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以聲傳情，以聲表意，民生民意，聲聲不息——總結實踐，探尋“電話訪問”的藝術

今年7月底至8月中旬，我以一名電話調查訪問員的身份，在江蘇省社情民意調查中心先後參與並完成了“幹部羣眾對社會問題和社會矛盾的認識”“江蘇省實行兩個率先、四優先政策，創建節約型社會”“江蘇省居民消費傾向”三項電話調查訪問工作。

在為期約兩週的時間裏，我先後完成了有效問卷87份。這是我第二次在江蘇省社情民意調查中心進行在崗就職的實踐，前後兩次的電訪實踐，讓我體嚐了很多平日學校裏、生活中、書本上都難以尋找和感知的東西;同時，讓我對“電話訪問”的藝術也有了更進一步的認識和思考……

為深入瞭解新形勢下社會矛盾的新情況、新問題，為中央和有關部門化解社會矛盾、構建和諧社會提供決策參考，受中國思想政治工作研究會、中宣部思想政治工作研究所委託，江蘇省社情民意調查中心於7月下旬，利用cati計算機輔助電話調查系統，採用簡單隨機抽樣加配額限制的方式，面向全省13個省轄市18至69週歲的居民，進行了幹部羣眾對當前社會矛盾和社會問題的認識的電話調查。

本次調查，按照各省轄市的人口比例來配額樣本數。共接觸樣本1936個，成功率30.99%，拒訪率38.58%，最終按委託方要求，獲取成功樣本600個。經民調中心對其中的5%樣本進行等距抽樣審核，差錯率僅為0.1%。

此次調查內容涉及幹部羣眾對目前生活狀況的自我評價、對當前新情況、新問題的認識和感受，並請被調查者對有效解決當前社會矛盾和社會問題提出自己的意見或建議。

實踐出真知

㈠cati引領信息統計新時代——數字採集心聲

cati是“計算機輔助電話調查系統”的英文縮寫，也可簡稱為“電訪專家”，是當今國際流行採用的先進調查訪問技術。據統計專家介紹，cati有三大優點：一是費用省。比派員入户調查可節省費用50%左右。二是時間快。從提出調查項目到取得調查成果最快可在一天內完成，這是過去任何方法很難做到的。三是結果真。民意調查依託從電信部門獲得的居民電話數據庫，進行隨機抽樣獲得調查樣本，然後由專業的訪問員進行電話訪問，整個調查過程實行全程監控，可以最大限度地排除人為干擾，反映真實的社情民意，化解社會矛盾。

cati“電訪專家”的訪問真實性、調查可靠性、運作高效性、樣本靈活性、分佈規範性、流程嚴謹性、結果科學性等多方面優勢，使它成為當今流行乃至逐漸取代舊的調查訪問模式的必然趨勢。

而擔任訪問員的，都是經過培訓、實踐和審核的在校大學生。這讓我們有了進一步認識社會、瞭解社情的親身體驗，更多地為我們大學生提供了接觸現實社會、運用計算機等高科技加以實踐的平台。

㈡經濟社會的“體温計”——社情民意調查工作

“您好，我是江蘇省社情民意調查中心的訪問員，目前我們正在進行‘江蘇居民消費傾向’的民意調查，根據隨機抽樣得到您的電話號碼，耽誤您幾分鐘時間，請您回答幾個問題……”

這樣的“開場白”是我們在電訪過程中不斷重複的，卻也是敲開百姓“心聲之門”的鑰匙。統計局的有關工作人員告訴我們，以前統計部門也開展一些社情民意的調查，如主要通過入户調查的方式瞭解公眾安全感、科學素養、文明程度等。社情民意調查中心的籌建，目的在於圍繞政府的中心工作，以最快的速度、最客觀的方式，將人民羣眾的真心實意和真情實感加以採集、反饋上級部門。

㈢電話訪問——值得細考深究的一門藝術

①閉門羹、無名火

拒訪、中途掛斷、離題訴苦、無故責罵、配額不符等一系列不成功因素常發生在我們這些電訪員身上。面對這些電訪中的“干擾波”，我們必須急中生智，各個擊破。

【疑】你們什麼單位，打電話訪問什麼?

【解】耐心地重複“開場白”，對訪問目的簡略地加以拓展描述，以消除被訪者的疑慮。

【疑】你們怎麼知道我家電話號碼?

【解】我們是通過電腦隨機抽樣得到您的號碼，請您放心，我們會對您的隱私保密。

【疑】(涉及年齡問題)問這個幹什麼?

【解】問詢你的年齡是為了更好地進行層次分析，因為不同的年齡層次對同樣的問題會有不同的觀點;請您放心，我們會對您的隱私保密。

如果這樣解釋了被訪者仍然表示沉默，不妨換個方式加以詢問。比如：“請問您的年齡是在**到**之間嗎?”根據聲音初步判斷被訪者的年齡範圍，不必為得不到準確的年齡而停滯不前、糾纏不休。

【疑】(涉及家庭月、年收入)問這個(錢的問題)幹什麼?

【解】這是為了綜合分析的時候，按不同的收入水平進行分類調研。

【疑】(訪問過半)被訪者提出有事很忙，要中斷訪問

【救】還有幾個問題救結束了，不好意思打擾您了，您已經配合我們完成了一大半的問卷了，如果這個時候您掛機這份問卷就作廢了…我稍微再問快點兒，不耽擱您時間，最多2分鐘內解決!

……這樣的解答和解救的例子不勝枚舉，起初我們並不懂得如何巧妙、從容地應對，但是問卷做得多了，問題問得熟練了，腦子轉得自然也快了，對於一些臨場的、突發的情況，解決起來還是比較順暢的。

對於問卷中出現的“封閉式”問題，尤其是涉及“程度”(很好、好、一般、差、很差、説不清)的選擇，一定要捕捉被訪者的實意，不能憑感覺作選，更不能有誤導性的詢問方式。

對於“開放式”問題，可以通過一系列的疑問詞來引導被訪者，如“什麼”、“哪裏”、“告訴”、“怎樣”、“談談”等等。如果被訪者超過5秒以上的停頓或是連貫含糊，可以採用追問性的“請問還有別的嗎”“就這樣是嗎”之類的語句自然過渡到下一個問題。

②聲音會微笑——努力營造和諧、融洽的訪問氛圍

進行電訪時，眼、耳、口、手、心，五樣俱全，一個都不能少。

眼睛要注視着訪問機上的問題，耳朵要聆聽被訪者的信息，嘴巴要清晰地解釋、問詢，手指要靈活操作鼠標和鍵盤，並根據被訪者的回答選擇相應的選項，可謂邊看邊説，邊聽邊寫，邊寫邊想，邊想邊説。

⑴富有感染力的聲音

熱情適度，語速適中，音量適宜;表達清晰，準確發音，恰當地停頓。

⑵靈活措辭

根據被訪者的聲音，大致判斷其年齡層次和文化背景;倘若遇到年紀稍長或學歷、感知能力稍欠缺的被訪者，一些過於術語性的詞彙可以稍加解釋説明，以方便他們的理解，從而提高訪問效率。

訪問員在接聽電話的時候，聲音必須是堅定從容的，必須顯出自信和沉着，這樣才能應對被訪者的種種疑慮，不斷正確引導被訪者回答相關問題。在問題的引導及過渡上，電訪員必須採取積極主動的態度。一方面調動起被訪者的興趣和思考速度，另一方面也為調查問卷的進程和效率提供了保障。

對問卷中稍顯宂長和繁瑣的問題，電訪員可以根據自己的正確理解加以縮減，使問題更簡明易懂。但是電訪員要始終秉着“客觀”“務實”的態度——不該承諾的絕不承諾，與事實不符的絕不誇大。

實踐後的所感所思

再次感謝江蘇省社情民意調查中心為我們大學生提供了一個多樣性接觸社會、全方位思考運用的實踐機會。調查中心的督導老師們在每個電訪項目前都會不厭其煩地為我們耐心分析講解問卷的涉及內容及注意事項，對於部分容易產生歧義或疑問的字眼，督導都會單獨提出來講解。

此外，我們三十幾個電訪員會臨時召開“問卷討論分析會”。隨機抽查的幾份調查問卷，大家一塊兒聽錄音內容，客觀地查找差錯，分析評價內容;我們利用休息的間隙相互交流電訪經驗，取長補短，不斷完善、改進問卷。大家集思廣益，總結出了電訪員“七心要訣”。

一是熱心洋溢。這是電訪員做好調查訪問工作的前提。由於電話訪問工作規律性強，所以工作相對就會比較枯燥、乏味，但電訪員切不可因此而抱有應付的心理和無所謂的思想，用散漫的態度去面對被訪者，而要時刻滿懷一顆熱情的心，用心去體會自已與一個個看不見的被訪者進行交流到訪問成功所帶來的喜悦。有了工作的熱情，電話那端的被訪者也會身感輕鬆愉悦，工作的效率就會大大提高。

二是耐心問詢。這是作為一名電訪員的首要要求。電訪員在接通電話後，電訪用語、處事態度對此次電訪的成功起着關健作用。首先，電訪員從開場白到結束語，自始至終禮貌用語不可缺少的;其次，電訪員對由於被訪者年齡層次、文化素質等方面的參差不齊，加之電話交流的侷限性，所產生的在溝通上的困難，切不可心煩急躁，甚至埋怨掛斷，要始終禮貌待人、耐心解答、百問不厭，給被訪者一個美好的印象。即使遇到態度火爆的被訪者，也要冷靜相待。

三是盡心傳達。這是作為一名電訪員最基本的要求。電訪員通過電話將問卷涉及的所有問題傳達給被訪者，彼此沒有面對面的接觸，這就需要電訪員以高度負責的態度，自覺的做好本職工作。

四是核心緊扣。實行電話訪問的主要目的應明確，對於自己職責權利和範圍以外的話題不能涉及，不可為了敷衍而承諾解決相關問題。對被訪者產生的誤解要即時解釋澄清，對被訪者提出的“幫助”要求不能予以承諾包辦，並且應該向其解釋電訪員的職能範圍——客觀地記錄，反饋和上報不在我們的權限之內。

五要留心細節。電訪員每天要對大量的被訪者進行調查訪問，容易出現個別細節問題出錯的現象。開放題中被訪者談及的意見或建議，電訪員應詳細做好紙張記錄，並在問卷結束後“回頭”重新整理填寫。

六是苦心研習。電訪員敏捷的思維應變能力、高效的工作節奏、過硬的業務知識、嫻熟的電訪技巧也只有通過其自身不斷的勤奮努力、狠下苦功才能得以鍛鍊和提高。其實一個合格的電訪員要想上升到“優秀”的層次還要加強對統籌知識、語言技巧、心理學等邊緣學科的學習，不斷提高綜合訪問水平、溝通能力。

七是恆心不懈。電話訪問工作責任較重，這就需要電訪員具備良好的心理素質，有甘當無名英雄的精神，樂於奉獻，居功不驕傲，受屈不埋怨，持之以恆，力爭把訪銷工作做得更好。

希望統計部門能夠呼籲媒體加大相關的宣傳力度、採用分發傳單、公益講演等一系列措施讓更多的百姓瞭解“社情民意調查中心”的存在，知道“社情民意調查中心”存在的意義，並且能夠相信調查中心，將真實有效的信息及時地反饋給社情民意調查中心，真正地為建設和諧社會、節約型社會而做出貢獻。