精選淘寶客服實習報告範文格式

前言

20**年6月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網絡客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立於xx年，是立足於淘寶的女鞋銷售企業。公司店鋪最衣着女鞋現在信譽達到兩皇冠，銷售業績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t台上走過，馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力於打造優秀時裝女鞋供應平台。為了實現“最衣着品牌化的公司”的發展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，並打算擴大公司的發展規模，壯大公司的市場。

5年以來，廣州大淘商貿有限公司一直本着“客户至上”的運營理念，積極探索客户的穿着需求，不斷推出新的服務項目，為客户提供方便，全面的付款和產品流通渠道，使得客户能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買慾望，同時不斷提升員工的業務技能和素質，努力為客户提供最優質的客户服務，竭盡全力打造“最衣着”這一鞋子品牌。

一、 實習目的

希望自己在此次的實習，能夠對本專業的知識有個更深層次的認識瞭解，也希望能從中瞭解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望藉此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今後正式工作打下基礎。

二、實習時間

xx-6-29到xx-7-29

三、實習地點

廣東省廣州市白雲區金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習單位和崗位

廣州大淘商貿有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述：

我在廣州大淘商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的諮詢，向買家介紹商品，引導客户購買，為買家提供良好的售前後服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶後台商品檔案資料的更新，，定期或不定期進行客户回訪，詢問客户對公司產品和客服的態度的建議，電話通知客户關於換貨或者延長髮貨的情況，解決尚未發貨的訂單。淘寶的售後工作很重要，顧客有什麼問題必須與他們及時聯繫，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實習總結

6.1實習內容

對於剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是瞭解工作的公司的規章制度，瞭解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是瞭解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客户的交流技巧。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

適應階段：瞭解和熟悉操作流程。在開始的10天裏，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回覆和顧客溝通的方法有所瞭解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛着手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售後的客户服務催貨問題，老顧客詢問的問題。

總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客户的時候也經常會捱罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，儘管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客户解答。作為一個合格的客服，隨時心裏都要謹記客户至上，態度要誠懇，語氣不能太過於僵硬。不過還好，處理解決問題之後，還是會得到一些客户的認同和肯定，正因為這些客户的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間裏，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作後，上班那些職責都會顯得比較輕鬆一點，但有時由於店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯繫，還要處理好售後的服務，和跟蹤好物流相關的事情。儘管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，並做好它。

在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客户保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客户的角度想問題，在客户出現不滿清晰時要及時安撫並且儘可能地幫客户解決問題。我在電話回訪客户和電話解決關於發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊説，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。

6.2實習心得

實習的這一個月之中，在老闆的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶後台的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作並學習着，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客户溝通得越來越好，老闆以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客户的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客户不禮貌，讓客户知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客户的話，對於不確定的事不能貿然回答客户客户，更不能給客户承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。

比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客户會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位“絕望”的客户在公司店鋪的交流區留言，言“自己網購次數不算太多，但是對於網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兑現不了，是老闆吝嗇還是管理不到位…“)。因此在給客户推薦或承諾時，要先了解客户資料，關注客户的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客户介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客户一些比較專業的回答。

在同事關係方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由於存在利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對於剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少説多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關係也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客户關係這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客户的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這裏，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用於實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛鍊。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態!

但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠紮實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如説客户關係這門課程，同客户交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何説才能更加讓客户繼續聽下去，而客户關係這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛鍊自己的能力，為以後求職做好準備。 同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客户關係這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細緻和踏實的工作態度是很重要的 。

6.3 實習小結

通過實習的一個多月裏，我學到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者説接下來的日子，我會在以後的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。

(1) 不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜誌新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味着繼續學習，並將知識應用於實踐。

(2) 學好專業知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要複雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間裏，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用於實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3) 要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對於剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們佈置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間裏或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客户頂嘴，此時溝通技巧很重要。

(4) 端正自己的態度。做人做事還不如先把自己的態度端正。好的態度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態度而改變很多。平時，我們不管做什麼事，都要明確自己的目標，無論到公司工作還是在大學，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發展，關鍵是看你自己對待的態度，態度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛鍊中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣説，多想自己應該怎樣做，然後自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

6.4 專業建設建議

無論是哪個專業，都不要一味搞理論，實踐很重要。必須多動手，多操作。

我們電子商務專業的，在書本上(如客户關係)學過很多客户交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實踐過，等我們出來社會，真正親身去跟不同客户交流的時候，才體會到難度有多大，才真正體會到我們在學校學到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實踐。我們在學校的時候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以後學校能夠給更多的實踐機會，只有將理論知識運用到實踐當中，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平台，例如課堂前十分鐘的演講等。

6.5 結束語

在廣州大淘商貿有限公司實習這一個月期間，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己走的路做好準備，也希望以後的路越走越遠。