天猫客服主管工作的主要职责范文（精选18篇）

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇1

职责：

1、网络在线客服：客户咨询、订单操作、售后服务;

2、负责网站后台产品日常维护(包括：价格更新，产品上架等)和日常数据统计;

3、协助运营做好相关产品优化管理;

4、致力完成公司所制定的各项业务及服务指标;

5、管理和监督部门其他客服人员工作;

任职要求：

1、大专以上学历，有一定的淘宝客服经验和文字功底;

2、较强的责任心和和主动学习能力，具有良好团队精神;

3、具有较强沟通能力，做事细致，能吃苦耐劳，抗压力较强;

4、对旅游行业了解，有一定的团队管理能力。

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇2

职责：

1、负责天猫旗舰店客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持和培训;

2、管理产品的销售情况和货存，随时对各种情况及时反映，通知相关部门;

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;

4、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进;

5、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

6、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;

7、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

8、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。

任职资格具体要求：

1、2年以上电子商务客服工作经验，及1年以上客服管理经验;

2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系，有母婴、女装行业经验优先;

3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

4、熟练订单操作系统，操作能力较高。

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇3

职责：

1、部门人员的工作安排及工作指导，部门的日常管理;

2、部门人员的培训，绩效考核;

3、通过旺旺在线聊天工具在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户，推销产品，促成订单成交;

4、熟悉店铺的产品，严格执行公司的操作流程;

5、熟悉淘宝网店的购物流程，协助顾客完成订单;

任职要求：

1、2年以上客服主管工作经验，能独立带领团队、能制定完整客服话术;

2、对电脑操作熟悉，打字快，一分钟40字以上;

3、为人正直，有担当，良好的沟通表达能力;

4、具有独立带领团队能力;

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇4

职责：

1. 负责天猫京东等电商平台的客服管理工作;

2. 对售前客服进行日常排班并对最终值班进行统计汇总;

3. 负责组织客服对店铺售后评价管理，及时回复并解决售后不良评价;

4. 负责天猫京东每周商品退换货数据的统计与分析;

5. 协助提高天猫销售业绩及控制整体退货比例、提升服务质量;

6. 培训客服团队帮助客服提升销售技巧，提升客服综合销售能力;

7. 完善规范客服标准话术与作业流程;

9. 定期对客服团队进行培训及销售会议;

10.协助完成上级领导安排的其他事务。

岗位要求：

1、熟悉淘宝天猫京东平台规则;

2、有带5人以上客服团队经验，指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

3、1年以上客服团队管理经验;

4、有较好的协调能力和沟通、组织能力。

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇5

职责：

1.负责各品牌客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持

2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间

3.参与天猫客服工作，使用千牛工具为顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题

4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级

5.精通各大平台后台管理，熟悉了解规则

6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标

7.新员工的入职培训、考核和甄选

任职资格：

1、至少3年以上淘宝/天猫客服工作经验，其中1年管理经验，熟悉淘宝客服管理运营体系及流程

2、熟悉电子商务运营体系及流程

3、熟练运用各种激励措施，优秀的客服技巧，卓越的团队领导能力，具有专业的沟通和谈判技巧

4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉处理能力

5、较强的领导及培训能力，具备团队合作精神，能承受较大的工作压力

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇6

职责：

1、合理安排部门工作，做好客服流量分配、排班等工作，确保各岗位工作有序推进;

2、定期对售前、售后岗位进行技能培训，持续完善部门工作标准和流程手册;

3、保持与相关部门沟通协调，及时处理客户需求和突发事件;

4、配合运营团队执行促销方案，提升营销效果及服务满意度;

5、定期做好客服销售和售后数据汇总分析、为相关部门提供数据参考;

6、制定、持续优化客服人员激励与绩效方案;

岗位要求：

1、2年以上天猫店铺售前、售后客服经验，1年以上同等岗位经验;

2、较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;

3、对数据敏感，熟练操作办公软件常用的数据汇总和分析功能

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇7

1.负责天猫、京东、拼多多客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

3.建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;

4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级;

5.定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的的跟踪及分析，进行客户需求分析;

6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇8

1、客服团队的搭建及管理，能激励并带领销售团队，对销售及整个客服团队负责

2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等

3、销售过程前后突发事件的处理，危机公关处理

4、负责CRM会员管理，针对会员进行营销活动策划，维护老顾客关系，提升会员重复购买率

5、服从领导安排，协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级汇报团队管理情况，负责团队的管理和协调工作

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇9

1、团队管理

负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训;每周召开客服周会，对日常工作出现的问题及时解决，保证团队工作的正常进行，监督并提高团队服务品质;制定客户服务规范、流程和制度，合理安排制定客服排班表;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量。

2、客服培训

制定客服培训计划并组织落实，对售后及售前客服工作的工作组织和技能指导，通过培训不断提高客服人员的业务技能，降低客诉率，提高店铺指标。

3、服务管理

建立并优化企业独有的服务准则，包括售前售后服务，并推动和监督准则的良好执行。

4、考核管理

定期查阅下属客服聊天记录，并作相应的分析、优化。根据对客服组员的询单转化率、客单价、回复率、回复速度等指标进行跟踪考核做好相应的总结分析及奖惩向上级反馈。

5、店铺日常工作的维护和管理

关注售前客服的订单有效性和每日的完成业绩;关注售后每日的退换货，退款及各种售后问题处理;落实客服催付款工作，优化服务流程提高转化率。及时关注淘宝动态、规则;及时、妥善处理售后工作，提高客户回购率，并做相应分析向上级提出合理化建议。

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇10

职责：

1、熟悉天猫售前、售后整个过程的处理与维护;

2、负责小组员工的培训及日常管理，确保员工业务能力及服务达到较高水平，降低退款率及投诉率;

3、制定各类客服沟通话术脚本，带领团队持续提升服务品质;

4、对部门业务数据及客户反馈意见进行收集、整理、分析、汇报。

任职要求：

1、有1-3年淘宝/天猫淘宝售前售后客服管理经验，熟悉淘宝天猫的各项规则;

2、有管理过5-30人及以上客服团队的经验可优先;

3、有独立思考、灵活处理紧急事务的能力以及抗压能力;

4、服从领导安排、良好的心理素质、较好的语言表达能力及管理能力。

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇11

职责:

1、负责客服部门的培训、绩效考核工作;

2、对客服销售技巧和客户满意度方面的提升，发现并解决客服工作中出现的问题;

3、合理制定、安排团队工作计划，安排客服人员工作;

4、负责客服旺旺分配、排班，确保所属各岗位工作有序;

5、客服聊天记录的跟踪和收集，发现问题，总结问题;

6、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录，对为成交的客户进行分析，并有针对性的对相关客服进行指导;

7、能很好的传达并执行公司的制度、工作安排、活动方案等。

任职要求：

1、3年以上淘宝或天猫客服经验，其中1年以上管理经验;

2、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力;

3、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

4、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

5、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定。

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇12

职责：

1、根据数据分析表制定售前客服全年/月KPI考核指标;

2、负责客服团队的沟通、指导、管理、考核及评估;制定及优化执行工作标准、流程;

3、负责收集客户需求信息和反馈，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营提出合理化建议;

4、负责分析客服在工作中出现的问题及原因，做出总结并给出相应的解决方案，全方位优化客户服务质量;

5、负责客服小组日常管理工作，客服人员的工作安排，检查和处理客服在线咨询、在线销售等环节出现的各种问题;

6、跟踪并分析客户售前咨询服务的满意度，提出改进方案;

7、负责下属人员日常工作管理，客服聊天记录的排查，后台数据分析，客服人员流失率把控，员工沟通，组织例会;

8、客户流失率分析与报告，对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

9、给客服提供引导，规划销售服务流程、提升转化率和客户单价，完成销售目标。

岗位要求：

1、大专及以上学历，2年以上天猫网店客服和化妆品行业经验，1年以上团队管理经验;

2、熟悉平台规则、交易流程、能独立处理交易纠纷及各类投诉;

3、工作思路清晰、积极主动，有较强的抗压能力、协调能力和团队合作能力;

4、熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

5、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇13

职责：

1.安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

2.监督和检查下属人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

3.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;

4.跟进每日订单记录，对订单下单、发货进行跟踪把控，避免出现问题;

5.负责客户投诉以及处理;

6.处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度。

任职要求：

1. 大专及以上学历，工资 另议;

3. 善于团队建设，有效管理团队完成公司的销售目标;

4. 熟悉天猫等电商平台规则及后台操作流程，有一定客服培训经验;

5. 具备良好的沟通协调能力，较强的团队合作意识和抗压能力;

6. 做事有条理，有较强的服务意识和营销意识，精通各网络销售技巧。

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇14

职责：

1. 负责客服团队日常管理、培训、每月排班、绩效考核等工作;

2. 通过良好的沟通技巧、销售技巧促使客户的订单成交率;对咨询量、转化率、投诉率、退款率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;

3. 运用过硬的业务知识和灵活的服务技巧，有效解决棘手的售后问题和维权问题，不定期进行客服小组讨论会和培训;

4. 及时做好客户反馈问题的登记工作，并针对提出的问题及时给予回复和处理;

5. 负责处理服务时间内电商平台的订单事宜，如订单发货、退款审核、退款处理、各平台评价回复(进行分类整理和分析)等;

6.负责产品销售的售前、售中、售后整个过程的优化与维护;

7.完成上级临时安排的各项工作。

任职要求：

1.专科以上学历，两年以上淘宝、天猫平台客服管理工作经验，精通客服工作流程;

2.沟通表达能力强，具备一定的培训技巧和经验;

3.良好的团队合作精神，优秀的团队建设和管理能力;

4.出色的问题发掘、分析、解决能力;

5.工作细致耐心,积极主动,有责任心;脾气温和,不急躁,凡事能从对方角度出发考虑,具备突发事件处理能力.

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇15

1、负责客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

3、处理产品售前售后的疑难问题，善于发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;

4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

5、负责服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;

6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度

8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力。

10、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

11、完成上级领导交办的其他工作。

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇16

1.负责安排售前，售后客服人员工作。负责客服旺旺分配，排班，确保所管各岗位有序，及时，衔接。

2，监督和检查客服人员及时处理在线咨询，在线销售，售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。

3，组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训。

4，配合店铺活动做针对性的客服辅助计划。

5，跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题。

6，负责客户投诉以及处理纠纷订单。

7，处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象以及信誉度。

8，汇总整理每日客服人员销售报表。

9，服从公司安排。

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇17

职责：

1、负责客服的培训与考核;

2、负责客服团队管理及绩效管理;

3、组织客服培训，安排好部门工作，提高客服销售水平;

4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;

5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;

7、工作积极主动。

职位要求：

1、一年以上天猫客服主管工作经验 ，大专以上学历;

2、熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;

3、有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

4、对消费者的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;

5、有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;

天猫客服主管工作的主要职责范文 篇18

职责：

1、负责客服工作的日常管控，能激励并带领客服团队，提升团队咨询转化率，提高公司的销售业绩;

2、负责各电商平台客服团队的日常班务管理，统筹安排好各岗位人员的工作;

3、 协助处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

4、负责客服部门与运营部门之间的沟通，保证各店铺的活动与推广正常进行;

5、定期监控、优化及培训客服话术，提高团队的专业技能;

6、优化部门工作流程、制定部门工作制度、工作职责体系。

任职要求：

1、2年以上天猫客服团队管理经验，具有一定亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强;

2、有能独立处理紧急问题能力;

3、 有良好的组织沟通能力和团队合作意识，能调动员工积极性，提高效率。

4、 有责任心、有原则，工作细致耐心，较强的抗压能力，优秀的领导能力。