客服部工作會議紀要範例

日期：xx年03月10日 第6期

會議時間、

地點

xx年3月10日

skype語音會議

主持人

瓦x（因楓心願請假改為瓦藍主持）

會議記錄人員

天x

參加人員

退休 水滴 達真 陶然居士 小雙 艾月 草的微笑 靜無風 小幺 瓦藍 阿德 王菲 熊寶寶 悠然 機器貓 天吳 小豬困困

請假人員

楓x（由於無網絡晚上的會議都無法參加）

這次會議對上次客服例會和臨時會議提出的部分問題已經落實以及對遺留問題再次進行商討，同時對新問題進行商討。

會議記要

一、在線組

1、針對3月2日的臨時培訓，瓦藍提出未一次性解決問題處理流程的另一套方案。此次討論仍無定論，流程仍需細化，流程何時執行及相關負責人員名單待定。

2、桑桑為辦公室固定用號，平常左左登錄，她出外勤時客部在線人員替上。

3、客服工號編寫商議：建議kfqq001~，根據在線人數填寫後面的數字。此問題仍需討論。

4、行走的魚和熊寶寶在線客服工作有問題可向小雙諮詢，請小雙多加指導。

5、由於人員變動，在線客服時間表需要更新。

二、短信平台

1、短信平台的發送中有部分重複發送，信息需在發送前進行刪選。

需要楓心願與小雙聯繫，使用號碼去重軟件。

三、物資捐贈流程

1、暫定流程：在線客服先向諮詢人説明物資要求、運費和反饋問題；如果諮詢人執意捐贈且物資符合要求，在線客服將此問題轉交對應負責人（小豬、退休、瓦藍）；由對應負責人與西部老師及捐助人聯繫。

2、年會時再與西部老師討論此流程問題。

四、反饋組

1、測試系統的分批反饋由於功能不全，目前無法測試，效果未知。

2、反饋問題臨時彙總貼中有些問題需要開學之後核實，目前學校已經陸續開學，需要相關人員跟進。

3、捐助人直接給孩子郵寄的物資，格桑花不負責反饋；捐助人詢問的話，可在方便的情況下幫忙，較遠的地方無法提供幫助。

4、老師代收助學金時，如何核實老師是否將助學金交給孩子？目前捐助人有疑問，而格桑花沒有對應的措施。由水滴將問題提交給捐助部，並與捐助部協調解決方案。

五、客服部人員變動

1、在線組長艾月因個人時間及精力原因辭去組長一職，暫時轉為只負責客服郵箱管理，需指定臨時在線組長。

2、米米負責論壇客服。

3、顏夏轉為志願者。

4、冰雪歸入在線組。

六、其他

1、論壇回覆不夠及時，論壇客服員需加強，確保每天瀏覽論壇帖子，回覆率100%。米米轉為負責論壇客服。

2、瓦藍：格桑花註冊賬户需要找回密碼的時候，是否能夠直接將重置密碼發送到註冊郵箱，省去密碼提示問題這一步驟，因諮詢人一般都不記得密碼提示問題。此問題需要草與雨籲聯繫。

3、天津異地就讀生活補助項目執行情況如何，較多捐助人諮詢，官網上目前沒有項目執行情況説明。水滴跟進項目部。

4、數據分析深化捐助人類別分析：如按大客户、地區、捐助年限、捐助要求、項目所屬等。

下次會議時間預告

下次例會主持人：楓心願。

會議時間：xx年3月24日21:00-22:00

請大家在會議前兩天提交會議要點到楓心願的郵箱

客服部工作會議紀要2

日期：xx年02月24日 第5期

會議時間、

地點

xx年2月24日

skype語音會議

主持人

水滴（因網絡問題臨時由楓心願改為水滴主持）

會議記錄人員

阿德

參加人員

水滴 達真 陶然居士 小雙 艾月 草的微笑 靜無風 小幺 楓心願 瓦藍 阿德 藍心情 王菲

請假人員

米米，小豬困困，悠然，顏夏

這次會議對上次客服會議提出的部分問題已經落實以及對遺留問題再次進行商討。

會議記要

一、在線組

1、艾月：在線客服時間統計：上午（九點到一點）：廖丹、顏夏；

下午（一點到七點）時間段空缺比較多，無固定人員；

晚上（七點到十點），因在線人員較多，採用人員機動模式。

補充：達真、瓦藍週末以及一，四，五，可做機動。熊寶寶（四點以後）和小靜下午可上客服；週六排定值班表。

2、客服遺留問題解決流程(工單)：流程圖尚未完成，近幾日內完成，在流程完成之後對所有客服人員做一次培訓。3月2日召集臨時會議培訓，3月10日例行會議期間做一個適用性小結（小楓）。

3、客服qq臨是離開時間較長時須交接給下一位，做到人離開就下線。

4、陶然指導新進人員（藍心情、天吳）的進程報告：天吳和藍心情已經開始實習掛q了，根據提交的日誌，沒有明顯的錯誤。培訓，除了提供大家之前的客服日誌以及與天吳郵件解答他提出的一些疑問以及我提出的客服常規性問題。

5、行走的魚入職培訓須小豬確定。

6、客服工號需開通，自編三位號碼作為工號，屆時給在線客服人員使用。

7、在線客服人員處理捐助人諮詢時信息須統一口徑，暫由艾月統一收集和發佈給相關人員共享。

二、短信平台

1、短信平台已經轉交楓心願負責，已完成二次發送。有重複發送現象。發送時間較緊張，今後的短信發送可提前準備，預約發送。

2、短信平台出現重發及滯後發送問題置後再議，交由小雙處理。

3、捐助人信息須根據短信內容所針對的對象進行導出，一般節日問候性質的為所有捐助人，信息導出需要提前與雨籲聯繫開通通道導出。

三、項目反饋

1、天津項目的系統分批反饋登記已經完成，請進入測試系統進行測試。

四、反饋組

1、水滴與小豬捐助系統捐助人信息修改權限開通（待雨籲解決）。

2、郵件發送數量受限，發送時間過長（全部郵件發送需二十小時以上）。大批量郵件發送須提前通知，避免誤時。（待雨籲解決）

五、客服部人員變動

熊寶寶加入客服在線組，並儘快安排實習。可上線時間為下午至晚上。

六、其他

1、捐助人問卷調查內容有待改善（目的指向性要明確），暫停。

2、客服郵箱信件由艾月與彩雲溝通，確定責任歸屬，再統歸一人回覆，避免重複。

3、客服部組織架構更新（每月月底更新並連同人事需要上報至人力組）

4、退休：請大家將xx年反饋組工作貼上各自遺留問題轉發至xx年新帖上追蹤。

下次會議時間預告

臨時在線處理流程培訓：3月2號 20：30~ 楓心願主持

下次例會主持人：楓心願。

會議時間：xx年3月10日21:00-22:00