客服管理培訓心得感悟（精選17篇）

客服管理培訓心得感悟 篇1

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有半年的時間了，在這半年的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結。

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了__就是選擇了不斷學習”。作為__的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。上半年裏我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和__的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

三、下半年工作計劃

學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於__的客户我們要多進行預約回撥;__的客户理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出。

在下半年的客服工作中，我會不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題。不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服管理培訓心得感悟 篇2

進入電話客服的崗位也有一個多月了，我的試用期也就要結束了，就要迎來轉正。我想着，為了讓自己以後能夠知道現在的感受，也為了我在後面的電話客服的崗位上面，工作的更加好，儘可能的少出現問題，所以將我這兩個月的電話客服試用期做一下總結。看能不能發現自己身上的問題，這樣我就能夠針對這些問題，對自己進行改正，變得更加優秀，也更能夠應付今後的工作挑戰。所以總結如下：

一、試用期裏面的具體工作

入職之後的第一件事，並不是讓我到崗位上面接聽電話，而是讓我到會議室等着，過了一會兒，客服部的經理進來了，給了我一本公司的話術總結，跟我説了我們客服部需要做的工作，以及我們在接聽客户的電話的時候，我們需要注意的事項。

比如説，接聽客户打過來的電話的時候，我們要保持嚴肅的態度，不能笑哈哈地接聽客户電話，説的第一句話，應該是：“您好!這邊是__公司，有什麼能為您服務的呢?”，而不是“喂”。開頭應該是先説您好，而不是喂，儘管這是一個讓客户感受厚道我們尊敬的小細節，客户不一定能夠注意到，但是我們的工作必須要做好，不然萬一遇到刁鑽的客户就不好解決了。

之後，經理就讓我先自己熟悉話術，遇到不動的地方就問他，讓我先熟悉一個上午，下午的時候正式上班。

到了下午，我就正式的進入到了崗位，一個工位，一個電話，一個本子一支筆，就是我的全部了。我們電話客服的工作，除了接聽客户打過來的電話，我們還要從我們的後台，看到客户的反映和投訴。如果暫時沒有客户打電話過來的話，就要自己從後台找出客户的反映，然後主動聯繫客户，跟客户那邊做好問題的記錄，我們客服能夠解決的問題就要積極幫助客户解決。遇到我們解決不了的情況，就要做好問題的詳細記錄，客户那邊出現的具體表現等等，然後及時將問題反饋給技術部，讓技術人員上門解決問題。

二、從工作中學習，在運用到工作中去

一般聯繫我們客服的，都是遇到問題了的客户，所以難免會對我們公司有一點意見，所以大多數脾氣都會不是特別好，我們遇到這種情況，就不能夠與客户產生衝突，就要從容面對，不理會客户的謾罵，而是始終保持理智，為客户解決問題。所以在這一段時間的工作裏面，我學會了更好的控制自己的情緒，能夠讓自己更冷靜的蠻對問題，處理問題，而不是魯莽的的意氣用事!

在今後的客服崗位上面，我會繼續向各位前輩學習，用更好的服務素質面的客户，讓客户感受到我們公司的服務水平，給公司的形象增光添彩!

客服管理培訓心得感悟 篇3

上半年的時間過得很快，客服工作看上去每天就是在無限的通話，但是事實不是那麼簡單，去年下半年我來到的__工作，我知道這是我所擅長的，我就是一直在客服崗位，因為做自己擅長的東西，感興趣的東西，做起來就肯定事半功倍，作為一名客服工作者，我時刻的在學習，加強與客户交流的一些技巧，儘管從事電話客服已經一年時間，但是我不曾有半分的減少對自己的要求，這是電話客户的素養，嚴格的要求自己，學習是沒有盡頭的，上半年的工作結束了長期以來的迷茫，值得高興，讓我欣慰的是這也讓我規劃了自己一下，現在總結半年工作。

一、耐心、細心

沒有什麼訣竅，就是在一個個電話中打磨自己，耐心是首先的很多時候客户會有各種各樣的問題，有些問題甚至是很簡單，但是部分的客户就是不知道，需要我們為之解答，因為每天的工作很多，要接的電話很多，這樣的事情會讓自己有時候不耐煩，所以保持讓一顆平常心，讓自己冷靜下來，不要那麼浮躁，對待每一個客户都因該是這樣，因為部分的客户會一下子問很多問題，這個時候就需要保持耐心，細心，整理一下自己想要説的東西，有條不紊的表達出來，細這半年的時間我保持着細心，耐心，當然這樣的心態是通過長期的工作打磨出來的，在剛剛到這個崗位當然不是這樣，沒有這麼耐心，但是每一個優秀的客服工作者，都是在一個個電話中打磨自己，讓自己克服一切的問題，我就正在發展自己成為一名優秀的客服。

二、在工作中

工作語自己心態是緊密結合的，工作中保持認真就需要要一個好的心態，心態是我們培養良好工作習慣的前提，所以説心態跟工作緊密相關，在工作中我認真負責每一個電話，對於每一個客户負責到底，始終貫徹公司的核心思想，不管在什麼時候以客户為中心，解決問題是關鍵，為每一個客户解決問題是我這半年的工作最大的收穫，作為一名客服工作者為的就是要讓客户的問題得到實質的解決，每次當我解決客户的難題時候自己往往就會多一份成就感，雖然是簡單的一個成就感，但是這讓我更加的充滿動力。

在工作中需要不斷的去學習，學習一些技巧，抓重要點，所有的客服工作者都是這麼認為的，如果不抓中要點，就沒有一個思路，僅僅是走一步看一步，這樣的情況在工作中是不允許出現的，在跟客户交流的時候我一直在抓中要點，這半年的工作，這個技巧練得爐火純青，當然我會繼續努力的，在這裏就不多説了，繼續為成為一名優秀客服努力。

客服管理培訓心得感悟 篇4

來到__的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的.一種挑戰、一種提升、更是一種成長。回顧上半年來的工作情況，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體總結一下上半年客服工作的完成情況：

一、個人客户管理與服務

本着服務“以人為本”的宗旨，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收電話費等。

另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們客服部在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我客服部完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，上半年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象。

我們培訓外呼人員時要求他們熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續，客服部在上半年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

五、日常工作

客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是__公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在上半年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客户經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動客服部完成營銷指標。

下半年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。

客服管理培訓心得感悟 篇5

又是一年方草綠，又是幾度雪紛飛，在後勤社會化改革向縱深發展的今天，我們在後勤集團領導的大力支持下，貫徹以學生為本的服務理念，對公寓實行人性化管理與服務，使公寓工作取得了一定的成績，被評為學校三服務兩育人先進集體。下面我從以下幾個方面做以簡單介紹。

一、轉變觀念，文明服務，實行規範化管理

一年來公寓全體職工以主動、熱情、周到、快捷的服務宗旨服務於學生。日常工作井然有序，公寓職工每天按時簽到，對新來的職工進行崗位培訓。做到應知、應會，組織公寓全體職工學習《與時俱進，開拓公寓管理新思路》。使全體職工真正認識到當前改革的形式，讓每個職工都有一種緊迫感、危機感，從而更加珍惜目前的崗位。

九月份公寓對全體職工進行崗位答卷，簽訂崗位責任狀。要求職工在工作中使用禮貌用語。做到年初有工作計劃，年末有工作總結。各樓管理員平時有工作紀錄，有安全檢查紀錄，有衞生監督紀錄，維修工平時有維修紀錄。對各種服務每年進行兩次服務反饋，滿意率達到百分之九十五，通過反饋瞭解職工的服務態度，在服務中做到隨叫隨到。例如：樑正平同志晚上23時來給四號樓學生修門鎖，水暖工孫彥平時維修一身水，一身便，不怕髒不怕累，做到了任勞任怨。

公寓是學生學習和生活的主要場所，也是體現學校精神文明建設的一個窗口。為了更好地為學生服務，每棟樓門衞處配備一套維修工具，一套每個房間鑰匙，隨時為學生服務。

20__年對公寓管理手冊進行了補充完善，建立了16種公寓管理檔案。

在集團的大力支持下，九棟樓安上了牌匾;七年制和三棟新樓每個房間安上鏡子;四號、五號樓安上了封閉涼台，使公寓更加規範化，更加人性化，使學生在公寓生活更加舒適和温馨。

二、發揮黨組織和工會組織的作用

在集團黨總支和工會組織的領導下，公寓黨支部定期組織黨員積極分子學習各種黨建材料，真正發揮黨員積極分子的模範作用。例如在三號樓為研究生服務，必須有較高的素質，所以把黨員齊敏安排在研究生樓負責內務衞生和公共場所設施維護，研究生住宿經常發生矛盾，找到學生公寓管理中心要求調房間，__及時和管理中心溝通，共同做研究生工作。有事能夠和研究生的老師溝通配合。雖説公寓是物業管理，但管理育人、服務育人在這裏真正體現。積極分子__在保證為本樓學生服務好的前提下主動和學生接觸，捐助衣物幫助特困生。在工作之外情感服務，同學們用英語寫上歡迎老師檢查工作。積極分子__，領導交給的工作認真完成，為集團和公寓創收做了大量的工作毫無怨言，使公寓工作有條不紊。

工會組織是聯繫職工羣眾的橋樑和紐帶，通過工會組織的各種活動把職工羣眾思想調動起來支持行政工作。公寓組織職工卡拉OK賽每人必須參賽，即使從來不唱歌的同志都參賽。組織兩人三足、吹氣球等體育活動。豐富了職工的文化生活，拉進了職工間的距離，使平時工作更加有凝聚力。在工會組織的時裝表演活動中公寓給予大力支持，公寓定期給職工搞福利，充分調動了職工的積極性，使之更好地完成好本職工作。

三、基礎建設及學生增加，工作量隨之增加，職工毫無怨言

儘管公寓工作量增加了，但維修人員沒有增加，學生公寓管理中心及時對維修工進行了調整，上半年和建築商溝通達幾十次。保修期過後三名維修工起早貪晚隨叫隨到。一年供維修電5000餘次，水暖維修425次，木工維修600餘次。

二月份成人招生210人次，八月研究生招生700人次，本科生招生1300人次，招生前做了大量準備工作，研究生髮住宿須知900份，寫押金票20多本，驗收房間500間，收回鑰匙1000多把，退學生押金1600人次。為了不影響新生入住，公寓利用創收資金配鑰匙106把來代替未收回的鑰匙。上千把鑰匙全部貼上膠布，寫上房間號，配了鑰匙袋。研究生招生的同時，部分本科生來報到，在人員緊的情況下學生公寓管理中心想辦法安排。家長非常感動，買來綠茶送到工作人員手中説：“你們太辛苦了。”

此外，今年對教工宿舍進行了全面清理和重新安排，工作持續了一個月。雖然找教工難，讓他們搬家更難，但是我們圓滿地完成了這項工作。

隨着公寓的發展，我們承擔了發放學生房間衞生用品及取發水票的全部工作，每月取發水票4000多人次，採購衞生用品2300餘件，完成了一年維修用品的採購工作。

五月份迎接高校聯檢，公寓做了充分準備進行彙報，申報了兩棟標準公寓。七月份理科基地檢查，十一月份五年制教學評估，區愛衞會衞生檢查，公寓都做了大量的工作。

四、充分利用資源創收，增加基礎建設

一個好的管理者，不僅要懂管理、懂教育，而且要懂經營，這樣才能不斷適應改革發展的需要。在保證服務好在校生的前提下，充分利用現有資源創收。例如，暑假安排高護班住宿，雖然只有一週時間，公寓職工到成教冒雨招學生住宿，從七號樓搬運被褥達百餘套，不怕髒不怕累，創收達萬元，同時也解決成教辦班無處住的困難。我們利用創收資金給學生買窗簾夾，九棟樓安防寒門簾，購買了辦公桌椅、文件櫃、電腦、數碼相機、押金本、交接班紀錄本、外來人員登記表及各種辦公用品等。

俗話説，一分耕耘，一分收穫。今年能夠創收歷史新高，是與我們公寓全體職工的辛勤勞動分不開的。考研學生多，我們就要加強管理。對於不按時交費的學生，我們隨時下條催費。我們和大連理工溝通把九號樓控電櫃換成液晶板，為學校節省資金20__多元。

五、和保衞處、學工部相互支持配合

學生樓目前是齊抓共管部門，保衞處負責安全保衞，學工部負責學生思想工作及行為習慣，公寓負責物業管理。公寓和保衞處配合對學生違規使用電器進行聯合檢查，沒收了部分電器。公寓和保衞處經常溝通，有事相互通報，一年來沒有出現外盜現象和任何火險。

公寓給年級工作予以大力支持：年級老師掛電話，學生有病需家長陪護;個別學生晚上説夢話影響同寢學生，需單獨住宿，公寓都想辦法給予解決。十一期間公寓給特困生提供勤工助學崗位以解決生活中的困難。只要有個別學生不遵守公寓規定，公寓都和年級溝通。教學評估檢查，年級要求把七年制樓燈煥成白熾燈，公寓給予很好的配合，使檢查順利通過。

六、衞生監督管理，一絲不苟

公寓衞生環境的優良直接影響學生的生活質量。雖然衞生歸保潔公司管理，公寓只負責監督，但是必須達到公寓要求。公寓每天檢查督促，隨時和衞生員溝通，把學生反映的問題及時反饋給他們。在公寓各種衞生檢查中受到好評，使學生在公寓生活能夠找到家的感覺。

雖然一年來公寓較好地完成了各項工作，但也存在着一些不足。比如有的工作不夠細緻，有些事和領導彙報溝通得不夠，因此在今後工作中要注意改正存在的不足，全心全意用愛心温暖學生，用耐心教育學生，用誠心信任學生，用熱心呵護學生，用信心激勵學生，把公寓工作從規範化管理邁向真正公寓化管理。

客服管理培訓心得感悟 篇6

一.前言

短暫的大學生活即將圓滿的劃上最後一筆這最後的一筆是我們面對未來回顧過去的見證.它就是畢業實習.畢業實習是學校培養方案和教學計劃的重要環節它是所學理論知識與工程實踐的統一，也是學生從學校走向社會的一個不可缺少的過度階段.

首先，我想先向所有為我的實習提供幫助的領導和我的指導老師致謝，感謝你們為我順利的實習所做的幫助和努力.使我在我的業工程預算員的實習中獲得了實際的工作經驗，鞏固並檢查了自己兩年內所學習的知識和實際操作能力.其次要感謝施工單位的同事門。在實習期間我以預算員的身份深入到建築施工單位，對預算員的實際工作範圍做了瞭解並加以運用.以一個高層綜合住宅樓為實習場所.在預算組長的指導下，參加工程的預決算，並獨立的完成了山西省襄汾縣程家別墅的預算工作.就在這充實的實習學習生活中兩個月的實習任務很順利的完成了.

二.工程概況

1、 工程名稱：襄汾程家別墅

工程地點：山西省臨汾市襄汾縣

施工單位：山西省二建第四分公司

建築為地上三層，建築面積為684平方米.

建築總高度:14065米 建築最高點:14020米 室內外高差:0.45米.。

層高：一層為4.000米，二層為4.000米，三層為2.900米(三層樓面至坡頂檐口)

本工程為磚混結構，局部為鋼筋混凝土結構。本工程耐火等級為二級，抗震設防烈度為8度。 建築耐火年限為50年。屋面防水等級為Ⅱ級。

2、 標高及尺寸

1)、本工程設計標高+/-0.000由現場施工時決定

2)、本圖除標高及總平面位置圖以米為單位計量外，其餘尺寸均以毫米為單位。

3、 牆體

1)、外牆：本工程外牆採用360厚實心黏土磚牆。

2)、內牆：本工程內牆採用240厚實心黏土磚牆。局部採用120厚實心黏土磚牆。

4、門窗工程

1)、本工程所有外窗採用塑鋼及雙層窗，玻璃厚度由承製廠商根據立面分塊要求及抗風壓值確定。

2)、所有外門窗製作及安裝均應符合國家氣密性，水密性，抗風壓、抗震的要求。

5、屋面工程

本工程的屋面防水等級為Ⅱ級，防水層合理使用年限為20xx年，屋面排水組織見屋頂平面圖。

6、其他

1)、凡有水濕的房間，樓地面均須做坡，坡像地漏、排水口、排水溝，坡度在0.5-1%之間，以不存水為原則。

2)、凡管道穿過水濕房間樓板時，須預埋套管並按規範規定高出樓地板完成面30mm.

3)、凡外露鐵件均須作防鏽處理，除鏽後刷防鏽器一道，予埋木件須做防腐處理。

4)、所有室內門窗洞口、牆的仰角處抹1：2水泥沙漿20厚，高同門窗洞口的高度。

5)、室內二次裝修不應危急結構安全，影響水電系統，並應滿足放火要求。

6)、本施工圖未盡事項，在施工中應由業主，建築師，施工單位共同商定，裝修材料須按樣品和施工樣板共同選定。

三. 實習內容

由於實習時間有限，僅參與了一部分的工程預算和幾個小工程的預算。現做簡要的概述如下：

1、收集和掌握各個和工程有關的資料 {如全套施工設計圖及有關標準圖案、建築工程預算定額或地區單位估價表、現行材料預算價格、各種取費標準文件等等。}

2、熟悉核對施工圖紙 {對施工圖及有關標準圖集要由粗到細，由整體到細部進行審閲，一方面使工程的全貌紮根於腦內;另一方面發現錯誤可以向有關單位提出，便於修改或補充，以利於預算勝利進行。}

3、深入現場和有關部門瞭解情況 {如工地的土重類別、運土距離、施工方法、半成品構件加工地點等等。都要了解清楚，以便於使用定額。}

4、計算工程量 {對以上準備工作做好後，即可根據預算定額各個分部的説明和計算規則，計算各分項工程的工程量。

5、套用預算單價計算直接費 {預算單價既是預算定額或單位估價表中的基價或單價。在工程量計算出後按下式計算：

各分項工程直接費=分項工程量╳*預算單價

其中，分項工程是指按不同規格、不同材料和不同施工方法等劃分的工程項目，如基礎工程中劃分為基坑開挖、灰土墊層、基礎砌磚等分項工程，牆體工程劃分為外牆、內牆、粘土實心磚牆等分項工程。

各分部工程直接費=各分項工程直接費之和

其中，分部工程是指按建築的部位劃分的工程項目。預算定額劃分為土石方工程、樁基及基坑支護工程、砌築工程、腳手架工程。

單位工程直接費=各分部工程直接費之和 }

6、 計算其他費用

臨時設施費=單位工程直接費{或人工費}×相應費率

現場經費=單位工程直接費{或人工費}×相應費率

企業管理費=單位工程直接費{或人工費}×相應費率

分抱工程管理費=單位工程直接費×相應費率{用於包工包料工程}

分抱工程管理費=單位工程直接費×相應費率{用於包工不包料工程}

7、 計算利潤

利潤={直接費+間接費}×利潤率

8、 計算税金

按税務部門規定，依納税地點的税率計算。

9、 計算單位工程造價

單位工程造價=直接費+間接費+利潤+税金

10、 計算工程單位造價

土建工程單位造價=單位工程造價/建築面積(元/㎡)

11、進行工料分析

根據各分項工程量和預算定額中規定的人工、材料和機械台班消耗量，計算各分項所須的各種人工、各種機械台班數值。

各分項工程所需的人工=分項工程量×預算人工消耗值

各分項工程所需的材料=分項工程量×預算材料消耗值

各分項工程所需的機械台班=分項工程量×預算台班消耗值

然後分門別類彙總各種人工、材料和機械台班的總和。

12、 編寫編制説明

13、 工程量清單

四. 實習心得

“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。” 從學校到社會的大環境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老闆，同學變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應新的環境。我們也許看不慣企業之間殘酷的競爭無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領導重用，所幹的只是一些無關重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老闆的肯定。有時候會覺的來自各方面的壓力都很大。而在學校，有同學老師的關心和支持，每日只是上上課，很輕鬆。但我相信只要自己努力、勤奮、認真……就會成功。畢竟這才剛剛兩個月。“天將降大任於世人也，必先勞其筋骨，餓其體膚……”所以在這兩個月裏一直把“吃得苦中苦方為人上人。”作為自己的座右銘一直鞭策自己。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。兩個月的實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識，關於做人，做事，做學問。

我是學建築工程管理的，在書本上學過很多的理論知識。似乎通俗易懂，但從未付諸實踐過，通過兩個月的實習，我把理論和實際相結合，既鞏固了理論知識還增加了動手能力。

當初很多題、案例在老師的指導下似乎輕而易舉，當自己親臨其境或親自上陣時才知道難度、才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。在這兩個月的實習期間，才體會到古人曾説過的一句話“書到用時方恨少”。可是世上是沒有賣後悔藥。我只能不斷學習，吃苦耐勞，塌實工作，拓寬視野，增長見識，積極面對每一天的挑戰，體驗社會競爭的殘酷。明確今後人生生涯中應該發展的方向，在工作中積累豐富的知識和寶貴的經驗，為將來自己走創業之路做好準備。

客服管理培訓心得感悟 篇7

我校是一所全封閉的以寄宿學生為主的私立國小，住校生人數約佔全校學生的90%。寄宿制既是學校辦學的一個優勢，也是學校生存與發展的一個關鍵所在。所以，寄宿制裏生活部管理的優劣，對整個學校的發展起着十分重大的影響。下邊就我對__學校生活部的管理談談自己的一些體會。

一、組織健全，領導有方，為工作的順利開展提供了有力保證

學校有一個善於學習、勇於改革、務實創新、作風民主的“四好”領導班子，成立了下屬德育處的生活部，並從生活教師中選聘工作責任心強、業務素質好的生活教師擔任生活部主任。由於學校規模較大，為了把管理工作做的更細，生活部還實行分樓層管理，由每層樓的生活教師內部推薦一位工作能力較為出色的生活教師擔任本層樓的樓長，由該樓長直接參與對本層樓宿舍的管理，而生活教師則具體負責自己宿舍的管理、衞生、安全工作。生活部主任、樓長、生活教師各有各的工作職責，各施其職，井井有條。

生活部的整個建設與管理工作納入了學校整體發展與管理工作的總體規劃，列入了學校學年工作計劃，工作有目標、有計劃、有總結、有考核。在學校的整體規劃下，生活部主任再根據生活部的實際情況，擬定出具體可行的實施方案，然後經過樓長會議討論通過，最後定稿、推行。這樣便有力的保證了工作開展的可行性和實效性。

二、師資隊伍素質優良，為工作的順利開展奠定了基礎

寄宿制學校中的生活教師具備雙重角色，既要照顧學生的飲食、起居，還要承擔起培養學生自理能力、生活習慣、文明禮儀等各種習慣的艱鉅任務，所以可以説生活教師既是體力勞動者，也是腦力勞動者(教育者)。所以，我們的生活教師除了要求較強的責任心外，還應具備過硬的生活輔導教育技能。

學校的生活老師全部是面向社會公開招聘而來。在招聘時都要求具備高中以上文化，會説普通話，有教育小孩的經驗，有愛心、有耐心、有責任心。招聘程序經過了網上發佈招聘信息、老師們報名、筆試、面試，本着“公開公平公正”的原則，層層考核，擇優錄取。新招聘的生活教師先進行規範而嚴格的培訓，達到相關合格要求才予上崗;而且還有一個月的試用期，試用期滿經考核合格，才能簽訂聘用合同。

為了提升生活教師的業務素質和管理能力，力爭把工作做的更細、更好，學校經常組織對生活教師進行各級各類培訓。首先，每個週週四第二節課時間定期召開由分管校長組織的全體生活教師工作例會;其次，管理員根據工作中出現的具體問題不定期召開樓長會議;第三，樓長根據學校安排或者具體某一問題對本層樓的生活教師進行相應的培訓和經驗交流。培訓內容範圍廣，涉及了各種法規、制度、職業道德、安全教育、衞生知識以及職業技能等等。通過這些規範、嚴格的培訓，使得我們的生活教師都具備了較高的素質，為更好的輔導學生、教育引導學生奠定了堅實的基礎。

三、以制度引領管理，做到工作開展有章可循

生活部針對寄宿制的特點，制訂了各項管理制度。例如：考核教師的《生活教師管理制度》、《學生宿舍管理制度》;評價宿舍的《先進宿舍評比制度》、《文明宿舍評比制度》;規範學生的《寄宿學生一日常規》、《學生就餐制度》等等。生活教師們也結合自己宿舍的學生情況，制定本宿舍的制度。所有的制度都力求規範到每一個細節，比如：就餐時，要安靜，加菜加飯都比手勢(1個指頭表示加飯，2個指頭表示加菜，3個指頭表示加湯);再比如，為了杜絕安全隱患，要求上鋪學生上下牀時面向扶梯上下，疊被子時背靠着牆壁疊等等。通過這一系列的規章制度加強對生活教師的管理，規範了寄宿學生的日常生活行為。教師們的工作變得很有條理，學生們也養成了很多的良好的生活習慣。走進學校的學生生活區，到處是一抹抹“亮麗”的風景。

寄宿制學校最重要的就是學生的安全問題，當然這也是最令每一個老師頭痛的。學生之間難免追逐嬉戲，有些意外事故防不勝防，作為校方，主要任務就是落實責任，儘量排除一切可能的安全隱患，儘可能的減少不必要事故的發生。為此，學校成立了“公寓安全保衞機構”，設立了“門衞監督制度”和“錄像監控制度”，制定了“安全工作細則”、“意外事件處理預案和報告制度”，確立了相關負責人，落實相關的安全工作職責，頒發了一系列的“關於加強安全工作的規定”。如：遇到學生生病、受傷等情況，由生活教師陪同去醫院(原則上是縣級醫院)，並同時通知執勤領導和班主任，直到就醫結束方可回校。生活教師是宿舍安全的第一責任人，學校跟每一個生活教師都簽訂了“安全責任書”，落實責任，明確義務。生活教師平時注意加強對學生的安全教育、健康教育，開展了消防演習，防震演習，加強疏散訓練，提高學生的安全意識和防範能力。

四、重過程，嚴檢查，把工作真正落實

詳盡的制度不僅僅是寫在紙上，更重要的是落實在過程中，才能為營造温馨家園保駕護航。生活部根據制度要求制定了相應的考核方案，考核宿舍的《五宿舍評比制度》，考核教師的《生活教師考核方案》，考核學生的“良習星牌”、“美習銀行卡”等等。每天樓長檢查，生活部主任隨機抽查打分並公示，週末彙總頒發“宿舍管理流動紅旗”，月末考核摘星，爭創“五宿舍”。其間如果發現某些個別問題就立即跟相應的生活教師交流，並讓樓長督促檢查改正;如果是一些普遍都需要提高的，就在每週的例會中進行重點培訓學習。另外，學校還開通了網上評價平台，家長和學生可以通過這個平台對生活教師的工作進行打分。通過這些手段，把平凡而又充滿意義的工作落到實處，努力地提升生活部的服務質量。

五、講原則，重人性，營造融洽的工作氛圍，激發員工的積極性、創造力

我們的生活教師平時工作十分瑣碎而辛苦，還不能有半點的疏忽(比如：學生的健康，學生的安全)，必須對學校負責，對班主任負責，對家長負責，所以他們自身也揹負着相當大的壓力。“制度是死的，人是活的!”在不違背原則的情況下，生活部儘量為每一個生活教師着想，注重人性化管理，重視人文關懷。生活教師犯錯了，不是一味的謾罵批評，而是採用交流談心的方式讓其領會、改正。生活教師過生日時，我們鼓勵其他同事給她慶祝。教師節、感恩節，生活部主動為她們慶祝，還鼓勵學生們為辛勤照顧她們的生活教師送去祝福和感謝。通過這一系列的關懷，讓老師們的壓力得到充分的釋放，讓她們感受到生活部就是她們的家，生活部管理員是她們的家長，雖然工作很辛苦，身體很累，但心是輕鬆的、是温暖的。在這種氛圍中工作，生活教師們都會自覺的為生活部着想，從學校的大局考慮，有的教師還主動的為生活部的管理獻計獻策，充分的調動起了她們的工作熱情、積極性和創造性。

六、強建設，爭創牌，營造温馨家園，提升服務檔次

寄宿的學生年齡小的才4歲，他們的生活自理能力差，依賴性強，剛入住初期，情緒極不穩定。為此，我們提出了“三心”“四陪”原則。“三心”指：愛心：在生活管理上像媽媽一樣重視他、關注他、愛護他，把每個學生都當成自己的孩子來看;細心：指的是關注孩子的一舉一動，包括孩子的身體、心理、生活、言行舉止;耐心：指對孩子出現的問題，要友善，要耐心細緻幫助、教育，及時引導。“四陪”指：陪孩子一起活動、和孩子一起用餐、指導低年級小同學洗漱、跟孩子們一起睡覺。我們充分強調“孩子至上”理念，要求生活教師增強“服務”意識，提高服務質量，千方百計讓孩子們開心，讓家長放心。

客服管理培訓心得感悟 篇8

目前，中國經濟發展勢頭良好，正處於轉型之中，變化很快，人們的生活方式也在不斷地變化。由於我國目前缺乏完善的社會信用體系、商業銀行產權制度不明晰、尚未形成先進科學的經營管理機制以及經濟制度轉軌的成本轉嫁，導致我國城市商業銀行風險管理水平與國際先進的風險管理水平有較大的差距，在認識上也存在很大偏差。因此，為有效評估和管理操作風險，銀行需要建立專門的特殊框架和程序來給商業銀行提供更多的安全和穩健保障。但相較於成熟的市場經濟國家的大的商業銀行，我國商業銀行的信用風險管理水平及技術仍然較落後，為有效改進信用風險管理，可從以下幾個方面入手，逐步建立起科學的信用風險管理模式。

一、如何加強風險防控

(1)利用國際先進技術和經驗儘快建立符合國際標準的銀行信用內部評級體系和風險模型。利用定量方法準確地對風險進行定價，不僅可以提高資產業務的工作效率，而且可以根據資產的不同風險類別制定不同的資產價格，這樣不僅可以減低信用風險，而且可以提高銀行利潤，通過產品差異化擴大市場份額。

(2)建立完善的內控機制和激勵機制，嚴格貸款等資產業務的流程控制，明確責任和收益的關係。

(3)利用新興工具和技術來減少和控制信用風險，建立科學的業績評價體系。

二.如何加強操作風險防控

(1)建設內部風險控制文化。

營造風險控制文化是指全體員工在從事業務活動時遵守統一的行為規範，所有存在重大操作風險的單位員工都清晰瞭解本行的操作風險管理政策，對風險的敏感程度、承受水平、控制手段有足夠的理解和掌握。

(2)加強內控制度建設。

實行三分離制度：(1)管理與操作的分離，即管理人員、特別是高級管理人員不能從事具體業務的操作，要辦業務必須經過必需的業務流程;(2)銀行與客户分離，銀行為方便客户，可以在防範風險的前提下，儘量簡化手續，但客户經理不能代客户辦理業務;(3)程序設計與業務操作分離。即程序設計人員不能從事業務操作。

三、堅持以人才為本，建立有效的內部組織結構

吸收優秀的專業人才，成立銀行內部風險評級專業團隊，建立符合商業銀行自身要求的資產風險分類標準，來合理地識別風險。對該團隊結構要做優化調整，通過定期培訓，促使其知識體系及時獲得更新，從而確保內部評級體系的先進性和實用性。建立有效的組織框架，保證內部評級工作的順利進行。

四、改變思想培育統一的風險管理理念

商業銀行作為“自主經營、自擔風險、自負盈虧、自我約束”的金融企業，在業務經營過程中，追求利潤最大化的衝動不斷增強。由於受到內在動力和外在壓力等諸多因素的影響，勢必會存在很大的經營風險。因此，儘快培育統一的風險管理理念是商業銀行提高風險管理水平首先要解決的問題。

五、建立有效的風險防範和管理機制

尋找業務過程的風險點，衡量業務的風險度，在克服風險的同時，從風險管理中創造收益。逐步實現在業務部門設立單獨的風險管理部門，通過它在各部門之間傳遞和執行風險管理政策，從業務風險產生的源頭進行有效控制。

客服管理培訓心得感悟 篇9

7月9日至11日，公司舉辦了全面預算管理培，我有幸參加了這次培訓。通過參加全面預算管理體系培訓班，受益很多。要做好全面預算管理這件工作，首先我們應該瞭解什麼是預算、預算管理、全面預算管理。預算管理是一種系統的管理方法，通過合理分配人力、物力和財力等資源協助單位實現戰略目標、監控整體戰略目標的實施進度，控制費用支出，並預測現金流量和利潤。全面預算管理是一種全過程、全方位和全員參與的預算管理。

我感覺全面預算管理是一種系統化的長期工作，我們應該早做準備，按集團公司的要求認真做好全面預算的每一項工作。在此就推行全面預算管理提出自己的一些想法與大家探討。

1、遵循“統一領導、分級管理”預算管理思想前提。設計建立一套統一、規範、有序和有效運行的全面預算管理體系。

2、全面預算管理不是哪個部門的事情，而是全員參與，重在全面。單位應該成立全面預算領導小組和全面預算工作小組。領導小組作為決策機構，工作小組為管理機構，單位各職能部門則為執行機構。單位下屬的各子公司作為獨立法人單獨編制全面預算，指定管理部門對各子公司進行管理和監督考核。

3、全面預算制定後要指定專門部門負責對預算的執行情況分月或按季進行考核，使預算在事中得到有效控制。只有預算沒有考核則預算流於形式，與集團實行全面預算管理的目的不符。

4、預算工作小組要定期召開預算分析會，對執行過程中出現的偏差及時提出修正意見及改進措施，及時糾正工作中出現的問題，確保年度經營目標的完成。

5、制定預算管理流程，預算審批權限。對各項經濟活動進行有效控制，確保在預算內進行。預算外支出項目能在交易事項發生前進行審批和控制。

隨着經濟活動的日益多樣化和複雜化，現代企業管理對全面預算提出了越來越高的要求。企業一方面需要預算與其戰略目標相協調，為企業的可持續發展服務;另一方面也需要科學而又切合實際的預算來為其生產經營的高效運行提供必要的保證，這些都要求全面預算管理必須把預算的剛性與柔性有機地結合起來。全面預算管理已逐漸演化成為企業治理的一項重要制度安排和途徑，對建立現代企業制度、提高管理水平、增強市場競爭力有着十分重要的意義。

客服管理培訓心得感悟 篇10

根據市城市管理行政執法局的統一安排，4月14日至22日，我有幸參加了由xx大學管理學院幹部教育培訓中心承辦的“xx市城市管理幹部綜合能力提升專題培訓班”學習，通過7天的學習，讓我受益匪淺。一是名師的智慧和風采給我留下了深刻印象。此次授課的專家、教授們不僅具備豐富的專業、社會知識，還有不苟的敬業精神。二是學習內容豐富。期間共學習了《宜居城市的建設與精細化管理》、《城市與城市可持續發展》等10門課程，內容涵蓋了政治、經濟、城市管理文明執法理念及政務禮儀等諸多方面的知識和實踐，感到收穫很大，回顧這次學習，有這樣幾點收穫和體會：

一、拓寬了視野，開闊了眼界

這次學習，我們聆聽了xx大學及知名專家教授的授課，領略了名師的智慧和風采，老師們學貫中西、博古通今，在各自的研究領域都有獨到的分析和精闢的見解，他們精彩的講解讓我進一步理清了思想認識上的誤區，解開了許多工作、學習、生活中的迷茫和疑惑，大大地拓寬了視野，開闊了眼界。

二、增長了知識，提升了能力

此次培訓，歸結起來，自己在新知識的感知領悟上，主要有三個方面：一是切實增長了理論知識，增強了工作自信，特別是在城市管理行政綜合技法理念上有了新的認識。必將給我今後的工作起到積極的指導作用。二是學習了新穎的思維方法。研修期間，各位專家教授從不同的研究領域出發，以不同的研究視角和現實案例展現了許多新穎的思維方法。這些創新的思維方法，是在既符合政策法規，又充分結合自身實際的基礎上達到問題迎刃而解，效率不斷提高，成效事半功倍的效果。將使我在今後的工作中能夠心態更加自信，思路更加開闊，方法更加靈活。三是學習了有效的溝通方法。作為一名機構編制工作的幹部，無論是要爭取領導的支持，部門之間的協調配合，還是要贏得外界的大力幫助，都需要重視溝通。一方面要保持自信、充滿誠意。另一方面要善於尋找雙方的關注點、興奮點和共同點，促進工作的有效推進。

三、提高了認識，完善了自身

在學習中提高，在實踐中成長，通過學習，使我的思維理念不斷地受到新的衝擊，不僅逐步地提高和完善了自己，而且還促進了反思。

一是要注重提高理論修養。自己的理論水平和管理水平離工作實踐對自身提出的要求差距還很大。這不僅體現在自己學習習慣上，沒有養成有計劃、有規律地學習理論知識的習慣，而且體現在學習成效上，既沒有對擴充知識面，又沒有精讀某種理論，融會貫通，更沒有形成自己獨特的觀點。因此，以後要進一步加強學習，不斷提高自身理論水平。

二是要注重積累實踐經驗。

工作成績不僅是做出來的，也是總結出來的。如果只埋頭苦幹，工作經歷只能成為一種過程，一種經過，對今後的實踐工作沒有任何指導意義。因此，我們不僅要勤奮學習，踏實工作，還要善於對工作進行總結、提煉，不但要深入幹，而且要深入思考，適時的將自己的工作於予總結並上升到理論。只有認真總結工作經驗，才能全面發現成績和缺點，積累經驗，吸取教訓，促進綜合業務素質和工作能力的全面提升。

四、轉變了理念，適應了新常態

結合這次學習內容，聯繫到實際工作，做好機構編制如何為城市管理服務，怎麼理順體制機構，全面提升城市管理水平，與時俱進，更新理念，適應於機構編制工作新常態，更好的服務於地方經濟的發展。

一是堅持用開明開放的理念認識機構編制工作。主動適應新形勢、新變化，敞開機構編制工作大門，跳出機構編制工作長期以來呈閉合狀態的工作體系和運行機制，打破機構編制工作神祕化的無形壁壘，加大機構編制工作開放、透明的力度，使機構編制工作得到社會更多的理解和支持。自覺地把機構編制工作放到改革開放大潮和全市經濟社會發展大局中去審視、去謀劃、去推進，促進機構編制工作視野更加開闊，與外部溝通聯繫更加密切，與經濟社會發展更加融合。

二是堅持用服務城市建設的理念謀劃機構編制工作。主動圍繞黨委政府的中心工作、重點工作，關注影響地方經濟社會發展和穩定的熱點、難點問題，切實加強機構編制工作的前瞻性、基礎性、戰略性研究，積極為地方黨委、政府和編委提供有價值的意見和建議，當好參謀助手。主動深入調查研究，全面瞭解部門、單位和羣眾對政府職能轉變、簡政放權和創新機構編制管理的現實需求，緊緊依靠幹部羣眾推進改革、創新管理、優化服務。要積極探索具有時代特色的機構編制工作服務內容、服務方式和服務載體，不斷提高服務的質量和水平。

三是堅持用創新創優的理念推進機構編制工作。堅決摒棄“風險顧慮，不敢創新；畏難情緒，不想創新；等靠思想，不會創新”的陳舊觀念，強化創新意識，樹立創新眼光，保持創新熱情，努力把機構編制部門打造成為創新思維活躍、創新動力強勁、創新成果顯著的部門。善於從高處着眼，圍繞機構編制工作的高要求去創新，圍繞機構編制管理的薄弱環節去創新，圍繞制約經濟社會發展的體制機制去創新。主動增加改革創新的知識儲備，拓寬改革創新的方法思路，多實踐、多總結、多積累，不斷提高改革創新的能力。把管理融入服務中，降低行政成本，讓機構編制發揮最大的資源效益。

四是堅持用規則規範的理念提升機構編制工作。重點把握好四個方面：一要依法設置機構，依照法律、法規和機構編制標準規定的條件設置機構，不具備條件的不能設置；二要按法定程序審批，涉及機構編制事宜的統一由機構編制部門審核，按程序報編委或黨委、政府審批，其他任何部門和單位無權決定機構編制事項；三要依法定編，依法審定機構的職責範圍，依法規定其領導體制，依法核定人員數額、人員結構和經費形式；四要依法監督管理，依照法律授予的權力，對機構編制的執行情況進行監督檢查。

古人云：他山之石，可以攻玉。通過學習，不僅開拓了眼界，也提高了理論水平，並將主動把所學的東西靈活運用到今後工作中去，為建設幸福美麗作出新的貢獻。

客服管理培訓心得感悟 篇11

轉瞬間，近三個月的學習生活即將接近尾聲，通過這樣脱產全身心的再次投入課堂的學習方式，對於自己來説又是一場知識的盛宴，讓我不僅收穫了更多的理論管理知識，結合工作多年的管理經驗，讓自己在企業全面管理上有了更深的認識，更讓自己開闊了視野、突破了許多原有的管理理念，加之來自不同地區、不同企業、不同崗位的同學，通過相互交流溝通，借鑑工作經驗，對於自己來講又是一個第二課堂，不僅收穫了知識，同時也收穫了友誼。現就近三個月所學的各專題，收穫頗豐的方面，做一簡單心得體會：

競爭戰略與企業抉擇

通過本專題的學習，收穫以下幾方面：

一、明白國家宏觀經濟形勢與政策對企業發展的重要性。作為一名優秀的企業家應全面的瞭解國家經濟形勢政策，在此大環境下，再去經營、去發展，才能讓企業前途有所保障;

二、明確企業戰略就是企業大的發展方向，是企業的憲法，企業怎樣發展戰略説了算，戰略一經確定，必須堅定不移的執行，在執行的過程中，可以根據情況適時調整戰術，但不能偏離戰略方向，任何總經理職位的更換，都必須遵守企業原定的戰略目標，而不能因人員更換去改變;

三、明確企業戰略制定的思路及方法：自己的企業現處於什麼狀態，未來的發展方向及目標是怎樣的及如何去實現企業的目標，讓自己今後的工作在戰略方向制定上，有了更清晰的思路及方向;

四、根據企業戰略選擇的方法，結合自己所在公司的情況，能清晰公司業務競爭戰略應選擇的方向，具備為公司提供初步業務競爭戰略方案的能力;

五、通過"現代企業管理"的學習，更加清晰明確管理的含義及責任，管理理念得到了進一步的更新，明確什麼是"硬管理"、"軟管理"及在管理中的重要性，企業到何種階段，應怎樣去抓好軟硬管理;

六、清晰企業發展的幾個階段及各階段應採取的管理辦法，結合自己所在公司，能夠找到更準確的管理方法，對今後的工作提供更明確的方向;

七、明白管理者的角色定位，怎樣處理與上級、同級、下級的管理關係及對團隊帶領有了更清晰的思路，怎樣做一個教練式的管理者，讓下屬在成長的同時又收穫快樂，從而擁有更高的工作熱情。

客服管理培訓心得感悟 篇12

這年頭工作不好找，給別人打工常常加班不説，還不免要討好領導、跟同事勾心鬥角、受窩囊氣，着實又累又倦。於是我仗着自己有點小資本，並且有些採購工作的經驗就開了一個小公司，做採購方面的生意。剛起步的時候是十分艱難的，用舉步維艱形容一點也不過分，事事親歷親為比給別人打工還累。自己的那點採購工作經驗也絲毫派不上用場，感覺自己面對為題束手無策。

我為了尋找公司發展的方法不斷向身邊的一些成功人士取經，也在網上查詢大量的資料，雖然通過朋友的意見公司狀況有所好轉，但是還是不能大步前進。一次朋友聚會，一個朋友建議我參加採購管理類的培訓，通過系統的學習增長自己的能力，還跟我介紹了學知網，讓我去看看，有一個深入的瞭解。我先在網上看了一下學知網，感覺它介紹的採購管理的培訓項目還比較詳細，一些課程和內容所講解的要點，正是公司現階段面臨的難題，於是我便報名參加了學知網的採購管理培訓。

雖然公司的事情很多，但是我還是擠出時間堅持參加培訓，一個階段的課程學習下來，我對採購有了一個全新的認識，採購是一個公司節約成本的基礎，同時更是與銷售並駕齊驅的最能讓公司實現利潤的重要環節。在培訓過程中，我還學習到了如何更有效率的進行採購、最大程度的解約成本等最直接、最現實的採購知識，這讓我在公司日後的運營過程中心信心十足。

接下來我還打算組織我的員工也參加學知網的培訓，不僅包括採購管理，也組織員工才加其他培訓，為公司的長遠發展打下堅實的基礎。感謝學知網在我創業的道路上為我樹立了一盞明燈。

客服管理培訓心得感悟 篇13

通過參加培訓，受益匪淺，使我對預算的意義有了更深的理解。我覺得全面預算是一種系統化的長期工作，是一種集預算體系建立、編制、控制、調整、分析的週期循環。預算管理是一種系統的管理手段，通過合理分配人力、物力和財力等資源協助企業實現戰略目標，監控整體戰略目標的實施進度，控制費用支出，並預測現金流量和利潤。要做好企業全面預算管理，就要早做準備，按要求認真做好全面預算的每一項工作。在此先談談我經過學習後對預算管理的一些認識。

1. 全面預算的起點是戰略。預算管理就是要克服戰略實施障礙。企業的管理人員很少享有與戰略有關的激勵，組織沒有將戰略與預算聯繫，往往都是為了預算而預算。企業應根據戰略規劃和年度經營目標擬定預算目標，編制年度預算;再通過實施全面預算，不僅能將企業發展戰略按年度經營目標分解落實，還能將企業的長期發展戰略規劃和年度具體方案緊密結合，從而實現“化戰略為行動”，確保企業發展目標的實現。

2. 全面預算的核心在於“三全”，即全過程、全方位、全員參與。全過程是指預算管理活動從編制、執行控制、考核分析績效評價及獎懲均滲透到企業經營活動中的每個環節，表現為全過程的預算管理。全方位是指預算管理包括成本預算、利潤預算、費用預算、資金預算等各方面預算。全員參與是指全面預算管理涉及的各個部門，需要全員參與。共同完成，任何環節出現問題都會影響整體效益。

3. 預算也是需要進行調整的。楊老師有句話很得預算的精髓，即“在劇本的基礎上進行調整執行跟沒有劇本直接操作是完全不同的”定期將實際發生的核算與預算進行差異分析，對執行過程中出現的偏差及時提出修改意見和改進措施，及時糾正工作中出現的問題，這樣就能確保年度經營目標的完成。

4. 預算管理也不是一成不變的，企業處在不同的發展時期，目標也就不同，管理模式及面對的風險也不同，預算所傾向的側重點也就不同。

5. 全面預算的終點是考核。預算考核是對各責任中心執行預算情況的評價，針對不同的責任中心確定不同的考核指標，考核各責任中心的工作績效、成本控制及成本預算的準確性，如設備部門，不僅考核業績，也要考核預測的準確性，避免預算鬆弛的現象發生。加強考核力度，提大學聯考核的科學性，從而可以保障預算目標的落實。

客服管理培訓心得感悟 篇14

5S”現場管理作為一種企業改善的管理手法，在管理應用中越來越受到企業管理者的重視，由“5S”延伸出的海爾管理模式“日清日高”很好的見證了“5S”在中國本土企業中的運用效果。

在汽車銷售服務行業，由汽車生產廠家輔導推行的“5S”“6S”也從未間斷過。但因項目實際導入與推廣期所需時間比較長(三個月)、推廣期間的現場改善細節問題特別多、各廠家所隸屬的“4S”店在全國數量之多，廠家的時間、精力、成本上沒辦法做到很細微的對每一個“4S”店進行現場指導與各階段評估，故而這種推行還只是侷限在培訓以及局部的間歇性現場指導與檢查上，根據各家公司管理層人員對“5S”的理解與掌握知識深淺的不同，在實際運行過程當中而產生各家不同效果的區別。導致很多“4S”店在廠家評分時分數比較低，全國排名比較靠後，客户滿意度偏低的不良結果。

中華培訓諮詢網吸納專門研究與推行汽車服務行業“5S”現場管理的專業諮詢師，在業內原有的推行模式上結合多家“4S”企業現場案例，總結並改進了一系列推行方法，使之更適合汽車服務行業現場推廣。最重要的是我們在推行過程中，不但注重在推廣期的現場改善、標準與規範導入，還注重為企業培養現場指導型人才，大大的提高了企業自我實施的專業度，對長期執行提供了可靠的保障。

中華培訓諮詢網秉承“一榮俱榮，一損俱損”的服務理念，積極努力的為客户企業提供儘可能多的服務內容，以保障項目的有效運行，幫助客户企業很好的完善企業管理機制。

“以現場管理為導向，促進5S管理中國本土化應用，幫助更多企業完善基礎管理”是我們的專業方向，衷心祝願您的企業健步發展，鴻圖長望!

客服管理培訓心得感悟 篇15

經銷商的開發

一)、定點派人，幫助經銷商穩步成長，實現市場佔有率提升，完善企業品牌建設管理。

(1)、首先公司的銷售部人員打頭陣，在地級城市尋找目標客户。短時間內攻下一個當地有較高聲譽或有影響力的單位，把它作為公司在那個城市的樣板工程，並且在每個城市複製這套成功的方法。

當全國大範圍內，公司的產品覆蓋率得到提升後。此時，市場部配合銷售部在全國範圍的媒體上做招商廣告——造勢。(在打招商廣告的同時，可以在同一家報紙上做些軟性的宣傳。即招商廣告+軟性宣傳。)總部進行招商，當地的銷售部人員可以配合總部具體考察經銷商的實力。

(2)、另外，前期銷售部設立的樣板工程可以作為當地最好的廣告。隨時可以請當地的經銷商進行參觀、考察，指導經銷商在當地開展工作並增加經銷商的信心。招商結束，市場部馬上配合經銷商和銷售部開展工作，在全國範圍內的主流平面媒體上做廣告。

(二)、明確渠道建設中的發展原則。

發展原則：積極培養經銷商發展為更高等級類型經銷商，實現區域保護及利潤保障;維護原則。運用等級區分政策，進行區域經銷商羣體組建，最終完成“發展原則”。

(1)、渠道建設初期，在每個省份都派駐自己的銷售人員，市場部派出的人員主要工作職責是：為配合當地的銷售人員和經銷商工作，還可以在當地的主要媒體上做宣傳。總之，形成全方位、立體化的宣傳環境。即使當地的招商效果不是很好，我們自己的銷售人員也不會白白浪費當地的市場。當地的銷售人員只要努力，一樣可以在當地打開局面。在沒有經銷商的領地上開發出屬於自己的一片疆土。

(2)、當地市場培育的比較好的時候，這時經銷商的忠實度也培養了起來。我們對經銷商的實力、工作情況也有了更清楚的瞭解。此時，公司應把當地的客户開發、維護工作逐漸轉移給有實力經銷商。把小經銷商歸到當地大的經銷商進行統一管理。(因為，在開發當地市場的前期，原則上我們採取抓大放小。我們的工作重點是幫助經銷商開發大客户。市場培育成熟後，當地即使有客户，也應該是比較小的客户。)部分經銷商在我們前期的培養下，已經具備了開發市場的能力，因而對於小客户他們也有了自己把握的能力。

(三)、區域劃分

根據營銷區域劃分，設定區域經銷商或公司在當地成立分公司或委派區域經理。全面負責營銷區域內的一切營銷活動，包括渠道建設、發展、維護、指導開拓等;實行區域經理負責制度。

區域經理 ：區域經理通過各類信息(包括專業展覽會、行業資訊、網絡搜索、經銷商反饋等)的收集、整理及分析，得出潛在終端使用客户，有針對性地寄送產品資料、電話/書信聯繫、預約面談、瞭解客户意願和需要、協助客户提供解決方案。業務建立後，可根據終端客户的等級區分，將較小客户轉給當地的經銷商進行銷售，較大客户建議直接由區域經理負責，但兩者的銷售業績均應歸屬於當地的區域經銷商。

業務發展到比較成熟的時候，業務上的增量提高已經不太容易。此時我們應該以減少公司的費用為主，同時提高公司的工作效率。在業務員設置上，可以不以省為單位，而以每個大經銷商為單位。如果當地的經銷商申請當地公司派駐人員，公司可以讓經銷商出派駐員工的工資。

總之，在渠道建設上，普通的“共贏”遠遠不夠，還必須做到與渠道“共生”。在一榮俱榮、一損俱損的“共生”基礎上，實現與經銷商利潤、風險、觀念、策略等層面的“共振”，相互影響、相互促進。公司目前的規模雖然不大，但與渠道夥伴捆綁在一起就可以編成一個無敵艦隊，抗風險能力大大增加。

經銷商的管理。

(一)、經銷商資格的審核

1、 有資金實力;

2、 有客户資源;

3、 有人際關係網絡;

4、 有自有的人員專職的從事LP設備的推廣活動。

對於不符合以上條件的經銷商，不予考慮合作。對已經合作，但實際情況與以上要求不符的、且沒有業績經銷商，應及時予以取削其經銷商資格。

(二)、對經銷商實行定期培訓

(1)、參與總部培訓、列出詳細培訓計劃，定期一年培訓幾次，提前通知培訓內容，經銷商自己承擔費用。

(2)、對法人經理，年定期培訓一次或開經銷商大會時一併舉行也可。

(三)、給經銷商指定任務

(1)、根據總公司經營計劃對經銷商下達完成任務指標，並幫助他們做可行性分析，督促指導完成任務計劃。

(2)、將業績納入總公司指標考核體系內。

(四)、指導業務

分兩部分做：

(1)、 理論指導

將經銷商想要開發的用户，分清是某一系統節電類型。在理論上給他充足的案例分析，解釋清楚在這一系統上的運行原理。讓他能把這套理論跟終端用户講明白。

(2) 、實際指導

根據經銷商業務開展情況，提出每一階段實際指導辦法，讓他們跟緊用户，快速通過每個過程，達到成功。

(五)、信息共享

(1)、向經銷商及時通報總公司業績進展情況，提高經銷商信心，鼓足他們幹勁，讓他們能夠全力以赴投入工作。

(2) 、及時向經銷商通報公司產品在新的領域拓展市場成功情況，指導經銷商有層次的在新領域鋪佔市場。

(3)、及時通報公司更新換代產品價格政策，及與廠家靈活的合作形式。

(4)、業務人員及時瞭解經銷商每個項目的具體進展情況。對特殊項目中出現的特殊問題的處理意見應拿出來，讓公司統一進行討論。在三個工作日內給客户拿出具體的解決方案來。

(六)、考核經銷商制度

(1)、根據公司的當年目標銷售額，給經銷商下達銷售任務。銷售任務可分解到季度。

(2)、按季度對經銷商業績進行考核。對業績完成不好的經銷商，我們應該做認真的分析和總結，幫助經銷商發現問題、解決問題。對業績突出的經銷商我們同樣也要分析，把他的成功經驗在全體經銷商中間做推廣。複製成功案例，我們才會更快的的成功。篩選，優勝劣汰。

(3)、建立淘汰制度。由於項目的運做時間較長，所以對經銷商的考核期限設置為半年。對於在半年的時間內沒有完成一個季度銷售任務的經銷商，及時進行淘汰，並及早補充有實力新力量。

(七)、對經銷商的支持

(1)、價格支持

公司必須發展、團結有實力的經銷商，首先，通過在貨款的給付比率方面控制供貨價格，把公司的資金壓力轉移到經銷商來。例如：對於可以實現一次性付清全款的經銷商，在供貨價格上給予獎勵。每次初始供貨價格是由經銷商的每筆業務的付款額度決定的。這樣鼓勵經銷商為了取得相對較低的價格，必須動用自己的資金運做我們的產品。

(2)、年終獎勵

在年終，對於累計業績突出的經銷商進行獎勵。

可以按兩種方法進行：

1)、不考慮地區差異因素，只考慮經銷商完成的年終總量。劃定統一的金額，對完成的經銷商商實行獎勵。

2)、年初，根據該地區的經銷商上一年度的實際完成量，加上市場的增量，為經銷商制定出下一年度的預計銷售任務。公司針對經銷商的任務完成情況，年終按年初的承諾實現對經銷商的年終獎勵。

(3)、資金支持

公司統計以往每個經銷商的還款情況，建立經銷商信譽檔案。對信譽好、定單額度高的客户在出現資金週轉問題時，根據信用等級給予支持;或利用不同的合作方式共同運做大單。

(4)、技術、銷售方面的支持

對有實力的大經銷商配備專人服務，最起碼要在經銷商所在的地區有長駐業務人員，以保證每次看現場、出方案的及時性。另外，銷售部門的人員積極參與大客户的每次商務談判，推動談判的進程。幫助經銷商抓住談判的重點，共同制定全方位的公關方案;協助理順經銷商在業務進展中所需要面臨的各方面的關係。

以上的每個方面都可以培養經銷商的忠誠度，但忠實度的培養是一條漫長的道路。

客服管理培訓心得感悟 篇16

5月26日我參加了集團公司組織的全面預算管理培訓，雖然只有一天，但收穫頗多。

通過這兩年集團公司全面預算管理的不斷完善，我們每年也在做預算編制、預算控制和分析，但並沒有深層次的瞭解全面預算管理的內涵，通過這次培訓，我的感觸有以下幾點：

1、全方位、全員、全面。雖然公司的每個部門、每個項目都知道預算，但大家通常的意識都認為預算是財務的事情，僅限於財務部門的資金籌劃，是控制費用的工具。這種觀念不僅加大了財務部門的工作壓力，也使得預算在編制、執行中出現各方面的矛盾和問題，難以平衡和協調。缺乏較為完整的預算指標體系。通過楊立國老師系統地講解，大家都意識到預算管理涉及企業各個部門，需要全員參與，共同完成。預算管理要包括經營預算、資本預算、籌資預算和財務預算等各方面;預算管理活動從編制、執行控制、考核分析、績效評價及獎懲均要滲透到企業經營活動中的每個環節。

2、怎樣將全面預算管理落地。通過講解，我們瞭解到首先公司全體員工都要重視預算，都是預算的參與者，建立健全預算管理機構，其次適時召開年度戰略研討會，預算管理要和公司的戰略目標相結合，預算管理要充分體現企業的戰略目標和規劃，才使得預算指標能落到實處。三、預算管理更注重執行力，通過績效考核和薪酬體系，把預算執行情況與經營者、職工的經濟利益掛鈎，獎懲分明，從而最大限度地調動經營者、職工的積極性和創造性，促進企業戰略目標的實現。

3、容易忽略的是可持續發展的指標，新市場開拓、新產品新技術研發、新項目的建設、新資源的儲備、核心人才的引進和培養，這些可持續發展的指標在預算的編制過程中很容易被忽視，勢必造成預算的缺失和不完整。

通過楊立國老師全面的講解，我們每一個人的預算意識加強了，預算知識全面了，預算管理的執行能力將不斷提升。

客服管理培訓心得感悟 篇17

為期整整兩天的封閉式學習，讓我的頭腦經歷了生平第一次洗禮，讓我重新認清了自己，明白了接下來的路應該怎樣去走，以什麼樣的心態面對每天的工作、生活、朋友、家人以及周圍所遇到的任何人、事、物、和環境(場合)。

第一天：

學 習到了人生成功的必要條件——存地失人，人地皆失;存人失地，人地皆存。經營一夥人的根本就是經營團隊的兩個力(動力與合力)。從沒有動力到動力十足，從 沒有合力到團結一致，唯獨可以做的就是影響人——三借互生影響法(借人、借事和借場)。因為人不可以被刻意地改變，也不會因為知道、懂得、理解、想要而改 變，而是刺激、感動、觸動、心動而改變。人只願意做自己相信的事情(革命到了非革命的地步才革命)。所以，永遠不要想去改變一個人，只有改變自己，只要自 己真變，身邊的人就一定會變。

如果一個團隊或一個企業，要想有更進一步的發展，想要有所突破，就得需要有新思想、新狀態、新動力和新感 覺。這一系列新東西的誕生就要依靠互生(兩個以上的東西在一起交流、碰撞、互動產生新的東西)的力量，異類互生更有效，重視開放理論，對抗麻木和封閉。學 習和觀察比自己做得好的團隊、企業，瞭解整個圈子，整個行業。交出多少，就能得到多少，心中裝着多少人，就能成就多大的事業。

第二天：

作為一個企業的領導人，要抓重要事情，而不是整天忙於緊急而非重要的事情(天天做緊急的事情，緊急的事情越來越多，天天做重要的事情，緊急的事情越來越少)。關注整個行業的動態，整合外部優勢資源，勾勒出公司的發展目標、方向和策略。心中裝着夢，裝着員工，成就員工。

一 個員工在一個公司無非關注的就是五個方面(有錢賺、有官當、有事業幹、有樂子、有成長)，這是作為一個企業老闆所需關注和解決的問題。要明白眼前的人才是 最重要的人，眼前的事才是最重要的事，當下才是最重要的時候，人痛苦的根源在於痛恨過去，擔心未來，無法心安和心定的人，永遠成就不了多大的事業。

作 為一個領導要學會如何解決問題：所有的問題來自於看不清真相。要想看清就得有開闊的境界，而看問題的高度、廣度、深度、角度就是境界(境界決定方向，方向 決定策略)，什麼樣的境界就會有什麼樣的思維模式，什麼樣的思維模式(五種思維模式：點式思維、面式思維、立體思維、四維思維、空性思維)就會判斷出怎樣 的方向，拿出什麼樣的策略，最後決定團隊或企業有什麼樣的發展。

境界來自於行天下、觀世界、多經歷、多體驗(欲窮千里目，更上一層樓)。

嘴上説的、腦袋想的、心裏感覺到的都必須積極向上，具有正能量，因為語言=咒語。做一個有魂的人：隨時隨地關注周圍的人、事、物、環境(場合)，看有什麼需要我為他們做的。一句話，一個細微的動作，就能看出一個人是否有魂，是否能成事(尤其是飯桌文化)，能成多大的事。

最後，學習了培養出獨當一面的經理人/幹部的九字方針：走出去(開闊視野)、請進來(聆聽分享)、給空間(授予權力，承當責任);瞭解了世界上最常見的三種人(領袖、常人和“死人”)。

因此，想要改變就得立即行動，否則就會形成“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”的局面。

總之，這次的培訓學習不僅是對工作，更重要的是對以後的生活產生了重要的影響，很多的東西和感想不是可以用文字來表達的，也無法用語言表達出來，唯有在以後的學習、工作和生活中加以運用。學會培養新習慣、新思維，創造新環境，做一個有魂的人，並長久堅持下去。