地順延接手了各項工作任務。

祥雲酒店自__年8月底開業至今，經過半年時間的運營，經濟效益和預期的目標還存在着一定的差距。開源節流、控制成本已成為企業全體人員的共識。然而，成本控制並不是簡單的縮減費用開支或減工資，而是需要通過加強企業內控管理，優化管理模式，改善企業運營流程來實現。如何進行經營成本管控?__年我們將針對有效降低成本、合理增效、規範、明細、落實各部門操作程序及工作流程，持續、穩定、健康、有效地做好以下工作：

一、首先明確：成本管控的目標成本管控的總體目標是為企業的整體經營目標服務，在酒店管理的競爭性經濟環境中，是追求成本水平的絕對降低，而在存在差異化的實際情況下，則是在保證實現產品、服務等方面差異化的前提下，對運營全生命週期成本進行管控，實現成本的持續性降低。

二、合理管控：一項長期積累、反覆實踐的工作一般認為降低成本主要體現在採購、薪酬、經營等環節，可是通過管理方式優化帶來的成本變化更大，尤其對於象我們這樣具有一定規模的企業。實際上顯性成本很好控制，採購壓價、薪酬降低、經營加班即可。可怕的是那些我們看不到的地方浪費最嚴重——找出並消除隱藏在流程中的成本才是企業的生命。這其中一定是在管理上出了問題。管控成本的方法需要長期的積澱，而且需要長期的反覆實踐，才能真正成為我們的競爭力。根據酒店實際情況，合理的控制成本管控應當從管理模式、組織架構、管理手段、預算機制等幾個方面考慮。從源頭抓起，理清人脈、整體架構，以崗定人、規範程序、認真分析、合理預算、監督落實。

三、降低採購成本是工作重點

1、充分做好市場信息的蒐集與分析運籌於帷幄之中，決勝於千里之外。作為酒店採購人員，應該把酒店採購市場信息的蒐集作為每天一項重要的必修課。我們會選拔責任心強、能吃苦、勤懇誠實的優秀員工充實到採購隊伍中來，通過進行綜合培訓、專業化訓練，富有成效的把採購工作做細、做實。

2、認真做好整體成本的控制成本作為單項科目存在時，它的額度越低，企業收益越高。但是企業成本、項目成本，以至專項成本，往往都是多個單項成本科目的總和。當單項成本達到最低，單向成本科目的總和卻未必也是最低。所以，在進行採購時必須有總體成本考慮的遠見，必須對整個採購流程中所涉及的關鍵成本環節和其他相關的長期潛在成本進行評估。對於酒店採購的整體成本控制我們從三個方面去抓：(1)質量控制採購的產品質量始終要擺在第一位，這是關係到我們酒店的聲譽。尤其是食物、飲料、煙酒等貨品要注意它的衞生以及保鮮。在管理上可分三級管理，即：使用部門、採購部、收貨部。若品質達不到要求，使用部門可要求更換(2)數量控制盲目加大采購貨品的數量無疑也是一種浪費。使用部門應根據實際需求做出合理訂貨數量的計劃。可分兩級管理，即：使用部門與主管領導。(3)價格控制價格與質量、付款方式等緊密聯繫，應本着“品質優先、價格合理”的原則進行價格控制。採取三級管理，即：使用部門、採購部門、財務部門。

3、供應商的選定供應商的選定至關重要。在新的一年裏，我們會加大對所有供貨商的考察力度，減少一切可控不良環節，選擇出具有優良品質的供應商簽訂合作協議。以下條件將是我們進行招標選擇的條件：(1)有穩固的財政或資產(2)品質統一(3)良好的信譽度(4)區域位置(5)價格(6)售後服務

4、採購談判、議價及採購流程採購談判的成功與否，不僅對酒店在採購環節樹立競爭性的優勢意義重大，而且直接影響着酒店經營的正常進行和成本的有效控制。進行採購談判，重點要做好前期的市場分析，知己知彼，才能百戰不殆!整體把握有關貨品質量、數量、交貨期、交貨方式、付款方式、售後服務等等與採購的整體成本息息相關的各個環節。

四、針對管控流程對各口分別規範運作程序嚴格監督並執行採購及審批流程，規範採購計劃;物資驗收入庫、報銷及付款程序;建立健全倉庫物資管理制度;物品驗收、入庫存放、保管與抽查、領發物品、盤點、記賬辦法;建立健全物品、原材料盤查、原材料損耗處理、食品採購管理制度、以及倉庫安全防火制度等等。

五、攻守並舉——發展更重要成本控制只是企業管理的工作之一，最重要的還是要發展。創造的財富總比節約的多，所以我們還是要把主要精力放在業務拓展和銷售上，以攻為守也許是更好的辦法。成本管控不是老闆或個人就能做到的，需要我們酒店廣大員工在自己的工作崗位上以實際行動去執行、去落實，創造成本意識的企業文化，大家一起來琢磨開源節流。只有這樣，才能使降低成本的思想深入人心，各個部門和個人要從點滴開始、從自身做起，從節約一張紙開始，從不浪費一支筆開始，平時細心點，及時把燈關上、把電腦關上、把空調關上、把水龍頭關上，把酒店當成自己的家，為家創造一份財富，少浪費一份資源。在酒店初期的發展階段，我們更需要激情，更需要夢想。借用馬丁路德的一句名言贈予我們同業者：我們能夠接受失望，因為它是有限的;但我們決不能放棄希望，因為希望是無限的。在龍騰虎躍的一年裏，在我們酒店全體職員的努力和精心付出下，我們的管控工作一定會落到實處、抓出成效!以上是我任現職以來的述職報告，不妥之處，請各位領導和同志們批評指正。謝謝大家!

酒店工作總結 篇12

一、經營情況

1：各種經濟指標完成情況

全年餐飲部實現營業收入：20__.1.1—11.31，共：2110000元比去年的：2162175元，下降：52175元，今年平均值104.28，年上座率：0.029%，完成了酒店公司和其他會議團隊的接待任務，重大投訴率為0。

二：日常管理

1、部門規範管理

由部門管理人員於20__.8.17.組成，每天中午11：17分對部門各區域進行檢查，對查出問題逐一整改落實，並按制度規定獎罰分明，衞生穩步提高。

2、成本控制和節能降耗

1、結合後廚部制定了新的餐具管理辦法。餐具分順序，分類，分框收放，2分類清洗，3易碎品自己清洗，4每日定時開關燈，空調，熱水器，5合理利用邊角餘料不浪費，6嚴格控制低值易耗品，做到領用有記。

3、做到抓“銷售”抓“內務”

1發動部門全員營銷，主要以口碑式宣傳。2規範了倉庫和布草管理倉庫，布草由領班專人負責整理和清點，2小方巾由部門定人清洗存放。3建立出品估清供應監督制度。

4、抓“培訓”抓“落實”。

培訓1禮節禮貌和服務意識，2鋪枱布，托盤，擺台，上菜，斟酒，口布疊花，3親自參與服務工作並定時檢查。

5、做到美麗酒店，安全酒店。

做好環境衞生，護好外圍綠化，重點防火防盜，注重食品安全，保證自身安康。

6、制度面前人人平等。

三、餐飲工作中仍存在一些不足

1、仍有一些員工的主觀能動性較差，機械性地去工作，部分員工自律性較差，如：站位紀律，服務禮貌用語，餐中服務等。

2、部分員工仍缺乏團隊協作意識。

3、個別管理層在執行力方面仍需要進一步加強。4個別員工仍缺乏節約意識。

針對20__年的工作特制定計劃如下：

一：經營目標

今年元，明年爭取打到元，我們將繼續保持重大投訴為0

二、日常管理

繼續加強員工的業務技能培訓，提高員工的綜合素質，在每個月底向酒店質檢部上交下一月的培訓計劃，方便酒店質檢部及時給予監督指導。

1、進一步加強吧枱餐飲預訂的熟練性以及包廂服務員的酒水推介意識和技巧。

2、加強員工思想教育，利用一切機會向員工灌輸顧客就是上帝的理念激勵員工發揚團結互助精神，樹立集體榮辱觀。

3、開拓經濟發展增收渠道，擴大營業收入，如旺季推出外賣。

4、全員公關，爭取更多的回頭客。

三：改變措施及方法

1、增加員工效益意識，做好節能降耗。

(1)嚴抓日常消耗品的節約、如餐廳紙，牙籤，布草，餐具等。

(2)降低設備運行的消耗，如空調合理開啟及時關閉。

(3)嚴格把好菜品驗收關，合理使用邊角餘料。

(4)完善“原材料收、付、存制度”“辦公用品領用制度”“物品申購制度”。

2、突出以人為本，酒店無大事酒店無小事的理念

(1)保持與員工溝通的習慣，增進彼此的瞭解，便於工作的開展。

(2)開展聯營活動，餐飲部和客服部相互交流，互相改進。

(3)增強監督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執行力度不強的局面。

(4)建議酒店多組織員工業餘活動，如田徑，籃球，乒乓球等。

20__年是一個新的起點，我決心一如既往的視酒店的發展為己任，視部門的發展為己任，視員工的發展為己任，視自己的發展為己任，在酒店領導的帶領下，全體員工團結一心努力工作下，酒店的明天更加輝煌。

酒店工作總結 篇13

20x年即將度過，我們充滿信心地迎來20x年。在各位領導的領導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經營、服務"三大的主題，並且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店領導班子根據酒店發展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業績。

1、經營創收。通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經營措施，增加了營業收入。客房出租率和平均房價比20x年都有一定的提高。

2、管理創利。通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。

3、服務創優。通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於"儀表、微笑、問候"等的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。

4、安全創穩定。通過制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發生。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩定。

二、與時俱進，提升發展，大廈突顯改觀

結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現在全體員工精神狀態積極向上。酒店經常召開大會、小會反覆強調，管理層有緊迫感，具上進心，培養"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。

酒店工作總結 篇14

轉眼之間這一個月來的工作過去，我們酒店一直都是保持着好的工作方向，這一個月來大家都是非常認真，非常努力，大家保持這樣的一個工作態度這非常的重要，新的一個月就要開始了，但是還需要正確的去對待工作，雖然説這一個月來的工作已經過去，有些事情一定要認真的去完成好，作為一名酒店店長，我也時刻在準備着我堅信有些事情是應該好好的去落實，這對我的感觸真的很大，一個月來的工作讓我也有一些壓力，作為一名店長要做好的地方有很多，這是不能夠怠慢的，需要認真的去面對待，對這一個月來的工作也需總結一下。

在工作當中還是要好好的去做好的'，這一個月來的總體工作讓我也受到了很多啟蒙，讓我知道作為一名店長要怎麼去落實好工作當中的細節，這是基礎的事情，上個月我們酒店的業績還是非常的不錯的，在工作當中大家的也得到了了很多的鍛鍊，酒店的每一位員工都非常用心的在做好這些，大家一起努力下我們共同營造了一個好的工作氣氛，這段時間以來我們酒店一直都是用心在做好業績，總體來説比前面幾個月來的營業額都多了不少，我很是感激上級對我的信任，這一個月絕對是一個不小的提高，我認為有些事情是應該從細節做起的，這是作為一名店長應該去做好的事情。

考慮到了這些細節，我也知道了有些事情是應該認真去做好的，不管是什麼時候都應該要考慮到酒店的利益，有些事情還是要做好足夠的準備，在這個過程當中需要慎重，我作為一名店長就是落實好酒店的各項規章制度，分配好工作，讓酒店的各部門都做好自己本職工作，相互之間配合這些才是非常重要的，有些東西是應該仔細認真，工作當中是沒有任何的理由去觸犯，要做到這一點是不容易的，在後續的工作當中一定要把握一個度，這是非常不容易的，我知道自己責任重大，有些事情是不能夠抱着僥倖心理，特別是自己的工作，這一點毋庸置疑，我的工作是非常關鍵的，過去一個月來的大家共同取得了不錯的成績，這一個月來不單單是要做好相關的工作，還需要更加用心的去落實好細節上面的事情，接下來的工作我們酒店一定會進一步提高營業額。

酒店工作總結 篇15

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月裏，作為一名剛入職的實習員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前台接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口説話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前台是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來説，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來説：

一、像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前台的工作人員一定要求淡粧，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。

三、前台業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、前台英語，一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來説不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了温習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五、以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！

酒店工作總結 篇16

鼓風機的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場面，這就是本月最大的也是20x年最後一次大型會議的用餐場景。就要走過的20x年是我們餐飲部恢復正常經營以來不平凡的一年，實際上開展工作也就半年的時間，在這段時間裏，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度並狠抓落實，積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯着提高，現將這階段的工作總結如下：

一、加強內部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，並得到山莊的認可稍做修改後首先在餐飲部施行，規範員工工作準則，並以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規範，長達70餘頁，還在不斷修改調整中。並依據各項規章制度開展日常管理工作。

2、積極開展各項規章制度、服務技能、衞生知識和消防知識的培訓工作，規範每週例會(在武漢協助營銷工作時中斷)，每月一次員工生活會，制定每週清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質改變了原來比較因長期半歇業養成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現有員工的團結協作就可輕鬆作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風貌不斷體現，如：城投房產集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前台;紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結束後謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯會議服務員全部要充當禮儀小姐，而會議一結束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐併兼顧值守前台。

3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，並根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。

4、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經營方針並依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發展需要。

5、落實了衞生責任制，責任分區到人，改變原來髒亂的局面，特別是廚房衞生狀況有顯着的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網球嘗前台魚池商店、中廳、廚房等五個區域並責任到人;安排專人分管部門內的男女寢室。

6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衞生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內容之一。

酒店工作總結 篇17

尊敬的董事長、全體同仁：大家好!

今天我們以愉悦的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對__酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使__酒店走上了制度化、規範化管理的軌道;市場營銷和客户服務工作不斷上水平、上檔次並獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，__酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為__酒店總經理，向大家作20_年的工作總結和20_年的工作安排。

一、回顧20_年的主要工作

20_年的工作可以概括為“一箇中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的説就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發展強品牌;抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進行闡述。

1.一箇中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面着手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2.兩個重點：重管理樹形象、重發展強品牌。

重管理樹形象：科學決策，羣策羣力，一個企業要發展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能範圍和各負其則的長效機制;規範了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業中形成標榜。

重發展強品牌：20_年，__酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在漳浦同行業中處於前列。這些都得益於硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四酒店，我們有着得天獨厚的優勢，但也深知行業競爭的激烈，

誰能穩住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發展，20_年酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養新客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的範圍樹立起__酒店品牌。

3.三個要抓：抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效。

抓安全生產：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本着“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂並逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衞生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到人;堅持進行安全衞生大檢查，並對存在的安全隱患及時、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規範到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，採取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規範化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務儘量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優秀代表有、是__酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業奉獻的精神，學習她們愛崗敬業、勤肯鑽研的工作態度;更加學習她們善待顧客、細緻周到的服務理念。

抓節能增效：首先，加強財務核算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業收入和成本控制情況，發現問題及時採取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀台的漏洞。各項帳款及時催收，儘量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都紮實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在採購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少採購多少，採購部門及時與倉庫溝通聯繫，並配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本着保養和維修相結合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患於未然;將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成良好的操作習慣。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自於客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發現的。具體有以下幾方面：

1、設施設備不盡完善。

2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。

3、服務技能有待提升。服務技能主要表現在人員文化修養、專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。

4、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。

5、營銷部未形成強有力的客户團隊。

總之20_年取得的成績都歸功於全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結協作、共同努力，__酒店在過去的一年中管理更加規範、制度更加健全，取得了更大的進步，我們__酒店人可以自豪地説：是我們譜寫了__酒店新的輝煌篇章。

二、部署20_年度工作

20_年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據董事長的要求，我們今年的營業收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰並存，壓力與動力同在，在__酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰。

為圓滿完成20_年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內挖潛力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營銷全同服務上下功夫。__酒店上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。建立客户檔案，瞭解客人的愛好，無微不至地做好服務工作。為擴大__酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客羣體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，採取“走出去，請進來”、送上門、發賀卡、送優惠等多種形式，讓顧客瞭解__酒店，享受__酒店的服務。

2.開展優質服務和創先活動，為員工展示才華提供舞台。繼續評選季度優秀員工活動，對於當選的員工，頒佈資金並作為職位提升的主要依據。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。

3.做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務，代表着__酒店的形象，__酒店的形象如何，首先取決於客房部和餐飲部的服務。認真總結服務經驗，提升服務質量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內涉外財務，做好商品、物資採購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好無損，節能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。

同仁們，今年是__酒店大酒店開業的第六年，也是漳浦成為優秀旅遊縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現今年的營業任務，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致，開拓進取，鋭意創新，實現__酒店經濟效益的突飛猛進，以優異的業績為__酒店奠定堅實基礎，為__酒店品牌而努力奮鬥!