電話客服頂崗實習報告（精選3篇）

電話客服頂崗實習報告 篇1

頂崗實習剛開始的時候,我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫後才發現原來這統統並不簡略,進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業的壓力。接到公司的培訓電話,我的心也就穩固下來了,終於站住腳,當時很高興與開心,便前去培訓。培訓時期,交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是電話營銷,一個辦事行業,又與專業對口的事情。

一、對崗亭實踐過程的瞭解

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話客服相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又佔用他人工夫,從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務組,業務處理組,投訴組,質檢組,採編組。話務組很顯着負責接電話,幫助用户記載要求或建議。業務處理組負責幫用户守舊取消業務。投訴組很顯着受理投訴,並給用户復興。質檢組也便是質量檢測,重要是監聽話務組的錄音,當然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然後把監聽環境,包羅及格和不及格的環境整理後再反應給話務組。採編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務,整理後,舉行採編,給各組培訓。

二、對理論與實踐聯合的瞭解

做電話客服這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打幾多個電話,與幾多位客户相同,並且不是先容好本身的產品就行了,客户他們有許多方面要諮詢,如意郵箱以及小祕書等有關業務方面要諮詢。還有呢?有些用户會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響,及時回答。這讓我懂得了,進入一家公司我們不克不及只着眼於本身的產品,更多的是相識公司的其他產品,這樣才會有助於更好地營銷本身的產品。

記得每次撥號我們撥的都是數字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰,而中國人還是老外還是無法識別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業務先容終了,問他需不需要時,他便來句:“sorry i don’t know”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,當時想必很糗。由於我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便儘管先容本身的產品了,沒有做好相同事情,老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的,要是本身的外語精一點,起碼能用英文先容業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生存中缺少不了外語的到場。

電話客服頂崗實習報告 篇2

20xx年我到中國xx公司做頂崗電話客服,我們一出校門什麼都不會,學校只是我們的避風港,但是總有一天,我們要衝出這個港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗,但是那猶如小孩子剛學會站立,還沒學會走路,那麼這次實踐我們便是在學走路,當然在學的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉頭看看一路上留下了足跡,這次實踐還是蠻故意義與必要的。

當我第一天進入單位時，我的指導老師帶着我熟悉下工作環境，及業務方面的知識，及工作流程。第一週下來，我深刻的瞭解到原來客服是這麼多説法，自己以前的認識是那麼片面。

第二週時，我的工作任務確定下來，我是作為聯通公司委託客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗並運用於實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,現在自己便“上陣”與客户溝通了。我們主要是為客户辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對於這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不説;四、涉及企業形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

第三週時，我已經漸漸進入佳境，能熟練的處理業務。這周，由於業務繁忙，每天工作量都比較大，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。我體會到做任何工作都需要平靜的心態，心急吃不了熱豆腐。

這是我實習的最後一週啦。終於要結束這次實習。這周裏，我又開始裏我的工作，我再一次撥通了一位客户的電話，我説：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”客户開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”我現在已經能瞭解客户的心態啦。這就説明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習，有些客户能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要説：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不採用這種方法。

電話客服頂崗實習報告 篇3

一、實習目的

這次實習是學習了兩年的電子商務專業後進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業知識運用於社會實踐，瞭解企業運營管理各流程，瞭解企業各職能的管理職能.通過了解企業電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業實際需要的結合點，幫助企業實施電子商務戰略.通過現場學習，培養自己獨立分析問題和解決問題的能力，並培養自己的職業素質.

通過這一次的實習，主要想達到以下幾個目的：

一、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用;

二、增強自己上崗意識.企業不是學校，學校是一個學習的聖地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受着壓力，把企業做好的.通過這一次的實習，可以磨練和增強我的崗位責任感.

三、積累工作經驗.公司要培養一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經驗者優先錄用.有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應能力，增強做人的才幹，積累經驗.為今後的就業鋪路.

四、適應以後工作的生活方式.在學校裏，有着學校的規章制度限制和同學朋友的真誠友誼.剛踏進複雜多彩的社會，是需要一個過渡期.通過這次實習，可以提前讓我更加早地瞭解與體會真正進入社會後該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然後找出解決的方法.

五、通過實習，回校後有更加明確的目標，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識，為以後的工作做好準備.

二、實習時間：

三、實習地點：

四、實習單位和崗位

五、崗位工作描述：

我是在廣州分公司的明星客服部，我們這裏的網絡客服是集售前售後於一身的，每人配置一台手提電腦和一台座機電話，每天上公司給定的53KF工作平台的客服號和一個QQ客服號.售前，耐心地向每一位顧客解説產品性能、使用辦法，引導顧客購物;售後，指導顧客使用產品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續訂購的意願或者是瞭解這款產品在市場反應如何.還有一項工作就是接電話，由於我們是官網直銷，是有訂購熱線的，經常會有顧客打電話進來諮詢我們的產品，我們要非常熟悉公司的產品才能給顧客介紹.

六、實習總結

1、實習心得：

1)沉着、冷靜、有自信地面對面試

對於如今就業競爭那麼激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作並不是特別容易的事，況且對於一個還沒有畢業，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作並非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的.