專業認知實習報告

服務是利潤的源泉，是飯店成功的根本。酒店要成功就必須從兩個方面來促進服務——客人.員工。

一方面客人是服務的主體，只有為客人提供了優質滿意的服務，飯店才能獲得利潤。另一方面，改善員工的服務態度就等於提高客人的滿意度。

通過這次實習參觀了六家酒店，使我對所學專業進行了系統.綜合地瞭解，全面的深刻地瞭解了行業發展的情況，培養了對專業的興趣和紮實的實踐技能，把所學的理論知識和實踐操作有機的結合起來，全面提高了自身的綜合素質，明白了要紮實學好專業文化知識，懂得靈活運用，提高解決事物的能力，在實踐中學習和鞏固理論知識。做一個合格的酒店人，開創自己的職業生涯。

初步瞭解,點亮希望

一、實習單位與時間

XX年11月22至26日,在老師的安排帶領下,我們先後參觀了農懇科技培訓中心、綠橋、金鳳、金版納、傣園五家酒店.

二.實習單位概況

農懇科技培訓中心,一家沒有星級的小賓館.但以自己獨特的經營方式立於酒店市場的不敗之地.賓館佔地面積不大,共47個房間,102個牀位.自1999年開業開始,以客房安靜,有停車位的[本文來自]特點,為廣大中低消費者提供了良好的住宿環境.且價格便宜,安全舒適.賓館主要以接待團隊為主要客源,配備餐廳,提供早點.贏得了很多回頭客.

綠橋飯店是一家三星酒店,大堂結構形式為越式.從1993年以農墾分局招待所為名經營後經過擴建裝修，到XX年被評為第一批西雙版納綠色旅遊飯店。共186間客房，兼有桑拿、銷售、夜總會、商務中心，也有可200人開會的大會議廳，小會議廳可30人開會。接待婚宴，餐廳可400人就餐，兼有火鍋外包。共九個部門，包括銷售、客房、餐飲、保安、人事、工程、財務、紀檢部門。

金鳳賓館地處景洪市中心地段，交通便捷，集娛樂、餐飲、商務為一體，是一家三星酒店共佔地9428平方米，客房117間。大會議廳可201人開會，小會議廳可55人開會。餐廳可供500人就餐，另外還分有其他小餐廳，各成特色。酒店以粵菜為為主，兼有其他各種本地特色菜。酒店提倡打包服務，展示了農墾綠色的主題，旨在為客人營造“家的温馨，家的氛圍”，使飯店的客源源源不斷。

金版納大酒店屬雲南銅業集團公司管理。1994年8月開業，是西雙版納第一家通過質量體系驗證的三星酒店。佔地40畝，共149個房間、8個套間、12個單間、129個標間。主要以接待團隊、單位、網絡為主要客源，同時接待各種會議，多方面經營。XX年被評為雲南省最佳金牌婚宴名店。到XX年又被評為唯一一家西雙版納中國飯店協會的百家優秀品牌。

老傣園佔地278.8畝，共429間客房，屬四星酒店。而新傣園則佔地113.8畝，81間房。內設有總統套房、多功能會議廳、中西式結合自助餐廳、游泳池、網球場等。正式成立於XX年4月29日，是西雙版納首家酒店集團管理公司，包括新傣園、老傣園、皇冠酒店，均呈園林式。

全面瞭解，放飛理想

實習過程中的異同

在各個酒店經理堵塞帶領下，以參觀、問答的方式進一步瞭解了各個酒店的各方面情況，每個酒店各成特色，以獨特的經營方式吸引不同的客源。例如，綠橋以認真細緻的工作態度，綠色環保、低碳為主要發展方向經營。金版納以效率和結果為指向，在提供優質服務結果的同時，更要講求效率。

在實習過程中，我瞭解到酒店都有淡旺季之分，而各家酒店在客房定價方面基本一致，節假日均提價一倍以上。要使酒店有贏利，年平均入住率要達百分之八十以上。

對員工素質要求方面，都要求員工要有謹慎細緻的工作態度，特別是在對客房檢查的員工要求甚是嚴格。而前廳部員工則應有較強的語言交流能力和敏捷的思維，協調能力強。因為客人提出的問題是無法預料的。前廳部一般兼有推銷客房的功能，要保證客房的收入。酒店的每一位員工都應保持微笑，以客人為關注焦點，為客人提供一流服務。比如金版納酒店對老客户贈送鮮花、水果提高回頭客。而我個人認為，更重要的是個人的自我約束，要求自己有嚴格的工作態度嚴以律己，懂得團結協作，團結同事，積極認真的完成工作，才能在酒店乃至社會立足。

深入瞭解，展望未來

實習收穫

經過一個星期的實習，使我印象最深的是金鳳賓館和金版納酒店。金鳳賓館二樓的大宴會廳可分成幾個小餐廳，又根據菜色和所在位置均取有文雅的名字，可接待大型宴會也可接待小型賓客宴會。在有限的地方靈活運用，一方面節約成本，提高酒店的經濟收入，同時還可避免客源衝突；另一方面“小地方大利用”符合酒店節能環保的發展方向。

三星酒店要求舒適，而四星則要求豪華。而我覺得星級酒店不一定就要有豪華奢侈的設施設備，而更在於服務。服務員要在法律範圍內儘量滿足客人的要求是不用説的，而比如在房間的擺放、設備就是小事的體現。例如金版納酒店在客房的牀頭特意安裝兩個小小的燈，明亮但不刺眼，是為客人睡前看書用的，牀頭櫃也是根據客人睡覺是的需要高度來設計的。在衞生間裏擺放裝飾物，花瓶之類的給客人以賓至甚歸的舒適感。

酒店還可多方面經營，除了酒店內部的客房、餐飲、娛樂中心桑拿等主要銷售產品外還可以場地外租，以提高酒店經濟收入。

綜合瞭解，揚長避短

實習體會

一、自身存在的問題

優質的服務有利於飯店的長期利益，是無法用貨幣來表現的。有效管理飯店的實質就是要學會如何即不超出預算又提供優質服務，這就要求管理人員既要懂得服務又要懂得成本。然而，對於我們來説，社會閲歷和生活經驗淺薄，還沒有堅實的理論專業知識。比如，做牀和擺台不夠熟練，時間較長。但是，我性格開朗，善於交談，我將加強努力學習理論專業知識，強加練習實操，向着以後的職業生涯邁向堅實的一步。

二、酒店存在的問題

飯店的商業週期——淡旺季始終存在。飯店員工的比例也會調整。在調整過程中，處於旺季是通過各種渠道招聘的員工，員工素質普遍較低，而處於淡季時又造成人力資源浪費。有時員工為追求速度，經常忽略了質量，在做房、擺台時並不很規範。

三、總體體會

考察酒店標準有地理、採光、安全三個因素。一個酒店要想獲得廣大賓客的青睞。首先，顯眼獨特的建築吸引更多消費者的注意是重要的；第二，酒店更要有自己酒店的特色，包括服務特色、餐飲特色；第三，通過各種渠道網絡、顧客、一些省內乃至國家國際組織提高知名度也是必不可少的；第四，酒店自身的產品餐飲、客房、服務就是最好的宣傳；第五，對於酒店企業自身來説更要有卓越的組織，遠大的戰略目標；第六，可通過各方面的經營，在保證質量的同時，節約成本，提高效率，最終提高經濟效益。