天貓客服主管的崗位職責有哪些
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天貓客服主管負責處理產品售前售後的疑難問題,善於發現售前售後服務操作流程中的缺陷問題並及時進行優化。那麼天貓客服主管的崗位職責有哪些?下面一起和本站小編看看吧。
篇一
職責:
1、部門組織結構的制訂和優化,客服部門業務操作規範;
2、負責業務流程的制定、優化、以及監督和執行;
3、負責業績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;
4、負責或安排人員進行線上系統的功能可用性定期檢測、彙總和上報;
5、負責客服部投訴和內部處罰的處理;
6、落實部門協調和各項推廣活動的配合;
7、人員日常管理,人員培訓,人員招聘等工作;
8、配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找並進行解決;
9、客户流失率分析與報告。
任職資格:
1、大專以上學歷,懂得公關禮儀、管理學等業務知識;
2、溝通能力強,具有團隊合作精神;
3、善於對業務流程進行優化,不斷追求提高服務效率和服務質量;
4、至少3年以上客服部門工作經驗,1年以上管理經驗。
篇二
職責:
1、負責天貓客服的日常管理,通過現場管理及員工的調配,完成客服部各項服務指標;
2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量,建立質量指標體系;
3、收集客户信息,妥善處理客户的不滿和意見,進行客户需求分析,向運營及相關部門提出合理化建議;
4、根據運營部門業務要求,配合營銷活動的執行和實施;
5、負責相關數據的收集、統計、分析,完成日報、週報及員工績效考核。
任職要求:
1、2-3年在線類客服工作經驗,1年及以上管理經驗;
2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協調能力;
3、工作耐心細緻,責任心強,有較強的壓力承受能力和心理疏導能力。
篇三
職責:
1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判,安排客服人員的工作及排班;
2、負責進行業務數據分析,反饋給運營,並提出自己的建議,以便提高店鋪的動態評分;
3、統計店鋪各項數據,例如:回覆時長、詢單轉化率、DSR、售後服務綜合指標等,完成日報、週報、月報等數據的登記;
4、公佈客服部門規定以及業務的變動,並監督執行;
任職要求:
1、3年以上美粧類目客服經驗,1年以上客服團隊管理經驗;
2、精通天貓規則和處罰條例;
3、有美粧類目知名品牌客服經驗者優先錄用。
篇四
1、帶領客服團隊完成銷售業績,負責銷售目標的分解、落實;
2、負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;制定客户服務規範、流程和制度; 完善客户常見問題反饋及解決流程;全方位優化客户服務質量;
3、制定客服培訓計劃並組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業務技能;對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;
4、管理客户檔案,建立客户關係維護相關辦法;利用旺旺羣、幫派、論壇等工具向客户發送促銷及新品信息;維護客户關係,增加客户粘度;
5、建立並優化企業獨有的服務準則,包括售前、售中和售後服務,並致力於推動和監督準則的良好執行;處理店鋪中差評,處理客户反饋與投訴,維護店鋪形象及信譽度;
6、進行CRM客户關係管理,關注店鋪交流區及留言回覆;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績;關注售後每日的退換貨、退款及各項售後問題處理;及時關注淘寶動態、規則及活動,為店鋪發展提供合理化建議;在論壇發貼及回覆,增加店鋪點擊率;跟進分析報表數據,優化服務流程提高轉化率。
篇五
職責:
1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網、各B2B平台及渠道客服團隊管理工作;
2、負責客服部門的日常管理工作,制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;
3、店鋪日常操作的維護和監督管理;
4、每週組織召開客服部門例會,製作客服部門每日銷售報表與數據報表,並分析總結,針對客服人員存在的問題,進行指導培訓;
5、制定客服人員入職培訓計劃並執行和推進,進行培訓考核;
6、處理售後客服不能解決的重要客户投訴及售後問題,維護店鋪形象及信譽度;
7、上傳下達:對公司的各項制度堅決擁護執行、企業文化在部門內積極宣導,聽取員工合理建議並有效反饋給公司領導。
8、協助配合各個部門級上級交代的各項任務。
崗位要求:
1、 大專及以上學歷;
2、3年以上電子商務行業客服類工作經驗,1年以上化粧品領域電子商務平台客服管理經驗。
3、熟悉淘寶,天貓等相關規則以及電子商務客服管理體系;
4、具有較強的團隊建設能力,溝通協調能力強;
5、具備較強解決疑難問題及突發事件的能力、較強的執行力,能將各項政策與制度在部門內部迅速有效推進與實行;
6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信,高度的工作熱情,良好的團隊合作精神。
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