公司客服部的崗位職責

一、客户資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客户資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案，以便關注這些客户的發展動態。

2. 資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。

3. 資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客户，應在一週內與客户進行溝通，並做詳細備案。

二、對不同類型的客户進行不定期回訪

客户的需求不斷變化，通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客户需求，提高客户滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業務等

回訪流程

從客户檔案中提取需要統一回訪的客户資料，統計整理後分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客户進行交流溝通並認真記錄每一個客户回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1. 詢問客户對本司的評價，對產品和服務的建議和意見;

2. 特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

3. 友情提醒客户續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規範及用語

回訪規範：一個避免，三個必保，即

避免在客户休息時打擾客户;

必須保證會員客户的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內回訪(最好與客户在電話中再約一個方便的時間)。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎?

【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎?

【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

結束：

【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯繫，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客户投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪;使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關係

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者;顧客最瞭解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

瞭解客户投訴的內容後，要判定客户投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客户，取得客户的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客户投訴的具體原因，具體造成客户投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理;屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。

5、 實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並儘快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規範操作。

與顧客不發生衝突的技巧：

1. 不爭論;不惡言;不動怒;

2. 不輕易承諾，不失言;

3.不推卸責任;

4. 不提高説話音調。

5. 杜絕跟顧客説“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格;

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當的語速，最好與客户的語速相一致;

2、 有感情;

3、 熱誠的態度。

三、 開場白的技巧

1、要引起客户的注意的興趣;

2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客户是否有興趣，要幫助客户決定，引導客户的思維; 面對客户的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、在電話裏説話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。

四、 介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好;

2、接受、讚美、認同客户的意見;

3、要學會迴避問題;

4、轉客户的反對問題為我們的賣點。

五、 激發客户購買慾望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客户的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;