服務員工作心得體會（通用27篇）

服務員工作心得體會 篇1

今年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人説我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓着我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖説沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什麼會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。現將工作總結：

一、培訓方面

1、托盤要領，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。

3、賓館相關制度培訓與督導。

4、出菜途徑相關安全意識。

5、對本班組進行學習醬料製作。

二、管理方面

1、上級是下級的模範，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

三、作為我本人，負責傳菜工作

1、負責廳面的醬料運轉。

2、傳菜出菜相應輸出與控制。

3、傳菜人手的協調。

四、在操作方面的幾點

1、人手不足，忙時導致菜餚造型變形，體現不了本公司的精華。

2、由於國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會幹活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3、為什麼招不進人的原因、這是須及時解決的問題。

4、什麼叫編制、什麼叫發展、什麼叫進步、什麼叫改進、什麼叫管理、什麼叫誰管誰、什麼叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩定。

5、望上級瞭解其它同行業傳菜人手配製。

五、本班組在本年度做的不到位

1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關標準操作。

3、由於後勤部分人員思想過於反常，沒法溝通，導致監督力度不到位。

總之，20__年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學習、勤總結，最後祝願我們餐館生意興隆、財源廣進!祝願各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝願各位同事在新的一年裏續寫人生新的輝煌。

服務員工作心得體會 篇2

20__年是收穫的一年，也是大發展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學到了許多的東西，使我開闊了思路，加強了與各部門的工作交流，經過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領導交給我的任務。下面做簡要小結如下：

1、在日常工作中我們樹立了三個理念

(1)顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多麼刁蠻的顧客，我們都要以服務好顧客的最終目的。

(2)細節理念：細節決定成敗，做好每一個工作細節，酒店的管理系統，服務系統才會順暢的運轉。

(3)文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業氛圍中工作。

2、餐飲服務時間長，爭取利用時間組織培訓學習。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢於奉獻爭做先進的敬業精神。

3、堅持“良心品質、質量第一”的經營理念，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進行了統一的操作標。

4、圍繞酒店發展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發展使命。

5、規範企業管理，實行品牌發展戰略，在後勤此情形下，我們深感責任重大，飯店領導能以高度的責任感和飽滿的工作熱情帶領全體員工在競爭中求發展，發揚團結、高效、務實、奉獻的企業精神。通過節能降耗維持飯店運轉，取得了良好的效果。穩定了員工隊伍，取得了較好的經濟效益和社會效益。

新的一年，新世紀面臨新的挑戰，同時也藴藏新的機遇，只要我們堅持在汪總的正確領導、紮紮實實的做好本職工作，千方百計提高服務質量，不斷提過全體員工服務水平，就一定能夠高質量的全面完成20__年的各項工作任務為世紀做出我們應有的貢獻。

服務員工作心得體會 篇3

在服務行業待了五年之久，對服務員的工作有一些自己的心得，這次我將根據自身的體會做一份全面的服務員工作心得總結，我將從語言、觀察、交際、應變、記憶、營銷等多個發麪介紹一名優秀的服務員應該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

四、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

以上服務員工作總結中，主要介紹了一名優秀服務行業人員應該具備的強勁能力，希望能給仍在服務行業摸爬滾打的同胞們一個建議和指引。

服務員工作心得體會 篇4

作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做着準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫着了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識裏，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一直沒有意向做這樣的工作。後來成了我上司的漂亮姐姐説的一句話打動了我，她説，這個行業雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛鍊你多方面的能力，於是決定去試試。

經常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不豔俗，工作人員打扮乾淨得體，地面衞生乾淨，桌面乾淨，餐具擺放規範整齊，客人看起來都是有素質的人。於是和山莊定好工作協定。

萬事開頭難!第一天，在領班短暫的交代式培訓後。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什麼意思而問了半天。之後，我就真正認識了什麼叫做“走菜”。拿着托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這麼一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記着哪一道菜是哪一號桌的，並告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來説最難的是，我得在廚師告訴是什麼菜名後走一段路再記着是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看着菜樣子記着是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。

終於做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她説，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑説，決定了的事就得做下去呀。她説，像個大學生樣!

然後，慢慢的,我學習擺台，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕鬆。

半個月後，經理調我到包廂看台。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那麼耗苦力的活。

我又開始學習包房的擺台，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什麼。越做越學越輕鬆，到最後我能在二十分鐘內擦乾淨轉玻並擺好十人桌的所有餐具。然後擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係(轉載自本站，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.並且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。能夠善於把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏鋭的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如説，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮麪食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。也曾發生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，並融造出一個客人與服務員間輕鬆融洽的氛圍。比如説，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上説，不好意思，並微笑着説，沒關係，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當狀況發生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是説對不起。

我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也體現了服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要，善於抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

做服務員雖然很苦，認真去發現問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛鍊，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的鍛鍊與提高的。

服務員工作心得體會 篇5

常常想，服務員這一職業，因它的多面性、不規律性、危險性...等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。

現在，當我們終於實現了當初的夢想。可我們又做得怎麼樣?工作懶懶散散，粧容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬...其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對着別人審視的目光，你能過關麼?就好象我們的客人，其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉着冷靜、機智果斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?

你做到了多少，也就意味着“考官”能給你打多少印象分，也就意味着他將決定以怎樣的態度對待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實就是相互的，別人對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏又需要改進。

具體到我們的實際工作中，也就是要求當你負責內務工作的時候，你是不是一個很好的“內應”，工作得很“漂亮”：動作麻利，收拾得很乾淨，東西永遠準備在別人需要之前，做一個堅實的後盾，保障着外部工作的順利進行;當你身處外部工作時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶着“蒙娜麗莎”那般永恆的微笑，以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍;當你是一位領班時，你能不能協調和組織好每一個崗位，既着眼於大局，又注重細微，既關注客人感受，又關愛年輕人員的成長，幫助她們儘快地進入工作角色。當有不正常的事情發生時，你還能沉着、機智、果斷的面對，拿出“兵來將擋”的氣魄。

如果説，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛鍊自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗!

服務員工作心得體會 篇6

時間匆匆，飛快流逝，我已經在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作着並快樂着是我的一貫準則，我希望在這裏我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這裏我學到並且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑在KTV日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是説，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造為客人創造温馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家裏一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別KTV業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使KTV立於不敗之地！

每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，瞭解他們所喜歡的歌曲並推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之後我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名後勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要説的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這裏工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而裏面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以後的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以後的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂！

服務員工作心得體會 篇7

從這次餐飲服務員，改變我認為幹餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了幹一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在於他從事何種職業，而在於他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要麼不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端託行走的步伐;鋪台、擺台的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衞生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我出作為一個優秀服務員要具備。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠儘快地投入工作並勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語説出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務員工作心得

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂於助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今後如何能挑起大梁。

團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善於合作的員工和企業都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

服務員工作心得體會 篇8

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户 提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。

服務員工作心得體會 篇9

從這次餐飲服務員，改變我認為幹餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了幹一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在於他從事何種職業，而在於他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要麼不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端託行走的步伐;鋪台、擺台的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衞生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠儘快地投入工作並勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語説出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務員工作心得

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂於助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今後如何能挑起大梁。

團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善於合作的員工和企業都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

服務員工作心得體會 篇10

時光總是走的如此匆忙，轉眼間20xx已從我們的指縫悄然溜走。回望這一年來走過的路程，有着太多的感慨。

公司在xx年取得了輝煌的業績，離不開領導和員工的辛勤努力。因此，餐廳部門的責任也更加的重大，作為一名餐廳的工作人員，有責任儘自己的一份力。

首先，將餐廳的衞生做好，堅持每天一抹塵，不留死角，為大家創造一個整潔乾淨的就餐環境。

其次，做好餐具的消毒工作，定時將餐具分類消毒，並及時將殘缺破舊的餐具更新。

再次，微笑服務，用熱情真誠的微笑迎接就餐的員工。

最後，認真聽取反饋意見，並及時進行糾正，改進。

以上幾點是我對20xx年工作的規整總結。對於不足的地方，在新的一年裏，我一定會努力改進，爭取將自己的工作做得更好。

服務員工作心得體會 篇11

常常想，服務員這一職業，因它的多面性、不規律性、危險性...等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。

現在，當我們終於實現了當初的夢想。可我們又做得怎麼樣?工作懶懶散散，粧容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬... 其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對着別人審視的目光，你能過關麼?就好象我們的客人，其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉着冷靜、機智果斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?

你做到了多少，也就意味着“考官”能給你打多少印象分，也就意味着他將決定以怎樣的態度對待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實就是相互的，別人對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏又需要改進。

具體到我們的實際工作中，也就是要求當你負責內務工作的時候，你是不是一個很好的“內應”，工作得很“漂亮”：動作麻利，收拾得很乾淨，東西永遠準備在別人需要之前，做一個堅實的後盾，保障着外部工作的順利進行;當你身處外部工作時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶着“蒙娜麗莎”那般永恆的微笑，以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍;當你是一位領班時，你能不能協調和組織好每一個崗位，既着眼於大局，又注重細微，既關注客人感受，又關愛年輕人員的成長，幫助她們儘快地進入工作角色。當有不正常的事情發生時，你還能沉着、機智、果斷的面對，拿出“兵來將擋”的氣魄。

如果説，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛鍊自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗!

服務員工作心得體會 篇12

隨着市場法規和規則的進一步建立和健全，在激烈競爭中的中國餐飲市場將遵循國際規則，市場將會得到進一步規劃和淨化。中國現有的萬家餐飲企業和近5000億的營業額將會不斷增加，中國餐飲市場潛力巨大。今後餐飲業將繼續保持較快的發展勢頭，行業規模不斷擴大。同時，

市場競爭也將更加激烈，市場細分化的趨勢使企業特色與個性化更加明顯，競爭焦點將更集中地表現在創新能力、經營手段、管理水平與人才保證等方面。

新華社北京3月29日商務部29日發佈的數據分析顯示，20xx年我國人均餐飲消費支出預計將達到915元，餐飲業市場運行將繼續以17%左右的速度高速增長，全年零售額可望達到12100億元，並呈現四大發展趨勢。

一是餐飲消費將保持旺盛的發展勢頭。目前，我國人均餐飲消費剛剛達到100美元，與美國1600美元、法國1050美元相比仍有較大發展空間。

當前餐飲業的消費需求主體還是來自城鎮居民，而農村餐飲這個龐大的市場還沒有真正啟動。巨大的農村餐飲市場將為我國餐飲經濟提供廣闊的發展空間。

二是餐飲社會化將帶動消費方式多元化。近年來，商務交易、會展活動、居家消費、商務與個人旅行、休閒娛樂等均成為帶動餐飲消費的動因。餐飲業消費需求將不斷擴大，與之相對應的消費門類將突破傳統的餐式範疇，呈現出便利化、多元化和現代化發展趨勢。

三是經營方式改變將激活餐飲業市場。連鎖經營、網絡營銷、集中採購、統一配送等現代經營方式將不斷在餐飲行業得到有效運用。一些地方特色的家常菜館、小吃街、美食廣場、中西式快餐遍地開花，生意興隆。

四是服務內涵擴展將促進餐飲消費可持續發展。餐飲業將積極調整產業和產品結構，擴大餐飲消費熱點，加強服務內涵的人性化發展。以社區餐飲為載體，更加便民利民，大力提倡健康消費、安全消費、綠色消費、環保消費、科學消費、節約型消費。

所有企業的發展離不開人才的培養。好樂星長期以來注重團隊的建設，組建了一支具有開闊的視野、強烈的事業心的高效學習型團隊，使好

樂星的目標更為遠大，前進的步伐更為穩健，為企業的發展打下了堅實的基礎。我們好樂星團隊立下了要讓好樂星走出東營，走出山東，走向中國，走向世界的宏偉目標!

好樂星有一個強烈的使命是“讓更多的人健康快樂起來”，“讓世界充滿愛”，我將為這一使命奮鬥終身!“一切皆有可能!”我們期待夢想的實現

經過兩年多的運作，好樂星已步入了成熟的發展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“健康生活歡樂傳遞”的宗旨。兩年來，公司以文明規範活動為突破口，以“沒有經過培訓的員工是公司的損失”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，狠抓好了星員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。

時間匆匆，飛快流逝，我已經在“好樂星”愉快的度過了六個月。認真工作，享受生活--是我的一貫準則，我希望在這裏我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這裏我學到並且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑 在好樂星日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高好樂星的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是説，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造 為客人創造温馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得在好樂星就像回到家裏一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別餐飲業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使好樂星立於不敗之地!

每個職業都需要講求團隊精神，在好樂星也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，瞭解他們所喜歡的口味並推薦新菜品讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。

之後我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名服務人員是微不足道的，有些人認為這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要説的是：條條道路通羅馬，為服務別人而快樂，我為能在這裏工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而裏面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以後的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以後的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在好樂星感受到不一般的快樂!

服務員工作心得體會 篇13

在即將過去的20xx年裏，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

有好多人説我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓着我，我的生活，情緒都是一團糟，雖説沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什麼會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經歷了那麼的事，我從中學到了好多，我現在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們説，家家有本難唸的經，你們也有你們的經歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起進步，未來屬於我們。

關於明年，我的是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自己。

最後，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的台階，更上一層樓，謝謝!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

服務員工作心得體會 篇14

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感。

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質。客户服務職員直接接觸用户，為其提供諮詢服務、接受用户投訴等等，特殊的工作性質決定了客户工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用户的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。

二、熟練把握業務知識，瞭解產品及用户需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的瞭解產品及用户的需求所在，熟練把握業務知識才能夠積極應對客户。

三、溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求。客服職員在接受用户投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決衝突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象並及時為用户解決題目。

四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響着企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德，做好本職工作，維護企業的形象。

總而言之，客户服務工作的好與壞代表着一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客户，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客户服務也是一個關鍵環節。

對於以後的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業素養，為企業的發展貢獻自己的一份氣力。

服務員工作心得體會 篇15

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕於人，而這句話所揭曉的是處理人際關係的重要原則。

已所不欲，勿施於人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關係，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。

今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關係已經是行不通的，就如我們汽車美容客户服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意願或主觀思想為前提，而忽略客户的要求、意願，輕的話會使客户產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個例子：有個客户開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店裏洗車，你看到客人漆面很髒，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇!有項目可以幫他搞了，漆面那麼髒可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意願，就對客人説：“哇，先生你的車好髒喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那麼你是客人你會怎麼想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫客户處理問題，才找適當的時機去建議客户，説出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客户，不要以自己的主觀意識，不考慮客户的感受來強加或強求客户，也就是“已所不欲，勿施於人”，這是我們對客户服務的禁忌。

服務員工作心得體會 篇16

作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做着準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫着了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識裏，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一直沒有意向做這樣的工作。後來成了我上司的漂亮姐姐説的一句話打動了我，她説，這個行業雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛鍊你多方面的能力，於是決定去試試。

經常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不豔俗，工作人員打扮乾淨得體，地面衞生乾淨，桌面乾淨，餐具擺放規範整齊，客人看起來都是有素質的人。於是和山莊定好工作協定。

萬事開頭難!第一天，在領班短暫的交代式培訓後。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什麼意思而問了半天。之後，我就真正認識了什麼叫做“走菜”。拿着托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這麼一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記着哪一道菜是哪一號桌的，並告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來説最難的是，我得在廚師告訴是什麼菜名後走一段路再記着是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看着菜樣子記着是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。

終於做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她説，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑説，決定了的事就得做下去呀。她説，像個大學生樣!

然後，慢慢的,我學習擺台，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕鬆。

半個月後，經理調我到包廂看台。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那麼耗苦力的活。

我又開始學習包房的擺台，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什麼。越做越學越輕鬆，到最後我能在二十分鐘內擦乾淨轉玻並擺好十人桌的所有餐具。然後擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係(轉載自本站，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.並且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。能夠善於把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏鋭的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如説，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮麪食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。也曾發生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，並融造出一個客人與服務員間輕鬆融洽的氛圍。比如説，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上説，不好意思，並微笑着説，沒關係，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當狀況發生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是説對不起。

我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也體現了服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要，善於抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

做服務員雖然很苦，認真去發現問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛鍊，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的鍛鍊與提高的。

服務員工作心得體會 篇17

本人於20__年3月5日至7月4日在__酒店進行了接近__個月的酒店業務實習。我在該酒店餐飲部做服務員，實習期間對酒店的歷史背景和產品知識有了相當的瞭解和認識，也對酒店的運作程序有了務必的熟知，鞏固了自己所學的專業知識。在服務技能上有所提高，在個人服務意識上有所提升。

1.1實習的目的和好處

透過本次實習，我要了解餐飲的服務程序和技巧，學會如何去調整自己的心態，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關係，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務意識，加強自己的給人文化修養，為自己日後向管理層努力做下鋪墊。

1.2實習單位介紹

小龍蝦酒店位於最繁華熱鬧的大街，能夠乘車沿江遊玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應來吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦”的美譽。

1.3實習要求

在酒店實習期，按照酒店的要求去做好自己分內的工作，還要做好分外的事情。在服務技能上加強訓練，到達一流的水平;在服務意識上加強思考，到達超前的意識。不管是在客人面前，還是在上級領導面前，表現自己好的一面，得到客人和領導的認可。

2.實習崗位和資料

2.1實習崗位

我的實習崗位是餐飲部服務員，每一天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服務、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包間，檢查清潔衞生以及枱面。每一天我都按要求地做好各項準備工作，以及客人用餐時的服務工作。

2.2實習資料

2.2.1迎賓、問候客人

當一切準備工作全部就緒後，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，明白客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2.2.1呈遞菜單並點菜及酒水

詢問客人是否能夠點菜，並將菜單交於主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否能夠起菜：對於集團內部宴請或者是常客，可能會早已透過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以能夠直接向主人詢問是否能夠通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

2.2.3服務酒水

如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先後順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、後主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底，不要全部連底倒完。

2.2.4上菜服務

上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選取不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上後，要向主人詢問是否需要分湯;對於分餐的客人，每次要將菜品上桌後報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，並請客人慢用。所有菜品全部出完後，要向客人説明:“您的菜已經全部上齊了，請慢用!”

2.2.5餐間服務

煙缸裏每兩個煙頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物後就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要立刻手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務;如果所點的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問主人是否要再加。

2.2.6拉椅送客

客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然後到包間門口送別客人，並感謝客人的光臨。然後以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

2.2.7餐後整理工作

歸整坐椅，清潔地面衞生;收台:先收口布、香巾等布草製品，再收酒杯等玻璃製品，最後收瓷器製品，將垃圾各髒餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉髒枱布。

3.實習總結

經過四個月的實習，在領導和同事們的關照和指導下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進步。在那裏我學到的不僅僅僅是理論知識，更多的是自我綜合素質方面的認識。最主要的是不僅僅僅讓我學會了做事，還教會了我如何做人。對培養我的工作意識和提高我的綜合素質有着特殊的好處。

服務員工作心得體會 篇18

常常想，服務員這一職業，因它的多面性、不規律性、危險性...等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。

現在，當我們終於實現了當初的夢想。可我們又做得怎麼樣?工作懶懶散散，粧容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬...其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對着別人審視的目光，你能過關麼?就好象我們的客人，其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉着冷靜、機智果斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?

你做到了多少，也就意味着“考官”能給你打多少印象分，也就意味着他將決定以怎樣的態度對待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實就是相互的，別人對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏又需要改進。

具體到我們的實際工作中，也就是要求當你負責內務工作的時候，你是不是一個很好的“內應”，工作得很“漂亮”：動作麻利，收拾得很乾淨，東西永遠準備在別人需要之前，做一個堅實的後盾，保障着外部工作的順利進行;當你身處外部工作時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶着“蒙娜麗莎”那般永恆的微笑，以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍;當你是一位領班時，你能不能協調和組織好每一個崗位，既着眼於大局，又注重細微，既關注客人感受，又關愛年輕人員的成長，幫助她們儘快地進入工作角色。當有不正常的事情發生時，你還能沉着、機智、果斷的面對，拿出“兵來將擋”的氣魄。

如果説，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛鍊自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗!

實習將近三個月了，時光匆匆如流水。雖然在這過程中有苦澀，有抱怨，但也有快樂，有喜悦，最終在愉悦的心情中進行着自己的實習生活。這三個月的時光，給自己留下了很多的思考，我真正的感覺到了教育的失衡。

一、就是學生對老師的適應和老師對學生的適應。例如我現在接手兩個班的語文學習。在和學生的交流中我明顯可以感覺的到，學生不喜歡適應教師這種方式，他們抱怨，自己不停的適應新老師，適應新的教學方式，可是但每次當完全適應的時候，馬上就要結束，又要適應新的了。

二、實習現階段對於我們來説是不成熟的，實際上現在我們很多的條件，都不能和實習相配。我們對於學生的思維還有行為無法做到完全的瞭解，在一定程度上對他們好多的行為方式感到不解和困惑，以至於無從下手地解決，但是另一方面，因為我們是大學生，跟學生的年齡還有心理年齡比本校教師有優勢，學生們樂於向我們尋求幫助，當然我也很樂意幫助他們，從這來説，我們對學生的瞭解會更細緻入微。

三、還有就是實習老師對實習學校人文環境的適應問題。實際上每一個學校，在歷史的前進過程中都慢慢的形成了自己學校的一些獨特的認為環境，這些環境，讓我們要有一個適應過程，就像學生説的，當我們適應了也就是要離開的時候了。有時，我們會聽到實習學校老師對我們的評價，有好的也有負面的，説句心裏話，有幾個人不想把工作做好呢，可是有時候不是你想了就能完成的，因為還有很多現實的因素。例如在問題學生上。和很多的老師交流過，對於問題學生，我們都是無法全身心的投入。現在教育中的各種矛盾，一處理不好就會升級，特別是在教育問題學生方面，由於我們是實習老師的身份，在這方面更是特別的敏感，相對於教學成績，在學生的管理上，我們都是抱着，希望自己半年的支教生活能平安的結束，不要發生意外，就是成功的了，在這些意外的面前，自保或許是最好的了，平安或許是我們最大的心願了。所以在這個意義上，對於一些問題學生是不公平的。

服務員工作心得體會 篇19

我從事服務行業主管工作有八年了，談不上資深，純粹源於執着與喜歡。忠於自己的事業是我不變的初衷，公僕式領導是我崇尚的作風。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們融為一體，讓企業所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務行業管理方面心得。

服務意識：賓客是我們的服務對象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母。客人永遠是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠遠不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務，不用客人去説，他的一個眼神，一個動作就是我們的服務目標，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。優質的服務是管理的基礎，只有把基礎作好，我們才能越走越遠。

管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責要在員工的心理紮根，建立健全各部門、各崗位的規章制度、崗位職責是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓的重點，細微的管理不僅是體現在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現了制度的合理性，認真細緻的執行體現了制度的真實化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恆，突出重點。

培訓：培訓就是要建立一支有組織、有紀律、講文明、講禮貌、有專業知識、高質量服務素質的隊伍，培訓工作尤為重要，是一項常抓常新的工作，培訓主要從企業概況、員工手冊着手，然後就是同工的儀容儀表，禮節、禮貌、崗位職責、服務流程、服務標準、消費指南、案例分析、突發事件外理、服務項目、安全防火、衞生標準、推銷的技巧等。

制度與職責：常講沒有規矩不成方圓，國有國法，店有店規，設想沒有一支紀律嚴明的服務隊伍，怎麼可能奢望可以提供優質的服務，嚴格執行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊伍必須要有鐵的紀律，提倡軍人的風格，做到有令必行，紀律嚴明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細的員工手冊，並嚴格檢查執行，養成良好的習慣，真正為企業樹立良好的企業形象，從而帶來良好的聲譽，最終贏得可觀的效益。

衞生：環境衞生對於服務行業極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衞生環境，會給客人以踏實、安心、愉悦的享受，衞生要達標，每一個細微的環節都不容忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養成良好的衞生習慣。環境設施要制定出詳細周密的衞生清掃計劃，包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衞生工作，針對不合格的衞生一定要馬上整改，做出處理。對於杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規定執行嚴格要求。對於破損物品要查明原因按程序報損，儘量減低損耗。

團隊意識：團隊意識對於一個企業來講是至關重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團，這就是團結的力量，一個企業沒有凝聚力，沒有向心力，怎麼能立足於激烈的商海之巔呢?團結是我們隊伍的核心，要致力於建設一支強有力、團結一致的服務隊伍，以上層領導為核心，實現的企業目標。

服務員工作心得體會 篇20

在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店

管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，於是我懷着熱情的心來到了__學習，剛開始是學_文化和理論課程，我很理解__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之後我迫不及待的懷着忐忑的情緒來來到了__店，來的第一週我被分到了客房，自認為能夠吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪牀工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自我能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心裏暗下決心，鼓勵自我必須要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做牀，衞生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的瞭解。第二週我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習瞭如何擺台、撤台、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。並對餐廳的服務流程有了進一步的瞭解。

第三週我被分到了前台，我很喜歡前台接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總枱是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方。總枱的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前台服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的瞭解並進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自我的心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點:“服務意識不但是要求服務員有着向客人帶給優質服務的觀念和願望，同時就應對自我的同事也具有同樣的意識。”

服務員工作心得體會 篇21

一致認為餐飲行業我不會待太久，但不知不覺一干就是5年了，不僅因為久了會產生感情，同時因為久了經驗豐富了，所有事情都能得心應手了。下面我對這半年做一份餐飲服務員半年工作總結，進而闡述一下我對餐飲的幾個心得。

服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理?

一旦出現這種情況時，服務員應該向客人道歉，表示自己的態度，然後可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不願意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜餚，並馬上通知廚房快速做好客人要的菜餚。預防此情況發生的做法是客人點完菜後，服務員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

客人在進餐中反映菜餚不熟，服務員應怎樣處理?

反映菜餚不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很瞭解菜餚的風味特點。其處理的方法應該是：若菜餚確實火候不夠，餐廳服務員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，並向廚師反映，由其做出處理決定。是重做一份菜，如有可能，將送回的菜餚重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很瞭解某種菜餚的風味特點，餐廳服務員也應該先向客人表示歉意，然後要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜餚是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時，語氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

客人在進餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理?

客人要求退菜大致有幾種情況：一是説菜餚質量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查，如確實如此，即是屬於企業自身的問題，服務員應無條件地退菜，並誠懇地向客人表示歉意。二是説沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯繫，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理?

客人在用餐時由於高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人後面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一隻手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反覆幾次，即可排除食物，然後送一杯水供客人喝下。

客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理?

客人醉酒後的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應避免由於他們醉酒後的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重，已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應該將客人請到一個比

較安靜的、相對能夠隔離的空間裏，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時，餐廳服務員應立即將污物清掃乾淨。此時，客人正處在不清醒狀態下，在態度和語言上我們不應該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務員應該運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很大麻煩。也有的客人醉酒後，藉機打架，打砸餐廳傢俱、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯繫，請求協助，儘快平息事態。要記下被損餐具、傢俱的數量，查清金額，事後要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

上述餐飲服務員半年工作總結中的幾點突發情況供廣大餐飲服務人員參考，對於未來的半年，我將繼續努力，為了自己、公司、客户更加努力!

服務員工作心得體會 篇22

本人從去年暑假到現在一直都在肯德基百花餐廳做兼職。對於百花肯德基的生產運作比較瞭解。所以我針對肯德基的生產運作組織方式，生產運做流程，工作設計做詳細分析。

肯德基擁有漢堡，雞肉卷，炸雞翅，新奧爾良烤翅等十多種食品。那他的生產設備是採取何種生產運作組織方式呢?肯德基採用的是工藝對象-化的組織方式。下面我以香辣雞翅、薯條和新奧爾良烤翅為例。

其實，肯德基的油炸機有幾個功能鍵。你可以根據你所要炸的食品選擇功能鍵，機器會自動調試合適的温度和時間。可以説肯德基所有的油炸食品都要通過油炸機。而且像香辣雞翅，新奧爾良烤翅等食品都要事先在醃製房解凍，清洗，醃製。這些佈置是很明顯的工藝對象-化。這樣的一物多用對產品的變化有較好的適應-;有利充分利用設備和員工的工作時間:便於進行工藝管理。不利之處是有時幾種產品都缺時，特別是正餐高峯期，就會同時爭奪有限的資源。

雖然肯德基的設備利用比較合理，但是某些產品仍然出現瓶頸的問題。例如墨西哥雞肉卷在每週的午餐、晚餐時段都會供不應求。一方面因為肯德基的食品實行保鮮原則，貨架上的食品超過一定的時間就全部廢棄。而墨西哥雞肉卷的保存時間最短，只有十分鐘。超過十分鐘，雞肉卷的外面的那層薄餅就變得硬，影響口感。為了給顧客最美味的食品，這些過期食品都要廢棄。肯德基為了減少浪費和節約成本，在制訂雞肉卷的生產計劃比較謹慎。

從另一方面來説，墨西哥雞肉卷的生產流程的產出節拍取決於幾個工序中最慢的節拍油炸(7分鐘)。即是説油炸這一工序就是瓶頸所在了。也許你會以為7分鐘是一個很短的時間，但這已足以降低顧客的滿意度。作為顧客，當然是想隨到隨有又新鮮。但是由於墨西哥雞肉卷並不像薯條一樣普遍受到每個顧客的歡迎，所以一般是現做現賣。但是往往在就餐高鋒期，屬於生產工藝對象化的油炸機就出現被爭奪資源的情況。也就是説當要炸雞肉條時，都需要等油炸機的空位。針對這個問題，肯德基的餐廳經理必須瞭解每個星期的人流量和關注是否有大型活動在百花廣場附近舉行，或到一些節日都要改變生產計劃，增加供應。所以開始對油炸雞肉條時間的預測就顯得十分關鍵。一般在週末的早上8:00―10:00時段，貨架上上不超過2條雞肉卷。到11:00―14:00和17:00-19:00貨架上保持5條的供應量。因為既要考慮新鮮又要保-不廢棄，況且顧客的口味比較難琢磨。所以對於瓶頸問題，只能説是緩解，而不能得到根本上的解決。正如曾教授所説的:課本上完美的計算到了實踐中就行不通啊，因為要考慮的因素實在是太多了。

任何一個生產系統都包括設備，技術，組織方式和人的因素等，所以我這次就把肯德基的生產組織方式和人的工作設計結合起來講。

在肯德基，標準高於一切。員工的工作有高度的標準化和-化。所謂工作標準化是指一個訓練有素的人員完成一定的工作所需的時間，他完成這樣工作應該預先設定好方法，用其正常的努力程度和正常的技能，所以也叫時間標準。肯德基對不同崗位的員工都有不同的標準。例如考核一位墨西哥雞肉卷的製作人的工作是否合格，只要根據他的製作速度，工作步驟是否正確，在醬料和蔬菜的搭配上是否適量。然後把這些標準全部量化(優秀3分，好2分，合格1分，不合格0)。在每個月的月初，餐廳經理就會根據他的考核表評估其工作績效的好壞。

服務員工作心得體會 篇23

暑假期間，我在尋甸的一家餐館打工。在暑假有限的時間裏，我充分利用，以充實自己。通過實踐，來領略社會，瞭解社會。這份實踐報告便是對我暑假期間實踐學習的整理和總結。

在暑假沒有來臨之前，我便將暑假的時間排滿，便是為了讓這個假期過得更充實與有意義，不再重複以往的空虛與閒度。更是改變只是在書中學得知識的方式，通過實踐來獲取不一樣的知識，體味不一樣的生活，以便能學習更多的知識。帶着很多目的，讓我對本次實踐充滿激情。想體會一下打工者的生活，嚐嚐自己賺錢的滋味，或酸或甜，絕知此事還須躬行。本次實踐的主要目的是通過打工，瞭解社會，是自己更加成熟，學習在書中學不到的知識，讓自己多一份經歷，提升自己的能力，拓展自己的能力，拓展自己的知識面。

出去找工作才發現找一份工作並不是如自己想象中的那麼容易，看着很多店貼着招聘啟事，進去一問，基本都是招長期工。短期工、暑假工的工作少之又少。終於在找了三天之後了找到了一份在餐館的工作。

找到工作的第二天，我便開始了暑期的打工生涯。由於沒有太多的工作經驗，所以我工作起來特別的賣力與認真。通過幾天的學習觀察，我便熟練地掌握了工作流程。每天上午8：30上班，晚上9：30下班。早上上班的第一項任務便是收拾昨天客人走後的餐桌，掃地、拖地。等衞生打掃完之後，便是擺上碗筷，等待客人的到來。當有客人時，幫忙招呼一下，上茶水，報價、幫客人點菜開單。然後，便是傳菜。客人在吃飯期間有什麼需要，及時提供。客人走後，便是收拾餐具，打掃衞生。雖然看起來簡單，不過客人多時，也時常手忙腳亂。特別是當客人等待很長時間時，總是會催老闆快一點，老闆催促服務生快一點，服務生催促廚師快一點，廚師恨不得要催時間慢一點。打工累點是自然的事。與受氣相比，受累是算不了什麼的，特別是像我這種初出茅廬、沒有經驗的學生。每天面對不同的客人，每個客人都有不同的性格和習慣。有很多客人喝醉酒後，總是亂説一些我們難以應付的問題，還有時有的客人會拿服務生開玩笑。而作為一名服務生，是沒有發脾氣的權利的，也不能與客人爭吵爭辯，因為顧客就是上帝。

而工作中並非只是收顧客的氣，有時工作中的失誤與不足，還會挨管理人員的訓。不過在一段時間以後，我便慢慢適應了。作為一名打工者，在顧客和老闆面前，要做的便是服從、服從、再服從。其實，老闆大多數時候是很關心員工的，有時會鼓勵我，在受到顧客的委屈時，也會給予安慰。有機會時，其他的老員工，總會給我講很多道理事情和處理的方法。我也會問一些自己不明白的問題，他們也能幫我很好的解答。我在其中學到了不少社會知識和一些為人處事的原則。出門在外，打工受氣在所難免。所以想得開了，再大的誤會也會煙消雲散。在飯店打工，以前以為沒有客人的時候會是閒着舒服。工作之後才發現，即使沒有客人，也要站着等候客人的到來。一天站10個多小時的生活，開始並不是很習慣。即使習慣以後，一下班也有立刻坐下的衝動。不禁悟到：站得久了，發現可以坐着的人就是幸福的。由於是在餐館，所以吃到很多以前未曾吃過的東西，也算是開了口界。由於常在門口站着，店門前恰好是一條公路，所以瞭解了很多不同類型的車，寶馬、奔馳也不再像以往那麼眼生。常在城市轉，這裏養狗和鳥的特別多，也看到很多不同品種的狗和不同種類的鳥，煞是有趣。

到了8月18日，我一個月的打工生涯結束了。老闆為了給我送別，準備了好的酒菜，讓我非常感動。老闆對我一個月來的工作給予了肯定，他表示很滿意，並滿口的贊意，讓我感到很欣慰。我想這都是我應該做的。一個月來，對老闆的落落大方、管理方式、經營策略都廣有認識，其實做老闆也非一件易事。一個月很快就過去了，回憶和很多員工一起忙碌的日子，還有點戀戀不捨的感覺。或許我已經習慣了打工的生活。一個月的辛苦也是有回報的，拿到工資時，真的很欣慰。但是並不是因為有錢可以領，也不是結束了打工的苦日子，而是自己的付出終於有了結果和回報，自己的實踐也有了收穫。回想一下自己的努力，覺得很值。我一個月的工作也到此畫上了圓滿的句號。道聽途説的苦遠不如親身嚐到的苦感受深切。打工的生活與學校的生活是判若兩世的。

真正體會到打工的苦時，方知大學生活的其樂無窮。親身於社會中體驗生活，才明白生活根本不能和小説電影相比，生活比它們複雜多了。每個人都很辛苦。這個世界不會符合你所有的想象，甚至連一個你的想象也不符合，可是我們還得生存下去。通過本次實踐，我知道了父母的辛苦和供我上學的艱辛。想想以我一個月一千多一點的工資計算難以維持我一年的大學生活的。原本以為辛苦的我，在經歷過一次打工後真正明白，比起打工的艱難多阻，這點苦又算得了什麼。社會比想象中的複雜還要複雜。世界雖有太多的五彩繽紛，但看起來遠不如大學的單純美。經過打工的磨練，更知原來大學生活的純真是多麼美好.這讓我更加懂得珍惜大學生活，人生這段美好的時光。在打工中，正是由於工作中的失誤與不足，讓我學會虛心接受批評，並認真改正，明白拒絕對錯誤的認知，便會導致正確的遲來。這份工作讓我變的更有耐心，更能熱情地對待周圍的人與事。當從暑假實踐中走出，感覺像是由難入易，猶如金蟬脱殼，一切變的都是如此容易。通過實踐，真正使自己豐富了知識，磨練了意志。我將用我在實踐中學到的知識，讓大學生活變得更美好。

服務員工作心得體會 篇24

應該是想知道怎麼做好服務員吧。我有點心得分享一下。我覺得要熱情、耐心、細心、專心、恆心。熱情在任何一個行業應該説都是必要的，就算打電話你熱情對方也聽得出來的，在服務行業更是需要熱情，下次才會再次光臨。

耐心也是服務行業需要的，顧客有些都是很刁鑽古怪，甚至是蠻橫無理的，但是作為服務員是最忌諱和顧客發生爭執的，這樣就算是顧客的不對也只會是使自己處於不利的情況，因為商場都是希望顧客再次光臨，以顧客為上的，至於特殊情況自己無法面對處理的，可以請主管來解決，不要理會顧客説什麼。細心和專心是指對業務要很仔細很專業的去對待，否則顧客問到了回答不出來會增加不滿意度，回頭客會減少。恆心是服務行業很累很辛苦，要想長期在一個企業堅持做下來已經不太容易，何況還要做得好了。所以，既然選擇了這個行業就要使自己去熱愛她，否則就無法做好。

服務員工作心得體會 篇25

現將我的酒店服務員工作總結如下：

在這裏我學到並且提倡如何搞好優質服務,掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,並儘可能地做到完美.員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始於足下”,要想使自己精通業務,上好培訓課,並在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能遊刃有餘,這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是説,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處於一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情願地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細膩 主要表現於服務中的善於觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,並及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6、創造 為客人創造温馨的氣氛,關鍵在於強調服務前的環境佈置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家裏一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使酒店立於不敗之地! 每個職業都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鑽的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,我也會和顧客談天,瞭解他們所喜歡的歌曲並推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之後我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名後勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要説的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這裏工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而裏面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當然學無止境,學到還得運用到以後的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以後的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

服務員工作心得體會 篇26

又是一月快過，在領導和各位同事的關心、支持和幫助下，我在工作中認認真履行崗職責，對工作精益求精，時刻保持謙虛謹慎的態度，以認真學習，紮實工作為準則，認真完成的各項工作任務，現將工作情況總結如下：

在思想上時刻保持學無止境的態度，牢記餐飲服務工作人員宗旨，樹立全心全意為顧客服務的宗旨，從思想認識上有了新的提高。

在工作上認真學習業務知識，理論和實踐相結合，本着對工作積極、認真、負責的態度，不斷改進工作方法，總結經驗，充分發揮崗位職能，認真學習包房的擺台，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾擺放;包廂上菜搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題;服務中注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同問題等等。在日積月累的學習中，一天改正一點，提高一點，每天都是進步。

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人優質的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙應該時時掛在嘴邊，如您、請、抱歉、假如、可以等等，並且我認為，微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具，另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。能夠善於把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏鋭的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如説，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮麪食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。對於服務中發生的突發性事件是屢見不鮮的，在處理此類事件時，我覺得應該應當秉承顧客是上帝，客人永遠是對的宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，當狀況發生時，服務員首先考慮的不是錯誤是不是在自己一方，而是説對不起。

回顧這個月的工作，酒店為我們員工開展了很多活動，唱歌比賽，户外活動，讓我們員工與員工，領導與員工之間有了更深一層的瞭解，而我在思想上，工作上，交流上等各方面都取得了進步，做一名服務員固然很辛苦，但是認真去發現問題，便能獲得很多寶貴的財富，這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛鍊，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力在服務員這一角色中得到一定的鍛鍊與提高的。在今後的工作中我一定再接再勵，揚長避短，在實踐中磨鍊自己，成為一名優秀的服務員。在最後我祝__大酒店越辦越紅火，分店越開越多。

服務員工作心得體會 篇27

邁出校門我進入酒店實習，這是我第一份工作，我珍惜在實習期間努力做好自己的本職事情，完成領導所託，在工作中時間流逝的飛快，實習月在工作中眨眼結束。

我不是跟隨學校的實習隊伍，而是自己尋找的實習單位通過網上招聘我來到了這家酒店實習，也開始了我工作的起步。

在工作我不懂的地方有許多，我是市場營銷專業畢業的，對於一些營銷經驗還是有一定了解，但是對於服務我就完全不通了，我的工作就是普普通通的服務員，每天做的工作也都非常簡單，招待好客人，並且及時給客人送上他們的美食。

在工作中我因為自己的角色轉換不過來經常被經理呵斥，因為我真的並不懂，學的很多知識都與這個無關，我完全是一個小白什麼都不會，做起事情也都不夠乾脆，經常聽到領導説我拖拖拉拉，主要還是我對於客户要的產品不瞭解，比如啤酒在酒店就有幾十中，還有各種飲料，當客户都用完了之後我們必須要及時換上新的，由於不熟悉，經常是為了找到一個脾就客户已經等的不耐煩，我也經常被領導訓斥。

在崗位上被罵多了心裏難免有些不忿，我曾經都不止一次的要離職，因為我覺得自己受到了委屈，當我打電話回家把我的事情告訴爸媽告訴老師，他們給我的建議是去適應，去接受，去努力改善自己的情況，我也因此沒有放棄，聽從他們的建議，我開始把酒店一些產品的名稱和他們的地方位置，都被嚇記牢，不在像以前那樣隨意的工作，有計劃的去工作，在服務客户的時候把我們學到的一些關於獲得客户信任的做法，拉近與客户之間的關係的行為我做了一個簡單的運用。

這樣做讓我的情況得到了極大的改善更是讓我有了更多的提升，因為經過多次的改善我的工作也得到了加強，並且我也學習其他老員工的工作方式，努力是需要自己付出，自己去改變的，我也明白所有遇到了困難我不逃避，去獨立面對，當自己是在難受時會向老師和爸媽請教，讓他們來教導我讓他們來幫助我，我也就這樣一路磕磕絆絆的走過了絕大多數的到來。

在酒店我也接受了系統的培訓，酒店對於我們服務人員有嚴格的禮儀要求，要我們必須要舉止有度，對客户要友善，微笑要能夠打動人，訓練是艱難的，但是到了工作崗位上對我們的幫助也是巨大的，從開始的沒有頭緒，到後來系統化的服務把工作做的清楚明白也讓我的工作得到了極大的改善，讓我能夠單獨的面對客户去解決問題。

以前我我在沒有工作之前膽小害怕，更是説話也是輕聲細語的，但是經過了工作的磨礪讓我的能力得到了很大的改進更是讓我有了突破自己的侷限，變得自信，能夠獨自去面對然和人，談吐也得到了很大的改變，有了勇氣有了自信讓我的工作也變得更加的輕鬆快樂，讓我的工作效率也得到了很大的提升，這是實習帶來的好處，雖然實習結束了但是對於我的幫助也是非常大，讓我能夠獨當一面。