2023關於客服工作心得總結（精選13篇）

2023關於客服工作心得總結 篇1

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質。客户服務職員直接接觸用户，為其提供諮詢服務、接受用户投訴等等，特殊的工作性質決定了客户工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用户的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。

二、熟練把握業務知識，瞭解產品及用户需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的瞭解產品及用户的需求所在，熟練把握業務知識才能夠積極應對客户。

三、溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求。客服職員在接受用户投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決衝突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象並及時為用户解決題目。

四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響着企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德，做好本職工作，維護企業的形象。

總而言之，客户服務工作的好與壞代表着一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客户，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客户服務也是一個關鍵環節。

對於以後的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業素養，為企業的發展貢獻自己的一份力氣。

2023關於客服工作心得總結 篇2

第一.當淘寶客服，首先要了解淘寶來訪者

在網上購物的客户多多少少都會有點想佔小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這麼三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服説了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自己心裏安慰。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

第二.當一名成功的淘寶客服，就要充分了解店鋪寶貝

做好客服工作，重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的購買慾。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家説好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

第三.只有做好售後跟蹤服務，才能勝任淘寶客服工作

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客户，建立一種客户的羣體，這樣會事半功倍。對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

以上就是我當淘寶客服的心得體會，也當作經驗與大家分享吧!

2023關於客服工作心得總結 篇3

20xx年，這一年我又更加熟悉了我的工作，我對這份工作有了一定的瞭解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細緻，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。

感想:

我來到公司已經將近一年多了。回想一下，在這些天裏面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應着這種壓力， 雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什麼，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家裏天天靠父母好了， 經過了跟彭珍姐，還有周靜姐以及同事們一起工作和交流，我找回了自信心， 雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是隻要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收穫。

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西， 其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在學校的時候，要背許多東西，相比起來在這裏已經算簡單多了。

客服，其實是一個複雜而又簡單的工作， 簡單的説，就是為客户服務，一切為客户着想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，

如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨天。LoCAlhOst我這麼差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果後面出錯的機率越來越多，連最基本的首次註冊都花了好多時間，結果還是沒有把顧客教會，而且還有客户好心的提醒我已經超格了，不過，俗話説:人非聖賢誰能無過 其實最主要的還是心態沒有放好， 現在我想通了，如果我再這樣下去，我真的對不起彭珍姐和周靜姐。她們對我説，錯誤出現一次就儘量不要出現第二次，反省一下為什麼出錯，錯在哪裏，為什麼錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本並不知道那裏有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了， 就像彭珍姐説的，犯第一錯沒有關係，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，

現在，以後我會努力奮鬥，努力學習，儘量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客户，努力做到每個客户都能滿意，以及領導和同事的滿意。

2023關於客服工作心得總結 篇4

我們正把如火的青春獻給平凡的銀行崗位，銀行正是在這青春的交替中，一步一步向前發展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。以下工作心得體會範文《銀行客服工作心得體會》由本站工作心得體會頻道為您精心提供，歡迎大家閲讀參考。

客服個人工作總結—x年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

2023關於客服工作心得總結 篇5

我從20xx*年6月1日西苑物業正式成立後，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住户的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一羣熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：一、規範行為。強化內部管理，自身建設質量提高。1.管理處員工統一着裝，掛牌上崗。

2.對住户、客户服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時讚美等工作規程。

3.員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批准。

4.員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

二、規範服務。

1.認真書寫各項工作日誌，文件、記錄清楚。

2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3.客服組每週二下午召開一次周例會，在員工彙報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時佈置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4.每月對住户來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住户諮詢 155件，意見建議 43件，住户投訴 69 件，公共維修 752件，居家維修 740件，其它服務 626 件，表揚 23 件。

5.辦理小區id門禁卡4571張，車卡 380張，非機動車 張。

6.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計 23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，並同步建立電子檔案，可隨時調閲。

三、房屋管理深入細緻。

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達 740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一户，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔着一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執着地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促户主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。.

2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處採取幾種方式幫助住户排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯繫施工單位。針對住户反映的問題，落實維修。

五、日常設施養護。

建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規範保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監督指導小區保潔工作、，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每週定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

2023關於客服工作心得總結 篇6

幾乎所有的沒有幹過10086的中國老百姓都説在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想説的是這是表面。一個企業在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制，不得不説，很強悍。可是誰又知道10086客服的艱辛，因為就業的壓力，經過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086話務中心中的一員，經過這幾個月的經歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經歷……

可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用户的問題，很輕鬆，很舒服。其實，我們的工作不是那麼輕鬆的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間並不長，但大家試想一下，讓你不停的説話，説4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務，每天最少接100多個電話。

有的人可能要説，我花錢買的就是你們移動的服務，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什麼可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應當的。可是有些用户卻連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用户説聲“您好，很高興為您服務”時，聽到的迴應卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什麼心情。

我想説的是：

一、10086不是萬能的，我們這裏不是什麼問題都能解決的，我們80%的功能是查詢諮詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什麼解決不了,你為什麼不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什麼要等,我憑什麼要等，你現在就給我解決，你為什麼查不了我的通話記錄，為什麼辦理業務要這麼麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什麼不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。

二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提並論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的税在中國也是大户(比很多銀行要多)。

三、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等於直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客户服務態度不好要扣錢，業務回答錯誤要扣錢;客户故意氣你，你要聽着，客户罵你一句，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四、10086很累沒有什麼假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什麼假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎麼上怎麼上，因為別人放假就是我們最忙的時候。

五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個卧虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這裏研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應該用在中國移動上面。

六、最後請大家打完10086後如果對我們客户代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯通，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以後，再打一次10086對剛才我們的客户代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以説客户代表服務熱情，或者説客户代表回答問題特別周全，告訴客户怎麼可以省錢，為客户着想等，都可以。

説了這麼多，寫了這麼多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經歷，謝謝您可以看完，最後我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動台可以辦理的業務，請您儘量使用自動台辦理，或者通過網站辦理，不要麻煩前台的話務員。並且請您在月底提前幾天辦業務、更改套餐，不要在月底最後一天辦業務，我們的壓力真的很大!

(2)請您在詢問完業務後，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務員很温暖!如果我們的服務沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!

(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員，我們又有什麼錯呢?説白了，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對那些惡意騷擾的用户説一聲：“請您善待我們前台的話務員，我們是人，不是你們的發泄工具!!!!”對着話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養的，希望你們能理解，支持我們的工作。

最後，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的説聲“感謝您的來電，很高興為您服務!”，也告訴那些沒事撥打10086説些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己!

2023關於客服工作心得總結 篇7

現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發展平台，讓我有那麼好的機會學習!

從6月27日我到無錫羣泰物業客服部工作，主要工作的內容是：接待客户、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客户信息反饋，以及客户檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以説是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由於一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到後來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業主百腦匯商場的服務。可以説到現在已經對物業有個籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客户，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，説的就是要用心的為每一位客户服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客户的需求擺在第一位，那麼他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大!簡單的事，重複的做，重複的事，快樂的做，快樂的事，天天做!

要做好本職工作，想成為一名專業的客服專員，有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客户着想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!

學習是永無止境的，不要滿足於現狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬於有準備的人!我希望在公司繼續努力工作，不斷學習，提升自我，因為現在是一個競爭很強的社會!趁着自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態度。you are never to old to learn為了更好的發展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業户會喜歡你，那實在太難為業户了。香港銷售大王馮兩努説得好：“銷售員成功的祕密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”

2.養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客户，瞭解客户的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什麼……人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?

3.有計劃地工作。每天多收集一些新客户的資料，作為客服部應以主動服務為主並製作服務預案，在給客户服務之前，要了解客户需要什麼，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

4.要具備專業知識。客服員要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什麼”面對客户這一連串的諮詢而無法提供完整或立即的答覆，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你説明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。於是你的價值馬上被打折扣。現階段我們客服員，就要儘量讓每一個客户對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!

5.建立顧客羣。在和老客户建立好關係的同時也別忘了客户的轉介紹。

6.堅持不懈。短暫的失敗，我學會了更改的方法，促成自己進步。不斷的進步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最後的美好結果。一位生意場上的高手説的好：“一份心血一份財，心血不到財不來。”

7.吸收別人的優點為己用。每個人的優點都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優點，卻忽略了別人的長處。想要成為強者，最快的方式就是向強者學習;同樣，想要成為強者，學習別人的優點也是最快的方法

8.樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什麼?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的實驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結果衣着筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而着工作服的卻只有少數甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。

2023關於客服工作心得總結 篇8

對於客服工作，首先想説説的是團隊的組建，一個公司的客户服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：客服部門管理制度、投訴管理制度、業績考核制度、處理問題流程。

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所説，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎麼處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客户期望的管理，在軟件行業，由於客户使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客户提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客户，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節—客户期望管理了。客户期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客户的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾，提高交付"，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客户説需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客户的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客户是會理解的。

還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客户滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。

2023關於客服工作心得總結 篇9

時光飛逝，不知不覺已經過去半年，在這過去的半年裏，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現對上半年日常工作做一個總結。

一、日常接待日常工作

每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住户資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細緻的整理完成。實現規範化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，日常工作聯絡函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業形象的平台。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄並上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數70組，參觀人數共計187人。

四、各項費用的收繳日常工作

鑑於物業管理是一個高投資、高成本、低迴報的服務行業。要確保日常工作持續正常進行，必須做好各項費用的收繳日常工作，並保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用79212元;私家花園養護費50386元;光纖使用費20__元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。

五、入户服務意見調查日常工作

我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20__年6月19日我部門對小區入住業主進行的入户調查走訪38户，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待日常工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪日常工作的滿意率達80%。

六、經驗與收穫

半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心日常工作經驗，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項日常工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項日常工作任務，熱愛本職日常工作，認真努力貫徹到實際日常工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取日常工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高日常工作效率和日常工作質量。

2023關於客服工作心得總結 篇10

時間如白駒過隙，轉眼虎年已過，在這一年裏，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年裏的工作我也有很多的收穫。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬鬆融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。

一、 通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

客服所有的工作就是對公司產品的售後服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客户自然就多，客户對產品的要求及認識都不同。一切對於我來説，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關係是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年裏我認真學習了關於本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、 認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對於一個客服工作人員來説，做客服工作的感受就像是一個學習鍛鍊一個人的耐力，整個過程感受最多隻有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用户所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。

三、 對日常投訴工作處理得當

業主投訴大多都是一些建築上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什麼問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的範圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，____樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。

與物業公司對接移交公共區域設備實施;4棟樓的電梯共計18台，每台電梯上下反覆檢查確認清點，初驗、複驗、到最後接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施，由於各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反覆都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售後的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行彙總分類並上CRM系統，每週對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反覆維修率使業主滿意度提升。

業主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬於共性問題，導致一些業主一度懷疑建築的整體工程質量並以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業主雙層停車位上面無法停車，引起業主投訴，一些頂板漏水滴對車等。後經我們悉心解釋，並採取積極應對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等佔用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理範圍之內整改，我們耐心向業主解釋，並積極與業主進行數次溝通，希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決。

20__年又是一個充滿激情的一年，在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝着以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導自己工作實踐。2.在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。3.不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

以上拙見是本人工作的一點感想，由於每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬於昨天，也許昨天的我並不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放鬆對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢於面對挑戰，並有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

2023關於客服工作心得總結 篇11

歲月如梭，一轉眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰鬥力的集體，成為其中的一員。在領導和同事的關懷下，一直以來堅持“優質、方便、規範、快捷”的服務方針，認真執行“始於客户需求，終於客户滿意”的服務理念。在政治思想上，貫徹落實“三個代表”重要思想，樹立實踐科學發展觀。在剛上186時，通過自己的努力熟悉語音平台的操作和流程，在工作時能得心應手。現將總如下：

一、開展學習提升素質保證服務

時代的飛躍發展，用户對供電企業的要求更高。座席員的素質提高才能滿足優質服務的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓，每週五上午的業務培訓是雷打不動的，主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業擴、法律知識培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日95598供電服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業務流程利用了休班時間到合浦供電公司現場學習，並由師傅對現場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網有了較深入的瞭解，業務知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。

二、真誠服務五心熱線

1、客户為何不高興?電話諮詢緣何升級為電話投訴?

就當前市民普通關注的話費詳單和上網流量問題，引起了客户抱怨投訴，要以熱心、温心、細心、耐心、恆心對待，不能使用語氣，安撫客户表達同理心，讓客户滿意掛電話。

2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨着用户維權意識的增強，對我們的服務提出了更高的要求。遇到颱風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大範圍停電了，給客户帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客户停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取儘早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心願是方便千萬家。

樹立形象品牌

186供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業和社會溝通的橋樑和紐帶，24小時業務查詢、業擴報裝等增值業務服務，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。

三、存在的不足

一年來通過努力業務水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學習95598和優質服務的有關知識，不恥下問。在今後工作中要有奉獻精神，體會經驗吸取精華，願自己的服務，贏得客户的滿意。

2023關於客服工作心得總結 篇12

話務員對於大多數人來説，只是簡單的傳話筒，在我未接觸這個職業之前，我也是這種想法，但當我真正做了這份工作時，對這三個字早有了更新，更深的認識，10086工作心得。

剛進電信公司工作時，一切都是新奇的，我對面裏所有的事物都充滿了好奇，看着老話務員們熟練的操作和對用户的對答如流，我羨慕不已，我以她們為我學習的榜樣，開始努力學習各種業務和服務技巧，通過一段時間的學習和培訓，經終於可以上機接聽電話了，戴上耳機，坐在電腦前，我十分的激動，接到用户的電話，我回答的聲音都有些發抖。

經過短暫的適應期，我可以獨立接聽用户的電話了，但這時我已經沒有了剛進來時的激-情和好奇，我們這裏是24小時為用户提供服務的，所以我們上的都是輪班，這種輪班完全打亂了我的正常生活規律，有很多的話務員都因為吃飯不準時得了胃病，有很多有小孩的同事更是沒有時間照顧家裏了，當別人在吃飯時，我們是坐在電腦旁，當別人進入夢鄉時，當別人過年過節全家團圓時，我們都是坐在電腦旁邊為用户服務。

我們的工作就是用語言為用户解答各種電信業務，我們面對形形色色的用户，每天都可以聽到用户的建議，發泄，評論，表揚，每個用户申告的問題都不一樣，情緒也都不一樣，我們都要用專業的回答讓客户滿意而歸，用户打進電話就需要我們話務員為他們解決問題，對於我們來説要解決用户的問題，就需要利用大量的業務時間去補充自己的業務，積累自己的專業知識，還要不斷向有經驗的同事學習各種服務技巧，提高自己的服務技巧。

話務員是一個重複，枯燥的工作，我要以用户服務為中心，用熱忱的服務接待每一個用户。

2023關於客服工作心得總結 篇13

今年的工作到這裏就結束了，作為一名客服，我在這一年裏是學到了很多的技巧的。客服需要的東西是很多的，自己在這一年裏的表現可以説是成為了一名合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優秀的方向發展，努力的成為一名工作能力強的客服。這是我新一年的目標，我也會努力的去達成自己的這個目標，我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實的。

一、工作內容

客服主要就是為客户服務的，在今年這一年的時間中我一共服務了_名客户，這是我自己也沒有想到的一個數量。若是放在以前我一定會認為這是一個沒有辦法達成的任務，但現在我知道了只要認真的工作完成公司制定的工作內容是很簡單的。我的工作內容就是跟客户溝通，解決他們的一些問題，並且要做到讓客户滿意。每天的工作都是同樣的內容，有的時候也會遇到不好説話的客户，但這一行的工作就是這樣的，自己盡力的做到無過就可以了。

二、工作表現

其實在工作的過程中我也知道了客服的工作其實是不難的，在給客户解答問題之前自己先要了解好公司的所有產品，要從不同的角度去看一款產品。因為你不會知道客户要問的問題是從那個方面出發的，所以只有讓自己更加的瞭解產品，才能夠回答上客户提出的一些問題。我在工作的過程中也遇到過自己無法解答的問題，這是我工作能力不足的表現，所以我就應該要更加努力的去讓自己知道更多的東西，才能夠解答好客户的每一個問題。自己在這一年中的表現還是不錯的，整體上來説是還可以的，但自己也遇到了很多的問題，在新的一年是應該要積極的去解決的。